王湘儀 楊銳玲 趙海琦 馬 天

[內(nèi)容提要]本文從當(dāng)下機場排隊過于擁堵的問題入手，通過運用步行穿越調(diào)查法，分析了機場排隊問題的現(xiàn)狀、機場排隊問題可能帶來的影響及分析旅客排隊時間較長的原因，并結(jié)合《服務(wù)管理學(xué)》《民航服務(wù)心理學(xué)》等知識，為國內(nèi)機場的排隊系統(tǒng)提供了科學(xué)的解決措施。

引 言

隨著我國經(jīng)濟實力的迅速提升，交通運輸業(yè)的發(fā)展吸引了大眾目光，民航運輸業(yè)從業(yè)人員眾多，旅客需求與服務(wù)企業(yè)的交流接觸增多，但其中也發(fā)生了一些負(fù)面影響。例如，如果機場的運行效率沒有跟上民航業(yè)的迅速發(fā)展，那么就會造成單位時間內(nèi)機場排隊人員摩肩接踵，單位面積內(nèi)人流量過大，造成旅客擁擠感強烈。如何高速高效地提高機場運行效率，提供可行的排隊管理方案，是值得研究的問題。對于此類情況，本文主要分析了機場排隊問題的現(xiàn)狀、機場排隊問題可能帶來的影響、分析旅客排隊時間較長的原因，運用步行穿越調(diào)查法，結(jié)合查閱的文獻中的理論知識，對現(xiàn)有的問題提出科學(xué)的解決對策，為我國民航事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

一 機場排隊問題的現(xiàn)狀

隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場競爭愈發(fā)激烈，人民對消費的需求也日趨多樣化。據(jù)統(tǒng)計，我國2022年第一季度GDP同比增長4.8%。交通運輸?shù)陌l(fā)展也逐漸成為促進國民經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，為響應(yīng)國家加快建設(shè)交通強國的號召，有關(guān)部門將精力重點放在了交通事業(yè)的發(fā)展上。同時，隨著科技社會的整體推動，越來越多人選擇在節(jié)假日出行旅游。 客機因具有快速、便捷、高效的特點成為旅客出行首選的交通工具，所以民用機場成為民航客流量的主要載體和功能實現(xiàn)者。然而，由于機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的速度跟不上民航事業(yè)發(fā)展的總體進程，業(yè)務(wù)繁忙的機場基本資源易出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況，這對機場的運行效率產(chǎn)生了極大影響。據(jù)了解，多數(shù)機場大致有五個環(huán)節(jié)需要排隊，分別是檢查行程碼、值機柜臺、安檢、登機、下機后核對行李。如將不合理的排隊系統(tǒng)投入使用，既會降低機場的應(yīng)急能力，又會增加其管理的時間和成本。在國內(nèi)新冠肺炎疫情發(fā)生的大環(huán)境下，探索繁忙時段內(nèi)，機場如何通過先進技術(shù)和科學(xué)理論建立起穩(wěn)定高效的排隊系統(tǒng)，不僅能夠促進關(guān)于機場的資源配置的研究進程，還對我國航空業(yè)發(fā)展具有重要意義。

