沈玉英

(杭州師范大學(xué) 圖書館，浙江 杭州 311121)

經(jīng)營過程中圖書館為了實(shí)現(xiàn)更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，就需要對用戶所需的各種服務(wù)進(jìn)行調(diào)查并改善，特別是目前由于服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)較大發(fā)展，新型服務(wù)產(chǎn)生的速度較快，為了實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展，圖書館就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況來對自身的服務(wù)進(jìn)行提升，這也在一定程度上促進(jìn)了圖書館自身的發(fā)展。隨著當(dāng)前我國移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展，在圖書館服務(wù)領(lǐng)域也有了成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得移動(dòng)圖書館逐漸成為用戶實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的重要方式之一，通過移動(dòng)圖書館，用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲取所需的知識。由于移動(dòng)圖書館本身與傳統(tǒng)圖書館之間存在較大的區(qū)別，因此移動(dòng)圖書館并不能認(rèn)為是傳統(tǒng)圖書館的簡單延伸，移動(dòng)圖書館的用戶需求與傳統(tǒng)圖書館用戶需求之間存在較大的差別，因此在發(fā)展移動(dòng)圖書館的過程中應(yīng)該不斷地對用戶需求進(jìn)行分析，同時(shí)根據(jù)用戶需求以及使用愛好，對用戶實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的個(gè)性化推薦服務(wù)，這在一定程度上對提升用戶對移動(dòng)圖書館的滿意度上有較大的幫助，同時(shí)能夠極大提升移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

1 移動(dòng)圖書館概念、特點(diǎn)及服務(wù)目標(biāo)

為了擺脫傳統(tǒng)圖書館效率低下的情況同時(shí)提升圖書館用戶的資料查閱效率，將圖書館服務(wù)和手持移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行結(jié)合，不但能夠保證圖書館服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)能夠讓用戶足不出戶就查閱到圖書館的知識，這也是當(dāng)前用戶訪問圖書館的一種較為新型的服務(wù)模式，這種技術(shù)的核心就是將無線接入技術(shù)納入數(shù)字圖書館的服務(wù)范圍，使得用戶在使用過程中能夠保證其更加個(gè)性化的需求。移動(dòng)圖書館在某種程度上可以認(rèn)為是數(shù)字圖書館的橫向延伸，對其分析可知，移動(dòng)圖書館可以認(rèn)為是傳統(tǒng)數(shù)字圖書館的存在形式之一。顧名思義，移動(dòng)圖書館最為明顯的特征就是其移動(dòng)性。除此之外，與傳統(tǒng)數(shù)字圖書館相比，移動(dòng)圖書館在使用過程中的靈活性以及用戶與圖書館之間的交互性等特點(diǎn)，也使得在使用過程中借助移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)為用戶提供信息服務(wù)存在可實(shí)現(xiàn)性。移動(dòng)圖書館的業(yè)務(wù)核心就是以用戶為中心，將用戶在使用過程中遇到的問題作為其今后發(fā)展所需解決的問題，更加注重通過更加個(gè)性化的服務(wù)提升用戶的滿意度。

2 用戶信息需求、層次以及意義

任何個(gè)人的知識儲量是有限的，在面對實(shí)際問題的時(shí)候就會難以避免的產(chǎn)生對于信息的不滿足感，而這也被稱為用戶的信息需求，這在某種程度上也表現(xiàn)為用戶對于信息內(nèi)容以及與之相關(guān)的信息載體的一種期待狀態(tài)。根據(jù)筆者的調(diào)查可知，目前對于用戶信息需求的研究，現(xiàn)在一般都還處于對用戶使用移動(dòng)圖書館過程中的信息需求表達(dá)狀態(tài)的研究，或者根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查對用戶的需求根據(jù)遞進(jìn)的方式進(jìn)行更加詳細(xì)的劃分。理論學(xué)家科恒在研究的過程中將信息需求分為3個(gè)等級，①客觀狀態(tài)的信息需求，表現(xiàn)為個(gè)體在實(shí)際生活中為了適應(yīng)外界生活而不得不進(jìn)行的繼續(xù)學(xué)習(xí)，表現(xiàn)為信息需求并非出于個(gè)體主觀愿望；②主觀狀態(tài)的信息需求，表現(xiàn)在個(gè)體在實(shí)際生活過程中對某個(gè)方向感興趣，因此愿意主動(dòng)向外界尋求知識；③表達(dá)狀態(tài)的信息需求，這也可以理解為個(gè)體在實(shí)際生活中為了實(shí)現(xiàn)文化輸出，加強(qiáng)自身知識素養(yǎng)的過程。

