新形勢(shì)下供電營(yíng)銷服務(wù)管理工作分析

白熇

摘要：近幾年，我國(guó)的電力體制改革正加速發(fā)展，電力市場(chǎng)的“發(fā)——供——需”關(guān)系正在發(fā)生極大的轉(zhuǎn)變，這對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。面臨挑戰(zhàn)，供電企業(yè)自身在管理上仍存在的各種問(wèn)題。如何才能做好供電營(yíng)銷工作，如何提高服務(wù)水平，如何降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，如何得到更好的發(fā)展，這是需要我國(guó)供電企業(yè)認(rèn)真思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷服務(wù);管理工作;分析

一、供電企業(yè)的營(yíng)銷管理及服務(wù)現(xiàn)狀

隨著電力體制改革不斷深化，并向市場(chǎng)化發(fā)展的現(xiàn)狀，發(fā)電企業(yè)和供電企業(yè)在社會(huì)中的相互聯(lián)系已經(jīng)或者正在發(fā)生新的轉(zhuǎn)變，我國(guó)電力“發(fā)—供”鏈條的“多環(huán)扣一環(huán)”的模式正在被市場(chǎng)變革分解（即多家發(fā)電企業(yè)向單一的供電企業(yè)進(jìn)行買賣的現(xiàn)狀），供電企業(yè)的購(gòu)電主體角色已經(jīng)不再“唯一”，但在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展或者可以說(shuō)是社會(huì)現(xiàn)狀、電力體制的大環(huán)境下，在“供—需”的鏈條關(guān)系中，供電企業(yè)與客戶卻仍然維持著“一環(huán)扣一環(huán)”的模式（即唯一的供電企業(yè)向客戶提供電力買賣及服務(wù)的現(xiàn)狀）。結(jié)合這兩種關(guān)系進(jìn)行分析，我們可以看出供電企業(yè)作為中間環(huán)節(jié)，在一定關(guān)系上仍然保持著“唯一”的角色，這正是電網(wǎng)建設(shè)的“獨(dú)立”性在一定程度上奠定了供電服務(wù)的單獨(dú)性。

今天的電力市場(chǎng)化發(fā)展正在逐漸消除壟斷經(jīng)營(yíng)、出臺(tái)節(jié)能優(yōu)惠電價(jià)、促進(jìn)新能源發(fā)展，客戶端對(duì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的要求也已經(jīng)越來(lái)越高，供電企業(yè)正在面臨著前所未有的殘酷競(jìng)爭(zhēng)?！肮╇姞I(yíng)銷”對(duì)目前的供電服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有新的生存與發(fā)展意義，需要適宜的進(jìn)行供電營(yíng)銷策略促使其體系功能的正常發(fā)揮，并結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)進(jìn)一步提升供電場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，確保供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與市場(chǎng)地位。從而可以看出，“服務(wù)”是供電企業(yè)眾多業(yè)務(wù)中的核心部分，它的質(zhì)量好壞將會(huì)直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也會(huì)成為影響企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決定性因素。供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理體制、經(jīng)營(yíng)管理手段與經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)將會(huì)成為決定企業(yè)獲得何等效益的主要因素，同時(shí)也體現(xiàn)著企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的能力。國(guó)內(nèi)供電企業(yè)中普遍都存在著市場(chǎng)觀念落后、營(yíng)銷機(jī)制不健全、服務(wù)水平參差不齊以及營(yíng)銷管理不規(guī)范等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在將會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，“供電營(yíng)銷”與“服務(wù)”并不是單獨(dú)的個(gè)體，它們相互依存、互相促進(jìn)，從而開(kāi)展對(duì)供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理方面的研究就顯得十分重要了，提出一些有針對(duì)性的共性問(wèn)題，并研究與實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)方案，是具有現(xiàn)實(shí)和理論雙重意義的。

二、提升營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑

2.1提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹(shù)立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)走向，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的潛力，對(duì)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)趨向進(jìn)行合理的評(píng)估。不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)向集約型的經(jīng)營(yíng)模式不斷轉(zhuǎn)變，從而適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

在不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)該不斷調(diào)整電力營(yíng)銷策略，主動(dòng)加強(qiáng)與政府、客戶對(duì)接，掌握第一手市場(chǎng)信息，在時(shí)間上占先機(jī)，在持續(xù)服務(wù)和跟蹤服務(wù)上下功夫。在當(dāng)前供給側(cè)改革的大背景下，要解決“兩頭薄弱”問(wèn)題，就要深化與政府的溝通聯(lián)系、合作，打造政企合作服務(wù)新模式，擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)。

