門診預(yù)約掛號的難點(diǎn)及對策

摘要：隨著各種福利政策的出臺，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宗旨在于為用戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，其中最具現(xiàn)代化特征的部分當(dāng)屬預(yù)約掛號策略，能夠進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍和渠道。如何合理有效的開展掛號服務(wù)儼然已經(jīng)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)研究內(nèi)容，現(xiàn)階段群眾對醫(yī)療事業(yè)方面的要求較高，為了進(jìn)一步滿足其需求，本文匯總一些比較突出的門診預(yù)約掛號難點(diǎn)問題，剖析原因并給予相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：門診;預(yù)約掛號;難點(diǎn)

引言

“掛號難”、“看病難”是現(xiàn)代社會比較常見的現(xiàn)象，造成這種現(xiàn)象的主要原因在于群眾對健康方面的重視程度提升，醫(yī)療資源類型多樣，利用現(xiàn)有資源滿足群眾需求是當(dāng)今社會醫(yī)療領(lǐng)域的基本理念。因此，如何落實(shí)資源分配是目前急需解決的問題，預(yù)約掛號服務(wù)的出現(xiàn)剛好能夠打破這一困境，但從實(shí)際落實(shí)情況來看，存在嚴(yán)重的爽約問題，相關(guān)信息不透明，掛號系統(tǒng)有待提升，所造成的影響需要得到妥善解決。

1門診預(yù)約掛號中的難點(diǎn)問題

1.1爽約率高造成資源浪費(fèi)

門診的預(yù)約掛號方式相對簡單，其基本流程為患者與醫(yī)生均確定日期后優(yōu)先根據(jù)患者的時間來進(jìn)行調(diào)配，再由醫(yī)院為醫(yī)師安排時間，兼顧效率和時效性，從而緩解“掛號難”的問題，可以將這一流程視為一種服務(wù)邀約。但在落實(shí)過程中若患者無法履約則會造成醫(yī)療資源浪費(fèi)現(xiàn)象，此外，門診還會為患者保留等待時間和問診時間，尤其一些專家號，造成的成本會更高。由于預(yù)約掛號的大部分操作都是通過網(wǎng)絡(luò)或電話的形式開展，無需支付高昂費(fèi)用，隨意性增大，部分患者還存在多個平臺重復(fù)掛號的情況，進(jìn)一步提升了爽約率，資源浪費(fèi)問題嚴(yán)重。

1.2掛號系統(tǒng)不完善，流程復(fù)雜

在信息技術(shù)和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)平臺尚未全面普及的傳統(tǒng)時代，普遍以排隊(duì)和電話的形式進(jìn)行預(yù)約，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式和5G通訊技術(shù)的出現(xiàn)，廣大群眾可以通過門診網(wǎng)站、APP、宣傳海報、公眾號等方式了解相關(guān)信息并進(jìn)行掛號，但仍舊有很多人會通過上門訪問的方式來預(yù)約，分析原因可以歸納為以下兩種：其一是部分老年群體不會運(yùn)用較為先進(jìn)的網(wǎng)站和軟件，只能上門尋求幫助，但這種掛號預(yù)約效果較慢，甚至加大醫(yī)院的人工成本，既要兼顧線上又要兼顧線下;其二是線上預(yù)約方面，撥打電話時經(jīng)常出現(xiàn)占線、無人接聽等問題，此外，接線員的專業(yè)服務(wù)能力和態(tài)度也是影響門診預(yù)約掛號的一項(xiàng)因素，大部分人只是按照標(biāo)準(zhǔn)流程詢問無法給人安全感，這種現(xiàn)象造成的直接影響就是喪失公信力，預(yù)約率低下。

