扎根理論視角下高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢效果影響因素研究*

臧靜楠 張兆翔

（中國(guó)民航大學(xué)）

一、引言

教育部《高等學(xué)校學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》指出要結(jié)合新媒體等平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理危機(jī)的預(yù)防與干預(yù)[1]，作為學(xué)生心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢因此受到眾多學(xué)者的關(guān)注。有學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的含義進(jìn)行了探討，指出雖然目前沒(méi)有明確的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢定義，但是，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢要具備三個(gè)基本特征，即網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)距離的互動(dòng)以及專業(yè)人士提供心理咨詢[2]；有學(xué)者關(guān)注網(wǎng)絡(luò)心理咨詢過(guò)程中倫理問(wèn)題對(duì)心理咨詢的影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢中的保密問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查指出，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢師雖然能夠在咨詢過(guò)程中意識(shí)到保密的重要性，但是這種保密意識(shí)并沒(méi)有全部轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作，在操作過(guò)程中應(yīng)更加重視保密問(wèn)題[3]；有些學(xué)者從定性分析的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢效果進(jìn)行了研究，分析網(wǎng)絡(luò)心理咨詢與面對(duì)面咨詢之間的差別，研究指出網(wǎng)絡(luò)心理咨詢效果會(huì)受到更多因素的影響，此外，網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)诔跗陔A段呈現(xiàn)出受訪者卷入過(guò)程快，結(jié)束階段卷入停滯的特點(diǎn)[4]；還有學(xué)者采用文獻(xiàn)綜述的形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢效果的影響因素進(jìn)行分析，從來(lái)訪者、咨詢師、咨詢關(guān)系、咨詢倫理與技術(shù)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，提出要想提高網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的效果需要提升咨詢師的能力并建立來(lái)訪者與咨詢師之間的關(guān)系[5]。

綜合上述研究可以發(fā)現(xiàn)，雖然學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢影響因素進(jìn)行研究，但是研究重點(diǎn)與視角主要集中在影響因素的探索階段，并未就網(wǎng)絡(luò)心理咨詢影響因素形成理論，構(gòu)建理論模型。因此，研究分析影響網(wǎng)絡(luò)心理咨詢發(fā)展因素的內(nèi)在邏輯，形成理論模型是提升網(wǎng)絡(luò)心理咨詢效果的研究趨勢(shì)。

二、研究方法與數(shù)據(jù)分析

（一）定性定量相結(jié)合

文章采用定性定量相結(jié)合的方式，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的影響因素進(jìn)行分析。在對(duì)心理咨詢師訪談之前，首先要掌握學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的態(tài)度。因此，面向全體在校生開(kāi)展量表調(diào)查，共計(jì)回收有效量表15236份。在量表結(jié)果基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證分析，從學(xué)生的角度探討影響其接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的因素。在量表測(cè)量的基礎(chǔ)上，對(duì)心理咨詢師進(jìn)行訪談，旨在從心理咨詢師的角度探討影響高校開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的關(guān)鍵因素，為優(yōu)化高校學(xué)生心理咨詢工作提供參考。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源

通過(guò)量表對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解不同學(xué)生群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的態(tài)度。在樣本選擇方面，會(huì)涵蓋文科、理工科以及民航特色專業(yè)的學(xué)生，保證測(cè)量數(shù)據(jù)的全面性并突出行業(yè)的特點(diǎn)。

通過(guò)訪談法對(duì)心理咨詢師進(jìn)行半開(kāi)放式訪談，了解咨詢師對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢的看法。在訪談對(duì)象選取方面，對(duì)我校4名專職心理咨詢師進(jìn)行訪談。其中，A1為心理健康指導(dǎo)中心主任；A2、A3為專職心理咨詢師；A4為兼顧心理健康指導(dǎo)的一線管理人員。

圖1 學(xué)生參加網(wǎng)絡(luò)心理咨詢意愿

圖2 高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢影響因素

（三）數(shù)據(jù)分析

通過(guò)量表測(cè)量顯示，學(xué)生非常愿意接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的比例為18.36%；比較愿意接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的比例為28.18%；對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢持中立態(tài)度的比例為36.68%；比較不愿意接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的比例占7.52%；不愿意接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的比例占9.25%。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，非常愿意及比較愿意接受網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的學(xué)生普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢能夠幫助他們更好地認(rèn)識(shí)自己、解決生活中遇到的困難以及有助于他們的心理健康。而比較不愿意及不愿意參加網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的學(xué)生認(rèn)為心理咨詢不會(huì)對(duì)他們解決生活中的困難起到幫助作用，并且不愿意將個(gè)人隱私透露給他人。

通過(guò)對(duì)心理咨詢師訪談內(nèi)容進(jìn)行整合與提煉，對(duì)影響高校開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的因素進(jìn)行識(shí)別。采用Nvivo12軟件對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行三級(jí)編碼。提取核心類屬，即基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理模式、溝通方式以及道德倫理四個(gè)核心類屬，具體包括咨詢平臺(tái)搭建、平臺(tái)預(yù)約機(jī)制、制度管理、咨詢隊(duì)伍、表達(dá)困難、共情受到約束、保密規(guī)定、隱私保護(hù)等8個(gè)核心內(nèi)容。

