大數(shù)據(jù)分析下以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新方法研究

楊煥　鮑坤坊　孫耀

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析 用戶體驗 移動應(yīng)用 界面設(shè)計方法模型 設(shè)計原則

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0041-03

引言

數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當今每一個行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。隨著人們對數(shù)據(jù)中蘊含價值的認識，會有越來越多的領(lǐng)域通過對數(shù)據(jù)的批量處理挖掘其中的價值來支持決策和發(fā)現(xiàn)新的洞察。在用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域，數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新設(shè)計的方法在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中已經(jīng)踐行多年并取得業(yè)內(nèi)一致肯定。而國內(nèi)不少學者近幾年亦圍繞數(shù)據(jù)驅(qū)動設(shè)計的主題開展積極研究。因此，本文以移動應(yīng)用界面為研究對象，探索其大數(shù)據(jù)分析下的設(shè)計創(chuàng)新方法，對于豐富與完善數(shù)據(jù)驅(qū)動設(shè)計的創(chuàng)新范式具有一定的學術(shù)價值。

一、大數(shù)據(jù)分析下用戶體驗設(shè)計的原理

大數(shù)據(jù)分析（Big Data Analytics，BDA）是大數(shù)據(jù)概念與方法的焦點，指的是對大量的、種類多樣、增長較快且內(nèi)容真實的數(shù)據(jù)進行剖析，并從中找到能夠幫助決策數(shù)據(jù)的相互關(guān)系與其他有用數(shù)據(jù)的過程。而用戶體驗源于用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的各個方面，當用戶使用線上產(chǎn)品或服務(wù)時，會產(chǎn)生與使用行為、偏好、消費習慣等海量數(shù)據(jù)信息。因此，為了準確地掌握用戶對線上產(chǎn)品或服務(wù)的體驗感受，有必要使用大數(shù)據(jù)工具和研究方法來分析上述用戶數(shù)據(jù)以實現(xiàn)對用戶體驗感知的量化。在此基礎(chǔ)上，我們將大數(shù)據(jù)分析下用戶體驗設(shè)計原理概括為：基于用戶數(shù)據(jù)內(nèi)部邏輯與異常情況的分析，指導(dǎo)并驗證用戶體驗設(shè)計的過程與結(jié)果。其具體路徑為：在設(shè)計的需求探索階段使用用戶畫像、在線評論分析、點擊流日志分析等用戶體驗設(shè)計方法挖掘用戶需求、發(fā)現(xiàn)用戶體驗缺陷、觀察轉(zhuǎn)化異常情況以啟發(fā)設(shè)計機會點;在設(shè)計方案輸出過程中，圍繞設(shè)計機會點輸出滿足用戶需求、提升用戶體驗的設(shè)計方案;在設(shè)計的數(shù)據(jù)驗證環(huán)節(jié)，從用戶使用行為與主觀感受兩個維度，分別運用AB測試、點擊流日志、在線評論分析的研究方法，對比迭代前后用戶體驗的優(yōu)劣程度，為新一輪的體驗設(shè)計迭代提供數(shù)據(jù)佐證與設(shè)計指導(dǎo)，如圖1。

二、以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計的流程與原則

對用戶體驗的研究可以幫助界面設(shè)計師深入了解所要解決的問題和用戶身處的環(huán)境，消除現(xiàn)有狀況和用戶期望之間存在的差距，以提供更好的體驗。近幾年國內(nèi)外學者圍繞產(chǎn)品的移動屬性、體驗問題、用戶行為與心理等要素開展以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計研究工作。Susanne Braun（2015年）、Qian Yang（2016年）、YuichiOhkawa（2018年） 、Erlinda Muslim（2019年） 、孟慶林（2020年）、劉燠昕（2021年）等人在遵循以用戶為中心原則的基礎(chǔ)上，首先運用各類用戶體驗設(shè)計方法發(fā)現(xiàn)用戶痛點與需求，然后將其轉(zhuǎn)化為界面設(shè)計機會點，以指導(dǎo)開展后續(xù)的界面設(shè)計工作。在此基礎(chǔ)上，我們補充了后續(xù)用戶數(shù)據(jù)回收及驗證環(huán)節(jié)以進一步完善移動應(yīng)用界面設(shè)計流程。雖然用戶體驗具有主觀的、感性的特征，但其載體（產(chǎn)品與服務(wù)）的設(shè)計應(yīng)該在理性分析基礎(chǔ)上作出用戶體驗優(yōu)化決策。結(jié)合國內(nèi)外學者對設(shè)計流程分析，我們進一步提出移動應(yīng)用界面設(shè)計需遵循的四條原則，即始終圍繞目標用戶、緊密結(jié)合使用場景 、覆蓋全流程體驗動線、差異化用戶體驗，如圖2。

