“放管服”背景下政務(wù)服務(wù)大廳優(yōu)化研究

河北省政務(wù)服務(wù)中心 楊紫微

推動(dòng)“放管服”改革是處理好政府與市場關(guān)系的重大改革舉措，政務(wù)服務(wù)大廳是改革工作的一個(gè)重要窗口,是行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等政府職能的結(jié)合點(diǎn)，是緊密銜接政府與企業(yè)群眾的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。因此，繼續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)廳的建設(shè)是提高市場活力、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境的重要措施。

一、“放管服”改革

（一）“放管服”改革的內(nèi)涵

“放管服”改革由簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)三部分組成?！昂喺艡?quán)”就是通過精簡行政審批，將不需要由政府過度干預(yù)的事情交給市場和社會(huì)，避免政府對資源配置和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的過度干涉，壓減行政許可，精簡重復(fù)審批，創(chuàng)新審批方式，持續(xù)為市場主體減輕壓力。所謂“放管結(jié)合”是指簡政放權(quán)不是放任不管，而是通過加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，通過運(yùn)用創(chuàng)新監(jiān)管手段進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管的公正和公平?！皟?yōu)化服務(wù)”是進(jìn)一步強(qiáng)化對市場主體的服務(wù)，為市場主體和辦事群眾降低辦事成本，加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）“放管服”改革的意義

當(dāng)前我國面臨著國內(nèi)外嚴(yán)峻復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境，下大力氣加快推進(jìn)一系列改革具有極強(qiáng)的時(shí)代意義?！胺殴芊备母镏荚谕苿?dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)新發(fā)展理念、增強(qiáng)改革動(dòng)力，促進(jìn)政府和市場之間形成更加健康有序的關(guān)系，對實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)中向好發(fā)展起著極其重要的作用。構(gòu)建“放”“管”“服”共同發(fā)力、相互補(bǔ)充的良好局面，實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)競爭力、釋放市場潛力的發(fā)展目標(biāo)，有效應(yīng)對各方面挑戰(zhàn)，確保我國市場經(jīng)濟(jì)能夠穩(wěn)定、健康發(fā)展。

二、政務(wù)服務(wù)大廳

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》，政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體大廳為“政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場提供各類綜合性政務(wù)服務(wù)的場所”，網(wǎng)上大廳為“政務(wù)服務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供各類綜合性政務(wù)服務(wù)的數(shù)字虛擬空間”［1］，是政府部門和群眾溝通交流的平臺。政務(wù)服務(wù)大廳通過加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提高行政效能，為提升群眾滿意度和提高政府形象作出了巨大貢獻(xiàn)。

“放管服”改革給政務(wù)服務(wù)大廳帶來的新挑戰(zhàn)：

（一）政務(wù)服務(wù)體系完善帶來的挑戰(zhàn)

為了逐步完善公共服務(wù)系統(tǒng)，提高公共服務(wù)均等化水平，各地政府開展了大量工作，也初步構(gòu)建了基本公共服務(wù)清單，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范化、清單化，加強(qiáng)相關(guān)公共服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化和完善。近年來，全國各地很多政務(wù)服務(wù)大廳逐步推進(jìn)行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)同步進(jìn)行，加快梳理公共服務(wù)事項(xiàng)，建立健全公共服務(wù)事項(xiàng)清單，持續(xù)構(gòu)建公共服務(wù)體系。

（二）政務(wù)服務(wù)流程再造帶來的挑戰(zhàn)

為了進(jìn)一步重塑審批流程、減少中間環(huán)節(jié)、縮短辦理時(shí)限、提高審批效能，要有效展開政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造工作。通過打破傳統(tǒng)行政管理制度之下政府各部門間的局限性，將分散的信息資源予以集合，優(yōu)化辦事流程，有效提升政府內(nèi)部的運(yùn)行效率，不斷降低政務(wù)服務(wù)的成本，提升整體工作效率，增強(qiáng)群眾的獲得感，形成政府與企業(yè)、群眾之間的良好互動(dòng)。

