楊紅梅 四川寶石花醫(yī)院

一、引言

全面質(zhì)量管理即圍繞提升產(chǎn)品質(zhì)量而采取的一系列全面、科學(xué)、高效的管理措施。全面質(zhì)量管理原本是制造企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施，于20世紀(jì)90年代被引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，并將其在醫(yī)學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)涵拓展為覆蓋臨床診療全過程的、醫(yī)院全體人員廣泛參與的醫(yī)療質(zhì)量控制和管理工作制度。目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生改革持續(xù)深入，把全面質(zhì)量管理應(yīng)用到醫(yī)院質(zhì)量管理中是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的應(yīng)有之義，對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度有重要作用。

二、完善組織架構(gòu)，明確工作崗位職責(zé)

第一，開展醫(yī)院質(zhì)量管理是一項長期性、系統(tǒng)性的工程，首先要建立有效、合理的組織架構(gòu)。對此，醫(yī)院應(yīng)專門成立質(zhì)量控制辦公室，辦公室主任由一名中層干部擔(dān)任，直接對院長負(fù)責(zé)，明確人員與工作職責(zé)，構(gòu)建起條塊結(jié)合的組織架構(gòu)，做到全員參與醫(yī)院質(zhì)量管理工作[1]。

第二，建立醫(yī)院、職能部門、業(yè)務(wù)科室、醫(yī)務(wù)人員四個等級的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。這四個等級各自對其上級負(fù)責(zé)，對下級行使考核、督查職能，為提高醫(yī)院質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)的活力，還要健全獎懲機制并認(rèn)真貫徹落實。

第三，實行扁平化管理。該管理模式是一種新管理模式，最大化地建設(shè)決策層和操作層之間的中間管理層級，實現(xiàn)對決策的快速部署及對決策落實相關(guān)問題的快速反饋，確保組織以最快的速度把決策傳達(dá)到最底層，從而提高落實決策的效率。

第四，醫(yī)院可將各科室分別與院領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人掛鉤結(jié)對管理，采取參加掛鉤科室早會、行政查房、安全和質(zhì)量會議等多種“面對面”交流溝通的方式解決管理問題，同時把無法解決的難題交由院部會商或有關(guān)部門解決，從而提高管理效果[2]。

三、健全規(guī)章制度，確定考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

第一，醫(yī)院要構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，就必須科學(xué)設(shè)置考核組織，并高度重視考核規(guī)章制度建設(shè)，對原有考核管理制度進(jìn)行認(rèn)真全面梳理，按照“廢改立”并重的原則健全醫(yī)院考核規(guī)章制度，通過簡單易操作、簡明實用的制度來規(guī)范和引導(dǎo)醫(yī)院工作人員的各項醫(yī)療服務(wù)行為，做到有章可循，有章必循。

第二，醫(yī)院可以將國家三級公立醫(yī)院績效考核55項指標(biāo)數(shù)據(jù)、2020年評審標(biāo)準(zhǔn)第二部分中的醫(yī)療服務(wù)能力與質(zhì)量安全監(jiān)測數(shù)據(jù)作為監(jiān)測重點，擴大醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測覆蓋面，擴增醫(yī)療服務(wù)過程性監(jiān)測指標(biāo)。通過明確考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確“以病人為中心”的工作理念，對醫(yī)院各項工作實行全過程質(zhì)量管理[3]。

第三，落實核心醫(yī)療制度。嚴(yán)格落實院內(nèi)十八項核心制度，不斷完善院內(nèi)會診制度，健全會診流程，科室提出申請后，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)安排，盡量做到在申請就會診，提高診治效率。醫(yī)院要健全病例書寫管理和規(guī)范制度，深入推廣門診和住院電子病例，提高電子病歷質(zhì)量，統(tǒng)一規(guī)范《術(shù)前討論記錄》等文書模板，落實術(shù)前討論制度、查房制度等，使診療規(guī)范化程度踏上新的臺階。