此外，泰勒根據(jù)信息學(xué)等相關(guān)知識將用戶的信息需求分為4個(gè)層次：①客觀需求，這主要表現(xiàn)為在實(shí)際生活中真實(shí)存在但是并沒有被表達(dá)的相關(guān)需求；②表現(xiàn)為意識需求，這主要表現(xiàn)為大腦對于需求的認(rèn)知；③形式化的需求，在某種程度上表達(dá)為一對個(gè)體自身的認(rèn)知需求進(jìn)行表達(dá)；④用戶使用過程中正式提出的需求。為解釋該理論，泰勒進(jìn)一步解釋說上述的4個(gè)用戶需求之間存在較為緊密的關(guān)聯(lián)，表現(xiàn)為在實(shí)際生活中由上一個(gè)需求不斷演變成下一個(gè)需求的過程。

目前來說，用戶需求是當(dāng)前進(jìn)行現(xiàn)代營銷理論較為核心的觀念之一，圖書館為了謀求更大的發(fā)展就應(yīng)該增量自己的營銷管理體系，營銷的本質(zhì)就是發(fā)展市場需求，并且通過調(diào)整自身產(chǎn)品滿足市場需求。移動(dòng)圖書館的發(fā)展離不開用戶，作為移動(dòng)圖書館發(fā)展的主要構(gòu)成元素之一，用戶對于信息的需求一直是圖書情報(bào)工作發(fā)展過程中的研究重點(diǎn)，為了使得移動(dòng)圖書館也能實(shí)現(xiàn)較大發(fā)展，也應(yīng)該不斷發(fā)現(xiàn)用戶需求，同時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)，提升用戶滿意度。

當(dāng)前，隨著世界范圍內(nèi)信息化時(shí)代的到來，傳統(tǒng)圖書館已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，移動(dòng)信息服務(wù)也逐漸成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容之一，但是由于移動(dòng)圖書館平臺在發(fā)展的過程中缺乏對用戶個(gè)性化需求的充分理解，在一定程度上使得用戶不能較全面的利用移動(dòng)圖書館的信息。武漢大學(xué)圖書館曾經(jīng)做過一項(xiàng)市場調(diào)查，結(jié)果表明大部分用戶表示移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量不能滿足其實(shí)際需求，只有20.8%的用戶認(rèn)為移動(dòng)圖書館服務(wù)能夠基本滿足其實(shí)際需求。用戶需求數(shù)據(jù)是移動(dòng)圖書館發(fā)展過程中的一項(xiàng)十分重要的信息資源，也是移動(dòng)圖書館為用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，通過用戶需求數(shù)據(jù)，使得圖書館能夠較好地提升圖書館利用率以及服務(wù)質(zhì)量等。

3 移動(dòng)圖書館用戶信息需求特征及規(guī)律

移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式與傳統(tǒng)圖書館之間存在一定的差異，因此，使得用戶對于移動(dòng)圖書館的需求也與傳統(tǒng)圖書館之間不同。

3.1 移動(dòng)圖書館的用戶需求特征

3.1.1 用戶信息需求存在泛在化。21世紀(jì)是信息爆炸的時(shí)代，與過去相比，信息傳播的速度以及方式發(fā)生了翻天覆地的改變，隨處可以獲取外界信息，這也表現(xiàn)出了一個(gè)泛在化的信息環(huán)境，而泛在化的信息環(huán)境主要可以表現(xiàn)為信息的提供者以及信息獲取設(shè)備得到泛在化，這也在一定程度上使得用戶的實(shí)際信息需求會隨著時(shí)間、地點(diǎn)等因素的改變而隨機(jī)化，從總體上看，用戶信息需求呈現(xiàn)出泛在化的特點(diǎn)。

3.1.2 用戶信息需求外溢化。信息時(shí)代的到來使得能夠滿足用戶信息需求的渠道不斷增多，這也使得用戶為了使得其信息需求得到滿足可以利用的資源以及渠道更多，因此信息化時(shí)代的到來在某種程度上改變了用戶的實(shí)際信息行為。根據(jù)筆者的調(diào)查可知，用戶更加傾向于利用網(wǎng)絡(luò)資源以及相關(guān)搜索引擎進(jìn)行學(xué)習(xí)，而這也使得用戶對于移動(dòng)圖書館內(nèi)信息內(nèi)容的依賴程度有了極大的降低，使得用戶需求外溢。

