陳錦濤

摘要：現(xiàn)在酒店業(yè)正處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，有必要建立一套完整的酒店制度體系，而建立酒店員工激勵(lì)機(jī)制已成為酒店管理者的首選。在任何行業(yè)，無(wú)論規(guī)模有多大，人總是決定性的因素。因此，做好酒店員工的激勵(lì)工作，對(duì)提高酒店的質(zhì)量和勞動(dòng)效率非常重要。激勵(lì)就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，開(kāi)發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能真切地感受到人有一種表現(xiàn)，一種力量，一種工作，一種功德，一種獎(jiǎng)勵(lì)，一種懲罰。激勵(lì)的過(guò)程就是強(qiáng)迫服務(wù)員積極努力工作的過(guò)程。只要個(gè)人的需求與酒店的目標(biāo)相一致，激勵(lì)所產(chǎn)生的能量就會(huì)成為酒店提高管理水平和服務(wù)水平的主要?jiǎng)恿?。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀的深入分析，找出存在的問(wèn)題，最后找出解決方案和改進(jìn)措施。為了幫助酒店更好的進(jìn)行人力資源管理和酒店長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的作用。

關(guān)鍵詞：酒店;競(jìng)爭(zhēng)力;激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)非常重要。只有在激勵(lì)的作用下，他們才能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮最大的工作效率，這正是酒店所需要的。酒店的所有員工，從總經(jīng)理到一線服務(wù)員，都需要激勵(lì)。激勵(lì)是酒店全體員工的一種人力資源管理方法。此外，如果管理者想要使酒店員工能夠繼續(xù)保持較高的工作效率，就必須采用持續(xù)激勵(lì)的有效方式。如果不保持這種機(jī)制，采取有效的激勵(lì)措施，服務(wù)員會(huì)變得越來(lái)越被動(dòng)，效率會(huì)越來(lái)越低。在激勵(lì)的具體實(shí)施過(guò)程中，一般采用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種方式。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。 顧客在酒店的消費(fèi)是一種精神體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店硬件設(shè)施， 更取決于員工表現(xiàn)。 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和綜合素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低、 顧客滿意與否甚至顧客會(huì)否有后續(xù)購(gòu)買行為都會(huì)產(chǎn)生直接影響。 管理學(xué)家德魯克說(shuō)： “企業(yè)只有一種真正的資源——人?！笔澜缯诮?jīng)歷新一輪的金融危機(jī)，酒店已經(jīng)收到了巨大的影響，在酒店，酒店管理機(jī)制的一個(gè)重要核心員工激勵(lì)機(jī)制也逐漸成為管理的對(duì)象不斷改善和完善，希望完美的激勵(lì)機(jī)制來(lái)提高酒店的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)，不斷發(fā)展的主題。因此，酒店激勵(lì)機(jī)制的建立已成為每個(gè)酒店面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。

1.酒店員工激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)涵

所謂的激勵(lì)，是使用一些外部原因如組織設(shè)計(jì)合適的外部獎(jiǎng)勵(lì)形式和工作環(huán)境來(lái)激發(fā)人們的積極性和創(chuàng)造性，有一定的行為標(biāo)準(zhǔn)和懲罰性措施，借助信息溝通，來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)、維持、和規(guī)范組織成員的行為，使人有內(nèi)在動(dòng)機(jī)，心理過(guò)程的所需的目標(biāo)。生產(chǎn)力中最活躍的因素是系統(tǒng)的活動(dòng)，它使人們自愿地、勤奮地工作，創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織及其成員的個(gè)人目標(biāo)。酒店員工激勵(lì)的含義：酒店利用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)和改善工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)酒店員工的熱情，和使用一定的規(guī)章制度和懲罰措施來(lái)抑制酒店員工的行為，以便他們自覺(jué)自發(fā)地酒店的總體目標(biāo)，并進(jìn)行自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?？茖W(xué)地進(jìn)行員工激勵(lì)、 激發(fā)員工工作熱情和創(chuàng)造性， 提高員工忠誠(chéng)度和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力， 這是酒店發(fā)展的根本途徑。 本文闡釋了酒店員工激勵(lì)的重要性和意義， 并在此基礎(chǔ)上從酒店發(fā)展的戰(zhàn)略層面和操作層面提出了系統(tǒng)的員工激勵(lì)對(duì)策、 措施和方法。

