基于kano模型的智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計研究

陶晶

關(guān)鍵詞：記賬服務(wù) 機(jī)器人 產(chǎn)品設(shè)計 Kano模型 用戶需求

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0113-03

引言

AioT技術(shù)的蓬勃發(fā)展帶來了新技術(shù)環(huán)境下用戶需求解決的新語境，產(chǎn)品智能化成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，智能手機(jī)、智能手表等智能硬件設(shè)備層出不窮，共同重塑著我們的生活，產(chǎn)品智能化和智慧家庭的概念已經(jīng)滲透入人們生活的方方面面。目前，智能機(jī)器人產(chǎn)品主要應(yīng)用的兩大領(lǐng)域分別是消費(fèi)級領(lǐng)域以及專業(yè)級行業(yè)領(lǐng)域，它們往往以智能助手的形象服務(wù)于用戶和企業(yè)。消費(fèi)級智能機(jī)器人產(chǎn)品主要應(yīng)用在C端消費(fèi)者的穿衣、飲食、住房、交通等生活場景，有基于語音、視覺、體感等多通道交互實(shí)現(xiàn)的設(shè)備管控、信息查詢、行程管理、情感陪伴等，圍繞記賬的生活管理也勢必要借助智能化的潮流進(jìn)行升級。本文從用戶體驗的角度出發(fā)對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品展開設(shè)計研究，利用Kano模型對用戶的記賬行為和個人財務(wù)管理需求進(jìn)行深入分析，梳理具體需求并明確各屬性需求的優(yōu)先級，以此為依據(jù)得出智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的重點(diǎn)內(nèi)容，為后續(xù)的智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計明確方向。

一、KANO模型分析法

Kano模型最早是由東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授提出的，用來分析用戶需求的屬性類別以及優(yōu)先級的工具，該模型基于用戶滿意度，反映了產(chǎn)品的功能需求和用戶滿意度之前的非線性關(guān)系。在Kano模型中，需求按照不同屬性被分為必備型需求（M）、魅力型需求（A）、期望型需求（O）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）和可疑需求（Q）。必備型需求是用戶認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該被滿足的需求或者說是產(chǎn)品具備的功能，該需求不被滿足用戶的滿意度會直線下降，而如果繼續(xù)優(yōu)化此需求，用戶的滿意度也不會有明顯提升;魅力型需求往往會給用戶帶來意外驚喜，如果產(chǎn)品提供了該需求用戶滿意度會大大提高，反之滿意度也不會有所減少;期望型需求是用戶希望產(chǎn)品具備的，如果該需求不提供用戶滿意度會下降，反之滿意度提升;無差異性需求對于用戶來說無關(guān)緊要，滿意度不會隨之變化。在產(chǎn)品設(shè)計中，不同屬性的需求按照優(yōu)先級從高到底的排序一般是：M>O>A>I。在對于同一類型的功能需求，Better-Worse系數(shù)（滿意系數(shù)、不滿意系數(shù)）絕對值越高的越先考慮。

二、基于Kano模型的用戶需求分析

（一）用戶定位

本文設(shè)計的對象是智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品，目標(biāo)用戶群體可以根據(jù)產(chǎn)品特性來確定。首先，智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品是基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的背景下應(yīng)運(yùn)而生的，體現(xiàn)了技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代生活帶來的便利，這類產(chǎn)品的用戶需要對物聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品有很好的接受能力和學(xué)習(xí)能力。其次，本產(chǎn)品是針對記賬的智能化產(chǎn)品，目標(biāo)用戶需要具備一定的經(jīng)濟(jì)能力，且在個人財務(wù)管理方面有需求。綜上所述，本課題的研究對象是年齡在18歲-35歲伴隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長、注重個性化和互聯(lián)網(wǎng)化、樂于接受新型娛樂方式的中青年人群，其中，18-25 歲的用戶群體主要是大學(xué)在校生，他們往往樂于接受新事物且對于新型的智能產(chǎn)品有很大的好奇心，同時他們消費(fèi)需求也非常強(qiáng);26-35 歲的用戶群體主要是都市上班一族，這類用戶的收入來源基本穩(wěn)定，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，同時他們對生活品質(zhì)的追求逐漸有所提升，有較高購買力和購物需求。

