面向用戶需求的圖書館智慧服務模式研究

王睿佳

（漯河職業(yè)技術學院 圖書館，河南 漯河 462000）

2021年3月8日，文化和旅游部、發(fā)展改革委和財政部聯(lián)合印發(fā)《關于推動公共文化服務高質量發(fā)展的意見》，指出要加快推進公共文化服務數(shù)字化，加強智慧圖書館體系建設，建立覆蓋全國的圖書館智慧服務和管理架構［1］。在圖書館智慧化轉型趨勢下，加強“以用戶為核心”的服務理念，重視用戶的新需求，探索面向用戶需求的智慧服務新模式，對于提升服務效能、推動圖書館事業(yè)高質量發(fā)展有著重要意義。

一、智慧圖書館和智慧服務

（一）智慧圖書館

“智慧圖書館”一詞最早出現(xiàn)于2003年，芬蘭奧盧大學圖書館學者發(fā)表了一篇關于智慧圖書館的論文，題目為《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務》。“智慧圖書館”在文中被描述為不受空間限制的、可以被感知的移動圖書館服務［2］。早期對于智慧圖書館的研究側重于技術層面，主要探討RFID、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等先進技術與圖書館的關系及應用方式，著重于實現(xiàn)自助化和智能化服務。2005年以來，國內學者對智慧圖書館的研究開始從智能化深入到智慧化的探索與實踐。

目前，國內外學者對于智慧圖書館的內涵并沒有形成統(tǒng)一、明確的描述。嚴棟［3］認為，智慧圖書館通過物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)智慧化服務與管理，可表述為“圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智慧化設備”。董曉霞［4］等研究者認為，智慧圖書館是感知智慧化和數(shù)字圖書館服務智慧化的綜合。李顯志［5］等研究者認為，智慧圖書館是集技術、資源、服務、館員和用戶于一身的智慧協(xié)同體，其核心是高質量全媒體資源。孫利芳［6］等研究者認為，智慧圖書館是服務智能化、存貯海量化，應用先進技術設備，以智慧館員、用戶、發(fā)現(xiàn)和管理為核心要素的共享圖書館?？梢?，對智慧圖書館內涵的探討以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術的實現(xiàn)為中心，逐漸突出了用戶需求和館員的作用，強調資源、技術、用戶、館員和空間的協(xié)同發(fā)展。

對于智慧圖書館的特點，王世偉［7］認為，智慧圖書館具有互聯(lián)、高效、便利三個方面的特點，其中互聯(lián)是基礎，高效是核心，便利是宗旨。李麗賓［8］認為，智慧圖書館具有建筑智能化、溝通實時化、資源海量化、存儲無界化、服務智慧化等特點。國家圖書館館長饒權［9］認為，智慧圖書館至少包含以下四個方面的特征：圖書館業(yè)務的全流程智慧化管理；知識資源的全網(wǎng)立體集成；知識服務生態(tài)鏈條的全域連通；學習閱讀空間的線上線下虛實交互。由此可見，隨著時代的發(fā)展，用戶的需求和體驗受到了越來越多的關注。

（二）智慧服務

隨著新一代信息技術的不斷發(fā)展和用戶需求的不斷提高，圖書館服務模式逐步由文獻服務、信息服務、知識服務發(fā)展為智慧服務。針對圖書館智慧服務的研究主要涉及背景、內涵、理念、模式、體系和平臺等方面；服務實踐研究涉及資源數(shù)字化、服務網(wǎng)絡化、設備智能化、館員智慧化、服務個性化等方面［10］。

曾子明［11］等認為，智慧服務不僅是為讀者提供信息資源，更要提供新的知識理念、創(chuàng)造新的知識服務模式，即提供“智慧性”的知識服務。張延賢［12］等認為，圖書館智慧服務是信息化時代讀者服務的新理念、新能力和新服務方式，其內涵包括智能性、知識性和理念性三個方面。

二、圖書館用戶的智慧服務需求

（一）資源服務需求

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術的推動下，多源異構的數(shù)據(jù)資源呈指數(shù)級增長，用戶對于圖書館資源服務的要求也在不斷提高。近年來，關于新一代圖書館服務平臺的研究受到關注。圖書館可根據(jù)用戶需求，通過新一代服務平臺整合紙質圖書資源、電子資源、數(shù)字資源和網(wǎng)絡資源，為用戶提供便于操作的一體化服務。例如，南京大學2019年4月26日正式發(fā)布的新一代圖書館服務平臺NLSP［13］，采用面向服務的體系框架，重塑了圖書館的業(yè)務模塊和服務模塊，以全球知識庫代替分散的本地資源庫，實現(xiàn)多種前端資源統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)，為用戶提供更加簡化、優(yōu)化的智慧化服務［14］，滿足用戶的一體化資源服務需求。

