王 玫,李婉玲,樂 霄,王 靜,孔 嬋
華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院,湖北 430030
安寧療護(hù)(palliative care)是指對生命受限病人及其家庭的照護(hù)服務(wù),通過對生命末期不適癥狀的早期識別、正確評估和預(yù)防處理,為生命受限的病人及其家人提供身體、心理、社會、精神和靈性方面的照護(hù)[1-3],我國將臨終關(guān)懷、舒緩醫(yī)療、姑息治療等統(tǒng)稱為安寧療護(hù)[4]。發(fā)展安寧療護(hù)對于緩解終末期病人身體痛苦、提升病人及其家屬生活質(zhì)量、減少臨終病人醫(yī)療費用支出具有重要意義[5-7]。有研究表明,每年全世界至少有6 100 人死亡,獲得安寧療護(hù)服務(wù)的死亡人口比例僅為14%,且主要集中在高收入國家[3,7]。經(jīng)濟學(xué)人智庫(Economist Intelligence Unit,EIU)發(fā)布的《2015 年死亡質(zhì)量指數(shù)報告》對全球80 個國家和地區(qū)人口的死亡質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果表明,中國排名位居71 位,安寧療護(hù)發(fā)展相對滯后[8]。隨著人口老齡化和非傳染性疾病的負(fù)擔(dān)日益加重,安寧療護(hù)資源的相對不足與人們對安寧療護(hù)需求的持續(xù)增加之間的矛盾日益凸顯。我國安寧療護(hù)目前正處在發(fā)展階段,亟須借鑒國外安寧療護(hù)實踐的先進(jìn)經(jīng)驗,從而發(fā)展適合我國的安寧療護(hù)實踐模式。加拿大安大略注冊護(hù)士協(xié)會(Registered Nurses'Association of Ontario,RNAO)[9]于2020 年發(fā)布《臨終前12 個月安寧療護(hù)臨床實踐指南》(以下簡稱“指南”),該指南聚焦安寧療護(hù)實踐中較薄弱且易忽視的心理、社會方面的護(hù)理以及如何支持安寧療護(hù)相關(guān)實踐人員進(jìn)行循證,并基于專家小組提出針對性策略。本研究旨在對指南中的證據(jù)進(jìn)行分析和解讀。
生命受限的病人及其家庭可能面臨疾病管理、精神、心理、社會、悲傷管理、死亡教育等復(fù)雜的需求,而目前由于安寧療護(hù)資源和經(jīng)費的限制,只有一少部分病人可以接收到安寧療護(hù)。此外,從事安寧療護(hù)的衛(wèi)生保健人員經(jīng)常面臨痛苦、死亡和悲傷,易引起實踐者的同情疲勞和壓力,需要制定策略以支持實踐者提高心理彈性和自我保護(hù)能力。因此,指南開發(fā)的目的是為照護(hù)和支持臨終病人的護(hù)士和跨專業(yè)團隊提供循證建議,以提升照護(hù)質(zhì)量,促進(jìn)溝通協(xié)作,改善支持性工作環(huán)境。
指南關(guān)注于臨終前12 個月病人(年齡>18 歲)及其家屬,適用于所有需要安寧療護(hù)的實踐環(huán)境,如急性醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)醫(yī)院和長期照護(hù)機構(gòu)等,內(nèi)容主要包括社會、心理、精神及基于文化安全方面的護(hù)理,跨專業(yè)護(hù)理計劃和實施,安寧療護(hù)實踐者支持性策略。該指南不是替代RNAO 于2011 年開發(fā)的僅關(guān)注于臨終期的安寧療護(hù)臨床實踐指南,而是將安寧療護(hù)的實踐時間范圍擴大到臨終前12 個月,以提供安寧療護(hù)干預(yù)軌跡早期階段的實踐建議。該指南將重點聚焦于安寧療護(hù)的心理社會方面,關(guān)注精神、情感、文化領(lǐng)域的護(hù)理,將個人和家庭視為護(hù)理單位,結(jié)合病人意愿和偏好,強調(diào)整體護(hù)理的方法,旨在為病人及其家屬、安寧療護(hù)實踐者提供支持性建議。
