王曉東

摘 要：散客這一群體的出現(xiàn)使旅游業(yè)提供服務(wù)信息時更加嚴謹，也對其所提供的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。然而，傳統(tǒng)旅游公共信息服務(wù)智能化水平不高，旅游產(chǎn)業(yè)中各旅游企業(yè)管理水平參差不齊，各個組織之間沒有直接的合作聯(lián)系，這些問題都需要進行改進。本文著重研究旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中對公共信息的優(yōu)化和改善方式，并提出一些針對性建議，希望可以為旅游產(chǎn)業(yè)進一步強化信息監(jiān)管能力提供更多解決方案。

關(guān)鍵詞：散客旅游；公共信息服務(wù)；大數(shù)據(jù)應(yīng)用

中圖分類號：F592；TP311.13 文獻標(biāo)識碼：A

隨著經(jīng)濟和信息技術(shù)的快速發(fā)展，散客旅游成為民眾關(guān)注的熱點話題，散客已經(jīng)成為旅游消費市場的主要對象。隨著散客對信息資源的需求不斷增加，傳統(tǒng)旅游公共信息的供求關(guān)系發(fā)生改變，散客對旅游公共信息的要求也越來越高。面對當(dāng)下旅游消費市場發(fā)展和建設(shè)的需要，應(yīng)當(dāng)建立更加智能化便捷化的旅游公共信息服務(wù)體系，著重強調(diào)人性化的功能設(shè)計，改變原有的旅游公共服務(wù)體系環(huán)節(jié)。

當(dāng)旅游者有旅游的想法或者意愿，需要了解相關(guān)景點和項目的具體信息時，旅游者就會去瀏覽旅游公共信息來滿足自身需要，以便于為自己的旅游出行作準(zhǔn)備。然而，旅游公共信息往往是由不同地區(qū)的主管旅游部門和社會服務(wù)團體匯總提供的。我國的旅游公共信息服務(wù)指的就是將滿足旅游者對了解旅游景點所需要的信息及時提供出來，完整地將旅游信息反饋到相關(guān)網(wǎng)站，方便旅游者在有旅游的想法或者意愿時進行瀏覽和參考。

散客旅游和團隊旅游在旅游方式、人員組合、活動內(nèi)容及付款方式等方面存在較大的差別，散客旅游主要追求個人價值的實現(xiàn)，主要強調(diào)個人的享受和舒適，主要強調(diào)參與旅游項目時的體驗感。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，民眾獲得信息的渠道變得更加多元化、豐富化。旅游者可以通過旅游當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)信息以及政府熱線部了解當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅰ⒙糜畏?wù)和旅游政策等，旅游者可以根據(jù)了解到的信息獲得相關(guān)的服務(wù)和建議，使旅游者可以全身心地投入到旅游活動中，獲得更佳的旅游體驗。近些年，“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅游新形態(tài)逐漸推動了智慧旅游的發(fā)展進程，旅游者可以通過新形態(tài)獲得更多旅游公共信息服務(wù)，其也成為衡量旅游服務(wù)水平的關(guān)鍵性指標(biāo)。政府和相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照散客旅游者的數(shù)量并結(jié)合旅游公共信息服務(wù)的性質(zhì)和特點，不斷完善服務(wù)體系，提升旅游公共服務(wù)信息的實力，增強旅游資源的吸引力，提升散客旅游者的滿意度，增強他們在旅游過程中的體驗感，從而創(chuàng)造更大的經(jīng)濟和社會價值。

（一）了解旅游者所需要的信息內(nèi)容

目前，旅游者獲取信息的主要途徑為網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁瀏覽，相對于電視和宣傳圖冊來說，網(wǎng)絡(luò)能更方便地為旅游者提供信息，能讓旅游者直觀地了解到旅游景點的相關(guān)項目、注意事項和關(guān)注內(nèi)容等。比如，可以通過旅游者瀏覽的網(wǎng)絡(luò)平臺上的問答數(shù)據(jù)和熱點詞匯分析，明確了解旅游者所關(guān)注的旅游重點在哪里，借助旅游者搜索的熱點詞匯，進行聚集和分類，篩選旅游者最關(guān)心的信息組合內(nèi)容。在充分了解旅游者的基本需求之后，旅游服務(wù)才能進行針對性的調(diào)整和優(yōu)化，最大限度地迎合旅游者的基本需求，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

