住宅物業(yè)服務管理現(xiàn)狀與對策研究

朱陳偉

【摘要】隨著我國經濟實力的顯著增強，人們的生活水平有了質的飛躍，對住宅小區(qū)管理和服務都有了更新的要求。住宅小區(qū)物業(yè)管理中，消防工作十分重要，經由消防工作的全面開展，可進一步消除小區(qū)中的各種火災隱患，給小區(qū)人們提供良好的居住條件，避免火災所造成的人員傷亡、經濟損失。但我國的住宅小區(qū)數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，每個小區(qū)都有各自的特點，在開展物業(yè)消防管理時，很多住宅小區(qū)的這一管理工作都存在很多的漏洞，且改變這一現(xiàn)狀，需加大物業(yè)消防安全管理的創(chuàng)新。

【關鍵詞】住宅物業(yè);服務管理;現(xiàn)狀;對策

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2022.04.004

引言：

近年來，隨著物業(yè)管理市場的規(guī)范化發(fā)展，再加上WTO后國外物業(yè)管理企業(yè)的不斷沖擊，我國物業(yè)管理企業(yè)在實際建設期間，遇到的挑戰(zhàn)逐漸增多，生存環(huán)境非常嚴峻。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，無論是在物質技術層面，還是在經營管理上，都存在著較大壓力。對此，物業(yè)管悝企業(yè)應該加強重視，積極探索發(fā)展路徑，著力對自身核心競爭力進行提高，強化培育，保證物業(yè)使用價值和經濟價值在整體增強的同時，企業(yè)還可以也朝著可持續(xù)的方向邁進。

1、住宅物業(yè)服務管理現(xiàn)狀

1.1物業(yè)企業(yè)數(shù)量發(fā)展迅速

住宅小區(qū)數(shù)量的增長刺激了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，根據(jù)中國物業(yè)管理行業(yè)的有關數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)全國的物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量多年來都保持著持續(xù)增加的趨勢，截至2020年，我國的物業(yè)服務企業(yè)已經高達10.5萬家，這些企業(yè)每年可以給國家提供大約700萬人的就業(yè)崗位，因此，物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量、規(guī)模都呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。

1.2規(guī)模和人口密度較大

為解決城市住房問題，住宅小區(qū)開發(fā)的規(guī)模處于持續(xù)擴展狀態(tài)，除了要滿足居民的居住需求外，部分開發(fā)商也選擇增設小區(qū)配套商業(yè)設施，以調動居民的置業(yè)積極性。居住樓盤外、住宅小區(qū)內也配置了醫(yī)療衛(wèi)生、休閑娛樂和商業(yè)服務等附屬建筑，擴大了建筑面積。小區(qū)規(guī)模明顯擴大，居民日常生活更加方便。

1.3物業(yè)服務對象的多元化

物業(yè)服務企業(yè)出現(xiàn)后，其所提供的一切服務都是圍繞著住宅小區(qū)而實施的，隨著我國房地產行業(yè)的日漸進步，住宅小區(qū)數(shù)量逐年遞增，絕大多數(shù)小區(qū)都開展的是物業(yè)管理，克服了傳統(tǒng)的獨立住宅院落管理的限制，管理更為標準和統(tǒng)一。因此，隨著人們對住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的重視，物業(yè)服務對象和服務內容、服務手段都呈現(xiàn)出多元化的特征，綜合樓、政府機關、多產權建筑、綜合商場、企事業(yè)單位等均采用了物業(yè)管理模式。

2、物業(yè)管理經營水平的重要性

物業(yè)企業(yè)管理經營可以從兩個方面著手。一是將物業(yè)管理和物業(yè)經營融為一體，在做好物業(yè)管理工作的同時，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經營方案，發(fā)揮物業(yè)的增效潛力;二是將物業(yè)管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、服務和管理層面，即將服務眼光由物業(yè)管理委托期內這個局部放大到物業(yè)長壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排，從而為業(yè)主（客戶）提供更全面、更徹底的服務。物業(yè)管理經營的核心思想，是將營銷的概念深刻地融合到物業(yè)管理的工作中，通過管轄物業(yè)經營與管理的合力運行，更好地體現(xiàn)物業(yè)管理作用，實現(xiàn)物業(yè)保值、增值的重要功能。物業(yè)管理經營運作的主要內容體現(xiàn)在房地產服務領域中流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)各個方面，主要包括租賃代理、物業(yè)估價、交易咨詢和項目策劃等。物業(yè)公司的經營在提高企業(yè)經濟效益的同時，還促進了物業(yè)的市場流通，挖掘了物業(yè)中的效益，并增強了業(yè)主、客戶對物業(yè)真正價值的理解。物業(yè)管理經營是收益性物業(yè)管理概念的拓展和延伸，是物業(yè)營銷與物業(yè)管理的有機合成，有著廣闊的市場發(fā)展空間。它除了具備“純”物業(yè)管理外，還包括商業(yè)推廣、商業(yè)策劃和商業(yè)管理，它的投資和開發(fā)可以獲得比一般物業(yè)投資回報更大的商業(yè)利潤，但是這種高回報的實現(xiàn)過程非常復雜，存在諸多變數(shù)。有專家曾言“物業(yè)管理經營水平代表一個城市最先進的物業(yè)管理水平”。另外，物業(yè)經營的高檔豪華趨勢、多功能性、人文休閑文化特色也日趨明顯。