該指南依據(jù)專家小組意見確定了臨終前12 個月安寧療護(hù)優(yōu)先實踐和管理主題,包括跨專業(yè)護(hù)理模式,護(hù)士主導(dǎo)的安寧療護(hù)措施,以及跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊的繼續(xù)教育、技能培訓(xùn)。
3.1 跨專業(yè)護(hù)理模式 圍繞“成人病人臨終前12 個月安寧療護(hù)是否應(yīng)該推薦跨專業(yè)護(hù)理模式”這一主題,指南組開展循證和專家討論,形成2 條推薦意見。
3.1.1 對病人個人和家庭實施安寧療護(hù)時推薦采用跨專業(yè)護(hù)理模式(強烈推薦) 跨專業(yè)護(hù)理模式是由不同服務(wù)提供者組成團隊,為滿足病人群體需求的共同目標(biāo)而共同努力。這一模式中,團隊成員根據(jù)他們的實踐范圍來分配工作、分享信息、協(xié)調(diào)服務(wù)。研究表明,跨專業(yè)護(hù)理增加了對病人癥狀評估和管理、藥物管理、心理和日常生活支持等的頻率[10],并可能通過提高滿意度和改善護(hù)理質(zhì)量來改善個人和家庭的護(hù)理體驗[11],減輕護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)和焦慮[12],團隊成員之間共享責(zé)任,團隊更具效率和彈性[13]。在實施跨??谱o(hù)理模式時,需注意:①跨專業(yè)團隊成員組成取決于實踐環(huán)境、病人和家屬的需求;②明確每個成員在團隊中的角色和任務(wù);③團隊成員通常包括正式和非正式的衛(wèi)生保健服務(wù)提供者,如護(hù)士、醫(yī)生、社會工作者、志愿者、醫(yī)療輔助人員、藥師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、康復(fù)治療師、個案管理師、家庭成員等,其中護(hù)士、醫(yī)生、志愿者和長期照護(hù)者是團隊組成的關(guān)鍵成員;④團隊成員、病人、家庭之間應(yīng)保持持續(xù)性溝通;⑤對于農(nóng)村等偏遠(yuǎn)、衛(wèi)生保健服務(wù)相對不足的區(qū)域可采用遠(yuǎn)程服務(wù)提高跨專業(yè)護(hù)理的覆蓋率;⑥衛(wèi)生服務(wù)組織提供支持性文件系統(tǒng),以便團隊成員能平等獲取和及時共享信息。
3.1.2 跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊與病人和家庭合作,共同制定以病人為中心的個性化護(hù)理計劃,并根據(jù)病人病情、需要和偏好,動態(tài)評估、調(diào)整護(hù)理計劃(強烈推薦) 跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊與病人和家庭合作,共同制定并調(diào)整護(hù)理計劃涉及的共同決策和持續(xù)溝通,更全面的評估促進(jìn)了整體護(hù)理服務(wù)的提供,跨專業(yè)間的轉(zhuǎn)介有助于安寧療護(hù)服務(wù)的延續(xù)性[14-15]。病人個人和家庭積極參與護(hù)理計劃可以促進(jìn)積極的個人和家庭體驗,減少病人面臨死亡的消極反應(yīng),降低照護(hù)者心理壓力和照護(hù)負(fù)擔(dān),減輕喪親者悲傷,提高臨終病人及家屬的生活質(zhì)量[16-17]。在實施時需考慮:①對于生命受限的病人,應(yīng)盡早轉(zhuǎn)介至跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊,并溝通病人的偏好、價值觀和護(hù)理計劃;②應(yīng)根據(jù)病人不斷變化的健康狀況和個人及家庭的需要及時修訂護(hù)理計劃;③團隊成員之間可采用面對面、紙質(zhì)文檔、電子郵件等多種方式記錄和分享護(hù)理計劃,確保成員之間溝通的連續(xù)性;④加強安寧療護(hù)服務(wù)機構(gòu)之間的協(xié)作,確保病人轉(zhuǎn)介服務(wù)的連續(xù)性。
