王聰穎，王雪薇，王長粉

(江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.工商管理學(xué)院; b.體育系，江蘇 南京 211168)

2020年，突如其來的新冠疫情給我國餐飲業(yè)帶來了巨大的沖擊，行業(yè)整體跌幅超過15%?；谶B鎖經(jīng)營品牌具有更強(qiáng)的抗風(fēng)險能力，后疫情時代連鎖餐飲業(yè)復(fù)蘇情況明顯好于預(yù)期。“服務(wù)”和“菜品”是連鎖餐飲業(yè)獲得顧客認(rèn)可的重中之重。這就要求已成為連鎖餐飲業(yè)主力軍的“90后”員工發(fā)揚(yáng) “為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃?！钡摹叭！本瘢诿鎸щy、挑戰(zhàn)和諸多不確定因素的情況下，仍能通過自我調(diào)節(jié)展現(xiàn)良好的職業(yè)適應(yīng)性和頑強(qiáng)奮起、自強(qiáng)不息的精神，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力。

一、概念界定及理論基礎(chǔ)

(一)職業(yè)韌性

“韌性”一詞起源于20世紀(jì)前半葉的心理學(xué)，用于研究逆境中兒童的表現(xiàn)。隨著研究的不斷深入，學(xué)者把韌性延伸至職業(yè)領(lǐng)域，并將職業(yè)韌性界定為個體在不確定和不利的職業(yè)發(fā)展過程中，通過自我心理調(diào)節(jié)和良好的應(yīng)變能力，可以恢復(fù)甚至超越原先的狀態(tài)，獲得可持續(xù)發(fā)展與成長的能力。

(二)“90后”員工

“90后”員工指出生于1990年1月1日至1999年12月31日并已經(jīng)步入職場的年輕員工。調(diào)查顯示，“90后”員工在工作場所中主要表現(xiàn)出以下特點：不善妥協(xié)，喜歡挑戰(zhàn)；渴望肯定，無視權(quán)威；多方嘗試，尋求“升機(jī)”；情緒調(diào)節(jié)能力差；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可塑性好；抗壓力差，需要自由公平；喜歡網(wǎng)絡(luò)溝通，忽視人際交往；喜歡機(jī)制靈活的工作。

(三)London的職業(yè)動機(jī)理論及模型

London的職業(yè)動機(jī)理論指出，個體會對一份工作產(chǎn)生規(guī)劃、決策及后期的行動是由自身的職業(yè)動機(jī)引起的，職業(yè)環(huán)境、職業(yè)韌性與職業(yè)行為之間存在相輔相成、互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系。韌性會受環(huán)境因素影響，但個體的職業(yè)韌性不易發(fā)展。要想在工作中獲得成功，就應(yīng)該有意識地培養(yǎng)職業(yè)韌性。

二、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性現(xiàn)狀

小廚娘金鷹世界店是服務(wù)與品質(zhì)并行的小廚娘餐飲形象升級店，店內(nèi)人員組織架構(gòu)清晰完整，現(xiàn)有在職員工91人，其中“90后”員工58人，約占總員工的63%。小廚娘金鷹世界店“90后”員工(以下簡稱世界店“90后”員工)的職業(yè)韌性主要表現(xiàn)在自我調(diào)適、自我挑戰(zhàn)、職業(yè)規(guī)劃、獨立性和自我效能方面。

(一)自我調(diào)適能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工渴望獲得豐富的閱歷，但面對工作壓力的調(diào)節(jié)能力不強(qiáng)，在職業(yè)發(fā)展逆境中不能很好地正向應(yīng)對，不能主動調(diào)整職業(yè)生涯規(guī)劃，降低了工作效率，無法更好地實現(xiàn)自我調(diào)節(jié)。

(二)自我挑戰(zhàn)能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工愿意承擔(dān)富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新且能激發(fā)潛力的工作，但本身抗壓能力較差、情緒不太穩(wěn)定、心態(tài)較浮躁、調(diào)節(jié)能力較差。面對挫折和困難，他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)不自信等負(fù)面情緒或負(fù)面行為，進(jìn)而產(chǎn)生受挫感或自我否定。

(三)自我職業(yè)規(guī)劃能力現(xiàn)狀

由于有家庭的經(jīng)濟(jì)支持，世界店“90后”員工的生存壓力較小，容易隨遇而安，缺乏職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識，職業(yè)目標(biāo)不明確。

認(rèn)知負(fù)荷理論(Cognitive Load Theory)是由澳大利亞教育心理學(xué)家John Sweller等人于20世紀(jì)80年代末90年代初提出,[9-11]認(rèn)為人的認(rèn)知資源(工作記憶)容量是有限的，主張在學(xué)習(xí)過程中內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、外在認(rèn)知負(fù)荷和相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷的總量應(yīng)該限制在工作記憶容量的范圍之內(nèi)，否則學(xué)習(xí)就會受到阻礙，甚至無法繼續(xù)進(jìn)行下去.

