完善社會心理服務體系與能力提升路徑的思考

朱夢姍, 曹康樂

(1.中共合肥市委黨校，安徽 合肥 230031;2.安徽水利水電職業(yè)技術學院，安徽 合肥 231603)

2016年，習近平在全國衛(wèi)生與健康大會上提出加強心理健康服務的要求。2018年11月，國家衛(wèi)健委、中宣部等十部委印發(fā)了《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》。中共十九大要求建設“社會心理服務體系”，將其提升到治理體系現(xiàn)代化的高度。2021年，國家衛(wèi)健委、中央政法委等九部委下發(fā)了《全國社會心理服務體系建設試點2021年重點工作任務》。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件特殊時期，心理服務的情況反映出社會群體的關懷需求和衛(wèi)健系統(tǒng)的應急能力，直觀體現(xiàn)完善心理服務體系和能力建設的緊迫性。

1 合肥市市級心理援助熱線及服務調(diào)研

1.1 新冠疫情爆發(fā)前

合肥市市級心理援助熱線主要有兩條，一條是?？漆t(yī)院合肥市第四人民醫(yī)院(以下簡稱四院)的熱線電話，另一條是安徽省心理危機干預中心“希望24”熱線。四院的心理援助熱線開通于1997年，提供免費心理援助服務，從早期的每天接聽3小時，到2016年9月開始24小時全時段接聽。近年來，每年有效接聽數(shù)量為5000多條，建立了高危來電回訪制度，并逐步完善院內(nèi)心理服務制度體系?！跋Ｍ?4”(4001619995)為公益熱線，開通于2014年10月，2017年5月開通學生專線，它還成立了專業(yè)接線員隊伍，每年有效接聽數(shù)量為5000余條。

1.2 新冠疫情爆發(fā)期

2020年2月11日，合肥市出臺了《合肥市新冠肺炎疫情心理危機干預實施方案》(合社心協(xié)〔2020〕1號)，市級開啟3條24小時心理援助熱線：即合肥四院(0551-63666903)、“希望24”(4001619995)、安徽心語(15375485898)；同時各區(qū)各街道也安排了解決疫情期公眾心理問題的熱線服務。合肥市級設置了7人督導組和84人組成的心理危機干預隊，另有150余名志愿者參與，24小時提供線上心理援助。截至2020年7月20日后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，上述3條熱線共接聽6000余條。群眾咨詢的問題主要有：①無癥狀，擔心感染；②有呼吸道癥狀，擔心感染；③新冠疫情，心理壓力大；④有外地親人感染，心理壓力大；⑤擔心隔離；⑥咨詢購藥、門診、出入境。

1.3 新冠疫情爆發(fā)后期

2020年4月底以后，伴隨國內(nèi)疫情控制穩(wěn)定，合肥市級心理危機干預熱線活動結(jié)束。按照有效接線、解決問題、正常掛斷、統(tǒng)計上報(部分未上報)的篩選原則，合肥市上述3條熱線的6000多條記錄中，有效接線數(shù)量為2513條(見表1)，按照平均每條20分鐘的接聽時間，累計接聽50260分鐘(約為838小時)。

表1 合肥市級心理援助熱線接線數(shù)量統(tǒng)計匯總表(條)

(注：據(jù)2020年2月11日至9月5日統(tǒng)計數(shù)據(jù))

從上述3條熱線的接線情況來看，在疫情前，合肥四院免費心理援助服務需求量較穩(wěn)定，工作人員為?？漆t(yī)生，工作強度較大。疫情期間，市級3條心理援助熱線熱度不均，居民更加傾向于選擇四院和“希望24”熱線。疫情后，四院和“希望24”仍是主要服務熱線。

2 疫情期合肥市居民焦慮狀態(tài)抽樣調(diào)查

合肥市居民焦慮狀態(tài)抽樣調(diào)查以問卷星方式進行，共回收有效問卷251份。問卷題目分成兩部分：第一部分是基本信息和焦慮認知情況(前10題)，第二部分是SAS焦慮自評量表(11-30題)。