三、大數(shù)據(jù)分析下以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計方法模型

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以在更短的時間內(nèi)，對更豐富的數(shù)據(jù)資源進行更快速的整合分析，以得出更加全面、客觀且具有預(yù)測性的決策 。但其只能識別數(shù)據(jù)之間的相關(guān)關(guān)系，結(jié)合使用定性分析方法可以探究其因果關(guān)系，從而指導(dǎo)研究人員優(yōu)化和干預(yù)其相關(guān)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，我們將前文大數(shù)據(jù)分析下的用戶體驗設(shè)計路徑與方法、界面設(shè)計的流程與原則作為構(gòu)建創(chuàng)新方法模型的理論依據(jù)，并以此確定其構(gòu)建原則與內(nèi)容結(jié)構(gòu)。

（一）創(chuàng)新方法模型構(gòu)建的原則

在移動應(yīng)用界面設(shè)計過程中，設(shè)計研究者可以綜合使用定量與定性研究方法。通過定量方法尤其是大數(shù)據(jù)分析方法觀察用戶行為數(shù)據(jù)、總結(jié)用戶行為規(guī)律，使用定性方法探索用戶行為背后的具體原因，進而挖掘用戶真實需求，對產(chǎn)品的用戶體驗缺陷形成詳細洞察，為輸出滿足用戶需求的界面設(shè)計提供全面、有效的數(shù)據(jù)支撐。這為我們構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析下以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計方法模型提供了基礎(chǔ)理論。在該方法模型中，設(shè)計研究人員需綜合考慮用戶全流程體驗，這有助于大數(shù)據(jù)分析全面探索用戶體驗的優(yōu)化機會點。而在有效方法與原則指導(dǎo)界面設(shè)計過程中仍需構(gòu)建并運用合理評價指標體系度量其用戶體驗，以有序推進界面設(shè)計與評價工作的開展。在此基礎(chǔ)上，得出該方法模型構(gòu)建需要遵循的原則：定量與定性用戶數(shù)據(jù)分析相結(jié)合、界面設(shè)計流程全覆蓋、指導(dǎo)與評價體系共促進。

（二）創(chuàng)新方法模型的內(nèi)容與機制

基于上述原則，創(chuàng)新方法模型旨在賦能界面設(shè)計師更好地在設(shè)計不同階段指導(dǎo)與評價界面設(shè)計及其用戶體驗。因此，我們將方法模型的橫向結(jié)構(gòu)定義為界面設(shè)計階段的前、中、后端環(huán)節(jié)，而縱向結(jié)構(gòu)包括方法層、原則層、評價層，前兩者屬于設(shè)計指導(dǎo)要素，后者為評價指標體系，如圖3。其中方法層包括用戶畫像、點擊流日志分析、在線評論分析、AB測試、認知走查、啟發(fā)式評估、問卷調(diào)查法、用戶訪談法、原型法等方法，以收集定量與定性的用戶數(shù)據(jù)為界面設(shè)計決策提供數(shù)據(jù)佐證;原則層在上文提出的原則基礎(chǔ)上歸納出五條原則，特別強調(diào)綜合分析定量與定性數(shù)據(jù)原則，以貫穿應(yīng)用在設(shè)計階段的前、中、后端;評價層運用了GQM范式來構(gòu)建移動應(yīng)用界面設(shè)計用戶體驗評價指標體系，圍繞界面設(shè)計的全流程從吸引度、流暢度、愉悅度、滿意度、忠誠度、流失度來評估其體驗品質(zhì)。

1.設(shè)計前端-明確設(shè)計方向：在設(shè)計前端，主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)用戶體驗問題、挖掘用戶需求、明確界面設(shè)計的改進方向。界面設(shè)計師可以通過采集并分析用戶信息構(gòu)建典型用戶畫像，并使用點擊流日志分析用戶體驗節(jié)點的異常數(shù)據(jù)，運用在線評論分析用戶需求、使用認知走查法檢查界面用戶體驗問題、實施問卷調(diào)查法獲取用戶對產(chǎn)品體驗的評分、態(tài)度等數(shù)據(jù)，結(jié)合運用用戶訪談法等定性方法探究用戶行為背后的原因以挖掘設(shè)計機會點。與此同時，亦要求界面設(shè)計師秉持同理心思維，遵循始終圍繞目標用戶、緊密結(jié)合使用場景、綜合分析定量與定性數(shù)據(jù)的原則。

