辛怡霄 張維倩 楊柳佳 于 露

（中國人民公安大學公安管理學院 北京 100038）

疫情防控中，政府相對群眾具有信息優(yōu)勢，因此政府在謠言治理中的行為至關重要。政務微博的出現為政府和民眾間建立起信息傳遞的橋梁，能夠提高信息傳播速度和準確性，所以充分利用網絡平臺能幫助政府高效公開信息，以達到治理目的。

我國研究者提出的治理對策大都與政府有密切關系，根據政府在治理中的地位以及扮演角色不同，基本分為政府主導下的多元參與型與平等主體型。政府應當建立完善的法律法規(guī)體系，合法、合理規(guī)制與引導，明確責任，激發(fā)各方主體參與積極性。[1]同時要注意，中國特定的政治社會環(huán)境賦予謠言利他性、宣泄性的新特點。謠言=重要性*敏感性*模糊性/官方權威性*公眾理性，因此在謠言治理中，政府的作用分為事前注重培養(yǎng)公眾科學素養(yǎng)、事中積極介入參與辟謠、事后妥善處理深層矛盾，拓寬政治參與渠道。[2]總之，政府作為“指揮系統(tǒng)”是防控謠言的專業(yè)力量，當在其中承擔打擊造謠者、及時有效辟謠以及建立內外一致的協(xié)調機構的任務。[3]

基于此，本研究旨在通過案例分析方法，結合國內典型的突發(fā)公共衛(wèi)生事件——新冠肺炎疫情事件的微博輿情，對北京政府在此事件中的微博謠言處理過程進行剖析，探討政府主體借助微博平臺處理網絡謠言的治理過程、治理結構以及治理過程中的問題，提出可供借鑒的突發(fā)公共衛(wèi)生事件網絡謠言治理措施。

一、北京新發(fā)地新冠疫情微博謠言治理機理分析

（一）案例選取——北京新發(fā)地網絡謠言傳播與治理。北京新發(fā)地經歷了從發(fā)現病例到患者清零的過程，可以認為是抗擊新冠肺炎疫情的一個完整案例。新發(fā)地作為北京最大的農貿市場，其影響面廣、涉及人數眾多，與武漢疫情發(fā)展高度相似，因此選取新發(fā)地疫情處置過程中的謠言治理作為本次研究的對象具有典型意義。

在北京新發(fā)地疫情防控期間，出現了很多謠言，如網傳“育民小學某家長是無癥狀感染者，并傳染給了孩子?！痹撓⑦€稱“北京燈市口稻香村有一例新冠肺炎確診病例”。對于此，微博平臺本身及時針對該言論進行辟謠，阻止了謠言擴散，北京政務微博對此也及時發(fā)微辟謠。再如網傳“新發(fā)地幾萬人被運送到河北唐山隔離”的謠言，北京市豐臺區(qū)政府通過其官方微博進行辟謠。另一種辟謠方式是官方微博作為平臺發(fā)布其他相關部門的辟謠信息，如北京市政府新聞辦公室官方微博發(fā)布消息稱，網傳前往朝陽區(qū)歡樂谷游玩的房山區(qū)居民宋某核酸檢測呈陽性一事系謠言。北京市豐臺區(qū)政府通過其官方微博轉發(fā)進行辟謠。

謠言治理主要依靠政府，政府通過多種渠道發(fā)現謠言并進行阻止，這種方式雖然確實能起到作用但往往具有一定滯后性。群眾對于突發(fā)事件的感知程度與過程等會受到多種因素的影響，這些因素涉及的主體不僅包括政府，還應該有主流媒體、意見領袖，這些行為主體在輿論發(fā)展各階段的“一舉一動”都會影響到網民心理和情緒的變化。通過對上述主體在新發(fā)地疫情期間的作用加以分析，可將網絡謠言治理分為網絡輿情潛伏期、爆發(fā)期、高潮期與消退期四個階段：

