1 “速通預(yù)約”服務(wù)的開始

為了提高東海道新干線旅客服務(wù)的便利性，東海旅客鐵道公司建成伊始就建立起為付費(fèi)會(huì)員客戶提供列車坐席預(yù)約以及變更預(yù)約等服務(wù)的模式。最初，經(jīng)由傳真或者電話方式進(jìn)行申請，通過辦公室設(shè)置的專用打印機(jī)就可以出票的“發(fā)行終端”服務(wù)方式于1988年誕生。隨后，公司針對“JR 東海速通預(yù)約卡”會(huì)員，在1989年開通了乘客電話訂座預(yù)約，出行時(shí)到車站取票機(jī)取票的服務(wù)。

2003年10月，隨著東海道新干線品川站的投入運(yùn)營，東海道山陽新干線實(shí)現(xiàn)了1 h 7對“希望號”的發(fā)車密度。從營業(yè)角度來看，列車發(fā)車量的增加帶來了可預(yù)約坐席數(shù)量的增加，但落后的預(yù)約和購票方式卻成為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)乘客更快捷、更便利出行體驗(yàn)的限制條件。

當(dāng)時(shí)，雖然車站售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)的服務(wù)能力都在不斷加強(qiáng)，但在早晚高峰時(shí)間，辦理預(yù)約變更等手續(xù)的乘客往往還需排隊(duì)等候較長時(shí)間。于是，“速通預(yù)約”（エクスプレス予約）針對移動(dòng)電話和筆記本電腦已經(jīng)不斷普及的商務(wù)客流，上線使用了前文提到過的“ JR 東海速通預(yù)約卡”。乘客可在乘車前進(jìn)行對號坐席的預(yù)約和變更，在到達(dá)車站后使用自動(dòng)售票機(jī)或?qū)Ｓ萌∑睓C(jī)取票后再進(jìn)站乘車。初期的速通預(yù)約服務(wù)宣傳廣告如圖1所示。

從營銷角度考慮，“速通預(yù)約”針對由于出差等原因而使用可乘坐對號入座車廂的計(jì)次折扣票的商務(wù)客流，設(shè)置了專用打折票（e加快票）；這種票可以無限次、無手續(xù)費(fèi)地進(jìn)行預(yù)約的變更，讓乘客能夠根據(jù)自己的計(jì)劃安排，趕上時(shí)間更適合的列車。

2006年，“速通預(yù)約”服務(wù)范圍擴(kuò)大到了山陽新干線區(qū)間；為提高長途旅客的服務(wù)體驗(yàn)，其上線了“一等坐席計(jì)劃”——乘客只要乘坐過一定次數(shù)的二等座席，就能獲得以二等座價(jià)格升級一等座服務(wù)的資格；在指定坐席方面，其也開放了“坐席號自選”服務(wù)，乘客至此可以完全根據(jù)自己的喜好選擇坐席位置。

經(jīng)過上述一系列的改革，“速通票務(wù)”（ EXサービス，是“速通預(yù)約”服務(wù)以及未來將開通的“速通移動(dòng)在線”服務(wù)的總稱）會(huì)員數(shù)在2007年9月突破了百萬。

2 “速通票務(wù) IC 卡”的引進(jìn)

隨著“速通預(yù)約”服務(wù)使用人數(shù)的增加，乘客乘車前密集取票導(dǎo)致時(shí)間局促的情況時(shí)有發(fā)生。在高峰時(shí)段，1 h常有三四千人集中取票，一些車站取票機(jī)前能排隊(duì)10人以上；這就違背了“速通預(yù)約”追求更流暢、更便捷乘客乘車服務(wù)的設(shè)立初衷；因此，隨著客戶群的擴(kuò)大，公司就必須開始提供不用取票就能乘車的服務(wù)。

此時(shí)，從社會(huì)層面上看，以 JR東日本的 Suica、JR西日本的ICOCA為例的都市圈內(nèi)使用的乘車 IC卡已然普及；因此，改善使用這類乘車卡的乘客乘車體驗(yàn)已是迫在眉睫，尤其考慮到使用這些都市圈 IC 卡的乘客卡內(nèi)多數(shù)都綁定有電子月票，加之東京地區(qū)和大阪地區(qū)的卡片還存在區(qū)別——互相之間不可兼容，需要單獨(dú)處理等情況的存在。

為此，新干線的票務(wù)系統(tǒng)繞開現(xiàn)有的都市圈 IC卡，使用全新出現(xiàn)的一種單獨(dú) IC卡來解決兼容性問題，實(shí)現(xiàn)了乘客無需取票即可乘車的效果。至此，部分乘客在既有線路使用各自地區(qū)的都市圈交通卡，在新干線部分使用“速通票務(wù) IC卡”（EX-IC）的服務(wù)于 2008 年3月上線運(yùn)行。在此之后， “速通票務(wù) IC卡”服務(wù)范圍在2009年8月擴(kuò)大到了山陽新干線?？梢越壎ㄗ约盒庞每ǖ摹八偻ㄆ眲?wù)IC卡+”服務(wù)也在2012年10月開始上線。乘客使用速通票務(wù) IC卡的入場流程如圖2所示。