（二）需求調(diào)研

1.問卷調(diào)研：本次對目標(biāo)用戶的調(diào)研問卷內(nèi)容主要分為以下幾方面：用戶基本信息、當(dāng)下個人財務(wù)管理的主要方式、智能機(jī)器人類型產(chǎn)品使用現(xiàn)狀及用戶體驗需求、決定購買智能記賬機(jī)器人的因素及期待功能點(diǎn)。調(diào)研采用線上和線下相結(jié)合的形式，共計收回問卷275份，去除無效問卷12份，最終實(shí)際有效的問卷263份。參與者的性別比接近1：1，人群的年齡層次及比例均符合計劃的目標(biāo)調(diào)研對象與比例。80%以上的受訪者有過記賬行為，在記賬方式的選擇方面，App記賬、查看移動支付應(yīng)用賬單、賬本記賬是用戶主要的記賬方式。通過對智能助手類產(chǎn)品的使用情況調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，超過六成的用戶在生活中會使用智能機(jī)器人類型的產(chǎn)品，其中有50%的用戶使用過消費(fèi)級的智能音響，專業(yè)型助手如掃地機(jī)器人的使用率在26.47%，智能陪伴型機(jī)器人的使用率是11.76%。調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在目前的智能機(jī)器人類型的產(chǎn)品使用過程中，功能單一、趣味性不足、價格高以及造型難看是主要的問題。從用戶對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品期待的功能點(diǎn)的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，語音記賬或交流的功能對于用戶的吸引力最大，賬單分析、外觀造型這兩個要素也是用戶需求的重點(diǎn)。

2.深度訪談：在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入了解智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的用戶需求，共篩選了五位具有代表性且基本信息差異較大的調(diào)研用戶進(jìn)行深度訪談，訪談大綱主要包括三個方面：過往的記賬行為和在記賬過程中出現(xiàn)的問題、對智能機(jī)器人類產(chǎn)品的使用情況和體驗以及對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的感受和期待。訪談圍繞大綱以半結(jié)構(gòu)化的形式進(jìn)行，對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計需求洞察整理的訪談結(jié)果如下：①在用戶記賬的過程中，不能堅持是主要的問題。②現(xiàn)有的記賬類App的操作較為復(fù)雜，界面信息不明確，用戶常常找不到想要的功能入口。③相較于傳統(tǒng)的手寫記賬和App手動輸入，用戶期待使用語音和產(chǎn)品對話記賬。④基礎(chǔ)功能之外，用戶比較期待情感方面的體驗⑤在人機(jī)互動中希望產(chǎn)品能有聲光方面的反應(yīng)，提高產(chǎn)品的互動性和趣味性。

3.用戶畫像：用戶畫像的確立有助于更具體準(zhǔn)確的洞察用戶的需求，根據(jù)用戶不同的行為和心理特征進(jìn)行組織劃分，是從真實(shí)用戶中抽象概括出的虛擬代表。本文針對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的設(shè)計研究，在定量問卷和定性訪談?wù){(diào)研的基礎(chǔ)上，從個人財務(wù)管理需求程度和對智能機(jī)器人產(chǎn)品的興趣程度這兩個維度上共提煉出三種類型的用戶畫像：

A用戶，個人財務(wù)管理需求大且對智能機(jī)器人產(chǎn)品有興趣。用戶特征：學(xué)生黨，喜歡自由，強(qiáng)調(diào)個性化，經(jīng)常性超前消費(fèi)，有記賬習(xí)慣;用戶痛點(diǎn)：消費(fèi)沒有規(guī)劃，記賬過程就比較單調(diào)，預(yù)算提醒效果一般;用戶期望：可以和音箱、小夜燈之類的產(chǎn)品結(jié)合，數(shù)據(jù)可視化，有趨勢圖和分析圖，當(dāng)用戶在非理性消費(fèi)時機(jī)器人可以有所提醒。

B用戶，個人財務(wù)管理需求一般但對智能機(jī)器人產(chǎn)品感興趣。用戶特征：上班族，工作狀態(tài) 996 追求品質(zhì)感生活，工作節(jié)奏快。會關(guān)注前沿的時尚科技類智能產(chǎn)品;用戶痛點(diǎn)：目前市面上的很多智能硬件產(chǎn)品造型沒有美感，功能單一，互動方式單一;用戶期望：外觀是考究的、有品質(zhì)的，有燈光回應(yīng)，增加互動感，界面風(fēng)格是和諧美觀的。