3.2 護(hù)士主導(dǎo)的安寧療護(hù)措施 圍繞“對于臨終前12 個月安寧療護(hù),應(yīng)推薦哪些由護(hù)士主導(dǎo)的干預(yù)措施”這一循證問題,指南組最終形成7 條推薦意見。
3.2.1 建議護(hù)士評估病人個人及家庭的文化需求和價值觀(強烈推薦) 評估個人及家庭文化需求和價值觀,能幫助護(hù)士提供基于文化安全的安寧療護(hù),從而彌合溝通差距,獲得對個人和家庭的包容性理解。安寧療護(hù)文化評估主要包括了解病人的家庭背景、應(yīng)對策略、整體需求、情感表達(dá)方式、對痛苦和疼痛的理解和反應(yīng)等,詢問病人及家屬是否有對臨終和死亡的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。在同一文化背景下,個體的文化內(nèi)涵相對獨特,護(hù)士應(yīng)避免刻板映象或僅憑假設(shè)對病人個體及其家庭文化進(jìn)行推斷。文化評估相對復(fù)雜,且不容易得到真實的答案,提高評估效率的策略包括:①尊重病人的自主權(quán)和文化;②護(hù)士定期評估自己的知識水平和文化評估能力,并在實踐中不斷總結(jié)和提升;③將文化評估作為整體護(hù)理評估的一部分;④激發(fā)家庭的積極參與,包括確定家庭聯(lián)絡(luò)人、探索個人對家庭重要性;⑤護(hù)士可通過語言和非語言暗示識別和回應(yīng)不愿意參與文化評估的病人和家庭。
3.2.2 護(hù)士應(yīng)持續(xù)評估病人個人及家庭關(guān)于臨終和死亡的價值觀、信念、期望和偏好以及首選的死亡地點(強烈推薦) 護(hù)士與病人及其家人討論他們的價值觀、信仰、期望和偏好及首選的死亡地點有助于制定和調(diào)整護(hù)理計劃,滿足病人需求,提升病人應(yīng)對死亡的能力。建議護(hù)士和其他衛(wèi)生保健工作者開誠布公地和病人及其家人討論病人的價值觀、期望和偏好,允許并支持病人參與決策過程,確定需要協(xié)調(diào)幫助的領(lǐng)域。病人首選死亡地點可能會隨著時間的推移而改變或可能不可行,因此評估必須隨著病人的狀況和需求的變化而不斷進(jìn)行[18-19]。在安寧療護(hù)早期進(jìn)行評估可能會引起病人的負(fù)性情緒,因此,對于死亡地點的評估可在其他評估之后,并結(jié)合病人的意愿和偏好尋找合適的時機,同時可考慮家屬和替代決策者的建議。
3.2.3 護(hù)士應(yīng)評估病人個人和家庭的精神、情感和生存需求(有條件的推薦) 評估個人及家庭的精神、情感和生存需求是以個人和家庭為中心的整體護(hù)理的重要方面,也是同病人建立更牢固信任關(guān)系的基礎(chǔ),通過評估可探索的領(lǐng)域包括病人當(dāng)下的感受、疾病對家庭的影響、病人的疑問/希望/擔(dān)憂/愿望、現(xiàn)存的痛苦、病人悲傷/內(nèi)疚/深層痛苦的原因等[20]。在實踐中可采取的策略包括:①考慮病人及家屬的意愿,以及對死亡相關(guān)討論的準(zhǔn)備度;②評估應(yīng)在安寧療護(hù)的早期開始;③建議評估者采用開放式提問,提供病人自己表達(dá)情緒的機會,在評估過程中需注意結(jié)合非語言溝通技巧;④識別病人精神痛苦的征象,如質(zhì)疑生命的意義、突然行為上的改變和退縮等;⑤當(dāng)護(hù)士反思認(rèn)識到自己評估能力不足或沒有做好處理評估結(jié)果的準(zhǔn)備時,建議尋求跨專業(yè)團隊的幫助[21];⑥護(hù)士需了解地區(qū)內(nèi)可獲得的支持和資源,以在需要的時候可以及時達(dá)成病人轉(zhuǎn)介[22]。