1.網絡輿情潛伏期。政府部門及時更新信息，提供真實可靠的數據資料滿足民眾的知情需求，同時積極回應關切，減少信息溝通中的民眾誤解；主流媒體把握報道時機，搶占輿論先機；意見領袖以其新聞敏感性，將情感作為信息甄別的考量因素，第一時間感知事件。

2.網絡輿情爆發(fā)期。政府部門應該注重對群眾情緒的監(jiān)控，要健全情緒控制與引導機制，加強與廣大網民的溝通，疏解話語表達中的對抗性訴求；主流媒體做好議程設置，把握報道議題多樣性；意見領袖要善于表達，引領輿論。

3.網絡輿情高潮期。相關部門要重視新媒體的作用，借助新媒體與群眾進行良性互動；主流媒體要善于從多個角度挖掘議題，充分考慮不同議題可能帶來的影響，盡量使報道有溫度、與群眾有共鳴；意見領袖要擁有正確的價值觀和政治責任感，承擔起相應的社會責任。

4.網絡輿情消退期。相關部門進行事后評估與反思，對治理過程、作用加以總結，為日后處理相關問題提供經驗與借鑒，完善網絡治理法律制度體系。

（二）新冠疫情微博謠言治理結構。

1.入駐政務機構，信息發(fā)布更權威。微博作為當下最便利也最開放的新媒體平臺之一，其特點極大增強了微博在網絡輿情發(fā)酵中的作用，利用好為微博平臺對政府公開政務、監(jiān)控輿情和收集民意具有促進作用。如今政府逐漸意識到新媒體平臺的作用，各地各級政府都開始設立官方微博賬號，以期提高政務公開、政民互動和政務服務的水平，借助微博走群眾路線，打通官—民輿論場。經過微博官方統(tǒng)計，截至2019年12月，經過認證的政務微博數量達到179932個，其中以機構為主體的有138854個，公務人員以個人身份申請的有41078個。這次疫情中，這些官方微博在信息發(fā)布、知識傳播等方面發(fā)揮了其應有的作用。如國家衛(wèi)生健康委員會等相關機構微博及時發(fā)文公布政策和疫情動態(tài)，人民日報、央視新聞等媒體微博借助自身優(yōu)勢，通過圖文報道和直播相結合的方式把抗疫一線的情況展示在公眾眼中、接受大眾監(jiān)督，同時接收并回復公眾對各類問題的建議與提問，這對打贏防疫總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)、人民戰(zhàn)奠定堅實基礎。

2.豐富垂直領域，科普防疫知識。微博經過多年深耕，發(fā)展出豐富的垂類社區(qū)，這些社區(qū)涵蓋體育、財經、娛樂、科普、政治和家居等領域，用戶可以選擇自己感興趣的社區(qū)以及話題，因此一個社區(qū)往往擁有大量的優(yōu)質內容、頭部大V和龐大的興趣受眾。突發(fā)公共衛(wèi)生事件本身專業(yè)性比較強，又事關群眾生命健康，因此此次疫情直接推動了科普和健康垂直領域的發(fā)展，相關大V在網上積極分享相關科學知識與數據，并配以圖片、動畫等來解釋，提高專業(yè)知識的可理解性，這大大推進了用戶對病毒、防疫等相關科學問題的認識，從根本上解決不理解、不配合的情況。微博疫情大數據顯示疫情期間“醫(yī)療專家”類用戶受關注度最高，截至2020年2月26日，相關用戶總漲粉量達到2188萬。同時，以@科普中國（中國科協(xié)官方微博）為中心，地方各級科普微博積極響應的科普模式初具規(guī)模，二者成功鑄就了抗疫的心理防線、科普防線。