（二）便捷的個性化的服務需求

隨著信息資源的不斷增長和人們生活節(jié)奏的加快，用戶迫切需要快速高效地獲取所需服務。圖書館一直是新技術的積極倡導者，也是技術進步的受益者［15］，應積極利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等關鍵技術，不斷提高圖書館的數(shù)字化和智慧化程度，主動提供移動、自助、個性化推送等服務，滿足用戶的服務需求。

基于RFID射頻技術的圖書自助借還、圖書區(qū)域定位、讀者自助查詢等功能可以實現(xiàn)用戶自助服務。GPS、人臉識別等技術可以獲取用戶的位置信息，為用戶提供館內導航服務，提高服務效率。新媒體的運用可以讓用戶不受時間和空間的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、社交媒體等平臺獲取數(shù)字資源，感受便捷服務。圖書館除了被動響應用戶需求以外，還可以主動獲取用戶信息，記錄用戶的檢索內容、下載內容、檢索次數(shù)、閱讀時間、評論咨詢等數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行清洗、分類、挖掘、融合等處理，運用推薦算法為用戶進行個性化推送，提供智慧化服務［16］。

（三）空間感知需求

除了傳統(tǒng)意義上的閱讀空間外，用戶也需要適合進行學習、研討、展示、交流、體驗等活動的空間。對高校圖書館而言，用戶群體主要是學生、教師和科研人員，對于學習、科研、學科服務、創(chuàng)新思考、朗讀等方面的需求較高；公共圖書館空間則要滿足用戶閱讀、學習、展示、信息共享、信息素養(yǎng)教育、多媒體體驗等方面的需求，提供普適、新穎、高效的信息和知識服務。因此，除了資源的數(shù)字化、一體化轉型以外，圖書館在空間感知上還需要根據(jù)自身功能和特點做出調整和改變，獲取和分析用戶需求，完善空間布局，輔以智能化設備，打造滿足用戶學習研究、知識共享、協(xié)作研討、創(chuàng)新交流、多媒體體驗等活動所需要的智慧空間。

（四）全周期的專業(yè)化服務需求

全周期服務是一種理念，指的是采用全周期管理和服務的理念來滿足用戶在學習、工作、研究、生產等整個過程中對信息和知識的需求［17］。例如，在高校圖書館中，用戶的教學和科研活動離不開圖書館的資源和服務，他們期望圖書館能夠參與到教學和科研過程中，提供學科咨詢、課題跟蹤等服務，能夠為各個階段提供專業(yè)化的支持和幫助。圖書館工作者可以充分利用自身的專業(yè)知識，參與到用戶解決問題的過程中，幫助研究者及時了解行業(yè)動態(tài)，避免重復研究，以豐富研究成果。

素養(yǎng)教育也是圖書館全周期服務的內容。圖書館除了要滿足用戶的閱讀、學習需求以外，還要服務于就業(yè)需求、創(chuàng)業(yè)需求、研究需求，以及用戶追求美好生活的需求［18］。因此，信息素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)、科學素養(yǎng)和技術素養(yǎng)等內容也是圖書館智慧服務的重要組成部分。以信息素養(yǎng)教育為例，高校圖書館作為學校重要的育人場所，承擔著信息素養(yǎng)教育的任務，也已積累了豐富的實踐經(jīng)驗，通過開設學分課程、講座培訓、定制培訓、嵌入式培訓等方式為學校師生、科研人員提供信息素養(yǎng)教育，提高師生獲取、分析、處理和使用信息的能力，以及有效利用信息解決問題的能力。

三、圖書館智慧服務的發(fā)展模式

（一）獲取并響應用戶需求

圖書館智慧服務的發(fā)展應以用戶需求為導向，在資源建設、設備引入、空間布局等方面應首先考慮用戶的需求。例如，2018年上海圖書館舉辦了兩次大型線上調研，詢問讀者對新建上海圖書館東館的期望和服務要求，并于2021年8月舉行閱讀家具讀者評測活動，邀請讀者親身體驗16種不同造型、不同材質的桌椅，選出讀者滿意度最高的家具，布置于將要開放的東館，目的在于打造“人的圖書館”，優(yōu)化服務體驗。圖書館可以通過線上調查、交流互動、咨詢服務、線下體驗等方式獲取用戶需求并做出積極響應，也可以通過分析用戶數(shù)據(jù)主動獲取用戶的需求信息。

