張鈺敏

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對旅游的需求越來越強(qiáng)烈，旅游行業(yè)因此而快速發(fā)展。旅行社作為旅游業(yè)中的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展對于旅游業(yè)有著至關(guān)重要的影響。但是在旅行社目前的經(jīng)營管理中，很多企業(yè)都存在著人才流失的嚴(yán)重問題，不僅會(huì)對旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展造成影響，更會(huì)危及整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。激勵(lì)機(jī)制通過提供激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工積極性從而減少員工流失率，在旅行社的人力資源管理中發(fā)揮著重要的作用。利用好激勵(lì)機(jī)制可以幫助旅行社留住人才，促進(jìn)旅行社的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，隨著旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的旅行社受到了新型電商平臺(tái)的沖擊，旅游市場競爭日益加劇，旅行社作為智力密集型企業(yè)如果想要發(fā)展、在市場競爭中保持優(yōu)勢，就要吸引人才、建立合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。

二、激勵(lì)機(jī)制對于旅行社人力資源管理的意義和必要性

旅行社員工激勵(lì)是旅行社資源管理的一個(gè)重要內(nèi)容，旅行社必須建立自己的有效的激勵(lì)機(jī)制，有效的激勵(lì)機(jī)制可以幫助旅行社留住人才，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的業(yè)務(wù)績效，從而提升企業(yè)整體的工作效益和經(jīng)濟(jì)利益，使旅行社能夠應(yīng)對激烈的市場競爭，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅行社傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)更方便快捷的功能的替代，此時(shí)的人力資源將成為旅行社與互聯(lián)網(wǎng)相比很大的一個(gè)優(yōu)勢，旅行社只有留住人才，才能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，人才對于旅行社的有著重要的實(shí)踐意義，是旅行社獲得市場競爭力和不斷發(fā)展的重要保障。同時(shí)旅行社產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存特征也說明了旅行社銷售的主要物品是服務(wù)，服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作素質(zhì)將會(huì)直接影響到消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，因此，如何利用激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的積極性、使員工發(fā)揮出最大價(jià)值，關(guān)系著旅行社行業(yè)的發(fā)展與成敗。

三、旅行社激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)存問題

1.旅行社管理觀念陳舊，管理意識落后

我國旅行社行業(yè)起步較晚，旅行社行業(yè)市場發(fā)展較為緩慢，一些旅行社只注重人事管理，而對人力資源管理缺乏重視，企業(yè)中人力資源管理的人才較少。旅行社的領(lǐng)導(dǎo)層沒有意識到人力資源開發(fā)對于旅行社發(fā)展的重要性，有的旅行社甚至只是將員工看作賺錢的工具，缺乏對員工的理解和尊重，管理的思想陳舊，對人力資源的投入不足，人力資源開發(fā)管理的制度不健全，缺乏育人觀念等，只注重人才的引進(jìn)，卻不注重人才的穩(wěn)定，沒有重視激勵(lì)機(jī)制的作用，尤其是受疫情影響下的旅游業(yè)，旅行社沒有及時(shí)采取激勵(lì)制度留住員工，員工看不到企業(yè)發(fā)展的希望，紛紛選擇轉(zhuǎn)行或跳槽，使得旅行社大量人才流失，旅行社的發(fā)展也缺乏了內(nèi)部動(dòng)力。

2.現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制不夠完善，激勵(lì)效果不佳

旅行社目前的激勵(lì)制度主要分為兩種，一種是物質(zhì)方面的激勵(lì)，如工資、獎(jiǎng)金、福利、持股計(jì)劃等，另一種是表彰，激勵(lì)制度結(jié)構(gòu)單一，激勵(lì)機(jī)制的效果不佳，員工工作積極性沒有得到很好地調(diào)動(dòng)，使得旅行社的員工大量流失。

領(lǐng)導(dǎo)層面更為重視物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)為滿足了員工薪酬和福利方面的需求，就可以使旅行社員工中出現(xiàn)的問題得到良好的解決，但物質(zhì)激勵(lì)并不能完全激發(fā)員工的工作熱情，這種片面的認(rèn)識會(huì)使員工在遇到更好待遇的跳槽機(jī)會(huì)后選擇離開。領(lǐng)導(dǎo)人員沒有認(rèn)識到精神獎(jiǎng)勵(lì)同物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)一樣重要，例如情感激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)和信任激勵(lì)等，滿足員工對尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，可以使員工在工作中獲得幸福感與滿足感，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制的最優(yōu)效果。在薪酬制度方面，旅行社大多根據(jù)職能和資歷進(jìn)行薪酬分配，這種方式不可避免地存在著平均主義，使得收入的分配并沒有起到良好的激勵(lì)作用。工資的分配應(yīng)該與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相掛鉤，而不應(yīng)該直接根據(jù)員工的職位和職務(wù)高低來進(jìn)行劃分，不僅會(huì)挫傷員工積極性，甚至?xí)箚T工產(chǎn)生公平、不滿的消極情緒。