三、高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢影響因素分析

經(jīng)過(guò)前期對(duì)學(xué)生開(kāi)展量表測(cè)量以及對(duì)心理咨詢師進(jìn)行訪談后，確定了影響高校開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的因素。下面將從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理模式、溝通模式以及道德倫理四個(gè)方面進(jìn)行探討。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大部分受訪者在提到網(wǎng)絡(luò)心理咨詢時(shí)均會(huì)談到目前高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢平臺(tái)的問(wèn)題。部分高校并不具備完善的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)，現(xiàn)有的咨詢平臺(tái)僅能滿足日常面對(duì)面的心理咨詢。基礎(chǔ)設(shè)計(jì)建設(shè)要做好兩方面的內(nèi)容，一方面是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)的搭建，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢。網(wǎng)絡(luò)心理咨詢首先要保障網(wǎng)絡(luò)通暢，減少網(wǎng)速慢等問(wèn)題對(duì)心理咨詢效果造成的影響。其次，所選的平臺(tái)要保障網(wǎng)絡(luò)心理咨詢過(guò)程中的私密性。

第二方面是平臺(tái)預(yù)約機(jī)制，這部分影響因素主要是由心理咨詢師提出。受訪的心理咨詢師表示，在日常工作中，除了進(jìn)行常規(guī)心理咨詢外，還需要承擔(dān)心理咨詢的預(yù)約工作。因此，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢預(yù)約應(yīng)在平臺(tái)建立時(shí)就規(guī)劃好，這樣不僅可以提高預(yù)約效率，還可以減少心理咨詢師的工作量，讓他們能夠?qū)⒏嗟木ν度氲叫睦碜稍冎?，提高心理咨詢水平，從而幫助更多需要幫助的學(xué)生。

（二）管理模式

受訪者指出網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的管理制度對(duì)學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)心理咨詢起到了重要的影響。一方面，要建立健全網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的管理制度，所有參與網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的工作人員要對(duì)咨詢者的信息做到保密；另一方面，咨詢師隊(duì)伍的建設(shè)是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的基礎(chǔ)。目前，學(xué)校心理咨詢師人數(shù)較少，有心理咨詢需求的學(xué)生數(shù)量逐漸增多，因此，心理咨詢師的缺位是影響開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的重要因素。

除此之外，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不同于線下心理咨詢，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢更考驗(yàn)咨詢師的咨詢水平，因此，應(yīng)不斷提高心理咨詢師的咨詢水平，并擴(kuò)大高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的咨詢師隊(duì)伍。

（三）溝通方式

在對(duì)學(xué)生量表測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，影響學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的阻礙是學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不能面對(duì)面地與咨詢師進(jìn)行交流，會(huì)影響他們?cè)谧稍冎斜磉_(dá)自己內(nèi)心的想法。不少學(xué)生認(rèn)為，面對(duì)屏幕傾訴內(nèi)心的困惑是一件很困難的事情，他們很排斥對(duì)著電腦傾訴，也有學(xué)生認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不用面對(duì)面交流反而是導(dǎo)致他們?cè)敢鈪⒓泳W(wǎng)絡(luò)心理咨詢的原因，他們認(rèn)為由于咨詢師在屏幕后面，因此，能夠緩解學(xué)生的緊張情緒、暢所欲言。

在對(duì)心理咨詢師的訪談中發(fā)現(xiàn)，不少心理咨詢師認(rèn)為面對(duì)面的溝通更能引起共情，能夠更好地通過(guò)學(xué)生的表情、神態(tài)以及其他肢體語(yǔ)言了解學(xué)生的心理狀態(tài)，從而更準(zhǔn)確地把握學(xué)生的心理情況，有助于開(kāi)展咨詢。

與學(xué)生量表測(cè)量結(jié)果不同，心理咨詢師認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢?cè)陂_(kāi)展時(shí)會(huì)加大其了解學(xué)生心理狀態(tài)的難度，并更愿意開(kāi)展線下心理咨詢。

（四）道德倫理

受訪的心理咨詢師表示認(rèn)為不完善的保密制度是阻礙網(wǎng)絡(luò)心理咨詢開(kāi)展的因素。心理咨詢師認(rèn)為要想推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢?cè)诟咝５陌l(fā)展，必須要完善網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的制度。首先是要有網(wǎng)絡(luò)心理咨詢告知條例，需要明確告知學(xué)生網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的利弊，當(dāng)取得學(xué)生同意后才可開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢；其次是要有加密的文件保存設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)咨詢記錄不會(huì)被泄露；最后是需要建立學(xué)生信息確認(rèn)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢要與學(xué)生建立一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)視頻空間，避免將網(wǎng)絡(luò)咨詢的信息透露給其他人，也要避免學(xué)生采用虛假身份前來(lái)進(jìn)行咨詢，或冒名頂替他人前來(lái)咨詢。因此，需要建立完善的保密制度，從制度上規(guī)范網(wǎng)絡(luò)心理咨詢期間參與人員的行為，以確保網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的正常進(jìn)行。