第一部分整理答題后得出：填報年齡段主要在18-59歲的大學生和工作人群，缺少青少年和退休老人的樣本量。學歷95.21%集中在大專及以上，職業(yè)主要是政府、企業(yè)、全職學生和科研人員，涉及個體創(chuàng)業(yè)者和退休者較少。調(diào)研群體中90.84%反應日常生活中有焦慮和抑郁情況，但對于心理援助熱線的知曉率僅為28.69%，為自己或家人、朋友撥打熱線的僅為7.57%。同時,86.06%的群體反應需要更多的心理援助和人文關懷。

第二部分SAS量表采用4級評分，主要評定癥狀出現(xiàn)頻度，其標準分別為：①沒有或很少時間有；②有時有；③大部分時間有；④絕大部分或全部時間都有。20個條目中有15項是負性詞陳述，按上述①～④順序評分。其余5項是正性詞陳述，按④～①順序反向計分。SAS的主要統(tǒng)計指標為總分，將得分相加，計粗分。本次抽樣調(diào)查未采取加權(quán)系數(shù)，直接使用粗分，以總分40分作為臨界點，區(qū)分近期填卷者的焦慮狀態(tài)。小于等于40分的人數(shù)為201人，大于40分的人數(shù)為50人，比值4:1。被調(diào)查群體提出了多種完善心理服務的建議(見表2)。

表2 心理援助和人文關懷支持保障措施建議匯總表

上述抽樣調(diào)查結(jié)果基本反映了合肥市大部分居民的焦慮情況，雖然問卷對象主要集中在大學生和在職工作人員，他們工作有保障、收入較穩(wěn)定、外界壓力較小。但此群體基本都有日常焦慮和抑郁情況，沒有有效辦法自我緩壓，很少知道心理援助熱線，其中撥打熱線的人數(shù)更少，大多呼吁更多心理援助和人文關懷。

3 問題與對策

社會心理服務是系統(tǒng)工程，它是社會治理體系的重要組成部分。合肥市是2018年全國社會心理服務體系建設的試點城市之一，更應從全局和長遠著手，堅持問題導向，從完善體系、創(chuàng)新機制和提升能力等方面入手，進一步改進社會心理服務工作。

3.1 主要問題

(1)社會壓力大，憂患顧慮較多，出現(xiàn)疑心焦慮人群反復咨詢現(xiàn)象。

隨著經(jīng)濟形勢改變、社會關系變化、學習工作競爭加劇、婚戀等問題的日益突出，人們生活壓力不斷增加。筆者作為市級危機干預隊員，從參與接線情況匯總分析：同一咨詢者重復問題概率很高，主要集中在外部壓力導致的內(nèi)心焦慮無法疏導和緩解，針對敏感問題、避免親友知曉而求助接線的情況較多。

(2)重點人群較多，缺少基層主動關愛和群體情緒引導機制。

無償和低收費心理援助極度不足，日常群體情緒引導較少，個人可操作的心理調(diào)節(jié)知識普及不夠。從接線熱度頻次上反映，因街道、社區(qū)缺少主動心理關愛，重點人群在疫情期間的恐慌尤其明顯?；鶎邮浅鞘兄卫淼淖ナ郑壳?，群體情緒引導機制尚未建立。

(3)青少年心理和家庭矛盾較多，社會調(diào)解機制略顯不足。

從咨詢熱點內(nèi)容看，伴隨青少年學業(yè)、青春期和成長壓力引發(fā)多種沖突，青少年自身壓力和父母焦慮較多。家庭矛盾表現(xiàn)在夫妻和代際之間，可供選擇的社會調(diào)節(jié)機制少，難以實現(xiàn)有效預防和疏導。

(4)熱線隊員督導關愛少，特殊時期服務需求大、供給不足。

心理熱線的宣傳不夠，市民知曉率較低，老線過熱，新線較冷。同時，危機干預人員、志愿者的培訓、督導不到位，未實現(xiàn)統(tǒng)一有效管理。在輿情、疫情、災難、應急等特殊時期，更加顯示安撫、舒緩、引導大眾心理的重要性。此次新冠疫情爆發(fā)期間，暴露出公眾心理疏導和人文關懷的需求大、而社會心理服務不足的突出問題。