四、強化風(fēng)險管理，提高風(fēng)險防范意識

第一，醫(yī)院要強化用藥錯誤、醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全不良事件等風(fēng)險管理，增強醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險防范意識，盡早防范醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險。同時，醫(yī)院要發(fā)揮藥劑師的主觀能動性，使藥劑師參與到臨床藥學(xué)服務(wù)中，制定安全用藥規(guī)范指南，對高危藥品設(shè)計專用標(biāo)識，總結(jié)高危藥品使用制度及管理制度，對高危藥品進(jìn)行嚴(yán)格管理。另外，醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室要聯(lián)合醫(yī)務(wù)處、藥劑科加強抗菌藥物管理，做好醫(yī)囑點評，及時督導(dǎo)反饋臨床用藥情況，提高臨床用藥水平[4]。

第二，醫(yī)院要加強院感管理，構(gòu)建安全管理體系，通過全面的管理措施預(yù)防和減少醫(yī)院內(nèi)感染事件，主要包括如下內(nèi)容：（1）考核評估體系，主要是手衛(wèi)生管理、院感報告、抗菌藥物應(yīng)用、獎懲方法、醫(yī)療廢物管理等。通過院感監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院感染的目標(biāo)監(jiān)測、在線分析、預(yù)警提示、跟蹤觀察、后續(xù)隨訪；（2）多學(xué)科合作機制，聯(lián)合醫(yī)院各個科室、專家，與有關(guān)部門聯(lián)合進(jìn)行病例討論等工作；定期開展院感預(yù)防、控制活動，強化院感知識監(jiān)督和培訓(xùn)，有效控制和預(yù)防院感事件。

第三，醫(yī)院要加強醫(yī)院糾紛及投訴管理，健全醫(yī)療投訴管理體系，在治療前與患者本人、家屬展開細(xì)致的溝通，講清楚治療方案、存在風(fēng)險、可能發(fā)生的后果，確保患者本人及家屬完全知情并理解，并通過關(guān)口前移、事前管理等方面避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。針對已發(fā)生的醫(yī)療糾紛和投訴，醫(yī)院要加強調(diào)查，明確是否為院方責(zé)任。對于責(zé)任在院方的醫(yī)療糾紛和投訴，醫(yī)院要及時追蹤涉及科室及人員，按照醫(yī)院管理條例采取處理措施，并按照相關(guān)法律法規(guī)給予患者補償；對于責(zé)任在患方的醫(yī)療糾紛和投訴，醫(yī)院要耐心做好解釋工作，或采取法律工具維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益[5]。

第四，醫(yī)院要健全不良醫(yī)療事件報告機制，在器械、藥品、輸血、護(hù)理等多個方面引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患，并立即進(jìn)行上報處理。把管理醫(yī)療不良安全事件的管理重點從懲罰制度變成獎勵制度，轉(zhuǎn)變以往“知瞞不報”的錯誤觀念，要求醫(yī)務(wù)人員正視問題，強化問題分析，不斷改進(jìn)工作，盡量避免醫(yī)療不良事件的發(fā)生。

五、加強重點科室管理，保障質(zhì)量和效率

重點科室主要包括急診科、麻醉科、手術(shù)室等，加強重點科室管理是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。醫(yī)院要強化對重點科室的質(zhì)控，不斷優(yōu)化質(zhì)控流程。

第一，強化對急診科的管理，主要是要確保急診綠色通道暢通，盡量避免急診病人出現(xiàn)滯留現(xiàn)象。首先，醫(yī)院要擴大急診空間，調(diào)整布局，最大限度地優(yōu)化急診就醫(yī)環(huán)境；其次，醫(yī)院醫(yī)務(wù)處要協(xié)助急診科管理綠色通道，跟蹤危急重癥患者的搶救情況，確保危急重癥患者搶救流程的快速、順暢；再次，醫(yī)院要加強急診科人員素質(zhì)管理，給急診科留出引進(jìn)人才指標(biāo)，落實“?？谱≡横t(yī)師培訓(xùn)制度”，只有在急診科輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)半年后才可任主治醫(yī)師，為急診科提供充足的技術(shù)力量[6]。