3、住宅物業(yè)服務管理對策

3.1全面促進物業(yè)管理企業(yè)服務質量的提髙

為了能進一步促進物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的提升，在實際的發(fā)展過程中，需要全面了解物業(yè)管理服務，結合企業(yè)的實際發(fā)展情況，強化完善服務項目，對企業(yè)服務方式不斷創(chuàng)新和改進，確保整個服務過程態(tài)度鮮明。同時，在提供服務期間，人員應該熟練掌握服務技巧，強化對服務行為的約束和規(guī)范，保證整個服務過程的質量能整體提高。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，應該充分認識到自身工作的重要性，不能將眼光只放在物業(yè)管理層面，還要采取適宜的方式，對物業(yè)管理服務進行適當?shù)难由旌屯卣?，涵蓋方方面面，以便物業(yè)管理服務效果和質量在全面提高的同時，業(yè)主的不同需求也能得到滿足，從而實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力整體增強的目標。同時，企業(yè)應該對自身的目標加以明確，掌握客戶的訴求，結合當前工作現(xiàn)狀，科學對各個崗位和部門進行協(xié)調，并加強對現(xiàn)代先進技術手段和管理理念的運用，構建完善的品質管理機制，并有效落實到實際工作中。此外，在加大監(jiān)督檢查力度，建立健全的工作考核標準，開設客戶暢通溝通渠道，對各個環(huán)節(jié)進行嚴格監(jiān)督，提升物業(yè)管理企業(yè)服務有效性，從而為企業(yè)核心競爭力的提升提供必要支持。

3.2一是將物業(yè)企業(yè)納入社區(qū)應急治理體系

進一步明確物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治理體系中的角色、權責，推動政府和物業(yè)企業(yè)的合作和協(xié)商。進一步明確物業(yè)企業(yè)在疫情防控中的關鍵作用，并應將其納入政府應急管理體系中，在突發(fā)重大應急事件時物業(yè)企業(yè)由基層政府統(tǒng)一協(xié)調、管理。面對突發(fā)應急事件時，政府賦予物業(yè)企業(yè)一定的事件處置權力，保障應急事件中企業(yè)所付出的額外成本得到及時補償。二是各級政府提供必要應有支持。提升物業(yè)企業(yè)在應急管理狀態(tài)下的社區(qū)服務能力需要各級政府部門的協(xié)同支持。對于防疫中物業(yè)企業(yè)采取的信息化、科學化管理手段，政府應鼓勵并有選擇的提供專項資金支持，幫助企業(yè)提升管理效率，進一步提高企業(yè)的智能化管理水平，給予物業(yè)企業(yè)在公共衛(wèi)生事件等社會應急事件方面更大的發(fā)揮舞臺。三是完善機制，確保物業(yè)企業(yè)持續(xù)積極參與社區(qū)應急管理。未來，街道、社區(qū)與物業(yè)企業(yè)的合作勢必會越來越多，而物業(yè)企業(yè)會更加頻繁地參與到社區(qū)的平安建設與應急管理中。在疫情防控中，物業(yè)企業(yè)與街道、社區(qū)等基層部門配合并成功融入社區(qū)應急管理體系的案例數(shù)不勝數(shù)。正確引導物業(yè)企業(yè)持續(xù)積極參與到社區(qū)治理和應急管理的體系中，并協(xié)同基層社區(qū)的其他力量，合理分工、加強協(xié)作、共建共享，有利于基層政府提升社區(qū)治理效率、保障社區(qū)居民生活的和諧安定、不斷提升社區(qū)治理的現(xiàn)代化水平。