二 機場排隊問題可能帶來的影響

在經(jīng)濟競爭的新趨勢下，很多民航企業(yè)選擇把主要精力投入到了如何擊敗競爭對手中，忽略了對旅客的心理進行針對性分析的重要性，其結(jié)果往往事倍功半。只有確切了解旅客的想法及需求并對此采取有效的解決措施，才能使我國民航業(yè)的發(fā)展取得進步，進而使其在我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中占據(jù)舉足輕重的地位。根據(jù)查詢材料所得，政府對國民服務(wù)質(zhì)量的要求大幅度提升，旅客滿意度需要達到90%。在研究旅客心理時，一多半的旅客表示自己在機場時會經(jīng)常遇到高峰期機場排隊時間過長的問題，在他們印象中，排隊等待安檢或其他程序的時長在20～30分鐘左右，這仍是在機場建設(shè)中一件亟須解決的問題。以上數(shù)據(jù)可清楚地表明：機場各排隊系統(tǒng)的效率高低在旅客對該機場的滿意程度上起著決定性作用。從進入機場到開始起飛期間，一系列登機手續(xù)的等候時長及各程序的服務(wù)模式深刻影響著旅客的認(rèn)知過程，如若機場內(nèi)各環(huán)節(jié)排隊隊伍過長、擁擠，會造成兩個登機程序之間的空白時間過長的情況，這樣會極大程度上降低機場的運行效率。同時，旅客的實際等待時間超過其預(yù)計時長，誘使其認(rèn)為他們的出行時間并沒有得到高效利用，促使旅客情緒在可接受與不可接受的臨界點徘徊，極易出現(xiàn)心煩意亂、焦躁不安的情緒，降低旅客出行體驗的滿意度。過于密集的排隊情況不利于我國疫情防控，如果擁擠的排隊狀況沒有得到改善，會導(dǎo)致單位面積內(nèi)人員密度過大，極不利于國內(nèi)現(xiàn)有的防疫工作要求，進而增加機場的投訴率。如果機場排隊問題引起有關(guān)部門高度重視，運用實際手段對機場運行管理方面進行創(chuàng)新，這將是民航業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵性改革。我們不妨對此加以設(shè)想，如果我們運用科學(xué)的理論和創(chuàng)新的技術(shù)對此項難題提出解決對策并投入實施，減少旅客排隊等待時間，機場內(nèi)運行效率就會得到飛躍提升。這極大地促進了旅客對機場服務(wù)好感度的提升，使旅客在出行時擁有輕松愉悅的心情，提高了旅客對該機場的信賴程度，促使機場的影響力逐步擴大，從而擴大該機場的經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模，從而促進整個民航業(yè)得到飛躍進步。

三 旅客排隊時間較長的原因

（一）核驗旅客健康碼

作為進入機場的第一環(huán)節(jié)，在此部分耗費的時間大多與當(dāng)時的客流量的大小、工作人員的數(shù)量、網(wǎng)速的快慢、地方健康碼找尋的速度有密切關(guān)系。在調(diào)查數(shù)據(jù)中，認(rèn)為此環(huán)節(jié)為機場排隊耗時最久的環(huán)節(jié)的人數(shù)比例為12.22%，從結(jié)論中可以看出在此環(huán)節(jié)人們的排隊情況還是較為理想的?；蛟S是因為旅客在剛進入機場時心情多為愉悅舒暢，并且此時為進入機場的第一個排隊環(huán)節(jié)，旅客的耐心還沒有消耗過多。

（二）托運行李處

根據(jù)大數(shù)據(jù)調(diào)查，在這個環(huán)節(jié)，我們將旅客分為了兩部分：一部分為需要辦理托運行李的旅客，另一部分為無需辦理托運行李僅有手提行李的旅客。調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：人們認(rèn)為在托運行李處耗時最久的比例占到了26.67%。主要是因為在給行李稱重的環(huán)節(jié)僅支持人工窗口，并且在一些人流量較多的時間段開設(shè)的值機柜臺數(shù)量并沒有達到可以滿足當(dāng)時客流量總需求的數(shù)量，從而導(dǎo)致了在這一環(huán)節(jié)人們所需排隊的時間較長。一些身體不適宜久站的旅客也會因為隊伍長而導(dǎo)致生理不適；帶小孩的旅客也會因為擔(dān)心孩子在此等待過程中沒有耐心而亂跑導(dǎo)致孩子丟失的情況發(fā)生。

（三）安全檢查

在發(fā)放調(diào)查問卷過后，有46.67%的被調(diào)查者表示此環(huán)節(jié)為機場排隊流程中最為耗時的階段，為防止劫機事件的發(fā)生，安全管理就會十分嚴(yán)格，為避免乘坐航班過程中遭遇不測，安全檢查的步驟就愈加繁瑣。這一過程需要對人身體進行掃描，部分機場的安全檢查還需要旅客脫下外套、取出電腦、電池等物品進行詳細(xì)檢查，導(dǎo)致大多的調(diào)查者都認(rèn)為此處是最消耗時間的步驟。