2.酒店員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

2.1酒店缺乏人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)從而忽略了激勵(lì)重要性

目前，一些酒店對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度認(rèn)識(shí)不足，在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、人才流動(dòng)日益頻繁的情況下，忽視了激勵(lì)工作的重要性。因此，大量的酒店人才流失，酒店失去了經(jīng)營(yíng)活力，成為了無(wú)源之水。

2.2缺乏正確的人才觀從而忽視了酒店員工激勵(lì)

有的酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)人才重視不夠，觀念落后。他們?nèi)匀煌Ａ粼凇百Y本雇傭”階段，認(rèn)為員工只要拿到工資就應(yīng)該做好工作。甚至有的酒店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為自己高高在上，對(duì)酒店員工頤指氣使，不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，也不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。沒(méi)有有效的獎(jiǎng)懲制度。這種工作系統(tǒng)沒(méi)有激勵(lì)措施將不可避免地導(dǎo)致酒店員工心理不平衡，將嚴(yán)重挫傷員工工作的熱情，所以有能力員工將離開(kāi)酒店找到一個(gè)更適合自己的單位，導(dǎo)致人才的損失和不可估量的損失。

2.3酒店激勵(lì)機(jī)制不夠系統(tǒng)

激勵(lì)機(jī)制是人事制度、分配制度、考核制度、獎(jiǎng)懲辦法、思想政治工作等方面的綜合管理。實(shí)踐告訴我們，無(wú)論哪種方式，都不可能面面俱到，也不可能長(zhǎng)期、全面地發(fā)揮作用。它必須是一種相互作用、促進(jìn)和互補(bǔ)的方式或方法的組合。但許多酒店在員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)上缺乏系統(tǒng)的考慮，只考慮分配制度的改革和改革不徹底，因此不能充分激發(fā)酒店員工的積極性。

2.4酒店激勵(lì)機(jī)制缺乏科學(xué)性

主要表現(xiàn)是：沒(méi)有明確、明確的符合酒店發(fā)展水平和實(shí)際情況的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店工作人員的工作無(wú)法衡量，難以實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲的安心。激勵(lì)是不夠的。沒(méi)有對(duì)激勵(lì)措施的可行性效果進(jìn)行分析。有些與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，有些自相矛盾，難以實(shí)施，更不用說(shuō)激勵(lì)了。操作不強(qiáng)，沒(méi)有與酒店實(shí)際執(zhí)行的責(zé)任、措施和獎(jiǎng)懲程序相結(jié)合。

2.5酒店激勵(lì)機(jī)制穩(wěn)定性差

酒店是在不斷發(fā)展的，形勢(shì)是在不斷變化的，對(duì)員工的激勵(lì)不可能是永久性的。但作為一個(gè)酒店系統(tǒng)必須經(jīng)受住實(shí)踐和時(shí)間的考驗(yàn)，才能保持較長(zhǎng)一段時(shí)間的穩(wěn)定性和連續(xù)性。有些酒店在建立和實(shí)施激勵(lì)機(jī)制時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)層的指揮棒相對(duì)簡(jiǎn)單，隨意變化比較嚴(yán)重。

2.6酒店缺乏有效的個(gè)體激勵(lì)機(jī)制

在滿足生存權(quán)的條件下，酒店員工也具有個(gè)體發(fā)展的需要。希望得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和重用，得到他人的認(rèn)可和尊重，有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，得到情感的釋放或滿足等。在許多酒店普遍存在兩個(gè)問(wèn)題：一方面，大部分的酒店過(guò)分依賴組織管理制度和管理程序管理酒店員工完成任務(wù)，甚至長(zhǎng)時(shí)間的勞動(dòng)，沒(méi)有加班費(fèi)，或剝奪的權(quán)利酒店員工公休假，導(dǎo)致酒店員工內(nèi)的蒸汽，熱情不高;另一方面，在運(yùn)用激勵(lì)手段時(shí)，通常只采用加薪的方法，認(rèn)為只要酒店員工的加薪就能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，而不考慮酒店員工的精神等高層需求。

3.建立酒店激勵(lì)機(jī)制措施的對(duì)策

3.1為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃6FC864DB-124F-45C5-9BCB-FABE938FF634