四、激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用

1.創(chuàng)新激勵(lì)方式

（1）針對不同的員工制定個(gè)性化的激勵(lì)方式

旅行社的工作人員種類是非常多的，有領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)人員、外聯(lián)人員、接待人員、財(cái)務(wù)人員等，員工之間存在個(gè)體差異，每個(gè)員工的個(gè)性和需求都是不同的，不同類別的員工對于不同種類激勵(lì)的重視程度不同，同一職務(wù)的員工看重的獎(jiǎng)勵(lì)可能也不一樣，這就需要人力資源管理人員進(jìn)行充分的前期調(diào)查，首先要調(diào)查清楚員工真正需要的是什么，然后再制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。收集好對于不同員工最有效的激勵(lì)方式和手段，針對員工的特點(diǎn)以及崗位的特點(diǎn)制定有差別的激勵(lì)方式。

（2）幫助員工進(jìn)行職位分析規(guī)劃，提高員工工作積極性

通過全方位的績效考核和對員工自身的充分分析，旅行社管理人員可以幫助內(nèi)部導(dǎo)游或其他員工有針對性地進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，可以使員工明確自我地位，明確自身職業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)以及每個(gè)階段的計(jì)劃目標(biāo)，開發(fā)員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，培養(yǎng)員工的獻(xiàn)身精神，為其能力的提高和晉升提供相應(yīng)的發(fā)展通道，使員工不斷鞭策自己提升個(gè)人實(shí)力，從而也使組織的績效有所提高。

（3）進(jìn)行有效的精神激勵(lì)

在對員工進(jìn)行薪酬、福利等物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，也要給予員工一定的精神激勵(lì)，要將適度的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮各種激勵(lì)手段的協(xié)同作用。在員工完成一項(xiàng)工作后管理人員及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)和鼓勵(lì)，也許只是一句“辛苦了”或者“完成得不錯(cuò)”，對于員工來說都意味著自己的努力、自己的工作得到了肯定。旅行社人力資源管理人員在進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制的制定時(shí)，要注重激發(fā)員工的內(nèi)在愿望，也就是運(yùn)用內(nèi)在激勵(lì)方式激發(fā)員工的工作興趣，從而提高員工的工作效率。同時(shí)，管理人員也要多與員工進(jìn)行溝通交流，了解員工遇到的問題和難處，并及時(shí)幫助員工解決。例如對于平時(shí)帶團(tuán)出色的導(dǎo)游應(yīng)該及時(shí)給予鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，在節(jié)假日可以分發(fā)小禮品或獎(jiǎng)金，在年終也可以組織評選模范導(dǎo)游員或金牌員工等，以通過名譽(yù)、地位等對員工進(jìn)行精神上的激勵(lì)。

2.建立公平有效且多樣化的績效評價(jià)體系

激勵(lì)機(jī)制在人力資源管理中有效應(yīng)用的前提是保證企業(yè)內(nèi)部的公平公正，對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)之前要對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行公平有效的評價(jià)，包括員工的業(yè)績、累積工作時(shí)長、考勤等方面，同時(shí)在客觀公正的情況下，每月定期公布績效考核表和排名，既可以起到榜樣或警示的作用，也可以激勵(lì)其他員工工作的積極性。設(shè)置專業(yè)部門負(fù)責(zé)績效統(tǒng)計(jì)與監(jiān)督，通過績效實(shí)行及時(shí)的評價(jià)與反饋。如果做不到客觀公正，那么激勵(lì)機(jī)制可能會(huì)出現(xiàn)偏離，從而使績效評價(jià)的效果大打折扣，任何不公平的評價(jià)或待遇都會(huì)影響員工的工作效率或者工作情緒，從而影響到激勵(lì)機(jī)制的最終效果。在評價(jià)方面，可以采取多樣化的評價(jià)方式，如員工對自我的總結(jié)評價(jià)、同事之間的評價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)等，不同主體不同方面的評價(jià)可以使評價(jià)更加客觀有效，也便于旅行社全面認(rèn)識和了解員工，從而制定合理的激勵(lì)。這些舉措不僅讓旅行社的管理人員能夠更加了解員工的實(shí)際情況，也可以使員工對自身有一個(gè)更加清楚的認(rèn)識，了解自己的工作能力和表現(xiàn)，對不足之處進(jìn)行改進(jìn)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性的同時(shí)也可以促進(jìn)員工自我的提升。

