顏靜達 牛 晨

新時代高校后勤質(zhì)量監(jiān)督新形態(tài)探索——以西安交通大學為例

顏靜達 牛 晨

[西安交通大學后勤保障部]

百年大計，教育為本。今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年。具有中國特色社會主義建設事業(yè)在黨的領導下取得了舉世矚目的發(fā)展成就，以習近平同志為核心的黨中央對高等教育發(fā)展高度重視。一流高校的發(fā)展離不開一流后勤的保障支撐，隨著高校后勤綜合改革步伐的加快和深入，社會化運行、市場化服務等變革逐步進行。如何建立和完善與之相適應的質(zhì)量監(jiān)督體制機制，如何引導和促進后勤與服務企業(yè)的協(xié)同融合發(fā)展，如何制定和考察后勤服務師生服務學校，是迫切需要探索和解決的問題。

質(zhì)量監(jiān)督；新形態(tài)；新挑戰(zhàn)

十九大報告提出了中國發(fā)展新的歷史方位—中國特色社會主義進入了新時代。新時代呼喚新作為，新時代需要新?lián)?。以習近平同志為核心的黨中央高度重視高等教育發(fā)展，習近平總書記多次赴大學考察。身為教育工作者，在新時代肩負著更大的使命、更大的責任，理應履行更大的擔當、做出更大的貢獻。高校后勤是支撐學校發(fā)展必不可少的基礎環(huán)節(jié)，建設好后勤，服務好師生和學校發(fā)展，是新時代每個后勤人的責任和義務。

隨著國家高等教育事業(yè)的改革發(fā)展，西安交大后勤自20世紀80年代以來進行了5次管理結構調(diào)整。至2015年12月，根據(jù)學?？傮w要求，形成了學校-后勤保障部—后勤二級單位的基本組織管理架構。

一、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督的運行模式

目前西安交大后勤質(zhì)監(jiān)主要采用點線結合、條塊結合的方式。即：年初與各二級單位簽訂年度目標任務書，依據(jù)過程監(jiān)督+目標管理的方式完成質(zhì)量監(jiān)督考核。日常質(zhì)量監(jiān)督主要依據(jù)《后勤保障部質(zhì)量監(jiān)督檢查表》《后勤保障部綜合治理監(jiān)督檢查表》定期或不定期進行；年底考核依據(jù)《后勤保障部質(zhì)量監(jiān)督考核與獎懲辦法》《后勤保障部綜合治理考核與獎懲辦法》，根據(jù)目標任務完成情況、安全穩(wěn)定綜合治理、師生滿意度等三大項，測算投訴、表彰等附加項，加權得出年終得分。

二、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督存在的問題

（一）隊伍建設有待提升

后勤服務的質(zhì)量監(jiān)督需要立足服務、立足師生需求、立足基礎設施、立足專業(yè)化管理，涉及飲食、物業(yè)、水電暖等基礎性專業(yè)化領域。傳統(tǒng)的單一型服務向多維度型服務供給模式變化，人與設施設備、軟件服務、科學管理結合越來越緊密，對行業(yè)知識的要求越來越嚴格。目前來看，質(zhì)量監(jiān)督隊伍的理念、水平和手段等現(xiàn)代化水平與滿足一流后勤監(jiān)督需求還存在差距。

（二）監(jiān)管體系有待完善

1.制度建設。核心是規(guī)范管理、服務生產(chǎn)；目標是引導服務、提升水平；作用是基于目標實現(xiàn)，完成對過程和結果的考核監(jiān)督。一些新問題和新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督考核及配套過程管理制度已不能滿足和適應現(xiàn)階段發(fā)展要求

2.標準體系。后勤服務質(zhì)量標準的制定是普遍存在的難題。雖然我校后勤各二級單位對人員、安全、操作、服務等制定了不同的管理標準，但從整體看，我校后勤還未建立起覆蓋整個后勤系統(tǒng)的標準體系，標準體系的建設應具備最基本的法規(guī)性、政策性、專業(yè)性、行業(yè)性、規(guī)范性、可操作性等。

3.監(jiān)督參與。監(jiān)督的主體是后勤保障部代表學校履行監(jiān)督職責，師生作為被服務對象參與度有限。一是邀請師生參與進后勤過程管理和實景體驗的整體謀劃、實施較少，二是采集的師生滿意度數(shù)據(jù)還不夠廣泛，三是監(jiān)督評價的結果還僅限于后勤內(nèi)部評判。