3.2 對策和建議

(1)開發(fā)市級心理科學信息推送系統(tǒng)，建設即時服務平臺。

建設心理信息傳遞平臺系統(tǒng)。通過融媒體中心開發(fā)心理信息傳遞的手機APP或小程序，用官方、專業(yè)、全面、通俗的方式，介紹病患防控措施、家庭必備常識，打破疑心患者的知識壁壘。通過平臺轉(zhuǎn)接行政咨詢、網(wǎng)上問診和心理援助等后臺專業(yè)服務，讓公眾及時得到幫助，避免和緩解心理困惑、焦慮恐慌和強迫癥。整合平臺系統(tǒng)力量，形成長效服務。心理援助熱線可以接入“12345”市長熱線、各級政府網(wǎng)站等，確保系統(tǒng)平臺穩(wěn)定、高效運行。

(2)調(diào)動基層組織力量，主動關愛重點人群的身心健康。

社區(qū)組織要主動打破重點人群的內(nèi)心孤島。通過電話、上門走訪等形式，定期關愛轄區(qū)居民，為失業(yè)待業(yè)人員、孤寡老人、婦女兒童建立社會聯(lián)系，提供社會支持，避免孤僻、封閉和短期抑郁。社居委要聯(lián)系物業(yè)企業(yè)做好群體情緒引導和傳遞。通過業(yè)主群、樓長、宣傳欄等傳遞官方信息，緩解恐慌，增強心理自信?；鶎咏M織要主動備案和關愛重點家庭。定期聯(lián)系重點家庭、特殊家庭等，主動提供醫(yī)療和心理幫助服務，有效解決轄區(qū)內(nèi)居民的長期幫扶，及時解決短期應急困難。

(3)建立學校家庭兩課堂，引導青少年居家健康作息。開設心理關愛必修網(wǎng)課。調(diào)動學校專兼職心理咨詢師的力量，開設心理關愛網(wǎng)課，定期推送適用家庭、傳播正能量的課程，通過隨筆作業(yè)反饋學生思想動態(tài),推送啟發(fā)思想的觀感活動。通過啟發(fā)性電影，將心理引導和藝術美學相結(jié)合，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和構(gòu)建積極的家庭關系,建立家庭以外的個體交流關系。開辦讀書會等活動，把交流作為情緒宣泄口，建立個體的情感鏈接和校園社會關系,培養(yǎng)班級良好作息“打卡”習慣。通過健康作息，促進青少年生活、學習、運動有機結(jié)合，培養(yǎng)身心健康、積極向上的家庭親子生活。

(4)建立社會心理服務長效和應急機制，成立專業(yè)援助團隊。

新冠疫情給公眾帶來很多潛在的影響，生活節(jié)奏快、工作壓力大已成社會現(xiàn)實，市民心理問題多發(fā)頻發(fā)。巨大的公眾心理服務需求呼吁建設城市心靈“安全島”，組織社會力量幫助個人積極應對心理問題、緩解心理危機。完善心理課程資源庫，錄制居家使用的心靈安撫、肌肉放松、鎮(zhèn)定呼吸、冥想等短片和錄音，提供給心理服務、防疫平臺、社居委等一線組織，緩解公眾在心理、行為和生理上的焦慮恐懼等突發(fā)應激狀況。同時，加強心理援助隊伍的能力提升和督導工作。要組建專業(yè)機構(gòu)和心理援助志愿團隊并開展培訓督導，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧，把心理志愿服務隊打造成心靈家園的守護者。要調(diào)動體制內(nèi)有資質(zhì)的心理工作者參與其中，有效固化、強化并不斷壯大心理援助志愿服務隊伍。

4 結(jié)束語

本文是基于合肥市的基礎調(diào)研和思考，調(diào)查樣本容量雖然偏小，研究結(jié)論也有一定局限，但研究方法具有普遍適用性和借鑒意義。