2.2強(qiáng)化制度，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

全面整合資源，嚴(yán)格落實(shí)“五位一體”要求，構(gòu)建以管理集約化、業(yè)務(wù)自動(dòng)化、監(jiān)控實(shí)時(shí)化、服務(wù)互動(dòng)化的現(xiàn)代化管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理、營(yíng)銷異常實(shí)時(shí)反映、營(yíng)銷過(guò)程實(shí)時(shí)控制、營(yíng)銷問(wèn)題實(shí)時(shí)處理、營(yíng)銷指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)管、客戶訴求實(shí)時(shí)響應(yīng)，從源頭減少差錯(cuò)、提高工作質(zhì)量與效率，提升服務(wù)能力，提高客戶滿意度。

在用電報(bào)裝業(yè)務(wù)方面，采用“一證受理”模式，簡(jiǎn)化流程手續(xù)，提升效率，優(yōu)化客戶內(nèi)部電氣設(shè)備和施工標(biāo)準(zhǔn)，提高靈活性。落實(shí)“臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化”管理，提升供電服務(wù)“最后一公里”質(zhì)效，調(diào)整低壓營(yíng)銷管理機(jī)制，推行網(wǎng)格化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新模式，著力解決“客戶訴求響應(yīng)不及時(shí)，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)末端專業(yè)條塊分割難協(xié)同”的矛盾。全面整合低壓用電檢查、反竊查違、表計(jì)裝拆、采集現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、周期核抄、電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，建立以客戶經(jīng)理為主體，一口對(duì)外，計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、用電檢查、配網(wǎng)運(yùn)維與搶修等專業(yè)為支撐的網(wǎng)格化工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)行營(yíng)配末端融合。

創(chuàng)新服務(wù)手段。大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”新應(yīng)用，配合上級(jí)部門完善95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)APP等電子化渠道服務(wù)功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務(wù)等內(nèi)容。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，深化建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的客戶市場(chǎng)分析，提高把握市場(chǎng)先機(jī)的精準(zhǔn)度和內(nèi)部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的可視化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和展示共享。對(duì)重要客戶、村鎮(zhèn)、社區(qū)和學(xué)校開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶“一對(duì)一”服務(wù)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學(xué)運(yùn)用新技術(shù)為客戶提供電力支撐。建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶從用電量、重要性等級(jí)、未來(lái)發(fā)展預(yù)期、銀行征信等級(jí)等進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，努力爭(zhēng)取客戶的理解和支持，贏得市場(chǎng)。

2.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

開(kāi)展教育培訓(xùn)。消除錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，把員工思想統(tǒng)一到精準(zhǔn)服務(wù)的戰(zhàn)略上。加強(qiáng)投訴管控。緊密結(jié)合實(shí)際，通過(guò)案例剖析、情景模擬、專項(xiàng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)調(diào)考等多種形式，學(xué)習(xí)投訴處理技巧。對(duì)投訴事件調(diào)查、分析、處置管理，重視服務(wù)規(guī)范，做好每一筆投訴的“售后服務(wù)”，讓客戶從理解到支持再到信賴。

加大隊(duì)伍建設(shè)。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)思維，整合各方資源，優(yōu)化職責(zé)、流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作協(xié)同高效，以適應(yīng)公司服務(wù)發(fā)展要求。第一，增加人才配備，通過(guò)招聘高素質(zhì)、高水平人才的方式，提高隊(duì)伍的綜合水平，保證營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展;第二，通過(guò)加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術(shù)能力，并通過(guò)定期、不定期的開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，豐富員工的實(shí)際經(jīng)驗(yàn);第三，通過(guò)人盡其才的方式，在每個(gè)崗位上安排合適的人選，實(shí)現(xiàn)人才隊(duì)伍建設(shè)的良性循環(huán)。

三、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，擔(dān)負(fù)著艱巨的社會(huì)責(zé)任，在電力體制加速改革的今天，供電企業(yè)在營(yíng)銷工作時(shí)所面臨的問(wèn)題，都會(huì)對(duì)其在市場(chǎng)中的地位造成直接影響，能否準(zhǔn)確的分析出問(wèn)題的癥結(jié)，能否制定出符合時(shí)代發(fā)展的改進(jìn)方案，將會(huì)關(guān)系到供電企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展。只有從經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念轉(zhuǎn)型入手，制定出相適應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，不斷更新自身觀念，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)管理環(huán)節(jié)優(yōu)化，健全營(yíng)銷機(jī)制，與客戶建立并保持一種共謀發(fā)展的新型供用電關(guān)系，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，才能在當(dāng)前激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地。

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