3.2 移動(dòng)圖書館用戶個(gè)性化信息需求規(guī)律

根據(jù)筆者調(diào)查可知，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)用戶的信息需求應(yīng)該符合最小努力原則以及穆爾斯定律以及馬太效應(yīng)等相關(guān)規(guī)律。筆者認(rèn)為，目前移動(dòng)圖書館的最大優(yōu)勢就是使用的便捷性，在使用的過程中用戶不需要再為找不到與其信息需求相關(guān)的信息，用戶能夠通過其最小的努力獲得足以滿足其需求的信息資源。若移動(dòng)圖書館不能滿足該需求后，用戶就會向其他渠道尋求幫助，并且逐漸減輕對圖書館的依賴。因此，在進(jìn)行移動(dòng)圖書館建設(shè)的過程中應(yīng)該盡可能地將用戶的使用體驗(yàn)方面出發(fā)，并且更加充分的考慮移動(dòng)用戶的實(shí)際特點(diǎn)，使得用戶能夠獲取更加人性化和個(gè)性化的服務(wù)。

4 基于情景感知下的移動(dòng)圖書館個(gè)性化服務(wù)

移動(dòng)圖書館的目的是更好地滿足讀者的個(gè)性化信息需求，這直接與移動(dòng)圖書館的信息服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容有著直接的關(guān)系。與此同時(shí)，與傳統(tǒng)圖書館不同的是，在移動(dòng)圖書館環(huán)境下，用戶的信息需求會隨著時(shí)間的變化呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化的情況，這也使得實(shí)現(xiàn)移動(dòng)圖書館的信息服務(wù)需要得到用戶個(gè)性化需求的支持。

4.1 移動(dòng)圖書館情景感知的定義與內(nèi)涵

情景可以理解為用戶使用移動(dòng)圖書館時(shí)所處的環(huán)境或者用戶尋求信息的上下文等。目前學(xué)術(shù)界對于情景的定義多種多樣，Dey認(rèn)為情景就是對某個(gè)實(shí)體在某個(gè)時(shí)間內(nèi)的實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行描述，而所描述的實(shí)體不僅僅是人，也可以是所處的位置或者與人相關(guān)的某種相關(guān)對象，根據(jù)筆者調(diào)查可知，目前這種解釋時(shí)接受度最為廣泛的。部分學(xué)者將情景細(xì)分為計(jì)算情景、用戶情景以及物理情景等。與此相應(yīng)的情景感知就是被稱為情境感知。通俗地講，情境感知就是依賴智能設(shè)備以及傳感器對當(dāng)前情境進(jìn)行自動(dòng)的感應(yīng)。一般要實(shí)現(xiàn)對用戶的個(gè)性化需求就需要通過感應(yīng)器等智能硬件對用戶所處的情景信息進(jìn)行獲取，并且通過分析用戶在此時(shí)的行為目的來對其提供更加具有針對性的個(gè)性化服務(wù)。廣義上，Hartmann將情境感知分為用戶感知以及環(huán)境感知兩個(gè)方面。而用戶感知所表現(xiàn)的就是對用戶的實(shí)際需求進(jìn)行描述，而環(huán)境感知?jiǎng)t表現(xiàn)為對用戶當(dāng)前所處的狀態(tài)進(jìn)行描述，一般表示為位置以及時(shí)間等。

根據(jù)筆者的了解可知，在圖書情報(bào)方面，一般都是圖書館能夠感知的用戶所處的特征，例如用戶進(jìn)行信息搜索過程中所處的時(shí)間情境以及位置情境等。我國圖書情報(bào)專家郭順利把情境作為用戶在使用移動(dòng)圖書館過程中能夠影響用戶實(shí)際信息需求的因素之一。而移動(dòng)圖書館就是在用戶有信息需求的過程中能夠盡快地通過手中的智能設(shè)備通過移動(dòng)圖書館匹配到相應(yīng)的資源以及服務(wù)。

4.2 情境感知在移動(dòng)圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)需求中的應(yīng)用

移動(dòng)圖書館作為信息服務(wù)的提供者，其服務(wù)應(yīng)該符合用戶的信息需求，上文已經(jīng)提到，移動(dòng)圖書館用戶的信息需求存在著一定的即時(shí)性以及敏感性，因此這也表明不同情境下的用戶信息需求存在較大的差別，為了使得用戶在使用的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)更加個(gè)性化的推薦，因此需要對用戶所處環(huán)境以及等金屬進(jìn)行識別。而實(shí)際使用過程中，用戶需求變化在某種程度上呈現(xiàn)出一定的動(dòng)態(tài)化以及多元化的特點(diǎn)，因此這也使得用戶無法準(zhǔn)確地對自身的需求進(jìn)行表達(dá)。由于現(xiàn)代信息化服務(wù)技術(shù)的發(fā)展以及廣泛使用，使得移動(dòng)圖書館在用戶使用情景預(yù)測以及識別用戶需求方面存在實(shí)現(xiàn)的可能。需要注意是，情景感知需要極大的依賴于當(dāng)前的情景感知技術(shù)的應(yīng)用，而實(shí)際上情景感知技術(shù)也是圖書館發(fā)展移動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)的核心技術(shù)之一。通過更加人性化的情景感知技術(shù)，用戶的移動(dòng)智能設(shè)備能夠較好地與用戶的情景進(jìn)行較好的結(jié)合，并且根據(jù)用戶所處環(huán)境的變化及時(shí)采集其周邊的各種情景敏感信息，并且根據(jù)智能算法對用戶執(zhí)行該行為的目的進(jìn)行判斷，能夠幫助實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化需求。