2.設(shè)計中端-開展設(shè)計任務(wù)：在設(shè)計中端，我們將該階段設(shè)計任務(wù)分為三類：界面原型設(shè)計、內(nèi)部設(shè)計評審、灰度測試（按項目量級可選）。在該階段，需遵循五條原則并結(jié)合設(shè)計前端總結(jié)歸納的用戶行為數(shù)據(jù)、需求、設(shè)計機會點以及用戶體驗評估數(shù)據(jù)來指導(dǎo)界面原型設(shè)計的開展。在設(shè)計低保真與高保真界面原型過程中，可以穿插開展團隊內(nèi)部設(shè)計評審并運用認知走查、啟發(fā)式評估法，以快速獲取產(chǎn)品開發(fā)團隊對界面原型設(shè)計的建議與評價。待界面高保真原型設(shè)計完成后可以對其進行灰度測試，通過點擊流日志分析等方法采集并分析用戶行為數(shù)據(jù)，觀察用戶對界面原型的互動反應(yīng)，為進一步完善移動應(yīng)用界面原型設(shè)計提供全面、客觀的數(shù)據(jù)佐證。

3.設(shè)計后端-實施數(shù)據(jù)驗證：在設(shè)計后端的驗證環(huán)節(jié)，界面設(shè)計師可以在遵循覆蓋全流程體驗動線、綜合分析定量與定性數(shù)據(jù)原則的基礎(chǔ)上，以GQM范式來構(gòu)建移動應(yīng)用界面的用戶體驗評價指標體系，并利用該指標體系分析界面設(shè)計的用戶體驗品質(zhì)，為后續(xù)迭代提供數(shù)據(jù)支撐。同時，界面設(shè)計師亦可以在設(shè)計的前端與中端運用該指標體系發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計缺陷及機會點，并作為內(nèi)部設(shè)計評審的評估指標，幫助界面設(shè)計師快速修正界面原型方案。

上述移動應(yīng)用界面設(shè)計的創(chuàng)新方法模型在設(shè)計前端，關(guān)注于發(fā)現(xiàn)用戶體現(xiàn)問題、痛點與機會點;在設(shè)計中端，側(cè)重結(jié)合前端所歸納的體驗問題輸出界面設(shè)計原型并通過內(nèi)部設(shè)計評審與灰度測試獲取設(shè)計建議與評價;設(shè)計后端的驗證階段，著重于移動應(yīng)用界面全量上線后用戶數(shù)據(jù)的采集與分析，以驗證設(shè)計的有效性，從而反哺設(shè)計的前端與中端。

四、創(chuàng)新方法模型在360借條新用戶申請額度流程界面的應(yīng)用研究

為了驗證創(chuàng)新方法模型的可用性與有效性，筆者使用任職公司主要產(chǎn)品360借條（移動互聯(lián)網(wǎng)信貸類APP）的新用戶申請額度流程界面作為應(yīng)用案例。該項目是360借條產(chǎn)品團隊內(nèi)部發(fā)起，旨在優(yōu)化申請額度流程界面的用戶體驗。由于該產(chǎn)品仍處于灰度測試階段，本文僅選取設(shè)計過程的前中端來描述極簡尊享流程的界面設(shè)計。同時，下文中與用戶個人信息相關(guān)數(shù)據(jù)已作脫敏處理（申請額度流程，以下簡稱“申請流程”）。

（一）設(shè)計前端：360借條新用戶申請額度界面設(shè)計問題的洞察

1.項目背景描述-360借條的借款流程如下：對于新用戶來說，首先需要完成申請流程，主要包括上傳身份證、綁定銀行卡、添加聯(lián)系人、閱讀并同意相關(guān)協(xié)議、刷臉驗證步驟，其目的在于確認借款用戶身份、識別借款風險等，待審核通過后，可以在借款額度范圍內(nèi)借款;其次，為保證每筆借款均由借款用戶本人操作，需輸入交易密碼并完成刷臉驗證;最后，借款用戶需按時還款。根據(jù)上述流程可以得知，完成申請流程是用戶成功借款的前提條件，通過優(yōu)化申請流程體驗可以提升其申請完成率，有助于用戶完成后續(xù)借款任務(wù)。