酒店的每一個(gè)員工都有自己的想法和需求，對(duì)酒店和工作都有自己的要求。如果酒店本身能夠更多地從員工的角度出發(fā)，在一定程度上滿足員工的合理需求，員工自然會(huì)盡最大努力為酒店服務(wù)。作為一個(gè)酒店管理者，他應(yīng)該為每個(gè)員工設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是對(duì)于高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展，他應(yīng)該有一個(gè)清晰的規(guī)劃和發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到自己未來(lái)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)。因此，酒店加大對(duì)員工培訓(xùn)的投入，完善人才培訓(xùn)的相關(guān)機(jī)制，為員工提供進(jìn)修等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷提高員工的技能和素質(zhì)。這樣一個(gè)完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到員工的好評(píng)，員工也會(huì)真誠(chéng)的為酒店服務(wù)。

3.2優(yōu)化薪酬提升

酒店員工薪酬滿意度影響因素中，薪酬提升對(duì)員工薪酬滿意度影響最大，因此優(yōu)化薪酬提升可以顯著提升員工薪酬滿意。而在該因素中，加薪間隔時(shí)間的回歸系數(shù)最大，影響也最大。同時(shí)在公司員工的問(wèn)卷回答中，大部分員工因加薪間隔時(shí)間較長(zhǎng)而感到不滿意，對(duì)薪酬提升標(biāo)準(zhǔn)也存在消極情緒。因此，酒店應(yīng)在加薪時(shí)長(zhǎng)方面進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)公司的效益、員工的工作表現(xiàn)來(lái)給員工加薪，并且在較長(zhǎng)時(shí)間不加薪的情況下向員工解釋緣由，讓員工理解，否則員工的工作激情將在加薪需求長(zhǎng)期得不到滿足的情況下被磨滅。同時(shí)應(yīng)該針對(duì)不同、崗位不同層次的員工給予相對(duì)應(yīng)的、固定、規(guī)范的提升標(biāo)準(zhǔn)，讓員工對(duì)于提升的薪酬額度有跡可循。

3.3完善福利政策

根據(jù)研究結(jié)果表明，福利是影響員工薪酬滿意度的第三大因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司員工普遍對(duì)福利種類的數(shù)量、價(jià)值不太滿意，而且不同職位類型的員工對(duì)福利的滿意程度不同。根據(jù)馬斯洛需要層次理論可知，員工最迫切的需求才是其開(kāi)展行動(dòng)的動(dòng)力，不能滿足其最迫切的一層需求，再高的需求也不能成為激勵(lì)因素?；诖?，公司在完善福利政策時(shí)，要考慮到政策實(shí)施對(duì)象是有不同需求的公司全體員工，福利應(yīng)有彈性、多樣性、接地氣，讓不同類型的員工根據(jù)自己的需求在一定價(jià)值范圍內(nèi)搭配自己的福利套餐，從而實(shí)現(xiàn)福利效用的最大化。完善福利項(xiàng)目后還需對(duì)福利項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，收集反饋意見(jiàn)和建議，調(diào)整不合適的環(huán)節(jié)，從而建立滿足員工需求、不斷激發(fā)員工潛力的動(dòng)態(tài)福利體系。

3.4完善績(jī)效考核制度

要想提高員工的績(jī)效考核滿意度，需要結(jié)合員工的不同職位類型及學(xué)歷?？紤]到酒店連鎖店的業(yè)績(jī)都較好，且店員的學(xué)歷水平相對(duì)低一些，因此對(duì)于連鎖店的員工，可以采取根據(jù)店面業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核的方式，考核方法明了簡(jiǎn)單且具有激勵(lì)性。對(duì)于生產(chǎn)型員工，由于他們的生產(chǎn)業(yè)績(jī)受到需求淡旺季的影響，可以將個(gè)人、部門以及公司的績(jī)效都結(jié)合起來(lái)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，使得員工從不同方面提高績(jī)效考核的滿意度。此外，公司還需建立與員工的反饋與溝通機(jī)制，不能只有考核，否則就喪失了意義。讓員工了解到自己的考核情況，同時(shí)通過(guò)溝通了解自己存在哪方面不足，不僅會(huì)使員工對(duì)績(jī)效工資滿意度上升，還能使員工有針對(duì)性地提高自己。