圖2 使用速通票務(wù) IC 卡入場示意圖

在營銷方面，公司為應(yīng)對不同乘客多樣化的需求，只需于計(jì)劃乘車日期3天前買票就可以獲得票價(jià)優(yōu)惠的“IC 早鳥票”（IC 早特），讓周末的全家旅行變得更便宜和便利的“家庭早鳥票”（ファミリー早特）等陸續(xù)推出。2014 年，為紀(jì)念東海道新干線開業(yè) 50 周年而以當(dāng)年新干線開業(yè)時(shí)價(jià)格發(fā)售的“IC 超超級早鳥票”（超☆ 超 IC 早特）吸引了巨大人氣。之后的2017年4月，在JR東海成立 30 周年時(shí)，公司特價(jià)發(fā)售了 “IC早鳥21”（IC 早特タイプ 21）等限時(shí)提供的商品。

在系統(tǒng)層面，隨著“速通預(yù)約”服務(wù)使用人數(shù)的增加，公司于2015年8月對系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行了大規(guī)模的深度升級，大幅提高了其服務(wù)能力。與此同時(shí)，除了提高系統(tǒng)的安全性以外，公司還積極應(yīng)用當(dāng)時(shí)新技術(shù)提高系統(tǒng)使用效率，同時(shí)做好了迎接智能手機(jī)普及的工作，將預(yù)約頁面更新為有利于智能手機(jī)操作的模式。

由于以上不懈推進(jìn)的改進(jìn)措施，會(huì)員數(shù)在2016年8月突破300萬人。

3 “速通移動(dòng)在線”的誕生

2017年9月，為讓“速通預(yù)約”服務(wù)的便利性擴(kuò)展到非會(huì)員群體，使得新干線網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及車票無紙化服務(wù)被更廣泛使用、普惠到更多大眾， “速通移動(dòng)在線”（スマートEX）服務(wù)誕生了。

以前的“速通預(yù)約”服務(wù)，雖然所售票價(jià)比車站窗口票價(jià)略低，但是乘客必須使用專門的信用卡辦理會(huì)員，繳納年度會(huì)費(fèi)后才能使用，手續(xù)比較麻煩。而“速通移動(dòng)在線”服務(wù)推出后，乘客只需要使用普通的都市圈交通IC卡和自有的普通信用卡注冊即可使用，無需繳納年度會(huì)費(fèi)，承擔(dān)和車站基本相同票價(jià)的同時(shí)，可享受到車票無紙化服務(wù)；其適合日常乘坐新干線較少的乘客使用。至此，乘客在乘坐新干線時(shí)，不用取票，只需刷注冊的交通 IC 卡即可乘車；同時(shí)，和既有線的換乘也只需要這一張卡就能流暢、便利地完成。

此外，在服務(wù)外國乘客方面，公司針對使用新干線較多的 8 個(gè)國家和地區(qū)（美國、澳大利亞、加拿大、香港、新加坡、馬來西亞、泰國、臺灣），上線運(yùn)行了基于英語版“速通移動(dòng)在線”的東海道山陽新干線互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約服務(wù)；通過下載其專用的智能手機(jī)軟件，乘客在日本以外的地區(qū)也可使用。使用方法如圖3所示。同時(shí)，在2020年3月，此服務(wù)可通過瀏覽器（英語）預(yù)約的方式全新開啟，世界各地都可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約東海道山陽新干線的列車車票。

圖3 外國乘客使用方法示意圖

4 “速通票務(wù)”的發(fā)展展望

隨著“速通移動(dòng)在線”的開通，2021年3月起，“團(tuán)體票無紙化” “短期訪問日本的外國人使用二維碼車票乘車” “發(fā)生延誤的列車的對號坐席預(yù)約和變更”等服務(wù)將相繼開放?；厥灼浒l(fā)展歷程，“速通票務(wù)”系統(tǒng)的服務(wù)隨著環(huán)境變化而與時(shí)俱進(jìn)，成長為被很多用戶使用的系統(tǒng)；今后，該系統(tǒng)也將沿著20年來成長的道路繼續(xù)前進(jìn)。

2022年春，“速通票務(wù)”服務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大到九州新干線。公司另外計(jì)劃在2023年夏季，除新干線票務(wù)以外，同時(shí)將沿線的酒店、接續(xù)交通、當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)等全部接入“速通票務(wù)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到結(jié)算一站式完成，以此構(gòu)建出全新的“速通出行一體化平臺”（EX-MaaS，暫定名）服務(wù)系統(tǒng)；其構(gòu)想圖如圖4所示。這個(gè)系統(tǒng)將允許客人將新干線交通、酒店住宿、當(dāng)?shù)赜^光旅游服務(wù)等自由組合。此外，公司還將在日本國內(nèi)首次發(fā)售允許乘客在上車前一秒變更預(yù)約列車的、基于“速通票務(wù)”的增值服務(wù)——“速通時(shí)刻游俠”（EXダイラミックパッケージ，暫定名）供乘客選擇。

圖4 速通出行一體化平臺（暫定名）構(gòu)想圖

今后，為乘客更便利、更安心的使用體驗(yàn)，“速通票務(wù)”系統(tǒng)還需以改善服務(wù)為目的，對系統(tǒng)進(jìn)行不斷優(yōu)化和升級。