（二）發(fā)掘旅游者喜愛的信息表現(xiàn)方式

旅游信息的傳遞形式有很多種，如圖片、文字、動畫等，也可以是多種形式的有效結(jié)合，或者是多樣化宣傳片形式等，這些都是旅游景點信息展現(xiàn)的具體方式，可以充分展示旅游景點的特色。地方旅游公共服務(wù)可以借助大數(shù)據(jù)的挖掘和分析技術(shù)，對于旅游者想要去搜索的關(guān)鍵詞進行分析，了解頁面瀏覽量、刷新瀏覽時間等信息數(shù)據(jù)，挖掘出旅游者比較關(guān)心的熱點話題，從而發(fā)現(xiàn)旅游者的偏愛的旅游信息傳遞方式，進一步提升旅游目的地的吸引力。

（三）優(yōu)化旅游者偏好的信息獲取渠道

權(quán)威數(shù)據(jù)研究顯示，2013年是旅游數(shù)據(jù)無線端搜索的高峰時期，主要集中在節(jié)假日時間段內(nèi)，并且利用無線網(wǎng)絡(luò)獲取信息的比重在逐年擴大。經(jīng)過多年的發(fā)展，利用無線網(wǎng)絡(luò)獲取信息已經(jīng)成為一種常態(tài)化的現(xiàn)象，散客旅游者利用這種方式獲取信息所占比例已經(jīng)遠遠超過其他的信息獲取方式，成為最主要的信息獲取途徑。因此，地方公共服務(wù)可以借助旅游者在無線端的搜索時間進行數(shù)據(jù)分析，判斷旅游者的地理位置和搜索關(guān)鍵內(nèi)容，借助統(tǒng)計工具掌握來訪者的主要信息源，對于旅游點的需求針對性地提供專業(yè)服務(wù)。旅游信息公共服務(wù)的提供渠道比較多元化，主要有電話熱線、互聯(lián)網(wǎng)平臺、咨詢服務(wù)中心等多種類別。就互聯(lián)網(wǎng)來說，如果將渠道進行細致劃分，又可以劃分為綜合搜索引擎、旅游主要官網(wǎng)等內(nèi)容。因此，地方旅游公共服務(wù)可以圍繞旅游者的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，尋找潛在的客戶源，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道，進一步提升旅游信息傳播的效率。在信息多元化的今天，因為旅游者可以通過多種途徑獲取與旅游景區(qū)、旅游項目、旅游路線相關(guān)的內(nèi)容，所以旅游信息公共服務(wù)必須向著多元化的方向持續(xù)發(fā)展，改變單一的信息獲取渠道，爭取將信息采集范圍覆蓋全網(wǎng)，從而實現(xiàn)對散客旅游者信息的全面采集，進而為后續(xù)的調(diào)整奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（一）智能信息技術(shù)應(yīng)用程度不高

隨著新興技術(shù)的不斷推進，旅游產(chǎn)業(yè)逐漸形成了整齊統(tǒng)一的服務(wù)體系。然而，當(dāng)前階段智慧旅游和景區(qū)建設(shè)力度仍然存在一些問題。首先，資金投入力度不足，沒有在設(shè)計旅游規(guī)劃和景區(qū)住宿等方面實現(xiàn)長遠規(guī)劃，景區(qū)的生活便捷程度容易受到影響，信息技術(shù)在智慧旅游區(qū)的鋪開面仍然程度比較小，尤其是在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。其次，現(xiàn)代移動通信技術(shù)應(yīng)用也比較匱乏。在旅游數(shù)據(jù)的收集方面，大數(shù)據(jù)應(yīng)用還處于初步發(fā)展階段，各個平臺的統(tǒng)計對象和服務(wù)關(guān)聯(lián)比較簡潔，對散客旅游者的分析數(shù)據(jù)比較少，沒有形成嚴格的管理制度，缺乏內(nèi)部反饋和跟蹤機制，不利于搭建專業(yè)的公共信息服務(wù)管理平臺。