3.2.4 護(hù)士需關(guān)注并滿足病人及家屬的期望(強烈推薦) 探索并滿足病人及家屬的期望是安寧療護(hù)的重點內(nèi)容和確定護(hù)理計劃的基礎(chǔ),可幫助提升病人與家人、病人與醫(yī)療保健者之間的和諧關(guān)系,促進(jìn)病人舒適。在實踐中建議:①給病人提供足夠的機會了解自己的狀況和治療的可能性;②評估了解病人對自己疾病的了解程度,是否準(zhǔn)備好討論臨終愿望;③選擇恰當(dāng)?shù)挠懻摃r機,建議討論期望的時間在安寧療護(hù)的早期階段,為病人提供自己做決策的機會,而不是在疾病晚期由替代決策者做決定;④討論時充分考慮病人的價值觀和偏好,包容病人和每個家庭獨特的關(guān)懷方式;⑤確定病人的愿望是否符合實際、護(hù)士及跨專業(yè)團隊可提供的援助類型及服務(wù)時間,以應(yīng)對可能不能滿足愿望時病人失望的感覺[23];⑥迅速回應(yīng)病人的期望,促進(jìn)病人和家庭之間的積極接觸;⑦持續(xù)為病人提供支持,確保病人及家庭在整個護(hù)理過程中的參與。
3.2.5 護(hù)士為病人個人及家庭提供生命反思的機會(有條件的推薦) 生命反思通過提供給病人機會回憶過去的經(jīng)歷、討論恐懼、探索希望和夢想、反思生命的意義、接受生命的遺憾,從而減輕現(xiàn)存身體和精神的痛苦,提升臨終時的幸福感。由于病人對生命反思的看法和態(tài)度的不確定性,有些病人可能不希望參與反思,或者尋找不到生命的意義,因此,指南組建議此條推薦是有條件的,在實踐中可依據(jù)實際情況靈活調(diào)整。目前研究中涉及的反思策略包括結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)的方法,結(jié)構(gòu)的方法是采用有組織的問答或干預(yù)方式,一般圍繞生命故事、生命遺憾、精神財富展開[24];而非結(jié)構(gòu)的方法則更加靈活,在與病人自然和自發(fā)的對話中探討生命反思[25]。生命反思的實踐策略包括:①護(hù)士應(yīng)當(dāng)接受培訓(xùn),以不斷提升與生命反思對話相關(guān)的方法和技能;②生命反思應(yīng)建立在與病人及其家庭融洽和信任關(guān)系的基礎(chǔ)上,建議開展時機在安寧療護(hù)的中晚期階段,反思的頻率可依據(jù)病人的具體情況調(diào)整;③當(dāng)病人表現(xiàn)出對死亡的恐懼等負(fù)性情感時,護(hù)士需認(rèn)同他的感受,以非評判的思維與病人相處;④在對話過程中需確保環(huán)境的私密性和安全性,以不間斷、開放、尊重的方式積極傾聽,并表達(dá)同情心和同理心。
3.2.6 護(hù)士需為病人及其家庭提供進(jìn)行文化、精神等活動所需的資源、空間和服務(wù)的便利 護(hù)士為病人及其家庭提供進(jìn)行文化、精神等活動所需的便利促進(jìn)了基于文化安全的護(hù)理,有助于發(fā)現(xiàn)病人潛在未滿足的需求,提高病人及其家庭的參與度。可提供的便利包括便利的探視時間和空間、慶祝病人及家庭具有重要意義的事件、便利的精神文化護(hù)理資源和轉(zhuǎn)診、悲傷和喪親支持等[26-27]。指南組強調(diào)護(hù)士必須接受適當(dāng)?shù)慕逃詣偃尉褡o(hù)理的角色,衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)需要為護(hù)士提供一定的資源和時間,護(hù)士需與家庭合作,支持他們作為照顧者的角色,并幫助聯(lián)系社區(qū)中確定為病人及其家庭提供支持的網(wǎng)絡(luò)[28]。