第二，麻醉科、手術(shù)室是為外科手術(shù)提供保障的核心科室，關(guān)聯(lián)的科室較多，范圍較廣，需各醫(yī)技、臨床科室的共同協(xié)調(diào)。醫(yī)院麻醉科和手術(shù)室要從大局出發(fā)，發(fā)揮能動性，堅持“手術(shù)室無障礙運行”理念，優(yōu)化配合模式，確保各項手術(shù)的圓滿完成。醫(yī)院可設(shè)立由醫(yī)療院長擔(dān)任部長，由麻醉科、手術(shù)室、外科專家擔(dān)任成員的“手術(shù)部”，同時設(shè)立專職手術(shù)協(xié)調(diào)員，以達(dá)到優(yōu)化手術(shù)臺，激發(fā)麻醉師、手術(shù)醫(yī)師、護(hù)理人員工作積極性的目的。此外，對手術(shù)室進(jìn)行統(tǒng)籌管理，做到手術(shù)室接臺無縫銜接，確保急診手術(shù)效率；提高手術(shù)室資源利用效率，打造手術(shù)臺優(yōu)質(zhì)運轉(zhuǎn)體系[7]。

第三，醫(yī)院要高度重視危重監(jiān)護(hù)病房管理，加大資金投入力度，強化病房設(shè)施建設(shè)，確保危重監(jiān)護(hù)病房供應(yīng)。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，設(shè)立“重癥醫(yī)學(xué)質(zhì)量改進(jìn)和控制中心”，對全院危重癥醫(yī)療工作開展專業(yè)管理、檢查和指導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。

六、夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高技術(shù)水平

首先，醫(yī)院要強化醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)秉承“醫(yī)教結(jié)合”的理念，加強醫(yī)務(wù)人才教育，構(gòu)建規(guī)范化培訓(xùn)導(dǎo)師制和縱向班，旨在提高臨床診療能力，開展個性化培養(yǎng)。根據(jù)不同崗位、不同層次確定培訓(xùn)規(guī)劃，把病案書寫、操作規(guī)程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)等內(nèi)容全部列入必修項目，確保醫(yī)務(wù)人員能熟練掌握基本技能。另外，醫(yī)院要加強對管理崗位工作人員、臨床科室管理人員的培訓(xùn)和教育工作，如設(shè)立管理課程、安排和鼓勵臨床醫(yī)師到職能科室掛職或輪轉(zhuǎn)、資助國內(nèi)外交流等，在全院范圍內(nèi)普遍實行科學(xué)的管理理念。與此同時，還應(yīng)強化醫(yī)師資質(zhì)和執(zhí)業(yè)授權(quán)管理，保證醫(yī)師能安全依法行醫(yī)。醫(yī)院可根據(jù)《醫(yī)師定期考核管理辦法》的規(guī)定，專門構(gòu)建醫(yī)師的技術(shù)檔案，為醫(yī)生建立量化個體化考評體系，強化醫(yī)生的自我管理意識。醫(yī)院可借助醫(yī)師技術(shù)檔案，規(guī)范手術(shù)分級和手術(shù)名稱，設(shè)立“手術(shù)名稱標(biāo)準(zhǔn)化”項目，科學(xué)實行資質(zhì)準(zhǔn)入和手術(shù)分級授權(quán)[8-10]。

醫(yī)療技術(shù)能體現(xiàn)一個醫(yī)院的真正實力，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平是提高醫(yī)院服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的必要途徑和有效手段。醫(yī)院可按照“重點學(xué)科帶動一般學(xué)科、項目研究促進(jìn)學(xué)科發(fā)展”的理念，全面推行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理，大力倡導(dǎo)臨床推廣和開展高新技術(shù)。醫(yī)院可設(shè)立專項資金用于臨床科研創(chuàng)新、設(shè)立重點項目，使學(xué)科競爭力不斷得到提升。醫(yī)院還可積極爭取國家臨床?？浦攸c建設(shè)項目的支持，重點加大對房屋設(shè)施、資金和人才的投入力度，在科研、醫(yī)療、管理和教學(xué)等方面為實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展提供支持，推動其他學(xué)科實現(xiàn)共同進(jìn)步。與此同時，醫(yī)院還可強化多學(xué)科合作，積極構(gòu)建“質(zhì)量改進(jìn)和控制中心”和“多學(xué)科合作中心”，將多學(xué)科資源優(yōu)勢進(jìn)行有效整合，讓醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系和診療疾病過程中，能從大局出發(fā)，著眼整體，探尋最佳的方法和目標(biāo)，不斷提高醫(yī)院的綜合診治實力[10]。