3.5建立以經(jīng)濟(jì)利益為核心、措施多樣化的激勵(lì)機(jī)制

物質(zhì)需求是人們從事任何社會(huì)活動(dòng)的動(dòng)力來(lái)源。因此，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是工作激勵(lì)的主要方式，也是酒店行業(yè)最常用的方式。將同一級(jí)別的薪金劃分為不同級(jí)別，為了獲得更高的薪金，同一級(jí)別的工作人員必然會(huì)積極參與這項(xiàng)工作。能夠積極提出合理化建議，以及工作可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)不斷創(chuàng)新的員工應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)員工工作創(chuàng)造力和熱情，當(dāng)然也有利于酒店管理和生產(chǎn)改善和發(fā)展。另一方面也可以采取管理人員持有分紅的形式，因此，員工的利益和酒店的興衰緊密結(jié)合，員工的創(chuàng)造力和主動(dòng)性會(huì)最大限度的發(fā)揮出來(lái)，你不僅會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，也增加了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，個(gè)人與酒店雙贏的最終目標(biāo)。

3.6創(chuàng)建適合酒店特點(diǎn)的企業(yè)文化

酒店只有提供長(zhǎng)期的內(nèi)部組織建設(shè)，滿足員工的需求，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。這種組織建設(shè)應(yīng)該是橫向和縱向全方位、全面覆蓋的內(nèi)部文化建設(shè)。企業(yè)管理在一定程度上是使用一個(gè)特定的企業(yè)文化塑造人，經(jīng)理，酒店文化是人力資源管理的一個(gè)有效的和重要的運(yùn)行機(jī)制，只有當(dāng)酒店的文化內(nèi)涵才能真正滲透到每個(gè)員工的價(jià)值觀，他們可以把酒店的發(fā)展作為自己的發(fā)展目標(biāo)，所以員工身份可行的文化管理企業(yè)，從而為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力，得到員工的支持。在酒店良好的文化氛圍中，員工更容易發(fā)揮最大的潛力，創(chuàng)造更大的價(jià)值。這必將有助于改善人際關(guān)系、工作氛圍等軟件環(huán)境，對(duì)酒店員工的工作效率和工作目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。

3.7及時(shí)、充分、準(zhǔn)確了解員工的需求

動(dòng)力來(lái)自于人們需求的存在。在沒(méi)有需求的情況下，談?wù)摷?lì)措施是不可能的。馬斯洛的需求層次理論提醒我們，人類的需求是多樣的、層次性的、動(dòng)態(tài)的和潛在的。這就決定了我們?cè)谥贫ê屯晟萍?lì)措施時(shí)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地了解員工的需求，抓住主要的合理需求作為制定企業(yè)激勵(lì)制度的主要依據(jù)。只有這樣，我們才能遵循規(guī)則，獲得良好的激勵(lì)效果。因此，建立激勵(lì)制度要了解需求水平，然后努力滿足它和更高層次的需求?？傊?，酒店員工激勵(lì)機(jī)制的建立必將極大地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，和員工積極性和創(chuàng)造性是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展，并將提高酒店的整體實(shí)力在最大的程度上。酒店對(duì)激勵(lì)制度的重視也體現(xiàn)了對(duì)人才的重視。只有將激勵(lì)制度運(yùn)用到酒店的實(shí)際管理中，有序地建立起一套開(kāi)放、完善、員工需求的激勵(lì)制度，酒店自身才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不斷成長(zhǎng)。

4.結(jié)論

一勞永逸的激勵(lì)措施和普遍的激勵(lì)方法并不存在，環(huán)境改變，員工的需求也發(fā)生變化，酒店必須不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，有針對(duì)性的靈活的激勵(lì)措施和方法，以達(dá)到良好的激勵(lì)效果。酒店是一個(gè)組織，而這個(gè)組織的關(guān)鍵組成部分就是酒店的員工。你可以看到服務(wù)員的重要性。激勵(lì)的作用是促使服務(wù)員積極努力工作。只有調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性，才能更好地為酒店服務(wù)。一個(gè)酒店，無(wú)論設(shè)施多么完善，不可能做好員工激勵(lì)工作，永遠(yuǎn)也不會(huì)成為一個(gè)一流的酒店。由此可見(jiàn)，做好激勵(lì)員工的工作是非常重要的。只有做好員工激勵(lì)工作，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

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