（二）智能化管理應(yīng)用水平不一

當(dāng)前，旅游公共信息服務(wù)媒介仍然處于初步發(fā)展階段，各地的發(fā)展水平參差不齊。一些發(fā)達省份已經(jīng)在設(shè)備技術(shù)上實現(xiàn)了深度應(yīng)用，將智慧旅游概念逐漸落實到旅游產(chǎn)業(yè)的各個項目環(huán)節(jié)當(dāng)中，實現(xiàn)了智慧旅游城市發(fā)展模式。但是，有些地區(qū)仍然停留在基礎(chǔ)使用階段，服務(wù)手段比較單一。有些地區(qū)的公共信息服務(wù)僅僅只是提供紙質(zhì)宣傳資料，并未將其數(shù)據(jù)信息化，以智能化形式提供給散客旅游者，對于數(shù)據(jù)的應(yīng)用程度不夠深入。另外，有些地區(qū)還缺乏專業(yè)的運營機制，信息壁壘仍然存在，沒有實現(xiàn)信息的資源共享化，使與旅游信息查詢相關(guān)的服務(wù)設(shè)備閑置。因此，只有規(guī)范使用旅游公共數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)合理化的把控，打造專業(yè)化監(jiān)督體制，才能更好地改進旅游公共服務(wù)信息體系。

（三）各組織間缺乏共聯(lián)及合作

在當(dāng)前階段，沒有對提供旅游公共信息的服務(wù)者進行統(tǒng)一管理。各級政府以及相關(guān)旅游部門在信息資源共享方面仍然存在很多不足，如資源方面缺乏共享性，信息往往比較滯后，所獲得的資源相對獨立，缺乏連通等。但是，最主要的一個問題是雖然按照區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了碎片化發(fā)展，但是并沒有實現(xiàn)旅游共享模式的優(yōu)化。很多景區(qū)都擁有智慧信息平臺，但是景區(qū)間數(shù)據(jù)毫無關(guān)聯(lián)，有時還會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致旅游者獲取準(zhǔn)確信息的難度加大，加上智慧信息平臺的更新速度較慢，無法實時與景區(qū)的實際情況掛鉤，使旅游信息服務(wù)系統(tǒng)難以實現(xiàn)有效優(yōu)化和更新，制約了整個平臺發(fā)展的進程。

（一）利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)挖掘旅游公共信息

目前，傳統(tǒng)的旅游公共信息服務(wù)宣傳體系和信息技術(shù)手段已經(jīng)無法滿足當(dāng)下散客旅游者對信息的強烈需求。因此，要采用多種方式為散客旅游者提供更多的旅游信息。第一，隨著數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游平臺上開展信息挖掘和行為模式分析活動，數(shù)據(jù)化分析散客旅游者的吃、穿、住、行等多個方面的需求，將分析得出的結(jié)論整合起來，成為提供旅游數(shù)據(jù)的主要參照標(biāo)準(zhǔn)之一。接下來利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將信息進行深層次的處理，分析這些信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，將分析出來的數(shù)據(jù)反饋給政府，讓政府進行統(tǒng)一的劃分和管理，不斷優(yōu)化旅游公共信息服務(wù)體系。除此以外，政府和企業(yè)在采集相關(guān)散客旅游者旅游數(shù)據(jù)時，需要制定科學(xué)的規(guī)則，確保能夠為散客旅游者提供更加科學(xué)的參照標(biāo)準(zhǔn)。第二，在數(shù)據(jù)平臺搭建方面，可以利用智能化技術(shù)不斷拓寬數(shù)據(jù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)對散客旅游者行為6大要素的動態(tài)分析，將分析結(jié)果納入數(shù)據(jù)平臺構(gòu)建體系。與此同時，還要簡化信息收集方式，不能泄露游客的隱私，利用代碼分析游客的信息，將數(shù)據(jù)實時分享到平臺中，再整合反饋給各個部門單位。第三，在信息內(nèi)容構(gòu)建方面，要使旅游公共信息更加多元化和專業(yè)化，為散客旅游者提供更加精準(zhǔn)全面的旅游景點服務(wù)信息，不斷強化信息的互動和共享，突出信息溝通互動的重要性，滿足散客旅游者對服務(wù)的實際需求，提升散客旅游者的滿意度。第四，還要增加散客旅游者的使用頻率，增加旅游者對平臺的依賴度，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析旅游者查詢的數(shù)據(jù)來繪制旅游者的需求和偏好圖，構(gòu)建專業(yè)的服務(wù)體系，提供更加個性化的服務(wù)，促進社會經(jīng)濟的快速發(fā)展。

（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)助推旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