七、構(gòu)建績效考核和獎勵機制，激發(fā)工作熱情

第一，由于醫(yī)院各科室、各部門的工作特點和工作性質(zhì)存在著很大的差別，很難實現(xiàn)質(zhì)控工作的統(tǒng)管統(tǒng)抓，所以必須建立一套系統(tǒng)的、行之有效的績效考核激勵機制。對此，醫(yī)院可根據(jù)全面質(zhì)量管理有關(guān)考核內(nèi)容，針對各科室、各部門制定“年終目標(biāo)考核”和“月度考核”等績效考核方法。每個月的考核結(jié)果具體到人，和每月的績效相結(jié)合，在醫(yī)院月度會議上通報考核情況，同時印發(fā)《醫(yī)院月度質(zhì)量考核簡報》將考核情況向每一位醫(yī)務(wù)工作人員傳達(dá)?！澳杲K目標(biāo)考核”和“月度考核”的結(jié)果和醫(yī)務(wù)人員的職務(wù)晉升、職稱評定工作直接掛鉤[11]。

第二，醫(yī)院可構(gòu)建年度和月度醫(yī)療績效評估體系，通過工作效率、科室管理、安全管理和質(zhì)量管理等對臨床醫(yī)療工作開展監(jiān)管考核[12]。借助醫(yī)療績效考核體系來維系醫(yī)療質(zhì)量的平衡和安全。醫(yī)院可結(jié)合新形勢需要調(diào)整管理工作要求，使醫(yī)技、臨床科室明白考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源、設(shè)立的意義以及測算過程，有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，增強績效考核的導(dǎo)向激勵作用。醫(yī)院可設(shè)立“優(yōu)秀管理組織獎”“醫(yī)療優(yōu)秀獎”等獎項。其中，醫(yī)療優(yōu)秀獎包括危重疑難病例診治獎、技術(shù)創(chuàng)新獎、優(yōu)秀青年醫(yī)師獎、醫(yī)療安全管理獎、優(yōu)秀病例獎等多個子獎項，一改過去醫(yī)療管理“重罰不重獎”的弊端，積極發(fā)揮以評選促進(jìn)管理、促進(jìn)發(fā)展和促進(jìn)規(guī)范的激勵導(dǎo)向作用，鼓勵廣大醫(yī)務(wù)人員合作和創(chuàng)新，盡情展示醫(yī)師的良好風(fēng)采。此外，醫(yī)院為強化對各級管理人員的考核，還可制定《臨床醫(yī)技科室主任考核辦法》《行政職能部門月度考核辦法》《護(hù)士長考核辦法》等制度，將管理干部任用與年終考核相掛鉤，將激勵機制與考核辦法以制度方式固定下來，構(gòu)建醫(yī)院長效管理機制，實現(xiàn)對醫(yī)院質(zhì)量的全面管理。

八、結(jié)語

總而言之，醫(yī)院可采取完善組織架構(gòu)，明確工作崗位職責(zé)；健全規(guī)章制度，確定考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)；強化風(fēng)險管理，提高風(fēng)險防范意識；加強重點科室管理，保障質(zhì)量和效率；夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高技術(shù)水平；構(gòu)建績效考核和獎勵機制，激發(fā)工作熱情等多項有效措施，積極構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系，不斷優(yōu)化管理流程，提高醫(yī)院診療服務(wù)水平和工作效率，提高醫(yī)院的核心競爭實力，確保醫(yī)院實現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，為社會提供更優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)。