3.2.7 對于選擇在家中死亡的病人,應(yīng)實施高質(zhì)量的家庭和社區(qū)安寧療護(hù)服務(wù) 該指南中的家是由病人自己定義的,可以是病人長期居住地、養(yǎng)老院、長期照護(hù)機構(gòu)或其他社區(qū)照護(hù)機構(gòu)等。研究表明,約75%的病人首選的死亡地點在家中[29],但大多數(shù)臨終病人沒有得到醫(yī)院之外的正式安寧療護(hù)[30]。因此,為了支持和提升首選死亡地點在家病人的安寧療護(hù)服務(wù)質(zhì)量,可采取的策略包括:①動態(tài)評估病人首選的死亡地點,依據(jù)病人偏好和意愿調(diào)整護(hù)理計劃;②設(shè)置24 h 安寧療護(hù)服務(wù)熱線;③設(shè)立社區(qū)安寧療護(hù)服務(wù)中心,促進(jìn)社區(qū)間服務(wù)的雙向轉(zhuǎn)診[31];④由跨專業(yè)小組實施家庭訪視。
3.3 跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊的繼續(xù)教育、技能培訓(xùn) 該主題圍繞“是否應(yīng)該建議進(jìn)行繼續(xù)教育、有針對性的技能培訓(xùn)和工作匯報,以支持護(hù)士和跨專業(yè)的安寧療護(hù)團隊為臨終前12 個月病人及其家人提供護(hù)理”這一問題展開,共形成2 條推薦意見。
3.3.1 專家小組建議衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)需為護(hù)士和跨專業(yè)團隊提供與自我照護(hù)有關(guān)的教育和技能培訓(xùn),包括壓力管理和應(yīng)對同情疲勞(強烈推薦) 專家小組強調(diào),安寧療護(hù)服務(wù)提供者的壓力和同情疲勞管理是員工支持的優(yōu)先事項。研究表明,針對性的教育和技能培訓(xùn)促進(jìn)了員工的自我照護(hù)和積極應(yīng)對,在教育培訓(xùn)中,衛(wèi)生保健工作者不斷反思并改進(jìn)實踐技能,逐漸理解并認(rèn)同病人的反應(yīng),增強工作信心,增進(jìn)同事之間信任和理解,從而降低護(hù)士和跨專業(yè)團隊壓力,減輕同情疲勞和職業(yè)倦怠[32-33]。然而,由于人力資源的限制,衛(wèi)生保健人員缺乏足夠時間參加培訓(xùn),因此,培訓(xùn)可能會加劇疲勞,從而導(dǎo)致工作中的消極情緒。針對指南的實踐要點,概括為:①運用評估工具如職業(yè)倦怠問卷、衛(wèi)生保健人員生活質(zhì)量問卷、臨終關(guān)懷態(tài)度量表等幫助服務(wù)提供者識別同情疲勞和壓力;②培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重于保健提供者的自我調(diào)節(jié)、應(yīng)對和自我護(hù)理,具體包括情緒困擾相關(guān)知識、放松技巧、正念、冥想、反思、壓力管理和溝通策略等;③教學(xué)策略包括理論教學(xué)、小組活動、情景模擬、角色扮演、體驗式學(xué)習(xí)等多種形式;④提供足夠的時間和資源,確保所有服務(wù)提供者都有機會參加教育和培訓(xùn)項目;⑤可采用壓力管理APP 等應(yīng)用程序輔助和追蹤培訓(xùn)效果。
3.3.2 專家小組建議衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為護(hù)士和跨專業(yè)安寧療護(hù)團隊提供進(jìn)行任務(wù)匯報的時間和資源 團隊內(nèi)部的密切關(guān)系以及建立在信任、尊重和開放基礎(chǔ)上的關(guān)系是營造支持性環(huán)境的促進(jìn)因素[34],由于團隊內(nèi)的成員對所處的環(huán)境、語言和經(jīng)歷有共同的理解,因此,工作匯報被認(rèn)為是促進(jìn)支持性工作環(huán)境的重要方法。任務(wù)匯報是指各種形式的正式和非正式的交流和溝通,如小組長會議、會議交流、工作場所進(jìn)行的小組內(nèi)會議和討論以及團隊成員之間臨時的非正式匯報、討論等。