廖倩倩，魏 偉，2，田 慧，劉策漩

（1.吉首大學(xué) 張家界學(xué)院，湖南 張家界 427000；2.浙江越秀外國語學(xué)院，浙江 紹興 312000）

一、引言

自2014年國家旅游局確立“智慧旅游年”以來，我國旅游業(yè)對于旅游智慧化的認(rèn)識越來越深刻，全國各大景點正如火如荼地進(jìn)行建設(shè)，本研究借鑒九寨溝風(fēng)景區(qū)、黃山風(fēng)景區(qū)、武夷山風(fēng)景名勝區(qū)等智慧化水平較高的景區(qū)智慧化建設(shè)模式，提出適用于張家界國家森林公園的智慧化內(nèi)部交通系統(tǒng)。

旅游內(nèi)部交通作為旅游業(yè)的重要組成部分，是影響游客滿意度的重要指標(biāo)。在旺季，客流對于張家界國家森林公園景區(qū)內(nèi)部交通造成了不小的壓力，特別是不能及時預(yù)測客流量，造成的擁堵現(xiàn)象極大地制約了景區(qū)的發(fā)展。因此，通過運用科學(xué)技術(shù)改良景區(qū)內(nèi)部交通系統(tǒng)，首先，可以緩解甚至消除景區(qū)的擁堵現(xiàn)象，提高游客的滿意度。其次，通過獨特的智慧交通系統(tǒng)的建設(shè)，有利于提高旅游企業(yè)在內(nèi)部交通方面的收益，促使景區(qū)實現(xiàn)長足發(fā)展。再次，張家界國家森林公園作為國內(nèi)外知名的山岳型景區(qū)，理應(yīng)緊跟旅游業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)，帶動同類型景區(qū)的改革，在新時代尋求新的發(fā)展。

二、智慧化建設(shè)背景

（一）問卷調(diào)查反映游客需求

本研究在分析張家界國家森林公園內(nèi)部交通現(xiàn)狀時，采用問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)分析法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法，發(fā)放關(guān)于張家界國家森林公園內(nèi)部交通滿意度調(diào)查問卷。問卷采取非概率抽樣中的方便抽樣，發(fā)放形式為網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，對曾經(jīng)游覽過張家界國家森林公園的人員（如當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、游客等）進(jìn)行問卷發(fā)放，發(fā)放時間主要集中在2020年4月28日至2020年5月1日。問卷共計31題，有效回收106份，有效率100%，符合要求。

對于問卷數(shù)據(jù)信息處理、分析可得，在景區(qū)交通上，對景區(qū)游步道滿意度達(dá)81.13%，對十里畫廊小火車滿意度達(dá)63.36%，天子山索道的滿意度達(dá)79.24%，對楊家界索道滿意度達(dá)78.3%，對黃石寨索道滿意度達(dá)75.47%。其中集中反映的問題為：旺季時，旅游交通供給與需求不平衡，排隊時間過長，時常出現(xiàn)游客滯留袁家界景區(qū)的情況，以及游客在部分景區(qū)過度集中游覽的問題，大大降低了旅游體驗的質(zhì)量；十里畫廊小火車的體驗度一般，其自動播放的講解音頻并未完全做到游客和各景點一一對應(yīng)；百龍?zhí)焯葜缓唵问褂慰桶l(fā)生了空間位移，過度擁擠使大部分游客并不能欣賞到風(fēng)景；景區(qū)之間換乘的標(biāo)志不夠清晰，容易導(dǎo)致游客浪費過多時間甚至迷路。

張家界旅游行業(yè)已經(jīng)逐漸進(jìn)入到成熟階段，人們的旅游經(jīng)驗日益豐富，越來越傾向個性化的旅游模式，對于旅游六要素“食、住、行、游、購、娛”的要求不斷提高，并且逐漸發(fā)展為“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”新六要素。散客旅游的日益普遍推動著旅游行業(yè)的服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，通過問卷分析可知，影響游客出行的因素中75.47%的被調(diào)查者選擇了景區(qū)服務(wù)，81.13%選擇了自然風(fēng)光，63.21%選擇了交通，其他影響因素為景區(qū)周圍配套服務(wù)設(shè)施。針對影響游客景區(qū)內(nèi)部交通選擇的因素中，有80.19%的被調(diào)查者選擇其方便程度、71.7%選擇安全、64.15%選擇價格、41.51%選擇節(jié)約的時間成本，33.02%選擇天氣。