4.監(jiān)管手段。監(jiān)管信息來源主要有三類：一是各項重點工作督辦，二是各類投訴及同類延展問題的整改，三是師生滿意度問卷提供的問題反饋。監(jiān)督方式主要依靠人力進行檢查、督辦、整改，有流于形式的現(xiàn)象。信息化管理滯后、手段匱乏。

5.反饋改進。出現(xiàn)服務問題整改督辦的體制機制還不夠順暢，制度還有空缺。沒有建立完整的整改、反饋、改進機制。在日常督辦中，整改不及時、效果不如意、改進浮于面等現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至出現(xiàn)拖、等、敷衍行為。

6.獎懲問責。獎懲問責的執(zhí)行制度還不夠健全，細則還不夠全面，執(zhí)行辦法還不夠成熟，執(zhí)行落實還不能全部到位。

（三）評價體系有待提高

我校后勤考核得分的主要構成項為師生滿意度、目標完成情況、日常質(zhì)監(jiān)得分、安全穩(wěn)定綜合治理及正負項附加分。其中，目標完成情況及師生滿意度占絕大多數(shù)比例。隨著考核科學體系的不斷探索及深入，對各二級單位因服務對象、受眾師生、服務數(shù)量、基礎條件等不同的差異化考核體系，對自辦及外包服務的科學量化標準，對滿意度調(diào)查的覆蓋面和受眾比例科學測評等還有待進一步研究提高。

（四）監(jiān)督引導有待激發(fā)

日常工作中，往往也會陷入被問題牽著走的困境，缺乏提前預判和預警機制。監(jiān)督評價的作用不僅僅表現(xiàn)為對各單位服務評價的考核，還應體現(xiàn)在對可預見性、可持續(xù)性等工作和育人服務的激發(fā)和引導?？己嗽u價體系對激發(fā)引導服務的側(cè)重及提升有著重要的杠桿作用。質(zhì)監(jiān)應對探索性、引領性和前瞻性的工作謀劃和服務創(chuàng)新做出考核引導。

三、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督面臨的挑戰(zhàn)

（一）社會化服務與現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督模式之間的挑戰(zhàn)

現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督模式在設立之初，是后勤保障部對下屬各二級責任單位自辦后勤的考核。隨著后勤改革的不斷推進，越來越多的服務由自辦轉(zhuǎn)外包。雖然從責任體系和組織架構來看，現(xiàn)有的管理考核仍能適用，但師生需求、管理信息不對稱，服務質(zhì)量良莠不齊等問題逐漸顯現(xiàn)。如何基于服務師生、服務學校發(fā)展對二級單位進行更科學和規(guī)范的考核管理約束，以引導各二級單位對社會化服務考核的規(guī)范性和預見性，是質(zhì)量監(jiān)督應該思考的重大問題。

（二）社會化服務逐利性與服務師生服務學校發(fā)展公益性之間的挑戰(zhàn)

后勤質(zhì)監(jiān)還應關注的一個重點，即：公司逐利性與大學公益性的內(nèi)涵背離管理。社會化后勤團隊的專業(yè)技術和服務具有先進性和時代性的特點，但也應清楚地認識到，市場化行為必然有其利益驅(qū)動的一面。究其本質(zhì)，公司行為必然帶來的是控制支出與增加盈利，而大學后勤首先要求的是公益性。在實際運行中，一些服務方追逐大學的品牌效應夸大承諾進行投標。但中標后，卻不愿意投入過多的人力財力物力，直接導致服務不力，服務效果不盡師生滿意。

（三）服務邊際與內(nèi)部協(xié)同融合之間的挑戰(zhàn)

1.合同管理邊際與服務需求邊際的挑戰(zhàn)。服務合同是唯一具有法律效應的約束。依據(jù)法律法規(guī)，服務公司有權不對合同外的事項做出配合和響應。但在實際服務中，突發(fā)事項、臨時重大工作（會議）接待、各項服務配合保障等邊際服務不在少數(shù)，這一部分的服務往往在合同內(nèi)沒有做出具體約定，存在法律和服務風險。

2.二級單位服務與推動事業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。后勤各二級單位服務內(nèi)容、服務區(qū)域和服務對象有所不同。涉及到多部門聯(lián)動的，工作效率及解決問題能力會出現(xiàn)下降。如何在二級單位做好本職，不斷提升服務師生水平能力的基礎上，做好內(nèi)部的交叉融合服務，推動后勤整體服務的發(fā)展，是質(zhì)監(jiān)面臨的又一挑戰(zhàn)。

（四）師生多樣化需求與后勤基礎設施之間的挑戰(zhàn)