（四）登機口

此環(huán)節(jié)為旅客登機前的最后一個步驟，大部分調(diào)查者都認(rèn)為此環(huán)節(jié)的耗時時間并不長，認(rèn)為此環(huán)節(jié)耗時的人數(shù)比僅為6.67%。此環(huán)節(jié)主要為空乘人員在設(shè)備上掃描旅客手中的登機牌便可完成檢查，是旅客完成登機前的最后一步操作。智能設(shè)備與人工相結(jié)合是最省時的工作方式，并且數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也是高于傳統(tǒng)運作形式；在登機口旅客開始分流，乘機的人數(shù)是固定的，工作人員也會有針對性地開放核驗票務(wù)的窗口。

（五）提取行李出機場時的人工核對

被調(diào)查者中認(rèn)為此環(huán)節(jié)為排隊時間最耗時的人數(shù)比為7.78%。人數(shù)比雖小，但此環(huán)節(jié)相較于其他環(huán)節(jié)實則是有很多不完善之處。從很多新聞報道中我們可以得知旅客取錯行李的案例有很多。出錯的原因大多是因為在這一過程中工作人員和旅客都沒有很認(rèn)真地核對行李。凡事講究有始有終，如果這一環(huán)節(jié)出了問題，那就很難讓旅客感受到一個很好的乘機體驗。

四 減少旅客排隊時間的解決對策

（一）投入創(chuàng)新型小程序

1 多碼匯總

在此程序里，由智能監(jiān)測系統(tǒng)來檢測旅客的安全信息，將旅客的行程碼、健康碼進行智能的多碼匯總，最后生成判斷旅客是否可以安全進場的數(shù)據(jù)。工作人員可只通過這一項數(shù)據(jù)的顯示便可知該人員是否具備進入機場進行后續(xù)流程的條件，減少了旅客需要在此環(huán)節(jié)打開不同程序的證明碼，再由工作人員依次檢查所消耗的大量時間，并且可以盡量規(guī)避因網(wǎng)絡(luò)條件所造成的排隊運行效率過慢的情況出現(xiàn)，在此程序下得到一鍵了解旅客身份信息是否符合標(biāo)準(zhǔn)的功能。

2 預(yù)約辦理托運行李

在旅客完成健康信息核驗后，便可在該平臺預(yù)約辦理托運的時間，及時了解到辦理托運的總?cè)藬?shù)、查看自己所乘坐的航空公司所開放的值機柜臺數(shù)量、等待人員情況和需要等待的時間，以此來規(guī)劃接下來的安排。并且該小程序內(nèi)也提供叫號服務(wù)，當(dāng)距離自己辦理前面僅剩二到三位旅客時，可以及時提醒旅客需立即前往辦理托運的叫號窗口，大大減少了因托運辦理柜臺的人流量過大與站立排隊等候時間過長等問題。

3 機檢代替行李出機場時的人工核對

將這一步驟與托運行李相結(jié)合，在托運行李時在行李上粘貼可以證明行李所屬人身份的二維碼信息，在提取行李后通過閘機時掃描人臉與行李上的二維碼編號來結(jié)束取行李的最終核驗部分，可以高效核對該行李是否物歸原主，同時減少了工作人員的巨大工作量，并且保證行李物品的歸屬安全性。

（二）加強機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1 擴大機場單位時間容量

根據(jù)過往經(jīng)驗，在學(xué)生返校和放假高峰期時，許多機場就會出現(xiàn)堵塞的情況，這遭到了其他旅客的抱怨?？梢栽诤罴贂r多開設(shè)專門的大學(xué)生辦理柜臺，從而緩解大學(xué)生放假時人口集中導(dǎo)致的機場人滿為患、值機柜臺過于繁忙、等候時間較長的情況出現(xiàn)。機場在開學(xué)和返校的高峰期也可以為這些出行的學(xué)生提供一條綠色通道，只需要多加一些指示牌或者個別工作人員引導(dǎo)就可以達到快速通行的效果。這樣一來既減少了其他旅客不滿的情緒，也大大減輕了機場的堵塞情況。