3.3不斷促進物業(yè)管理企業(yè)信息化水平的提升

所謂的企業(yè)信息化，具體是指企業(yè)在實際經營管理期間，借助先進的技術手段，對企業(yè)生產、財務以及人力資源等活動開展階段形成的數(shù)據(jù)信息進行收集，科學地進行加工和處理，保證內部信息能高效流通。并且，通過對互聯(lián)網或者局域網的合理運用，企業(yè)可以第一時間將內部、外部的各種數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)礁鱾€部門或者人員手中，切實達到信息資源共享的目的，以便物業(yè)管理企業(yè)在實際建設階段，能選擇最適合企業(yè)發(fā)展的經營管理模式，強化對自身經營方式的管理和約束，達到良好的團隊合作精神面貌。同時，為促進物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的提升，需要在充分考量實際現(xiàn)狀的基礎上，深人對信息化建設進程加以推動，并將業(yè)主放在核心位置，充分考慮其需求和訴求，盡可能縮短與企業(yè)之間的距離，保證物業(yè)管理企業(yè)可以準確地對市市場發(fā)展方向加以把握，促進服務時效性以及品質的增強。此外，在具體的信息化建設過程中，企業(yè)要在先進技術的支撐下，全面優(yōu)化和完善員工績效考核機制，并切實落實到具體工作中，以便員工在工作期間，能形成良好的自主服務意識，提升員工的工作積極性和能動性，可以主動配合企業(yè)的管理和決策，實現(xiàn)各個崗位和部門的協(xié)調配合，確保且應變能力在整體提高的同時，核心競爭力也可以進一步增強。

3.4物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系

《意見稿》進一步細化明晰政府、主管部門、區(qū)（縣）主管部門、其他有關部門、基層管理等的職責，以及業(yè)主、物業(yè)使用人的權利和義務，業(yè)主大會的成立條件、籌備、表決方式等，業(yè)主委員會的議事規(guī)則、財務管理、審計監(jiān)督、換屆等多項內容。指出市、區(qū)（縣）人民政府及有關部門，應當加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的領導和組織，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，實施網格化管理;制定扶持政策，采取措施，推動建立和完善社會化、專業(yè)化、市場化、信息化的物業(yè)服務管理機制，促進和諧社區(qū)建設與物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展。

3.5市場化促使物業(yè)企業(yè)提高多種經營

能力隨著資本市場對物業(yè)行業(yè)的青睞，物業(yè)公司不斷上市，可以看出物業(yè)已經進入資本市場。這加速了物業(yè)行業(yè)企業(yè)競爭。目前，物業(yè)行業(yè)企業(yè)大都處于微利、無利甚至虧損狀態(tài)。究其原因，除了市場發(fā)育的因素外，最主要的原因還在于企業(yè)本身，企業(yè)缺少良好的贏利模式，經營管理的理念和方式滯后于市場發(fā)展需要。因此，對物業(yè)管理行業(yè)市場的競爭者來說，如何認識市場的需要和未來的發(fā)展趨勢，學習先進的物業(yè)管理理論和經驗，確立正確的經營管理方向是十分重要的。物業(yè)公司想要發(fā)展起來，還要靠市場拓展及多種經營。因為在管理面積、管理業(yè)態(tài)、收費標準不變的情況下，每年收費的總額不變、但是每年人力資源成本（最低工資標準及社保標準逐年上漲）在增加;在業(yè)委會沒有成立、不能使用維修基金時，設施設備維保的費用在增加;管理成本增加，收費總額不變，所以利潤是會逐年下降的。物業(yè)企業(yè)要生存發(fā)展，主要應做好兩點，第一客戶滿意度，通過客戶滿意度保障物業(yè)費的收取;第二橫向市場拓展及縱向多種經營，對于大中型的物業(yè)企業(yè)可以做市場拓展，但對于所有的物業(yè)企業(yè)來說，必須要做到多種經營。

3.6加強對物業(yè)管理單位的監(jiān)督執(zhí)法

關于住宅小區(qū)消防安全管理工作，我國在多年的探索和實踐過程中，已經陸續(xù)出臺了各項的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)可作為物業(yè)消防安全管理的依據(jù)。因此，為保障物業(yè)消防安全可嚴格按照有關的法律法規(guī)組織開展，要強化物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督執(zhí)法，使得在嚴格執(zhí)法約束下，物業(yè)管理單位都能夠嚴格約束自身的行為，定期組織防火巡查、安全出口、疏散通道、消防車通道等的全面檢查，以保障這些消防設施設備均可正常使用，使得在出現(xiàn)了火災事故后，物業(yè)管理單位可立即啟動應急預案，快速聯(lián)動各個部門進行消防救援。當在監(jiān)督執(zhí)法時發(fā)現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的工作不足，立即督促其限期整改。