（二）景區(qū)內(nèi)部交通系統(tǒng)現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)背景

常見的智慧旅游平臺有微信公眾號、網(wǎng)站、手機軟件等。其中介紹有關(guān)張家界國家森林公園的有名為“張家界核心景區(qū)武陵源”“張家界旅游官方公眾號”等的公眾號，主要以圖片和文字的形式對各景點概況及文化作簡要的介紹，路線圖較為簡略、不清晰，景區(qū)周邊配套服務(wù)設(shè)施信息共享的平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)瀏覽、訂購等功能，但是商戶不多，對于景區(qū)內(nèi)部交通的概況主要以圖片的形式呈現(xiàn)。各景點也有其自身的公眾號，并沒有實現(xiàn)信息的整合，不能使主要平臺發(fā)揮品牌效應(yīng)。張家界國家森林公園官方網(wǎng)站的建設(shè)中包含智慧旅游這一欄目，主要包括720°全景、虛擬旅游APP（并未建設(shè)完成，暫時不能下載）、景區(qū)風(fēng)景的圖庫等?？傊渲腔勐糜纹脚_的建設(shè)中，并沒形成完整的景區(qū)內(nèi)部交通體系。

2.硬件基礎(chǔ)設(shè)施

各景區(qū)之間由硬化道路連接，各景區(qū)內(nèi)部都有游步道的建設(shè)，代步設(shè)施較為齊全。有關(guān)智慧化建設(shè)的有排隊候車長廊配備液晶電視，對景區(qū)做一定的介紹，但由于通常情況下周圍過于嘈雜，并沒有起到明顯的效果；景區(qū)入口、自費代步工具入口有電子檢票設(shè)備；景區(qū)內(nèi)部交通智能化的硬件設(shè)施尚不完善。

三、張家界國家森林公園內(nèi)部交通優(yōu)化設(shè)計

（一）內(nèi)部交通優(yōu)化原則

張家界國家森林公園智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)的主體為政府、企業(yè)、旅游者、當(dāng)?shù)鼐用窈透呒夹g(shù)人才；使得政府績效提升、企業(yè)利潤增加、游客滿意度提高、當(dāng)?shù)鼐用窆蚕硐到y(tǒng)帶來便利、高技術(shù)人才在其中發(fā)揮關(guān)鍵作用、旅游資源得到保護。

1.可持續(xù)發(fā)展

張家界國家森林公園不僅是一處景區(qū)，同時是全人類的自然遺產(chǎn)。對于景區(qū)的開發(fā)必須在保證景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行，既滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代滿足其需要的能力構(gòu)成威脅。

第一，在保護和開發(fā)中尋求平衡。在生態(tài)旅游資源保護與開發(fā)過程中，應(yīng)該在保護與開發(fā)中尋求平衡，適時、適地、適量地進(jìn)行資源開發(fā)。對于自然資源進(jìn)行合理開發(fā)，在獲得更多經(jīng)濟效益的同時，需要投入更多的資金進(jìn)行資源保護，深刻認(rèn)識資源質(zhì)量的重要性。

第二，保護為主，開發(fā)為輔。在開發(fā)過程中，不以生態(tài)環(huán)境為代價，當(dāng)?shù)卣?、本地居民、游客都?yīng)提高環(huán)境保護意識。保護是開發(fā)和發(fā)展的前提，開發(fā)是保護的必要體現(xiàn)。

2.兼顧企業(yè)利益

系統(tǒng)建設(shè)需要大量投資，僅憑政府撥款是不現(xiàn)實的，如獲取企業(yè)家投資，還需兼顧其利益。高新技術(shù)與張家界國家森林公園相結(jié)合，勢必吸引更多游客，帶來更多的收益。

3.以人為本

景區(qū)的各項基礎(chǔ)設(shè)施及運用高科技開發(fā)的智慧內(nèi)部交通系統(tǒng)，都是以人為主體，服務(wù)于人。旅游業(yè)是為旅游者服務(wù)的，那么智慧旅游也應(yīng)該是以旅游者為核心，因此，智慧旅游建設(shè)的評價體系應(yīng)該是站在旅游者角度而設(shè)立的。智慧旅游內(nèi)部交通體系旨在為游客提供更加安全、合理、便捷、高效、個性化的旅游服務(wù)。