3.開辟疫情話題，助力全民抗疫。此次疫情中，“微博超話”及微博熱搜熱榜憑借其開放性與實時性，為疫情信息的集散提供平臺。一方面，微博結合不同需求開設了“肺炎防治專區(qū)”“肺炎患者求助專區(qū)”和“海外疫情專區(qū)”三個板塊，用戶可以隨時發(fā)布、查看信息和熱度話題，滿足重要信息分散和收集的時效性要求。微博疫情大數據顯示，截至2020年2月26日，疫情相關話題數累計達到24.7萬個。其中，肺炎專區(qū)日均瀏覽用戶近7762萬，累計曝光量達到328億。另一方面，微博的熱搜熱榜能夠及時顯示關注度最高的議題，使得信息能夠被及時發(fā)現并快速觸達用戶群。同時，用戶通過點擊瀏覽和發(fā)文互動持續(xù)為此類話題加熱，二者互相促進，最終形成信息傳播的良性循環(huán)。

4.還原事實真相，落實科學抗疫。疫情危及人的生命健康，人們對于不確定的信息往往抱著“寧可信其有”的心態(tài)，助長了謠言的擴散，諸如“某地出現患者新病例”“雙黃連預防新冠病毒”等虛假消息嚴重阻礙抗疫工作開展，擾亂人們正常生活秩序。對于謠言，微博平臺一方面直接以官方的辟謠賬號為核心發(fā)布辟謠信息，同時聯(lián)動各地區(qū)網警賬號以及相關官方科普賬號快速辟謠，盡可能打擊謠言在網絡上的擴散，降低謠言對群眾的誤導；另一方面微博給公眾提供疫情謠言榜，增強辟謠微博的傳播效果。

5.阻斷疫情謠言，凈化輿論環(huán)境。以“捉謠記”為例，其是新浪于2018年設立的官方辟謠賬號，疫情期間其各類博文主要以疫情為核心內容，根據不同階段主要工作方向的不同及時調整和發(fā)布相應辟謠信息。疫情爆發(fā)早期，主要以還原發(fā)展真相和預防科普為主；后期隨著國內局勢逐步穩(wěn)定但國外疫情形式嚴峻，其工作重心逐漸轉移到涉外謠言監(jiān)管上。在工作形式方面，該賬號按周、月分別總結相應時期內的重大典型謠言，并以長篇微博的形式公布，集中對謠言進行剖析和糾正。通過微博及時凈化網絡環(huán)境，防止錯誤觀念傳播，有利于提高群眾對防疫工作的理解和支持，是抗疫戰(zhàn)役的重要組成部分之一。

（三）小結。新冠疫情期間，微博平臺主要承擔信息發(fā)布和監(jiān)測兩方面任務。北京市政府通過微博及時發(fā)布抗疫信息，讓權威信息第一時間觸及大眾，大大壓縮謠言生存空間。同時微博作為高開放性的社交軟件的代表，其“熱搜”功能能夠引導和反映群眾的關注點，因此微博對于監(jiān)測、發(fā)現網絡謠言具有相當的優(yōu)勢。借助微博，很多謠言在潛伏期就被政務微博及權威平臺直接澄清，阻斷了其可能帶來的后續(xù)影響。其次，哪怕在謠言傳播的爆發(fā)及高潮期，由于官方微博賬戶在眾多賬戶中仍具有高可信度，如果能夠及時辟謠，則會引導輿論向好發(fā)展；若能加上意見領袖及主流媒體的輔助，微博辟謠憑借其時效性和弱程序性完全能夠作為最有效的辟謠手段之一。總的來說，北京疫情期間，相關部門借助微博平臺及時澄清謠言，體現了治理的快捷性與科學性，具有較好的效果。

二、微博謠言治理演進中的問題解析

（一）依法打擊謠言效果欠佳。桑斯坦曾提到控制謠言要從法律責任入手。我國現有眾多法律打擊謠言傳播的違法行為，但有關突發(fā)公共衛(wèi)生事件的造謠勢頭依舊高漲，打擊效果欠佳。這主要是由于網絡管理環(huán)境復雜，執(zhí)法主體職權不清或重疊、網絡謠言具體防治程序不明、懲罰力度小等問題，從而給低成本、高收益造謠行為留有較大的生存空間，無法針對造謠者發(fā)揮有效的警示作用。