有研究表明,匯報允許服務(wù)提供者總結(jié)經(jīng)驗、分享感受、處理情緒、釋放壓力、發(fā)展技能,同時,定期組織工作匯報為團隊成員提供了支持性環(huán)境以共享資源、討論安寧療護(hù)實踐過程中的溝通難點、挑戰(zhàn)性情境的處理、面對死亡負(fù)性情緒的處理方法以及壓力管理方法等,從而促進(jìn)團隊間的相互支持、共同成長,提高團隊專業(yè)能力和應(yīng)變能力[34-35]。實踐中可采取的策略包括:①匯報的頻率依據(jù)團隊需求決定,建議每月定期進(jìn)行;②盡量選擇在工作日內(nèi)進(jìn)行匯報,工作時間以外的匯報管理者需要提供一定的補償機制;③培訓(xùn)骨干,發(fā)揮榜樣作用;④匯報過程邀請專家支持和指導(dǎo);⑤及時反饋匯報結(jié)果,尤其是匯報中提出的難點和問題。
2017 年國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《安寧療護(hù)實踐指南(試行)》等文件[36],標(biāo)志著我國安寧療護(hù)進(jìn)入快速發(fā)展階段,我國頒布的《安寧療護(hù)實踐指南(試行)》涉及的主要內(nèi)容包括疼痛及其他癥狀控制,舒適照護(hù),心理、精神及社會支持等,缺乏對實踐者的支持。在我國,護(hù)士作為安寧療護(hù)的主力軍已開展了相關(guān)的實踐,但主要集中于調(diào)查研究和質(zhì)性研究[37-39],且服務(wù)對象多為臨終和癌癥病人[40-42],針對實踐問題還需要更多的指導(dǎo)和支持,而該指南聚焦于安寧療護(hù)中護(hù)士的實踐角色及內(nèi)容,對我國開展跨學(xué)科安寧療護(hù)實踐及培育安寧療護(hù)實踐人才具有一定的借鑒意義,對促進(jìn)我國護(hù)士主導(dǎo)的安寧療護(hù)實踐具有一定的應(yīng)用優(yōu)勢。然而,指南給出的實踐建議多為實踐的指導(dǎo)原則,內(nèi)容較為寬泛,且由于文化的差異,部分條款可能不太適用于我國文化背景,因此給實踐造成了一定的困擾。建議在我國應(yīng)用該指南時,實施者可綜合考慮衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)的真實環(huán)境,結(jié)合病人的需求,細(xì)化指南呈現(xiàn)的指導(dǎo)原則,進(jìn)一步尋找實施的促進(jìn)和障礙因素,從而制定實施計劃,逐步縮小差距,促進(jìn)生命受限病人服務(wù)質(zhì)量的提升。
該指南聚焦于安寧療護(hù)中護(hù)士實踐范圍中的人文關(guān)懷,關(guān)注于安寧療護(hù)服務(wù)整段軌跡,圍繞安寧療護(hù)的實踐模式、實施方式、教育培訓(xùn)等展開,提供了促進(jìn)安寧療護(hù)中病人社會心理護(hù)理的具體策略,同時針對安寧療護(hù)實踐支持性環(huán)境的建立提供了可行的建議。為了促進(jìn)我國安寧療護(hù)的高質(zhì)量發(fā)展,讓更多的病人受益,可進(jìn)一步開展的研究方向包括:探討跨專業(yè)安寧療護(hù)護(hù)理模式在我國應(yīng)用的促進(jìn)和阻礙因素、可獲得性、對護(hù)理延續(xù)性的影響、對農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)可采用的補償策略等;采用大樣本、多中心研究分析不同安寧療護(hù)模式間的成本和效益;循證實踐支持生命末期病人基于文化安全的照護(hù)策略;針對繼續(xù)教育、技能培訓(xùn)、任務(wù)匯報干預(yù)的近期和遠(yuǎn)期效果評價;評估安寧療護(hù)實踐中有組織、定期匯報以及非正式匯報干預(yù)措施的有效性,針對安寧療護(hù)實踐護(hù)士同情疲勞、壓力和道德困境的應(yīng)對策略研究;安寧療護(hù)公共數(shù)據(jù)庫、評價指標(biāo)和評估工具的開發(fā)和應(yīng)用;安寧療護(hù)教育項目內(nèi)容、流程、培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。