4.以先進(jìn)技術(shù)為支撐

信息技術(shù)的迅速發(fā)展有效地推動了各行各業(yè)的發(fā)展，對于社會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。智慧旅游離不開物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)的支持，它的建設(shè)、應(yīng)用都是通過先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備完成的。

各部門通過新興技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，使得決策更具科學(xué)性和合理性。政府、景區(qū)各管理部門、旅游者都能通過智慧旅游內(nèi)部交通獲取信息。旅游者能借助智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)，獲取更加準(zhǔn)確的信息，有利于其制定個性化的旅游路線，高質(zhì)量完成其旅游活動。

（二）內(nèi)部交通優(yōu)化結(jié)構(gòu)

構(gòu)建智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)其目的是為游客提供更加安全、舒適、便捷、合理的出行體驗，并根據(jù)游客需求提供個性化的服務(wù)。通過分析總結(jié)，張家界森林公園智慧旅游內(nèi)部交通分為五個系統(tǒng)：信息收集處理反饋系統(tǒng)、旅游服務(wù)系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)、智能導(dǎo)游系統(tǒng)、人流預(yù)測系統(tǒng)。

1.信息收集處理反饋系統(tǒng)

運用GIS技術(shù)、圖像處理技術(shù)和計算機數(shù)據(jù)處理技術(shù)，檢測景區(qū)內(nèi)實時的動態(tài)變化；通過移動終端設(shè)備，對于游客基本信息、旅游路線、消費水平、不同需求及對于景區(qū)滿意度等數(shù)據(jù)的處理，得出一般性結(jié)論，總結(jié)規(guī)律，不斷地完善景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，這無疑是一個動態(tài)循環(huán)的過程。

2.旅游服務(wù)系統(tǒng)

第一，通信服務(wù)子系統(tǒng)。通過檢測，把景區(qū)的路況、人流、安全等信息傳輸?shù)礁鞑块T，并及時讓游客知曉，有效協(xié)調(diào)好游客、代步工具之間的需求與供給關(guān)系。

第二，氣象服務(wù)子系統(tǒng)。智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)通過氣象服務(wù)子系統(tǒng)，準(zhǔn)確預(yù)測天氣變化情況，并及時發(fā)布路況信息，使游客能享受到及時、準(zhǔn)確、溫馨的氣象服務(wù)，甚至對于云海等美景的時間進(jìn)行預(yù)測。

3.安全保障系統(tǒng)

對于景區(qū)代步工具的運行情況、路況、游步道的路面情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并在其出現(xiàn)安全隱患時，及時進(jìn)行預(yù)警、反饋；對于游客，可通過安全保障系統(tǒng)進(jìn)行定位，在事故發(fā)生后及時進(jìn)行處理，減少損失，保障游客安全。

4.智能導(dǎo)游系統(tǒng)

張家界國家森林公園景點多且較為分散，對于散客來說不易掌握景區(qū)的整體分布，通過智能導(dǎo)游系統(tǒng)，可以自動講解、景區(qū)內(nèi)導(dǎo)航、景點及基礎(chǔ)設(shè)施提醒等功能。游客在游覽過程中不需要真人導(dǎo)游，通過此系統(tǒng)也能實現(xiàn)對于景區(qū)各種信息的獲取。此系統(tǒng)的載體可以是電腦、平板、手機等移動終端設(shè)備，也可以是景區(qū)開發(fā)一款智能的移動設(shè)備，如耳機、手環(huán)等。

5.人流預(yù)測系統(tǒng)

可參考黃山智慧旅游的建設(shè)，黃山景區(qū)建立起一套人流量檢測預(yù)測機制，通過人流量分析模型，全面分析天氣、歷史同期、重大活動等因素對每日人流量的影響作用，從而提升了景區(qū)精細(xì)化管理水平。在此基礎(chǔ)上可增加對于監(jiān)控的使用以及鼓勵游客在系統(tǒng)中進(jìn)行信息分享，達(dá)到準(zhǔn)確預(yù)測的目的。

（三）建設(shè)重點

智慧的內(nèi)部交通系統(tǒng)要應(yīng)對的是加強游客掌握景區(qū)基本信息的能力、提升游玩順暢程度和安全性，是應(yīng)對游客日益增長的個性化需求的新方法，從而形成一種新的旅游交通服務(wù)體系，通過移動終端設(shè)備服務(wù)于游客。智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)需要實現(xiàn)的目標(biāo)主要有：