（二）微博自身對謠言治理具有負面效應。微博的匿名性降低了使用者和參與者的責任感。人們在微博平臺上交流時并非面對面的對話；同時出于對用戶隱私的保護，用戶私人資料無需要對外公布。這就給用戶造成“出事無需負責”的假象，長此以往，會大大降低用戶責任感和主人翁意識，其對自己傳播謠言的行為尚不負責，更不會積極參與對謠言的治理。當謠言能夠作為獲取流量的手段時，多方治理就難以實現。同時，微博具有高傳播性，一經擴散會迅速引爆輿論，增加防控和治理難度。微博是一種具有強交互性的社交軟件，其附近搜索、熱門搜索、話題參與等功能極大增加了信息傳播可能。因此謠言一旦開始大規(guī)模傳播就難以立即實現有效控制，辟謠與傳播間因此有一定的延遲。此外，微博謠言傳播往往參與者眾多，難以追責。這也可看成是由匿名性和高傳播性延伸出來的負面效應。由于參與人數眾多，很難確定每個人的行為和傳播的關鍵節(jié)點，從而極易讓違法者逍遙法外。

（三）各方主體對微博的運用尚有不足。首先相關單位對微博的重要性和功能認識不足，政務微博不能充分發(fā)揮辟謠作用。目前北京市各級政府以及相關單位大都有自己的微博賬號，但整體利用率不高，缺乏與相關部門及其他有影響力者的聯(lián)動。且大多數單位未設置專門的新媒體運營團隊，信息共享困難，發(fā)布不夠及時。此外，政務微博對自身宣傳不到位，內容以轉發(fā)官媒和政策性新聞為主，缺乏新穎性和可讀性，在謠言治理中更側重于簡單辟謠而忽視對科學知識和先進理念平臺的常態(tài)化普及。

其次，平臺監(jiān)管不利。各網絡平臺都引入大數據對謠言進行監(jiān)管，但由于各種原因，大數據并沒發(fā)揮它應有的效能，多個例子表明平臺缺乏對事態(tài)發(fā)展的前瞻性和警覺性，往往謠言已經傳的沸沸揚揚，平臺才采取諸如“撤熱搜”之類的措施。同時，平臺與相關部門間并沒有直接的信息互通：平臺出于利益考慮不愿將數據共享，相關部門對微博認識不足不能積極與平臺取得聯(lián)系。微博作為網絡工具未體現有效的監(jiān)管和預警作用，給謠言的進一步發(fā)酵提供時間上的可能。

再者，用戶非理性化，加快謠言傳播速度。在后真相時代，謠言的傳播走向感情煽動。突發(fā)公共衛(wèi)生事件謠言之所以一波未平一波又起，因為它不斷觸碰人們對死亡的認識，終極價值觀的動搖使得人們人云亦云，難以進行理性分析，對真相置之不理，微博自身的負面效應又將這一點極大地放大，最終導致謠言難以控制。

三、微博謠言治理的創(chuàng)新路徑

（一）加強謠言打擊控制力度。完善打擊突發(fā)公共衛(wèi)生事件謠言相關立法，從法律責任入手控制謠言產生與傳播，加大打擊造謠等違法行為力度，依法嚴厲懲處利用微博造謠傳謠行為，依法追究造謠者的法律責任，警示威懾造謠者，壓縮謠言生存空間，阻斷謠言的傳播，同時采取必要措施防止不良輿情演化擴散。