（三）公共服務(wù)供給與需求帶來的挑戰(zhàn)

《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）指出，“凡與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入服務(wù)中心辦理”［2］。進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳，使其具備多樣化功能，進(jìn)而更好地面向社會(huì)公眾展開“一站式”“無差別”“標(biāo)準(zhǔn)化”的綜合服務(wù)，逐步滿足群眾對于便民服務(wù)、咨詢熱線、政務(wù)公開、公共資源交易、投訴舉報(bào)等方面的需求，成為將運(yùn)行行政權(quán)力、政務(wù)公開、公共服務(wù)、政民互動(dòng)、效能監(jiān)察等功能有機(jī)融合的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺。

（四）線上大廳建設(shè)帶來的挑戰(zhàn)

《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕55號）指出，要適應(yīng)“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’發(fā)展需要，進(jìn)一步提升實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)能力，加快與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合”［3］。但是部分地區(qū)仍然存在一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)大廳后臺系統(tǒng)尚未聯(lián)通的情況，造成線上線下無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)反復(fù)錄入等問題，讓企業(yè)、群眾辦事線上線下辦理進(jìn)度無法同步，資料重復(fù)提交，也讓政務(wù)服務(wù)工作人員工作量增加，制約了服務(wù)效率的提高。

三、大廳優(yōu)化建議

（一）進(jìn)一步明確政務(wù)服務(wù)大廳的定位

政務(wù)服務(wù)大廳是“放管服”改革成果的重要展示平臺，按照服務(wù)型政府建設(shè)要求，將各有關(guān)部門的政務(wù)服務(wù)體系納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)范圍，有效整合各類政務(wù)服務(wù)資源，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，加快政務(wù)服務(wù)均等化、規(guī)范化、高效化，為企業(yè)、群眾提供高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)。以企業(yè)、群眾辦理業(yè)務(wù)“只進(jìn)一扇門”為目標(biāo)，切實(shí)推行政務(wù)服務(wù)集中辦理，實(shí)現(xiàn)由“多門”到“一門”的轉(zhuǎn)變。加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和審批辦理業(yè)務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)廳，建立集中辦理、一站式服務(wù)模式，有效解決企業(yè)、群眾在各級、各類政務(wù)大廳和審批部門之間反復(fù)跑腿的問題，并結(jié)合當(dāng)?shù)匕l(fā)展特色及需求，建設(shè)和發(fā)展多層級服務(wù)大廳，完善政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對政府各部門進(jìn)駐大廳工作人員進(jìn)行日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核監(jiān)督，對委托事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、效能督察等。

（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是解決企業(yè)、群眾反映“審批難”、運(yùn)用制度約束自由裁量權(quán)、有效降低辦事成本、提高審批效能的有力支撐。政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的建立，為政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與管理工作提供科學(xué)高效的管理模式和體制保障，實(shí)現(xiàn)審批業(yè)務(wù)從“物理聚合”向“化學(xué)反應(yīng)”的質(zhì)變。要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)開辦、項(xiàng)目投資建設(shè)、事關(guān)國計(jì)民生等業(yè)務(wù)辦理量大、社會(huì)關(guān)注度高、影響群眾切身利益的重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)事項(xiàng)，逐步完善和編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范和辦事指南。嚴(yán)格遵守國家關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、符合實(shí)際、具有操作性的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)相同的事項(xiàng)可享受無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一次告知、一單規(guī)范、一章審批、一口出證”的“車間流水線式”審批服務(wù)新模式。

（三）優(yōu)化大廳服務(wù)體驗(yàn)