未出發(fā)之前，可以通過自身需求、消費水平、年齡、職業(yè)、性別等，進(jìn)行個性化路線規(guī)劃，游客可通過移動終端設(shè)備選擇起點、途徑景點、所需搭乘的交通工具、所需時間、終點等。可以精準(zhǔn)到以分計時，使游客能較好地把握行程，并能在景區(qū)內(nèi)實現(xiàn)自動導(dǎo)航。

第一，可設(shè)置自動提醒，如途經(jīng)知名自然景觀或人文景觀時，可自動進(jìn)行介紹，并對景區(qū)沿途自然風(fēng)光及人文積淀進(jìn)行闡釋，通過網(wǎng)絡(luò)的方式，實現(xiàn)旅游的教育功能。途經(jīng)餐廳、商店、洗手間等地時，可做溫馨提醒。

第二，可查詢旅游目的地的天氣情況，提出適宜的路線安排，并做溫馨提示。

第三，智能旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)可提供景區(qū)周圍的餐飲、住宿、娛樂、車站、銀行等配套服務(wù)設(shè)施的價格、位置、功能、優(yōu)惠活動等信息，游客能實現(xiàn)信息查詢、預(yù)定、支付等功能。

第四，通過人流的移動情況以及景區(qū)內(nèi)各站點的監(jiān)控情況，可實時播報各站點、各景區(qū)的人數(shù)情況、排隊時長、擁堵程度；也可開啟游客自主分享平臺，共享信息，在一定程度上有助于分流。

第五，智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)應(yīng)該跟相關(guān)安全保障部門取得實時的聯(lián)系，做到對于一些災(zāi)害進(jìn)行監(jiān)測，并在安全事故發(fā)生時能夠及時處理。做到精準(zhǔn)定位到每一個人，避免游客的滯留，減少安全隱患，保證游客安全。

第六，形成景區(qū)與外部市場合作形式，為增加游客積極性，可在景區(qū)內(nèi)知名景點進(jìn)行定位打卡或拍照打卡，可獲得商鋪獎勵，拉動經(jīng)濟增長，提高景區(qū)游客參與度。

第七，通過MR技術(shù)，使游客在瀏覽各景區(qū)時，能知曉其中來源、名字，甚至發(fā)展過程。例如，在十里畫廊小火車上配備MR眼鏡，解決講解和景觀不能匹配的問題，實現(xiàn)自助導(dǎo)游的旅游體驗。

第八，加強旅游信息輸出的硬件設(shè)施建設(shè)，如LED屏，可在景區(qū)重要站點建設(shè)LED屏，滾動播報景區(qū)實時的人流、氣溫、排隊時長等信息。

四、結(jié)束語

在以“智慧旅游”為主題的全國旅游景區(qū)建設(shè)浪潮下，張家界旅游行業(yè)也在不斷發(fā)展。作為張家界標(biāo)志性景點的張家界國家森林公園，為了增強其競爭實力和響應(yīng)國家號召，應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)“智慧景區(qū)”。從游客對于內(nèi)部交通的需求出發(fā)，結(jié)合尖端新興技術(shù)，在明確建設(shè)目標(biāo)、原則的前提下，制定了信息收集處理反饋系統(tǒng)、旅游服務(wù)系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)、智能導(dǎo)游系統(tǒng)和人流預(yù)測系統(tǒng)五個結(jié)構(gòu)為主體的張家界國家森林公園智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)。在具體建設(shè)過程中，首先應(yīng)明確政府的主導(dǎo)地位，抓住“智慧旅游”發(fā)展的大勢，發(fā)揮景區(qū)在競爭中的優(yōu)勢，同時注重高技術(shù)人才的培養(yǎng)。以平臺開發(fā)為主要途徑，服務(wù)于政府、游客、景區(qū)管理者等利益相關(guān)者。智慧旅游發(fā)展是我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、向現(xiàn)代化旅游業(yè)邁進(jìn)的強大動力，但是發(fā)展中受到各種因素的影響。智慧旅游內(nèi)部交通系統(tǒng)的形成是一個漫長而復(fù)雜的過程，智慧旅游是涉及面廣且復(fù)雜的工程建設(shè)，從理論、結(jié)構(gòu)，再到實施，都需要更加深入地探討和研究。