（二）微博優(yōu)質延伸內容建設。微博平臺的高傳播性、高參與度等特點為垂類社區(qū)、超話等內容的發(fā)展提供了條件，從而使其成為突發(fā)公共衛(wèi)生事件謠言中偽科學內容的破除者和信息集散的重要渠道，為微博謠言治理提供了有力保障。微博平臺延伸出豐富的垂類社區(qū)，內容優(yōu)質，受眾廣泛。在突發(fā)性事件中各垂直領域中的大V可以通過生動的表達分享專業(yè)知識，在興趣受眾中產生有效信息傳播，對微博用戶進行專業(yè)知識科普，從而提升其知識儲備和辨識能力。

此外，微博的超話、熱搜熱榜廣場等為各類信息的集散與分享提供了平臺。微博上的自由討論能夠促進事情真相的出現[4]，微博用戶可以在此進行實現重要信息的快速分發(fā)和收集，并在用戶的不斷互動與反饋中產生熱點話題，促進信息良性傳播，打破信息壁壘，在不斷進行信息交流的同時提升認知能力。因此，有必要加強微博平臺優(yōu)質延伸內容建設，聚焦優(yōu)質內容進行專業(yè)知識科普，豐富知識獲取渠道，提高微博用戶獲取和分辨信息能力，從而從源頭上避免謠言產生和傳播。

（三）多元主體協(xié)同治理。謠言的產生及發(fā)酵與政府、媒體、公眾等主體息息相關，謠言傳播很大程度上源于公眾信息匱乏，因此，治理突發(fā)公共衛(wèi)生事件謠言的關鍵在于充分發(fā)揮多元主體在微博謠言治理中的協(xié)同作用，聚焦不同主體的謠言治理策略優(yōu)化，實現信息公開與共享。

首先，充分發(fā)揮政府主導作用。政府應與時俱進，充分利用微博平臺優(yōu)勢，完善政務型微博信息發(fā)布機制，及時發(fā)布相關事件信息。謠言傳播公式表明，當公眾關注某一事件卻又無法完全了解事件詳情時最可能產生謠言。因此，治理網絡謠言的有效途徑之一便是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時及時發(fā)布相關信息，充分保障公眾知情權。同時，謠言從出現、發(fā)酵到大規(guī)模爆發(fā)有一定周期，因此，政府應加大對熱點事件關注，加強對謠言的追蹤與潛在因素排查，在謠言產生后及時尋找源頭進行介入，切斷傳播路徑，防止事態(tài)擴大。此外，加大與主流媒體合作力度，發(fā)揮主流媒體信息發(fā)布與宣傳作用，合力打造專業(yè)型微博意見領袖，爭取網民信任，疏導網民情緒。倡導媒體在進行議程設置時把握節(jié)奏，注意措辭，保證新聞的真實性和時效性。

其次，加強平臺監(jiān)管能力。微博等平臺應加大網絡監(jiān)管力度，建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件謠言應急處理機制，充分利用自媒體的“自凈功能”多元化識別謠言，利用大數據提高信息檢測水平，嚴把信息質量關，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿論走向進行實時監(jiān)測。同時針對微博匿名性特點，平臺要充分利用后臺實名功能，及時找到謠言源頭與傳播路徑追蹤，對造成重要不良影響的用戶及時進行處理，給予造謠者一定的震懾。此外，積極宣傳自身辟謠賬戶，如微博小秘書、微博辟謠等，充分發(fā)揮平臺辟謠功能。

再者，增強公眾辨識能力。有效的網絡謠言治理需要廣大人民的參與。微博用戶應提高自身辨識能力和媒介素養(yǎng)，提升網絡信息獲取、分析、鑒別和判斷能力，抵御從眾心理、窺私心理等不良心態(tài)對個人認知的干擾。由于微博用戶的異質性特點，其在網絡上的點贊、轉載、評論等行為極易為謠言傳播提供條件和渠道，因此有必要針對性地加強網民防謠教育與宣傳，增強個人責任感，鋪設網民參與謠言治理的社會網絡。