2.界面設(shè)計問題的全面洞察：在設(shè)計前端，我們遵循始終圍繞目標用戶、緊密結(jié)合使用場景原則，使用點擊流日志、用戶畫像、用戶訪談法、認知走查法探究申請流程的界面設(shè)計問題。首先，我們收集了用戶申請流程各節(jié)點完成率數(shù)據(jù)，以分析其轉(zhuǎn)化異常情況。其次，通過采集與分析用戶數(shù)據(jù)，勾勒360借條產(chǎn)品的典型用戶畫像，并據(jù)此抽樣邀請5名已完成申請流程的用戶（4名男性，1名女性）展開訪談，以了解其申請流程中遇到的問題及其體驗感受。在整理與分析訪談內(nèi)容后，我們發(fā)現(xiàn)當用戶借款需求不強時，可能會由于申請流程所需個人資料的不可預(yù)知性而放棄申請。但當用戶有迫切借款需求時，其會接受不可預(yù)知性，主動且快速地完成申請流程。同時，在尊重用戶已有的使用習慣前提下，受訪者均表示能快速完成上傳身份證、閱讀并同意協(xié)議、刷臉驗證的常規(guī)申請步驟。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)信貸類產(chǎn)品對用戶的強綁定性，使得用戶在申請過程中提交必要個人信息的同時對自身信息的安全性與保密性尤為敏感。此外，對于360借條產(chǎn)品在操作引導(dǎo)、內(nèi)容信息傳遞、界面視覺表現(xiàn)等方面的體驗，受訪者普遍認為產(chǎn)品體驗基本符合預(yù)期，同時亦希望盡可能少地提交個人信息以方便、快捷地完成申請流程。

與此同時，設(shè)計團隊內(nèi)部對申請額度流程亦進行了認知走查，發(fā)現(xiàn)在綁定銀行卡環(huán)節(jié)首先需要設(shè)置交易密碼，但提示文字的字號較小且顏色與背景色相近，使得用戶在弱提示下無法知曉需要設(shè)置何種密碼;同時，用戶可能會因為不記得銀行卡號等原因中斷申請，即使存在“點我查詢”的輔助功能，但因其字號太小，用戶仍然會忽略該功能。在上述定量與定性分析的基礎(chǔ)上，我們得出優(yōu)化申請流程界面設(shè)計的機會點：①簡化申請流程的步驟;②弱化用戶對信息項填寫的感知;③優(yōu)化綁定銀行卡頁面信息的傳達。由于本次迭代的中心任務(wù)是提升申請額度流程的用戶體驗，所以使用了本研究團隊前期所構(gòu)建的用戶體驗評價指標體系中的流暢度作為該任務(wù)的度量目標，并將其依次拆解為問題與度量元，其中問題是新用戶完成申請流程的操作情況，度量元包含上傳身份證、綁定銀行卡、添加聯(lián)系人、閱讀并同意相關(guān)協(xié)議、刷臉驗證完成率。

（二）設(shè)計中端：申請額度流程的界面原型設(shè)計迭代

基于設(shè)計前端的分析結(jié)果，我們將申請流程的用戶體驗優(yōu)化思路確定為：通過簡短的申請流程，先向借款用戶展示可借款額度，當其有借款需求時，再引導(dǎo)補充個人信息，從而避免用戶在申請過程中過早地因為對自身信息的保護而產(chǎn)生抵觸情緒，更好地引導(dǎo)用戶深度體驗360借條產(chǎn)品。在設(shè)計中端的界面原型設(shè)計、內(nèi)部設(shè)計評審、灰度測試等環(huán)節(jié)，我們始終遵循界面設(shè)計五條原則并使用流暢度相關(guān)指標幫助界面設(shè)計師快速修正界面原型方案。