師生需求與后勤服務之間不平衡不充分的矛盾。受基礎設施、運行經(jīng)費、人員素質(zhì)等多維度綜合因素影響，加之校外社會服務的多樣性、現(xiàn)代性和時尚性疊加影響，現(xiàn)有的校內(nèi)后勤各項服務已不能完全滿足師生多樣化的需求。作為后勤的質(zhì)量監(jiān)督部門對此只能從日常質(zhì)量監(jiān)督上加強對二級單位的政策引導、推陳出新，從點滴服務上規(guī)范提升。但實際操作及目標實現(xiàn)中能做到的符合校外現(xiàn)代化的服務約束及管理產(chǎn)出十分有限。

四、探索質(zhì)量監(jiān)督新形態(tài)

外包服務的引入，是質(zhì)量監(jiān)督部門在新時代所必然面臨的新變化和新挑戰(zhàn)。在新挑戰(zhàn)的背景下，探索建立符合質(zhì)量監(jiān)督工作的新常態(tài)尤為必要。

（一）管得住，風險可控

后勤服務外包、二級管理體系模式，質(zhì)量監(jiān)督的難點出現(xiàn)了管不管的住的新形態(tài)。一是對服務外包公司的管理，二是內(nèi)部融合協(xié)作的管理。這既有體制機制應對新形態(tài)、新變化的問題，又有管理方法、管理制度適應新體制機制的問題。管不管的住，決定了后勤服務風險的基礎。“后勤服務沒有了安全，一切都為零。”如何在管的住的基礎上，實現(xiàn)對風險點、風險變量和風險對象的控制，以達成風險可控的目標。從類別上看，質(zhì)量監(jiān)督至少需面對兩類風險，一類是內(nèi)部風險，一類是外部風險。內(nèi)部風險有服務質(zhì)量、安全生產(chǎn)、人員用工等；外部風險亦有物資采購、價格波動、市場化沖擊等。探索建立起一套在管得住的基礎上，完整的風險應對體制機制是質(zhì)量監(jiān)督需面對的新形態(tài)。

（二）用得好，師生滿意

根據(jù)后勤市場化改革的總體思路，越來越多的服務外包公司進入了高校服務。這些公司，有的有過高校服務經(jīng)驗，有的是第一次；有的有比較完整的制度體系，有的比較薄弱。如何為“我”所用，以達到師生滿意的服務，是質(zhì)量監(jiān)督需要探索的另一個新形態(tài)。用得好是指后勤管理方和服務外包方在體制機制間協(xié)同融合的通暢和響應配合度的協(xié)調(diào)。師生滿意是指在后勤管理，外包服務基礎上達到師生滿意的后勤服務。這其中涉及質(zhì)量監(jiān)督的核心使命，即及時改進措施、調(diào)整偏差，以促進師生對后勤服務的滿意。這就要求質(zhì)量監(jiān)督部門要進一步明確用得好體制機制的搭建、溝通、協(xié)調(diào)、配合，進一步做好不同管理部門之間好機制、好經(jīng)驗、好方法的橋梁。清晰定義什么叫用得好，如何能用得好和怎樣長期用得好。

（三）可復制，新型體系

質(zhì)量監(jiān)督管理要注重對成功經(jīng)驗、模式、體制機制的總結和分析，為后勤系統(tǒng)的管理和服務提供強有力的依據(jù)。要注重依據(jù)的科學性、數(shù)據(jù)性和可借鑒性。如，在合作體制機制、管理模式、制度框架、合同管理等基礎上的日常管理、反饋協(xié)調(diào)、臨時重大事項管理、應急管理等具有可復制性的總結提煉。從而形成后勤與外包服務間、服務與師生需求間的良性循環(huán)和良性發(fā)展。最終達成適應新時代高校發(fā)展，適應新時代高校后勤發(fā)展，適應新時代師生日益增長的服務需求和服務不平衡不充分矛盾的新型管理、服務體系。

五、探索質(zhì)量監(jiān)督新趨勢

（一）企業(yè)文化和大學文化的融合

高校后勤社會化改革的最終目的是通過實現(xiàn)高校后勤的完全開放，引進高效的服務實體來保障學校教學科研生活需要。改革就會產(chǎn)生體制機制創(chuàng)新、引進必然帶來服務管理融合，創(chuàng)新、融合、發(fā)展是新時代高校后勤改革和服務的主題。質(zhì)監(jiān)部門要站在后勤整體服務保障的角度，做企業(yè)文化和大學文化融合、企業(yè)管理和大學管理融合、企業(yè)服務和校園服務融合的引導者。通過規(guī)范制度、考核、培訓等管理，學習、互動、融合，以“我”為主，規(guī)避學校管理和師生需求的信息不對稱，樹立企業(yè)“先為高校人”服務理念，塑造共同體意識。