C用戶，個人財務(wù)管理需求大但對智能機(jī)器人產(chǎn)品興趣一般。用戶特征：上班族，已婚有孩子，家庭消費(fèi)支出大，注重產(chǎn)品的實(shí)用性，不太關(guān)注功能創(chuàng)新;用戶痛點(diǎn)：對于支出無法很好地分類和記錄，個人財務(wù)方面的管理不清晰;用戶期望：有財經(jīng)類的資訊分享，產(chǎn)品使用方便、安全，記賬和查看賬單的過程不要占用太多的時間。

（三）KANO問卷調(diào)研

根據(jù)前文對智能記賬機(jī)器人用戶需求的調(diào)研以及用戶畫像的整理，結(jié)合智能記賬機(jī)器人的產(chǎn)品特性，梳理提煉出17個功能需求點(diǎn)，依據(jù)類型整合為五大類設(shè)計要素，分別是：記賬系統(tǒng)設(shè)計、界面布局設(shè)計、交互流程設(shè)計、互動形式設(shè)計、外觀元素設(shè)計，見表1。

根據(jù)上述提煉的17個功能需求點(diǎn)，對每一功能需求項設(shè)置正反兩個方向的問題進(jìn)行雙向研究，設(shè)計Kano 問卷，即對每一個功能需求都詢問受訪者兩個問題——“如果智能記賬機(jī)器人提供該功能，您感覺怎么樣？”“如果智能記賬機(jī)器人不提供該功能，您感覺怎么樣？”答案可選：不喜歡、可以忍受、無所謂、理所當(dāng)然、喜歡。對照Kano評價標(biāo)準(zhǔn)表（表2）可以得到每個功能需求的初步定位。

（四）數(shù)據(jù)分析

通過對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群體進(jìn)行kano問卷測試，共收回69份有效答卷。首先對Kano問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行效度和信度分析，檢驗問卷回答數(shù)據(jù)是否可靠準(zhǔn)確以及問卷的各個問題設(shè)置是否合理相關(guān)。將全部的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS分析軟件進(jìn)行分析，結(jié)果顯示問卷的正向問題、方向問題以及整體問卷的Cronbach's α值都大于0.7，這表明問卷的研究數(shù)據(jù)是可信的。問卷數(shù)據(jù)的KMO值為0.733，介于0.7～0.8之間，同時檢測了Bartlett球形值，結(jié)果顯示為0.000，小于0.1，說明問卷的效度較好，是合理且有意義的。

對應(yīng)表2的Kano評價標(biāo)準(zhǔn)將問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計匯總，確認(rèn)每項功能需求的各個屬性的結(jié)果數(shù)值并通過取最大值的方法對該功能需求的質(zhì)量屬性進(jìn)行歸類，以需求D1為例，共有24名受訪者認(rèn)為該項需求是魅力型需求，2名受訪者認(rèn)為是期望型需求，3名受訪者認(rèn)為是必備型需求，39名受訪者認(rèn)為該項需求是無差異需求，1名受訪者認(rèn)為是反向型需求，其中無差異性需求占總數(shù)比重最大，所以將D1歸為無差異需求。依次類推，得出智能記賬機(jī)器人全部17個功能需求的初步屬性分類。結(jié)合各屬性的數(shù)據(jù)匯總結(jié)果計算具體功能需求的better-worse系數(shù)，計算公式為：

Better=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse=-1（O+M）/（A+O+M+I）

同樣以D1為例，智能記賬機(jī)器人提供理財相關(guān)知識這一功能需求的Better-Worse系數(shù)為：Better=（24+2）/（24+2+3+39）= 0.382;Worse=-1（2+3）/（ 24+2+3+39）= -0.073。根據(jù)以上方法統(tǒng)計所有功能需求的問卷數(shù)據(jù)，匯總結(jié)果如表3所示。最后根據(jù)各項功能需求的Better-Worse系數(shù)值構(gòu)建四分位散點(diǎn)圖（見圖1），明確每個功能需求的落點(diǎn)象限以及優(yōu)先級，四分位圖中的Worse系數(shù)采用絕對值從而方便可視化。

根據(jù)Better-Worse系數(shù)四分位圖對全部17項功能需求的劃分，可以確定智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的各個功能需求的落點(diǎn)象限，得出每項需求的最終確定屬性。在產(chǎn)品設(shè)計中，由于無差異型需求對于用戶滿意度的影響不大，重點(diǎn)考慮滿足的需求為必備型、期望型、魅力型需求，在每個屬性的需求分類中，根據(jù)每項功能需求的better-worse系數(shù)絕對值的高低對此類型的具體需求優(yōu)先級進(jìn)行排序：