此外，受訪的心理咨詢師及學(xué)生均認(rèn)為保護(hù)隱私是他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)心理咨詢中關(guān)注的重點(diǎn)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理咨詢時(shí)需要注意網(wǎng)絡(luò)安全，保護(hù)個(gè)人隱私。

四、高校開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的路徑與建議

（一）搭建網(wǎng)絡(luò)心理咨詢平臺(tái)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

隨著校園信息系統(tǒng)的建立校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢平臺(tái)可以依托校園信息系統(tǒng)構(gòu)建。一方面，校園信息系統(tǒng)需要使用校園網(wǎng)，將網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的范圍限制在校園內(nèi)，不接觸外網(wǎng)更能保障咨詢信息的安全，免去咨詢師與學(xué)生對(duì)咨詢期間網(wǎng)絡(luò)安全的顧慮。另一方面，依托于校園信息系統(tǒng)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢平臺(tái)可以優(yōu)化心理咨詢的預(yù)約機(jī)制。學(xué)生可以通過(guò)線上預(yù)約的方式，隨時(shí)隨地的進(jìn)行心理咨詢預(yù)約，減少了因預(yù)約電話占線等問(wèn)題導(dǎo)致出現(xiàn)不能及時(shí)進(jìn)行預(yù)約的情況。學(xué)生的預(yù)約信息可以采用加密保護(hù)的形式，確保學(xué)生信息安全。

建立網(wǎng)絡(luò)心理咨詢平臺(tái)并保障心理咨詢過(guò)程中的信息安全，能夠提高網(wǎng)絡(luò)心理咨詢預(yù)約的效率，減少心理咨詢師的工作量，讓心理咨詢師能夠?qū)⒏嗟木ν度氲教嵘睦碜稍兯脚c效果中。

（二）制定信息管理制度，保障學(xué)生隱私安全

經(jīng)前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢過(guò)程中容易出現(xiàn)信息安全的問(wèn)題，并且認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)心理咨詢不如線下咨詢的效果好。因此，在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)心理咨詢時(shí)，應(yīng)配套完善的網(wǎng)絡(luò)心理咨詢管理辦法，保障信息安全制定詳細(xì)的操作規(guī)范，并且形成信息泄露防御機(jī)制，全方位保障學(xué)生的隱私。

在對(duì)學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理咨詢前，要盡到告知義務(wù)，向?qū)W生介紹網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的利弊以及相關(guān)的規(guī)章制度，讓學(xué)生充分地了解網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，如果學(xué)生同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理咨詢則可開(kāi)展后續(xù)的工作。

此外，由于校內(nèi)心理咨詢師大多從事線下心理咨詢，網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的經(jīng)驗(yàn)并不豐富。因此，要加強(qiáng)對(duì)咨詢師的培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)課程，督促咨詢師參加培訓(xùn)，不斷提高心理咨詢的水平。

（三）加強(qiáng)心理健康教育，引導(dǎo)學(xué)生重視心理健康

在學(xué)生的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在日常生活中容易忽視自己的心理健康，不重視心理健康問(wèn)題。因此，要教育引導(dǎo)學(xué)生重視心理健康，除了將《心理健康教育》課程納入到大學(xué)生必修課中，還應(yīng)開(kāi)展心理健康教育相關(guān)的心理選修課，讓學(xué)生了解心理學(xué)、掌握心理知識(shí)、重視心理健康。

同時(shí)，要以心理文化節(jié)為載體，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，通過(guò)趣味性的活動(dòng)吸引學(xué)生學(xué)習(xí)心理健康知識(shí)，并且在活動(dòng)中放松心情，緩解日常學(xué)習(xí)的壓力，調(diào)整自己的情緒。

五、總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)心理咨詢作為一種遠(yuǎn)程互動(dòng)的咨詢方式，其遠(yuǎn)程性決定了其能夠打破空間的限制為需要幫助的人提供專業(yè)性的心理指導(dǎo)。目前，在高校網(wǎng)絡(luò)心理咨詢作為疫情時(shí)代中被廣泛運(yùn)用的咨詢方式，學(xué)生們對(duì)網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的接受程度相對(duì)較高，但也會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢的安全性以及效果存在質(zhì)疑。

因此，要想提高網(wǎng)絡(luò)心理咨詢的接受程度，一是需要完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全保密制度，讓學(xué)生充分地了解網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，減少學(xué)生對(duì)隱私安全等問(wèn)題的顧慮；二是要提高心理咨詢師的咨詢水平、網(wǎng)絡(luò)咨詢勝任力、網(wǎng)絡(luò)咨詢效果。三是加強(qiáng)學(xué)生心理健康教育，讓學(xué)生重視心理健康，引導(dǎo)學(xué)生遇到心理問(wèn)題時(shí)愿意接受專業(yè)人士的幫助。