3.建立合理的薪酬管理制度和福利制度

薪酬是旅行社員工努力工作的回報(bào)，也是員工積極工作的動(dòng)力，并且激勵(lì)員工為獲得更多收入而提高效率。薪酬的分配應(yīng)本著公平公正的原則，在分配中要體現(xiàn)多勞多得，讓每名旅行社的員工在對報(bào)酬與貢獻(xiàn)的對比中感受到公平和滿意。薪酬的加薪程度有明確的績效標(biāo)準(zhǔn)，福利應(yīng)該因人而異，比如對于旅行社中有家庭的員工可以給親子公園票，這樣滿足員工的特殊需求，也能更好地體現(xiàn)出企業(yè)對員工的關(guān)心；對于旅行社的核心員工也可以提出持股計(jì)劃，通過讓員工持有股票，使員工分擔(dān)組織的盈虧，讓員工關(guān)心旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，因此員工會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生積極的工作熱情。建立保障和福利制度，滿足員工在年齡、資歷、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件等方面的需要，如果獎(jiǎng)勵(lì)方法滿足的需求程度越高，工作動(dòng)力就會(huì)越足。

4.建立日常的激勵(lì)機(jī)制

（1）給予員工適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)

首先就是要在日常給予員工適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)旅行社員工表現(xiàn)優(yōu)秀或完成某項(xiàng)任務(wù)后，要及時(shí)給員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)員工繼續(xù)保持這樣的行為，繼續(xù)努力地工作，這種行為在心理學(xué)上叫作強(qiáng)化，在人力資源管理中同樣有著重要的作用，當(dāng)員工要工作很長一段時(shí)間或完成很大一項(xiàng)任務(wù)后才能獲得獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，在這一漫長過程中員工極有可能出現(xiàn)懈怠、缺少動(dòng)力的情況出現(xiàn)，從而使工作效率降低，而適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)就可以有效減少這種情況的出現(xiàn)，從而提高員工工作的積極性和效率。

（2）將大型目標(biāo)小型化、具體化、合理化

其次就是將大目標(biāo)小型化、具體化、合理化，比如在旅行社定這一年業(yè)績總目標(biāo)后，應(yīng)該在每個(gè)月或者每一季度再設(shè)置一個(gè)小目標(biāo)，并且將小目標(biāo)具體化、數(shù)字化，使員工在一段時(shí)間內(nèi)可以朝著具體的目標(biāo)去努力，同時(shí)合理化的小目標(biāo)可以使員工認(rèn)為目標(biāo)是可以通過自己努力很快就達(dá)到的，使員工工作起來更加充滿動(dòng)力。

5.不斷完善已有的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制在運(yùn)用的過程中，可能會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，可能會(huì)因與旅行社現(xiàn)狀不匹配而產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，不僅不會(huì)更好地激勵(lì)員工，反而可能會(huì)適得其反。因此激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是跟隨旅行社現(xiàn)狀的變化而不斷靈活調(diào)整的，在行業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等外部因素和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、核心員工數(shù)量等內(nèi)部元素發(fā)生變化時(shí)，激勵(lì)機(jī)制也應(yīng)該隨之而進(jìn)行改變。員工也可以針對激勵(lì)機(jī)制中存在的各項(xiàng)問題和不足及時(shí)提出科學(xué)合理的改進(jìn)意見和優(yōu)化方案，以幫助激勵(lì)機(jī)制不斷地完善，從而適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境和客觀實(shí)際，增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的效果。

五、結(jié)語

科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制是旅行社進(jìn)行有效的人力資源管理和成功經(jīng)營的重要保證，如何利用激勵(lì)機(jī)制使之發(fā)揮出最優(yōu)效果是旅行社管理人員需要認(rèn)真思考的問題。旅行社應(yīng)首先分析自身激勵(lì)管理中存在的問題，以及引起問題的根本原因，再根據(jù)自身的實(shí)際情況制定或修改激勵(lì)機(jī)制，并時(shí)常進(jìn)行靈活調(diào)整，將各種物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合，對員工的多樣性需求給予滿足，最大限度地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。培養(yǎng)旅行社人才，充分發(fā)揮出人才的價(jià)值，為旅行社的發(fā)展提供動(dòng)力，保證其在市場競爭中的競爭力，為旅行社帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)我國旅游業(yè)的整體發(fā)展。