工作人員要做到儀表整潔、樸素大方、衣著整齊、舉止端莊，在服務(wù)對象面前不做任何不禮貌的舉動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度、首問首辦負(fù)責(zé)制度等服務(wù)承諾制度，主動(dòng)、熱情、周到、耐心地接待服務(wù)對象。打造適老化大廳，挑選專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好的工作人員組成咨詢引導(dǎo)隊(duì)伍，為辦事的老年人給予優(yōu)先接待并提供答疑解惑服務(wù)，讓他們感到賓至如歸。根據(jù)老年人的需求特點(diǎn)，在大廳配備輪椅、拐棍、老花鏡等用品，切實(shí)解決老年人在辦事過程中遇到的困難。推出延時(shí)服務(wù)辦、早晚彈性辦、中午不間斷、上門主動(dòng)辦等服務(wù)措施，踐行“全時(shí)段、全過程、全標(biāo)準(zhǔn)、全好評”的政務(wù)服務(wù)理念，保證服務(wù)不停歇。開通郵寄辦服務(wù)，選取條件成熟的事項(xiàng)，采取郵寄送達(dá)、線下拆辦、線上登記、流轉(zhuǎn)辦理的方式收取相關(guān)事項(xiàng)的紙質(zhì)材料，讓企業(yè)、群眾真正做到了在家辦、零跑腿。推行政務(wù)服務(wù)“不打烊”，提供現(xiàn)場辦理“不間斷”服務(wù)，結(jié)合線上平臺，構(gòu)建起全時(shí)段、全天候“隨時(shí)辦”體系。大廳還可設(shè)置政務(wù)公開信息查閱點(diǎn)、電子服務(wù)區(qū)及商務(wù)、郵政、母嬰室等配套服務(wù)設(shè)施。通過合理布局各業(yè)務(wù)區(qū)域，優(yōu)化服務(wù)形式，打造環(huán)境優(yōu)美、科學(xué)集成、功能豐富的實(shí)體大廳。

（四）推進(jìn)實(shí)體大廳與在線服務(wù)平臺融合發(fā)展

政務(wù)服務(wù)大廳管理部門要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)辦理、材料壓減、流程完善、網(wǎng)上運(yùn)行的監(jiān)督管理，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行，加快形成兩線服務(wù)功能相輔相成的政務(wù)服務(wù)新模式，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上拓展延伸服務(wù)領(lǐng)域。持續(xù)提升大廳“一站式”服務(wù)功能，構(gòu)建縱向多層級、橫向無死角的綜合性政務(wù)大廳服務(wù)系統(tǒng)，加快實(shí)現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式。要加快適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展需要，不斷推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合，構(gòu)建起兩線功能互為支撐、相輔相成的服務(wù)新模式。多維度整合業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，集中開發(fā)利用數(shù)據(jù)資源，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到線上線下無縫銜接、兩線形成合力。研究打造集約式網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，有機(jī)嵌入事項(xiàng)申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、提前約辦、現(xiàn)場叫號、辦理結(jié)果送達(dá)、“好差評”服務(wù)評價(jià)等功能，實(shí)現(xiàn)兩線功能有機(jī)融合、服務(wù)體系創(chuàng)新發(fā)展，為企業(yè)、群眾辦事“只進(jìn)一扇門”提供技術(shù)支持和體制保障。

四、結(jié)語

“放管服”改革是適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求、改變傳統(tǒng)行政管理體制、提高政府管理體系現(xiàn)代化水平、提高行政便利性的重要措施。構(gòu)建科學(xué)完善的政務(wù)服務(wù)大廳對于降低企業(yè)、群眾的辦事成本，提高政府部門的公信力，扎實(shí)推進(jìn)“放管服”改革具有重要意義。同時(shí)也要看到，建設(shè)政務(wù)服務(wù)大廳不能一蹴而就，要按照“十四五”規(guī)劃指引的方向，準(zhǔn)確把握人民群眾需求的新變化,不斷滿足人民群眾的新需求，增進(jìn)人民群眾的獲得感，繼續(xù)深入推進(jìn)“放管服”改革。