4.3 基于情景感知的移動(dòng)圖書館服務(wù)

移動(dòng)圖書館發(fā)展過程中應(yīng)該緊密的結(jié)合用戶的不同信息需求，為其提供更加具有個(gè)性化的信息服務(wù)。由于在移動(dòng)圖書館環(huán)境下，用戶的信息需求呈現(xiàn)出隨機(jī)的變化，這也使得移動(dòng)圖書館為用戶提供基于情景敏感的相關(guān)信息服務(wù)存在機(jī)會。當(dāng)前情況下，情景感知服務(wù)是我國移動(dòng)信息服務(wù)中的一個(gè)十分重要的方式，通過這種方式，能夠?qū)⒁苿?dòng)信息服務(wù)于用戶情景進(jìn)行結(jié)合，能夠較為準(zhǔn)確地對碎片化的場景進(jìn)行分析，同時(shí)分析出用戶的實(shí)際需求。

4.3.1 移動(dòng)圖書館情景感知服務(wù)的方式與內(nèi)容。信息時(shí)代下，為了使用戶的信息需求能夠得到較好的滿足。因此，需要根據(jù)用戶的個(gè)性化需求提供更加針對性的服務(wù)。與傳統(tǒng)圖書館不同，移動(dòng)圖書館的信息服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容具備更加多元的特點(diǎn)，由于移動(dòng)圖書館服務(wù)能夠?qū)鹘y(tǒng)的信息服務(wù)加入移動(dòng)環(huán)境中，因此，除了能夠?qū)崿F(xiàn)信息利用教育及移動(dòng)參考服務(wù)等，對移動(dòng)的環(huán)境特性也有較好的利用。

4.3.2 情景化推薦服務(wù)。根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)設(shè)備的特點(diǎn)進(jìn)行分析可知，用戶情景對用戶的信息需求有極大的影響。因此，基于用戶情景對用戶提供更加具有針對性的信息服務(wù)能夠較大程度上滿足用戶多元化的信息需求。劉海鷗認(rèn)為，移動(dòng)圖書館的情景化推薦服務(wù)能夠?qū)⒂脩舻呐d趣以及知識領(lǐng)域等與之相關(guān)的信息進(jìn)行加工，使得情景化推薦服務(wù)的準(zhǔn)確率能夠更高。情景化推薦服務(wù)需要首先對用戶的情景信息需求進(jìn)行了解，結(jié)合作者的興趣進(jìn)行預(yù)測，并快速獲取用戶的真實(shí)需求。

4.3.3 情景化訪問識別服務(wù)。移動(dòng)圖書館能夠?yàn)橛脩籼峁┗谝苿?dòng)終端的訪問識別服務(wù)，該服務(wù)采用兩種不同方式，一種針對現(xiàn)有用戶，一種針對新用戶。當(dāng)現(xiàn)有用戶進(jìn)入圖書館時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)通過RFID卡將他們識別出來，并通過對該用戶以往訪問記錄和歷史信息的分析，發(fā)現(xiàn)用戶的興趣愛好，為其推薦可能滿足其信息需求的資源與服務(wù)。而當(dāng)新用戶進(jìn)入圖書館時(shí)，因?yàn)樗麄儧]有RFID卡，系統(tǒng)中也沒有他們訪問圖書館的歷史記錄，這樣系統(tǒng)也能夠?qū)⑺麄冏R別出來，圖書館系統(tǒng)將通過語音或發(fā)送文本信息的形式提醒并指導(dǎo)他們進(jìn)行注冊。

5 結(jié)束語

用戶需求決定移動(dòng)圖書館服務(wù)的內(nèi)容和方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶需求的動(dòng)態(tài)化和情境化特點(diǎn)要求移動(dòng)圖書館必須開展基于情景感知的服務(wù)，在獲取用戶特定情境信息需求的基礎(chǔ)上，向用戶提供滿足其需求的個(gè)性化信息服務(wù)。作為一種智能化和自適應(yīng)性服務(wù)模式，情景感知服務(wù)將成為移動(dòng)圖書館的發(fā)展趨勢，對移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的提高具有十分重要的作用。