2針對預(yù)約掛號難點(diǎn)的解決對策

2.1建立醫(yī)患誠信體系

想要真正落實(shí)門診預(yù)約掛號的作用，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先解決資源浪費(fèi)問題，從而提升經(jīng)營效率，進(jìn)一步滿足患者需求提升幸福感。在優(yōu)化過程中可以建立醫(yī)患誠信體系，將二者連接在一起形成一個誠信團(tuán)體，并合理審查掛號機(jī)制，確保不會出現(xiàn)輪空現(xiàn)象，從患者的角度出發(fā)，可以進(jìn)行實(shí)名制預(yù)約、付費(fèi)預(yù)約等，形成約束性，加強(qiáng)誠信宣傳教育，例如明確表示一定期限內(nèi)超過三次預(yù)約卻未到醫(yī)院問診的人員予以拉入黑名單的處置方法，提高失信成本，有效降低爽約率。在醫(yī)生的角度出發(fā)，可以將問診率、履約率與職業(yè)評定、晉升考核以及獎金績效相結(jié)合，及時報備外出研究或內(nèi)部工作情況，從而提升問診率，降低資源浪費(fèi)現(xiàn)象。

2.2優(yōu)化掛號預(yù)約體系

僅僅依靠門診自身的宣傳力度和營銷不足以建立完善的系統(tǒng)，且成本相對較大，為避免舍本逐末，可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)聯(lián)合其他領(lǐng)域來完善預(yù)約掛號系統(tǒng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)間的聯(lián)合，拓寬服務(wù)渠道。例如可以尋求阿里、物聯(lián)網(wǎng)以及各類銀行的合作，實(shí)現(xiàn)宣傳、推廣、掛號、支付、電子病歷以及健康檔案等一站式服務(wù)，間接避免了黃牛賣號源和爽約率的問題，亦可簡化流程提升效率，患者不再需要到窗口辦理業(yè)務(wù)，有效節(jié)約醫(yī)院人工成本。此外，還可以設(shè)置“移動醫(yī)療問診站”實(shí)現(xiàn)智能問診，醫(yī)院門診可以開發(fā)自查小程序，在這里患者能夠?qū)⒉“Y和個人信息輸入到對應(yīng)模塊中，再由系統(tǒng)進(jìn)行初步診斷，并根據(jù)結(jié)果為其推送一些門診、專家等，使其了解個門診的問診途徑，從而節(jié)省查詢時間，開通“一鍵預(yù)約”功能。在體系建設(shè)過程中務(wù)必強(qiáng)調(diào)各個渠道之間的銜接性，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)約、時間交錯等現(xiàn)象，有效規(guī)避資源浪費(fèi)。在預(yù)約前還可以通過電話回訪、短信提醒的方式提高到訪率，減少忘記問診的情況。

2.3信息公開，合理分配號源

針對線上和線下兩種預(yù)約渠道，需要進(jìn)一步明確二者的優(yōu)先性，對于以往所出現(xiàn)的問題可以采用公開掛號信息的方式加以優(yōu)化，明確各科室問診醫(yī)生當(dāng)日或近期的問診時間，落實(shí)全覆蓋式管理流程，利用現(xiàn)階段常用的微信來提升門診預(yù)約掛號的便捷性，設(shè)置自助式引導(dǎo)程序，病患只需在頁面中選擇問診類型以及時間，即可獲取近期某科室醫(yī)生的問診信息，實(shí)時公開普通科室、專家科室的內(nèi)容，再根據(jù)自己的需求來選擇合適的醫(yī)生以及時間段，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)階段的門診預(yù)約掛號模式、流程仍具有一定的提升空間，在優(yōu)化過程中務(wù)必以患者的需求為中心，改變以往門診的經(jīng)營策略，利用互聯(lián)網(wǎng)拓寬渠道的同時完善預(yù)約體系，從而降低爽約率避免資源浪費(fèi)。在新時期的預(yù)約掛號政策中要突出以人為本，真正落實(shí)信息公開，從根源處解決“看病難”問題。

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作者簡介：陳翔（1983.04—），男，漢族，廣西博白人，本科，主治醫(yī)師，研究方向：衛(wèi)生管理。

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