(四)自我獨立能力現(xiàn)狀

世界店“90后”員工的學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，能主動并快速地接受新知識，工作上能獨立思考、積極創(chuàng)新，但團(tuán)隊意識淡薄，遇到難題時喜歡獨立思考，偏愛獨自娛樂，缺乏人際交往能力。

(五)自我效能現(xiàn)狀

世界店“90后”員工具有一定的工作自信，在實際工作中渴望成功，但缺乏工作經(jīng)驗，結(jié)果與期待往往存在偏差。他們?nèi)狈θ穗H溝通能力，不善于利用資源，社會適應(yīng)能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)。

三、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性的影響因素

(一)必備條件：職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是世界店“90后”員工順利應(yīng)對工作中的挫折、困難、挑戰(zhàn)的必備條件?；A(chǔ)的理論知識和基本技能是世界店“90后”員工必須掌握的。明確的職業(yè)目標(biāo)和工作動力能夠激勵他們不斷奮斗，提升工作質(zhì)量。清晰的發(fā)展規(guī)劃對他們的持續(xù)奮斗也有重要作用。

(二)重要支持：領(lǐng)導(dǎo)方式

領(lǐng)導(dǎo)方式是影響世界店“90后”員工職業(yè)韌性的重要因素，是員工順利應(yīng)對工作中的各種困難、挑戰(zhàn)和挫折的重要動力來源。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包容型領(lǐng)導(dǎo)在世界店“90后”員工中更受歡迎，他們可以幫助員工提高職業(yè)認(rèn)同感，而職業(yè)認(rèn)同感高的員工更有可能長期從事這份職業(yè)。

(三)基礎(chǔ)保障：工作環(huán)境

工作環(huán)境是影響世界店“90后”員工職業(yè)韌性的外部因素。工作環(huán)境包括人際關(guān)系和發(fā)展路徑兩個方面，其中小廚娘金鷹世界店的人際關(guān)系主要是同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，發(fā)展路徑主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)規(guī)劃等方面。和諧的人際關(guān)系和良好的職業(yè)發(fā)展路徑為世界店“90后”員工職業(yè)韌性的發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

(四)動力來源：價值驅(qū)動

價值驅(qū)動是世界店“90后”員工職業(yè)韌性的動力來源。外部激勵主要通過考核和相關(guān)激勵措施來實現(xiàn)，自我激勵主要通過心理健康管理來實現(xiàn)?？己撕图钍鞘澜绲辍?0后”員工工作動力的重要來源，心理健康管理是緩解他們工作壓力的重要舉措。

四、小廚娘金鷹世界店“90后”員工職業(yè)韌性的提升策略

(一)自我管理策略

1.主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提升職業(yè)能力

2.提高突發(fā)事件應(yīng)對能力

顧客投訴是世界店“90后”員工職業(yè)韌性的痛點。讓顧客滿意是小廚娘餐飲工作的服務(wù)宗旨。顧客不滿意的反饋會給世界店“90后”員工帶來一定的工作焦慮，因此提高突發(fā)事件應(yīng)對能力是提高他們職業(yè)韌性的必要條件。世界店“90后”員工要站在顧客的角度考慮問題并采取有效的解決措施，開通美團(tuán)、大眾點評等賬號，了解顧客用餐評價動態(tài)，有針對性地做好用餐服務(wù)等工作。

3.明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)

明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)能為世界店“90后”員工的工作投入及其應(yīng)對職業(yè)生涯挑戰(zhàn)提供動力，促進(jìn)他們實現(xiàn)工作目標(biāo)，提高職業(yè)韌性。發(fā)展目標(biāo)的確立會讓他們在以后的職業(yè)道路中有更多的選擇和更好的發(fā)展。當(dāng)然，世界店“90后”員工也應(yīng)對專業(yè)技能的提升、工作信念、職業(yè)規(guī)劃等問題進(jìn)行深入思考，以實現(xiàn)職業(yè)韌性的持續(xù)發(fā)展。