3.7協(xié)調解決住宅小區(qū)消防設施配置問題

針對消防設施處于癱瘓狀態(tài)的小區(qū)，由多部門聯(lián)合執(zhí)法，責令限期整改。將消防配套設施不完善、長期得不到有效改善的住宅小區(qū)列為年度重大消防安全隱患掛牌督辦項目，申請專項消防工程補助基金，購置消防設施，加大消防設施維護保養(yǎng)力度，從根源上消除消防安全隱患，保障住戶生命財產安全。當?shù)卣探槿胫笇Ш鸵娮C，避免因物業(yè)管理處更換，或者業(yè)主委員會換屆選舉而被迫中斷。針對重大工程項目的公開招投標工作流程，展開全方位、動態(tài)化、精細化監(jiān)督管理，注重招投標工作的公開、公正與公平。引導街道辦事處、業(yè)主委員會及物業(yè)管理處的各項工作，積極協(xié)調各管理主體與業(yè)主方的矛盾沖突，創(chuàng)建和諧文明的社區(qū)風尚和住宅環(huán)境。在消防設施升級改造后，由消防部門聯(lián)動公安部門、技術部門和物業(yè)管理處負責聯(lián)合檢查，確認無誤后投入使用。

3.8六是強化對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度

物業(yè)服務與管理水平與社區(qū)居民的生活關聯(lián)十分緊密，物業(yè)企業(yè)積極開展管理行為對提升社區(qū)公共安全與應急管理能力有極大的促進作用。政府住建等相關部門要繼續(xù)加大對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度，嚴格監(jiān)督物業(yè)企業(yè)依法履行物業(yè)服務合同，建立良好的物業(yè)管理秩序;地方政府或行業(yè)協(xié)會要向物業(yè)企業(yè)提供進行長期的專業(yè)技能培訓和應急演練，增強在崗人員專業(yè)防疫知識的積累與實際能力的培養(yǎng);要組織專家參與物業(yè)應急操作的規(guī)范化、標準化建設，不斷提升物業(yè)管理和服務的整體水平。

3.9應用品質管控系統(tǒng)的APP軟件

對于項目公司各專業(yè)的大量一線員工而言，由于他們從事的工作技術含量比較低、重復性較高、工資待遇也處于較低水平、晉升空間較小，所以導致人員流動較大。而新入職的員工對品質標準認識不準確就會存在執(zhí)行落地有偏差、憑感覺執(zhí)行任務的問題。最終導致現(xiàn)場品質堅守難，無法對現(xiàn)場品質、任務執(zhí)行質量進行高效的管控。品質管控系統(tǒng)APP就是專為一線員工設計的辦公軟件，通過該APP每個員工都能看到當日需要完成的執(zhí)行任務，任務當中包括執(zhí)行時間、執(zhí)行地點、執(zhí)行方式、執(zhí)行步驟，一線員工只需在規(guī)定時間完成任務并上傳完成結果資料即可，對任務標準不熟悉的員工或新員工可以查看任務在線模板，根據(jù)圖文并茂的任務模板來完成任務。同時，員工發(fā)現(xiàn)問題也可以通過APP直接上報，系統(tǒng)會自動關聯(lián)問題，不需要員工人為地關聯(lián)問題，也不需要管理者安排相關專業(yè)人員前去解決問題，上報的問題會自動分配到相關專業(yè)的工作人員，管理者只需關注執(zhí)行結果即可。

3.10是加大宣傳，提升物業(yè)企業(yè)社會認可度、美譽度

以此次疫情爆發(fā)物業(yè)企業(yè)積極參與疫情防控為契機，通過網絡、電視、報紙、手機等新老媒體渠道對物業(yè)企業(yè)抗疫事跡進行宣傳報道，肯定物業(yè)企業(yè)抗疫價值、表彰抗疫先進，強調物業(yè)企業(yè)在社區(qū)防疫中的重要性，提升物業(yè)服務行業(yè)的社會認可度和美譽度，進而吸引更多人才選擇物業(yè)崗位就業(yè)，全方位地提升物業(yè)服務質量。

結束語：

綜合而言，隨著市場競爭的日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)在經營以及發(fā)展過程中，面臨的挑戰(zhàn)也越來越多。因此，為了可以在激烈的市場競爭中長久發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)必須要積極探索生存途徑，著力對自身核心競爭力加以提升，加大培育力度，科學運用競爭策略，保證能更好地應對當前挑戰(zhàn)。

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