文：宋菲 圖：叢軍

多年來，在追求創(chuàng)造更高品質(zhì)用車生活的道路上，一汽-大眾大眾品牌持續(xù)以客戶為中心，以全面創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主線，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，致力于創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，多位一體地為客戶帶來全面升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。作為一汽-大眾大眾品牌優(yōu)秀經(jīng)銷商，入選“2021 金扳手服務(wù)百強(qiáng)質(zhì)選店”的北京捷亞泰萬興始終緊跟品牌發(fā)展步伐，努力推動(dòng)著品牌、經(jīng)銷商與客戶之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)全面升華。

深耕十載，立足客戶滿意

成立于2012 年的北京捷亞泰萬興至今已深耕一汽-大眾大眾品牌10 載，基于牢固的服務(wù)意識(shí)和扎實(shí)的服務(wù)實(shí)力，切實(shí)滿足客戶需求，踏實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，收獲了行業(yè)及客戶的認(rèn)可。

目前，北京捷亞泰萬興的日進(jìn)廠臺(tái)次及一次性修復(fù)率在北京地區(qū)一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商體系內(nèi)均已位居前列。不僅如此，在“2021 金扳手服務(wù)百強(qiáng)質(zhì)選店”評(píng)選中，還憑借在一次性修復(fù)率、用戶滿意度等多方面的顯著優(yōu)勢(shì)，從眾多優(yōu)秀經(jīng)銷商中脫穎而出，成為了首批金扳手服務(wù)全國百強(qiáng)質(zhì)選店。

優(yōu)化服務(wù)，提升客戶感知

堅(jiān)持“服務(wù)先行”的北京捷亞泰萬興始終以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)部署工作，在品牌的支持下，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富客戶觸點(diǎn)，加速服務(wù)營銷變革。

據(jù)北京捷亞泰萬興服務(wù)總監(jiān)潘斗介紹：為了能更好地迎合當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，他們?cè)趶S家服務(wù)政策的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行福利升級(jí)。例如，購車贈(zèng)送保養(yǎng)，推出1 對(duì)1 管家服務(wù)及上門取送車服務(wù)，并立足服務(wù)用戶全生命周期遵循銷售與售后聯(lián)合的思路打造服務(wù)產(chǎn)品，使雙方及時(shí)互通和響應(yīng)客戶需求，以便提供更周全的服務(wù)。

為了使服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化躍升，近兩年，北京捷亞泰萬興等經(jīng)銷商也在進(jìn)行展廳的煥新升級(jí)。全新升級(jí)后時(shí)尚溫馨的客戶休息區(qū)，從展廳到車間增加的新能源元素，以及保養(yǎng)流程可視化的明亮車間皆為客戶帶來了耳目一新的服務(wù)進(jìn)化感受。

潘斗進(jìn)一步解釋道：“對(duì)于我們來說，客戶認(rèn)同比什么都重要。我們要在廠家的服務(wù)流程基礎(chǔ)框架上使服務(wù)更有血有肉，提升客戶的服務(wù)感知?！?/p>

北京捷亞泰萬興服務(wù)總監(jiān) 潘斗

品質(zhì)至上，做好源頭把控

“然而，客戶的服務(wù)體驗(yàn)感如何，最基本的一點(diǎn)還是取決于服務(wù)質(zhì)量能否滿足客戶需求。”潘斗表示，北京捷亞泰萬興因此主張以專業(yè)的技術(shù)打動(dòng)客戶，對(duì)一次性修復(fù)率有著十分嚴(yán)格的要求。

除先進(jìn)的維修工藝、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒獭⒏邩?biāo)準(zhǔn)的維修質(zhì)量要求、專業(yè)的維修設(shè)備及工具、嚴(yán)格的技師等級(jí)認(rèn)證體系、高品質(zhì)的原裝備件等，一汽-大眾大眾品牌的強(qiáng)大體系所提供的一系列支持外，北京捷亞泰萬興還制定了獨(dú)特的服務(wù)人才選用及培訓(xùn)機(jī)制，以及一整套提升服務(wù)人員專業(yè)技能的方法。以其成熟的技術(shù)人才選用體系為例，經(jīng)過海選、考察、培養(yǎng)（淘汰）等幾個(gè)環(huán)節(jié)，于職業(yè)學(xué)校擇優(yōu)選用維修技師，這樣能夠更好地從源頭上把控服務(wù)品質(zhì)。

未來，北京捷亞泰萬興仍將繼續(xù)與一汽-大眾大眾品牌一道眾志向新，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)關(guān)愛每一位客戶。