（二）合同監(jiān)管和結果運用的提升

在多校區(qū)、多部門實際管理服務公司的基礎上，探索建立后勤規(guī)范性的合同管理引導，以服務師生、服務學校和后勤發(fā)展為基礎，保障操作性、配套獎罰條款、重視過程監(jiān)督、規(guī)避服務風險。引導二級管理單位，建立服務企業(yè)“準入、考核、退出”機制，明確以契約形式形成的權利義務關系，并依法根據(jù)合同實施全過程監(jiān)管和考核。通過體制機制建立，探索師生滿意度、服務配合度、邀請第三方評價等方式，將一些師生不滿意、服務質(zhì)量不高的企業(yè)淘汰出本校后勤服務市場。

（三）監(jiān)督管理和服務理念的引領

服務理念要講“立新意” “高起點”。用監(jiān)督引導，在穩(wěn)固原有滿意服務的基礎上，主動關注社會推出的符合服務師生實際的新方法、新思路和新舉措，以服務育人為指引，始終做到一切服務以師生為本，使工作的布局和開展具有遠謀性和前瞻性，能彰顯時代感，并凸顯符合學校氣質(zhì)的后勤服務特色。

（四）理論研究和解決問題的先鋒

質(zhì)監(jiān)部門在做好監(jiān)督管理的同時，要特別注重對質(zhì)量監(jiān)督管理理論的研究。特別是高校后勤質(zhì)監(jiān)，背靠大學，學術資源豐富，服務對象知識階層高、見識視野廣。要能捕捉到社會服務中出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)和新理念；要能分析在當前本校已有服務中的新問題和新提升；要能判斷新服務與本校結合中可能出現(xiàn)的利和弊。理論研究是解決問題的基礎，解決問題是促進理論提升的實踐，要充分認識到二者的辯證關系，將二者貫穿于質(zhì)量監(jiān)督管理始終。

（五）后勤服務和師生需求的橋梁

質(zhì)監(jiān)部門作為后勤服務與師生溝通的重要紐帶，要不斷豐富和完善師生參與服務評價的體制機制。第一，定期召開師生座談會，積極主動收集師生意見和建議。對師生提出的合理訴求，逐項斟酌。第二，堅持做好服務滿意度問卷調(diào)查。提高問卷設計和發(fā)放的科學性、合理性、覆蓋面，把師生滿意度作為評判服務的一項重要指標。第三，積極拓展信息化手段。適應時代快速、便捷的網(wǎng)絡信息傳遞，積極推進便捷、簡潔的網(wǎng)絡評價和溝通建設。第四， 邀請師生代表參與后勤一線服務，既能體驗后勤、宣傳后勤，又能監(jiān)督評價后勤。對后勤服務進行評判打分，探索師生監(jiān)督評價體系。

（六）服務改革和服務發(fā)展的參謀

加強理論學習和問題研究。積極樹立后勤各單位共同體服務意識，探索建立預警機制，舉一反三全局思考和整改落實，服務改革發(fā)展。對內(nèi)，搭建更廣泛的交叉融合交流平臺，把需要后勤層面協(xié)調(diào)促進各二級單位解決的業(yè)務工作放在重要位置，服務各單位發(fā)展。對外，做好各二級單位的服務生和師生意見建議的采集者，促進服務訴求的渠道暢通，為更精準的服務提供科學決策依據(jù)。

我校成立后勤保障部以來，后勤各單位履職擔當，服務師生的意識和水平得到明顯提升，師生滿意度連年達到90%以上，一些歷史遺留問題及師生急難愁盼問題得到了妥善解決。同時，也清醒地認識到，后勤服務質(zhì)量監(jiān)督體系的建設和完善是一項復雜且細致的工作，需要在不斷的變化中探索、在不斷的實踐中提升。隨著后勤社會化、市場化程度的不斷加深，多校區(qū)服務發(fā)展的不斷變化，質(zhì)量監(jiān)督的角色也必將迎來一次新的轉(zhuǎn)變。只有提前謀劃好具有自我革新、自我提升、自我管理的服務監(jiān)管體系，提高監(jiān)管治理能力水平，扎實做好后勤與師生、公益與企業(yè)的創(chuàng)新融合發(fā)展，才能確保為后勤和學校的改革發(fā)展貢獻質(zhì)監(jiān)力量。

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（責任編輯：趙永奎）