旅游公共信息服務(wù)隸屬公共服務(wù)，是公共服務(wù)的重要組成部分，對于服務(wù)能力的提升具有關(guān)鍵意義，主要由政府部門管理。目前，傳統(tǒng)的服務(wù)模式還存在很多不足之處，不能靈活操控和掌握市場信息，提供的旅游公共信息服務(wù)往往不能滿足當(dāng)下散客旅游者的需求。然而，在當(dāng)前發(fā)展階段中，旅游業(yè)和其相關(guān)產(chǎn)業(yè)相互聯(lián)系密不可分，共同成為經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱。為了強化旅游公共信息資源的應(yīng)用，需要和各個資源平臺構(gòu)建互助關(guān)系，強化政府企業(yè)和散客之間的信息溝通，創(chuàng)建信息共享機制，明確了解散客對于公共信息的具體要求，適當(dāng)將市場機制引入公共信息服務(wù)中，隨著市場的變動進行靈活調(diào)整，讓散客參與到旅游公共信息服務(wù)管理中，最大限度地發(fā)揮社會力量，促進旅游公共服務(wù)體系的優(yōu)化[1]。

除此以外，還可以利用云計算技術(shù)對數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)分析，將公共信息傳遞到旅游產(chǎn)業(yè)中的各個環(huán)節(jié)，拓展信息流通的渠道，實現(xiàn)對不同區(qū)域的旅游信息資源的共享，提高旅游產(chǎn)業(yè)公共服務(wù)體系的透明度和散客旅游者的滿意度，加強旅游管理人員和政府資源之間的信息融通，實現(xiàn)信息的高效率反饋，促進旅游信息的高質(zhì)量匯總，將其全方位提供給散客旅游者[2]。

（三）運用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升智能化管理水平

傳統(tǒng)的旅游公共信息服務(wù)主要內(nèi)容包含咨詢熱線的設(shè)定、服務(wù)中心劃分以及旅游集散中心的建立等，為了適應(yīng)當(dāng)下散客旅游者對旅游公共信息的要求，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助移動終端設(shè)備進一步開發(fā)旅游公共信息服務(wù)產(chǎn)品，增強旅游景點和游客之間的聯(lián)系，提供良好溝通的互動平臺，實現(xiàn)信息資源的一體化管控[3]。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在不斷完善的過程中衍生出許多智能化旅游咨詢中心和相關(guān)App，管理水平逐漸優(yōu)化。另外，要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強監(jiān)管信息發(fā)布的渠道力度，可設(shè)置一些敏感詞匯，如果發(fā)布的信息中包含這些詞匯，大數(shù)據(jù)技術(shù)就可以立刻檢測出來，提醒相關(guān)部門進行整改，從而進一步為散客旅游者提供高質(zhì)量、個性化的旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容[4]。

（四）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升旅游信息監(jiān)管能力

政府與企業(yè)要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對旅游信息平臺進行監(jiān)管，判斷滿足散客旅游者對于公共信息的基礎(chǔ)要求，合理管控信息的發(fā)布，避免出現(xiàn)虛假信息等情況，影響旅游者的認知，加強對市場信息的監(jiān)督和管控，不斷完善公共信息服務(wù)管控體系，保護各個權(quán)益方的利益。此外，旅游者在接收信息時如果出現(xiàn)問題，可以借助評價信息以及維權(quán)端口進行投訴，強化有關(guān)部門對旅游信息發(fā)布的監(jiān)管責(zé)任[5]。

傳統(tǒng)的旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不再符合散客旅游者對服務(wù)信息的主要需求，傳統(tǒng)的公共服務(wù)體系智能化程度仍然存在不足之處。本文通過分析旅游公共信息服務(wù)體系中的不足之處，提出了相關(guān)建議，希望可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步提高旅游產(chǎn)業(yè)的智能化水平，優(yōu)化監(jiān)管能力，給旅游者帶來更好的服務(wù)體驗。

[1] 劉楊蒂.散客旅游公共信息服務(wù)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用初探[J].通訊世界，2020（3）：43-44.

[2] 閆海艷，吳文智.大數(shù)據(jù)在地方旅游公共信息服務(wù)中的應(yīng)用探究[J].中國商論，2014（32）：109-111.

[3] 羅茜.基于大數(shù)據(jù)時代特征的地方旅游公共信息服務(wù)改進對策[J].新聞戰(zhàn)線，2015（4）：111-112.

[4] 張麗萍.基于小數(shù)據(jù)背景的提升散客旅游者體驗質(zhì)量的研究[J].中外企業(yè)家， 2015（31）：95-96.

[5] 席峰.淺析大數(shù)據(jù)分析對旅游景區(qū)精準(zhǔn)營銷的影響[J].當(dāng)代旅游，2018（6）：2.