4.清晰職業(yè)認(rèn)知，明確發(fā)展規(guī)劃

清晰的職業(yè)認(rèn)知和明確的發(fā)展規(guī)劃在一定程度上代表了工作發(fā)展的方向。職業(yè)規(guī)劃要包括具體的實施辦法和完成任務(wù)的時間節(jié)點。清晰明了的職業(yè)規(guī)劃利于激發(fā)世界店“90后”員工的工作積極性，幫助他們實現(xiàn)工作目標(biāo)。另外，職業(yè)規(guī)劃還應(yīng)包括自己對行業(yè)的了解和看法等內(nèi)容。

5.保持積極心態(tài)，提高適應(yīng)能力

世界店“90后”員工在職業(yè)生涯發(fā)展的各階段都會遇到困難和挑戰(zhàn)。只有始終保持良好的心態(tài)、積極應(yīng)對困難和挫折，才能跨越職業(yè)生涯發(fā)展障礙，提高職業(yè)韌性，更快更好地發(fā)展。在面對不利的職業(yè)因素時，應(yīng)以積極的心態(tài)進(jìn)行自我調(diào)適，通過向家人訴說、尋求同事幫助、自我適應(yīng)等方式，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。

6.相互扶持，形成良好的工作伙伴關(guān)系

“90后”員工是小廚娘金鷹世界店的主力軍。門店服務(wù)工作不能單打獨斗，需要各部門相互協(xié)作，奉行“一群人一輩子一件事”的團(tuán)隊理念。同事的幫助對于“90后”員工提升職業(yè)韌性有重要的作用。世界店“90后”員工在日常工作中應(yīng)處理好人際關(guān)系，與同事攜手面對各種挑戰(zhàn)。

7.相互理解，形成良好生活伙伴關(guān)系

家庭的理解和支持是世界店“90后”員工提升職業(yè)韌性的重要支撐。家庭成員之間良好的協(xié)作關(guān)系，利于員工專心工作，家人的理解與陪伴是他們工作的動力。家人的理解和支持，能有效激發(fā)世界店“90后”員工工作的積極性、快速提升他們的職業(yè)韌性。

(二)組織管理策略

1.優(yōu)化員工培訓(xùn)體系

提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會。職業(yè)能力的提升可以增強(qiáng)“90后”員工的職業(yè)成就感，提高他們的職業(yè)韌性。小廚娘金鷹世界店要優(yōu)化員工培訓(xùn)體系，為員工職業(yè)能力全面提升提供助力；要完善評估體系，做好“90后”員工考核激勵工作，充分激發(fā)他們工作的積極性和熱情。

2.關(guān)注員工心理健康

小廚娘金鷹世界店的管理者在工作中要平等對待“90后”員工，在生活中要給予他們關(guān)心和支持，定期跟他們溝通，時刻關(guān)心他們的心理健康狀況。剛步入社會的“90后”員工缺乏工作經(jīng)驗，情緒管理能力不強(qiáng)，管理者應(yīng)合理安排他們的工作，并主動為他們提供幫助。要合理安排業(yè)余活動，為“90后”員工與同事交流提供機(jī)會，增強(qiáng)他們的參與感；要建立心理咨詢平臺，定期帶領(lǐng)“90后”員工學(xué)習(xí)心理健康知識，預(yù)防可能出現(xiàn)的心理問題；要配備心理咨詢師，定期為“90后”員工進(jìn)行心理壓力檢測和疏導(dǎo)；不定期開展心理健康講座和線上咨詢活動，增強(qiáng)“90后”員工的抗壓能力。

3.優(yōu)化工作氛圍與團(tuán)隊文化

門店應(yīng)根據(jù)實際情況，適時、合理地調(diào)整組織目標(biāo)。企業(yè)文化對“90后”員工的行為具有約束、凝聚作用。良好的企業(yè)文化不但有助于激發(fā)“90后”員工的工作積極性，而且對于團(tuán)隊內(nèi)的互助與合作也有促進(jìn)作用。領(lǐng)導(dǎo)和同事對于“90后”員工職業(yè)韌性的提升有重要影響。員工要把握好每一次團(tuán)隊合作的機(jī)會，在團(tuán)隊合作中快速成長，提升職業(yè)韌性。