1.必備型需求：D6查詢自己的消費(fèi)記錄更便捷>D4明確知道自己的財務(wù)狀況>D2賬單能夠分類>D17造型是優(yōu)美舒適的>D13對操作有一定反饋。

2.期望型需求：D5簡化記賬流程>D10操作簡單、易上手>D12記賬整體時間不會太長>D8界面簡潔、美觀。

3.魅力型需求：D3提供財務(wù)的預(yù)算設(shè)置和提醒服務(wù)>D14語音記賬或交流>D9界面風(fēng)格和諧、色彩舒適>D15新穎、有趣的人機(jī)互動。

三、智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計要素

通過對 Kano 模型及用戶訴求進(jìn)行分析，挖掘用戶的質(zhì)量需求，從而找到大幅提高用戶滿意度的智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的改進(jìn)設(shè)計方向。在設(shè)計實(shí)踐中，設(shè)計師應(yīng)該將用戶的最基本需求放在首要位置，即Kano模型Better-Worse系數(shù)圖中第四象限表示的必備因素。因此，在智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的設(shè)計過程中，賬單能夠分類、明確知道自己的財務(wù)狀況、產(chǎn)品外觀是小巧舒適的等必備因素必須體現(xiàn)在設(shè)計中。期望型需求與用戶滿意度正相關(guān)，是決定用戶滿意度高低的關(guān)鍵，因此在智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計過程中，為了提高用戶對產(chǎn)品的滿意度，需要盡可能滿足此類型的需求。由調(diào)研結(jié)果可知，智能記賬機(jī)器人的期望型需求集中于簡化記賬流程、界面簡潔美觀、操作簡單易上手和記賬整體操作時間不太長，主要體現(xiàn)在交互層的設(shè)計，包括界面布局和交互流程設(shè)計兩方面。魅力型需求的滿足會使得用戶滿意度大大提升，智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的用戶魅力型需求往往是目前市場上的產(chǎn)品不能滿足或者不能全部滿足的需求，包括語音記賬或交流、新穎有趣的人機(jī)互動、界面風(fēng)格和諧、色彩舒適。

在分析討論了用戶對于智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的具體功能需求以及各項需求的優(yōu)先級之后，最終將用戶需求分析的結(jié)果來指導(dǎo)智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計的開展，該智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的設(shè)計定義為：針對18-35歲的有個人財務(wù)管理需求且對互聯(lián)網(wǎng)智能產(chǎn)品感興趣的中青年人群，設(shè)計的一款與用戶的智能互動，增強(qiáng)用戶記賬體驗的智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品。設(shè)計效果圖見圖2，在提升智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的用戶滿意度方面，主要的創(chuàng)新設(shè)計內(nèi)容有：

（一）語音交互：語音交互作為目前智能產(chǎn)品普遍采用的人機(jī)交互形式之一，在降低用戶人機(jī)操作的學(xué)習(xí)成本和操作便捷方面有著顯著的優(yōu)勢，通過語音采集、語音識別以及語音播報等智能模塊的組合使用，實(shí)現(xiàn)用戶與機(jī)器人產(chǎn)品之間的交互活動。與傳統(tǒng)的視覺界面的交互相比，語音交互的使用可以很大程度上簡化用戶記賬的操作流程，提升使用體驗。1.用戶直接通過與產(chǎn)品對話方式記錄個人收支情況、制訂和調(diào)整預(yù)算。2.智能記賬機(jī)器人可以定時提醒用戶記錄當(dāng)天的財務(wù)情況以及預(yù)算使用。3.用戶與智能記賬機(jī)器人溝通，查詢詳細(xì)的消費(fèi)狀況，產(chǎn)品通過語音的方式告知用戶，同時在對話腳本設(shè)計中加入情感化設(shè)計，讓智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品更加生動和趣味。