（二）以用戶需求推動資源建設

新一代信息技術的發(fā)展使用戶的資源需求不斷提高，圖書館需要探索符合智慧服務要求的資源服務模式。一是用戶參與的資源建設模式。根據(jù)用戶需求采購和整合資源，如“你選書，我買單”的資源采購模式。還可通過分析用戶數(shù)據(jù)，挖掘用戶的資源偏好，分析用戶潛在的資源需求。二是提供資源融合服務。在網(wǎng)絡技術和信息技術的推動下，用戶希望通過圖書館快速獲取紙質資源、電子資源、數(shù)字資源和網(wǎng)絡資源等。在圖書館數(shù)字化建設的同時，應根據(jù)自身情況開發(fā)或使用高效的一體化服務平臺，整合不同類型資源，使用戶通過簡單操作就可獲取所需資源，體驗智慧服務的便捷性。三是打造特色資源。隨著資源獲取方式越來越便利，特色資源成為吸引用戶到館的一個重要因素。因此，在資源融合的基礎上，可根據(jù)自身情況構建特色資源，如根據(jù)文化、地理、學科、產業(yè)等優(yōu)勢收集整理特色資源，以更好地滿足用戶需求。

（三）“軟智慧”和“硬智慧”相結合

1.智能設備增強“硬智慧”

在圖書館智慧化轉型進程中，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術的應用受到重視，智能化設備也越來越普及。越來越多的圖書館、城市書房引入了RFID自助借還、人臉識別等技術，以及智能書架、借還機、盤點車、查詢機等智能設備，開展24小時自助服務，拓展了圖書館服務空間。一方面，智能設備可以幫助用戶直觀了解圖書館的服務項目和空間分布，節(jié)省用戶辦理業(yè)務的時間；另一方面，智能設備可以給館員的工作帶來便利，可以取代一些重復性強的體力勞動，如圖書盤點、上架等；還可借助大數(shù)據(jù)技術和機器學習，取代一些復雜度高的智力勞動，如利用智能大屏呈現(xiàn)各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的計量，以及用先進算法計算讀者的閱讀偏好和特點等，有助于開展更精準的服務。因此，圖書館應結合用戶需求、自身特點、資源和場館狀況等因素，適時引入必要的智能設備來提高服務質量，突出自身特色。

2.智慧館員賦能“軟智慧”

智慧服務的發(fā)展給館員帶來了新的挑戰(zhàn)，館員的自身能力和專業(yè)水平亟待提高，以助力智慧服務的開展。智慧服務背景下，除了傳統(tǒng)的借閱和咨詢工作外，館員還需要具備專業(yè)技術能力、核心業(yè)務能力和用戶服務能力，以更好地滿足用戶對全周期專業(yè)化服務的需求。

在智慧服務背景下，首先要提高認知，形成共識。要讓館員認識到在智慧圖書館轉型過程中開展智慧服務的重要性，以及智慧服務對自身工作的要求與挑戰(zhàn)，促使他們通過學習和培訓提升服務能力。其次是提高核心能力。針對崗位要求，通過講座、培訓等方式進行專業(yè)知識、信息技術、數(shù)據(jù)分析、信息素養(yǎng)、溝通協(xié)作等方面的學習，提升館員的專業(yè)能力和服務能力，賦能“軟智慧”，為用戶帶來更好的智慧服務體驗。

3.高效對接“人”和“物”

人工智能技術、智能設備和智慧空間可以提升用戶的體驗感，滿足用戶的不同需求，提高到館率。但如果一味注重通過引進智能設備、打造“硬智慧”來提高服務質量，不僅要面臨經(jīng)費問題，也可能面臨設備不能實現(xiàn)預期價值、場館自身特色淡化等問題。智慧服務的全面開展離不開“人的服務”，館員的專業(yè)素養(yǎng)是提高圖書館服務質量的重要因素。一方面，館員的指導和支持可以使智能設備發(fā)揮更大的效用；另一方面，館員基于自身能力提供的學科服務和嵌入式服務是智能設備無法取代的，可以為用戶提供精準的全周期的專業(yè)化服務。要樹立“以用戶為核心”的理念，適時引入智能設備，加強館員能力培養(yǎng)，形成“人”和“物”的高效互連。

在新的發(fā)展時期，圖書館應以用戶需求為出發(fā)點，整合和挖掘用戶對資源服務、個性化服務、全周期專業(yè)化服務、空間服務的需求，以智能技術補充傳統(tǒng)服務，以館員“軟智慧”配合設備“硬智慧”，不斷完善智慧服務模式，提升服務效能，助力圖書館事業(yè)高質量發(fā)展。