1.界面原型設(shè)計與內(nèi)部設(shè)計評審環(huán)節(jié)的穿插開展：在界面原型設(shè)計環(huán)節(jié)，360借條設(shè)計團隊基于同理心思維快速構(gòu)建產(chǎn)品界面原型，并利用認知走查與啟發(fā)式評估法對原型設(shè)計進行多輪內(nèi)部設(shè)計評審，進一步探討新用戶完成申請流程中行動力不足與意愿度低的問題，最終重構(gòu)其申請流程為：上傳身份證、閱讀并同意相關(guān)協(xié)議、設(shè)置交易密碼并綁定銀行卡（可跳過）、添加聯(lián)系人（可跳過）、刷臉驗證。當用戶點擊進入借款頁面時，若有部分信息未提交，則引導(dǎo)其補交相關(guān)信息，見圖4。與此同時，將綁定銀行卡頁面拆分為設(shè)置交易密碼、綁定銀行卡頁面，以解決用戶對交易密碼與銀行卡密碼的混淆。在內(nèi)容信息方面，強推界面設(shè)計中重要的文案信息，例如明確告知用戶申請流程僅需兩步，以促進其完成提交個人基本信息。此外，360借條設(shè)計團隊為了加強新用戶的申請效率，在賦能產(chǎn)品交互功能與內(nèi)容信息傳達的基礎(chǔ)上，對其界面視覺進行了細節(jié)優(yōu)化，具體為：①通過增強頁面頭部操作指令與用戶權(quán)益的字號與顏色對比，強化簡明的申請步驟、快速放款、免息福利等信息;②運用品牌色突出與個人身份信息、聯(lián)系人信息等相關(guān)的提示文案，以傳遞給用戶當前操作的安全性。

2.灰度測試環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)回收：由于該項目是團隊內(nèi)部的重點項目，在產(chǎn)品全量上線前，需要對新版申請流程界面進行灰度測試。該測試以新用戶不同的手機尾號作為用戶分組的依據(jù)，并給每組用戶分別展示新舊兩個版本的申請流程界面。同時，我們對新舊兩個版本申請流程各步驟的完成情況進行持續(xù)觀測，選取并對比最近3周的申請完成率數(shù)據(jù)，以更好地分析兩個版本界面之間的優(yōu)劣勢。因為新舊版本申請流程的步驟僅第一步（上傳身份證）相同，其他流程的操作順序均發(fā)生變化，所以我們僅對比兩個版本相同的申請流程步驟，即上傳身份證的完成率與整體的申請完成率。其對比結(jié)果是新版本流程上傳身份證完成率和整體申請完成率均高于原流程，分別提升3%和4%，這在一定程度上證明了應(yīng)用創(chuàng)新方法模型后的360借條產(chǎn)品新版本界面設(shè)計提升了用戶完成申請借款額度的用戶體驗，亦為該產(chǎn)品后續(xù)設(shè)計后端驗證環(huán)節(jié)的開展積累了豐富的用戶數(shù)據(jù)，這有助于構(gòu)建針對360借條產(chǎn)品界面的用戶體驗評價指標體系并實現(xiàn)對前中端設(shè)計過程的指導(dǎo)與反哺。

結(jié)語

基于上述360借條新用戶申請額度流程界面的用戶體驗優(yōu)化案例，我們反思了大數(shù)據(jù)分析下以用戶體驗為導(dǎo)向的移動應(yīng)用界面設(shè)計方法模型在實際應(yīng)用的問題與案例研究的不足。在創(chuàng)新方法模型設(shè)計前端流程中，其方法層整合了多種定量與定性研究方法，但未對方法具體的適用情境及其使用順序進行有效指導(dǎo)。同時，設(shè)計中端的灰度測試環(huán)節(jié)并不適用于初創(chuàng)項目的創(chuàng)新。此外，盡管文章中所述應(yīng)用案例仍處于灰度測試階段，使得設(shè)計研究團隊暫未應(yīng)用到方法模型中設(shè)計后端的相關(guān)方法、原則與評價體系，但其為創(chuàng)新方法模型在設(shè)計前端與中端的運用提供了實踐經(jīng)驗與下一步迭代建議。這亦體現(xiàn)了從用戶數(shù)據(jù)采集到使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)結(jié)合定性的用戶體驗設(shè)計方法來洞察用戶行為規(guī)律及其背后的邏輯，以指導(dǎo)并驗證移動應(yīng)用界面設(shè)計創(chuàng)新迭代的動態(tài)循環(huán)思路。未來該方法模型需要更多設(shè)計驗證，以優(yōu)化和豐富方法模型中的各層級內(nèi)容，從而為不同移動應(yīng)用程序的迭代與創(chuàng)新提供可靠的方法模型。

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