（二）信息可視化：1.智能記賬機(jī)器人設(shè)有顯示模塊，可顯示財務(wù)狀態(tài)、天氣和時間等信息，考慮到財務(wù)狀態(tài)是用戶較為敏感的個人信息，在隱私保護(hù)方面，當(dāng)用戶不想展示具體財務(wù)數(shù)值信息時，可以通過左右按壓產(chǎn)品正前方的可旋轉(zhuǎn)式按鈕進(jìn)行顯示內(nèi)容的切換。2.在按鈕上設(shè)計了一圈呼吸燈，當(dāng)用戶在旋轉(zhuǎn)按鈕調(diào)節(jié)音量時，呼吸燈亮起的個數(shù)也會有相應(yīng)的變化，通過對聽覺、觸覺、視覺信息的多通道交互整合設(shè)計，提升用戶使用產(chǎn)品時的操作體驗。3.針對用戶不同的財務(wù)狀態(tài)和記賬操作，對應(yīng)不一樣的表情顯示，如圖3所示，分別有六種不同的狀態(tài)：“支出記賬”“收益記賬”“預(yù)算超支”“財務(wù)良好”“財務(wù)赤字”以及“待機(jī)”。4.記賬機(jī)器人身體下方以及頭部后方設(shè)有LED三色燈帶，對應(yīng)預(yù)算的使用情況有不同顏色的變化區(qū)分，當(dāng)預(yù)算剩余情況超過百分之五十時，燈光顯示為藍(lán)色。當(dāng)預(yù)算剩余不足百分之五十時燈光顯示為紅色，通過顏色的變化方便用戶更加快捷和直觀的了解自己的財務(wù)狀況。

（三）移動端App設(shè)計：設(shè)計方案中包含一個具有記賬功能的App，滿足用戶在戶外移動場景下的記賬需求。通過藍(lán)牙模塊實(shí)現(xiàn)手機(jī)App與智能記賬機(jī)器人設(shè)備之間的數(shù)據(jù)傳輸和信息交互，用戶靠近設(shè)備時會喚醒設(shè)備實(shí)時刷新功能，實(shí)現(xiàn)用戶在戶外記賬的情況下，也能做到數(shù)據(jù)同步。結(jié)合Kano模型對智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的用戶需求分析結(jié)果，移動端App由首頁、資產(chǎn)、記賬、寵物、個人中心五大模塊組成。1.“首頁”模塊中用戶可以直接查看自己的流水信息，可以查看具體賬單、預(yù)算使用情況并進(jìn)行提醒設(shè)置。選擇“賬單”進(jìn)入賬單分析統(tǒng)計頁面，通過多種數(shù)據(jù)可視化的圖表，查看支出分類、支出趨勢以及支出排行，方便用戶了解自己的消費(fèi)情況。2.“資產(chǎn)”模塊用戶可以手動添加自己的資產(chǎn)信息，在獲得授權(quán)的基礎(chǔ)上，可以與其他平臺合作實(shí)現(xiàn)賬戶信息的同步更新。3.“記賬”模塊中，作為最基礎(chǔ)的軟件功能，記賬模塊的設(shè)計以輕量和便捷為主要設(shè)計點(diǎn)，將數(shù)值輸入、項目選擇、日期修改、備注填寫等常用功能以彈窗形式展現(xiàn)，彈窗的設(shè)計減少了邏輯頁面的跳轉(zhuǎn)，頁面層級橫向開展減少了縱向深度，降低用戶的記憶成本。同時對于常用的記賬事項有模板化設(shè)置，方便用戶一鍵記錄。4.“寵物”模塊通過寵物系統(tǒng)的設(shè)計來反映虛擬和現(xiàn)實(shí)間的映射，用戶記錄的每筆賬單和預(yù)算的使用情況體現(xiàn)在寵物的健康值的變化，寵物的養(yǎng)成對應(yīng)的是用戶良好的財務(wù)管理情況，提升用戶理財意識和消費(fèi)習(xí)慣。5.“我的”模塊中用戶可以管理個人的基礎(chǔ)信息以及軟硬件產(chǎn)品之間的互聯(lián)。

結(jié)論

隨著AioT技術(shù)的蓬勃發(fā)展，智能機(jī)器人產(chǎn)品普及的同時用戶個人理財服務(wù)的需求也在不斷涌現(xiàn)。針對記賬機(jī)器人產(chǎn)品的用戶體驗問題，本文通過問卷調(diào)研和深入訪談的方法進(jìn)行用戶研究，輸出用戶畫像、洞察用戶的痛點(diǎn)和需求并利用kano模型進(jìn)行分析研究各項功能需求的特征屬性，通過計算各需求屬性的better-worse系數(shù)并結(jié)合四分位圖，得出用戶的重點(diǎn)需求，同時明確智能記賬機(jī)器人的產(chǎn)品設(shè)計要素，在智能記賬機(jī)器人產(chǎn)品的語音交互、信息可視化以及移動App方面形成提升用戶體驗的創(chuàng)新設(shè)計方案，為后續(xù)的設(shè)計開發(fā)工作提供指導(dǎo)和參考。

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