2 創(chuàng)新科技文化服務(wù)模式

在旅客候機的時間里，機場可以給他們提供一些娛樂活動來消磨時間，比如在值機處的隊伍旁擺放雜志以供旅客閱讀；在人口密集處安裝大屏幕，播放電影、廣告等娛樂性節(jié)目；還可以設(shè)置兒童娛樂區(qū)、咖啡廳、茶餐廳、單人休息艙、當(dāng)?shù)丶o(jì)念品售賣區(qū)等滿足旅客高品質(zhì)出行要求的場所。在機場環(huán)境氛圍方面的建設(shè)，例如候機室的燈光可以換成暖色光調(diào)，這樣會使等待的旅客有家的溫馨感，減少旅客出行時易產(chǎn)生的緊張焦慮情緒。機場也可以噴灑一些令人舒服的香氛，在旅客聞到靜心、安神的香味時，大腦也會自動腦補自己所處的環(huán)境是安靜適宜的，可以減輕旅客的浮躁情緒。

3 增加標(biāo)識指示牌

在一些非大型樞紐機場中，有許多旅客反映機場內(nèi)的指示標(biāo)注牌不明確，旅客辦理登機手續(xù)效率的低下，也很大程度上會影響旅客對機場的印象。這就需要機場配備一些人性化的指示標(biāo)識，讓旅客可以在最短的時間內(nèi)登機?，F(xiàn)在，老年人和學(xué)生獨自出行的情況也十分普遍，有些老年人會出現(xiàn)不會使用自助機器、看不懂指引標(biāo)識、腿腳不方便等情況。這些問題就會使這些獨自出行的老人更加無助，所以，機場可以為老人提供一條綠色通道，有專人負(fù)責(zé)帶著這些老年人登機，讓他們接受更加人性化、更溫暖的服務(wù)。

（三）根據(jù)旅客心理改進服務(wù)措施

1 提供特殊環(huán)境區(qū)域

有許多旅客是因為工作原因出差，在等待時他們可能會選擇處理一些自己的工作，在機場嘈雜的環(huán)境內(nèi)他們很難專注于自己工作，所以他們需要一個相對安靜的工作環(huán)境，機場可以為這些人開設(shè)一個簡單的小休息室。還有許多母親獨自帶著孩子出行，母親不僅要拿著沉重的行李，還要時刻關(guān)注著自己的孩子。如果沒有提供她們所特別需要的區(qū)域，會增加她們出行的困難程度。機場可以提供小型的兒童活動區(qū)，由專業(yè)的工作人員保障這些兒童的安全問題。

2 提升工作人員的業(yè)務(wù)能力

大部分的旅客很在意機場工作人員的態(tài)度。在事實中，機場工作人員的態(tài)度確實是不盡如人意的，尤其在機場人流量大時，工作人員為了更快地完成自己的工作根本無法注意到自己的態(tài)度問題，當(dāng)旅客無法得到令自己滿意的服務(wù)時，可能產(chǎn)生急躁厭倦的情緒。如果負(fù)面情緒無法得到緩解，部分旅客可能會進行投訴。這就需要機場提高招聘工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，并且對在職人員進行定期的素質(zhì)培訓(xùn)，這不僅可以提高工作人員的服務(wù)效率，而且可以提高旅客的出行體驗，這也為機場留住了很多旅客。

3 設(shè)置特定主題的服務(wù)

機場可以在一些特殊的節(jié)日如春節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日舉辦一些小型的活動。比如在婦女節(jié)時，可以為出行的女性送上一支代表著溫暖祝福的花朵或是寫有祝福的卡片。通過傳遞愛和溫暖、敬意和祝福，讓冰冷的機場充滿人情味。這可以增強旅客的幸福感和滿意程度，旅客擁有好心情，自然就會提高對機場的評價，有利于機場日后的發(fā)展。

五 結(jié)語

通過具體的研究，我們得知了機場排隊問題仍是一件不可小覷的事情。機場排隊系統(tǒng)的管理愈發(fā)困難，許多旅客表示因過于漫長的等候時間降低了其出行體驗。在現(xiàn)今國內(nèi)外新冠肺炎疫情的籠罩下，過于擁擠的排隊系統(tǒng)更不利于國家疫情防控的工作進展。本文基于此類問題，給出了多角度的解決措施。機場若實行這些對策，在一定程度上可以緩解機場過于擁堵的情況，對提高機場運行效率、擴大機場影響力具有一定幫助。