佟志偉

（北京警察學(xué)院，北京 102202）

“江山就是人民，人民就是江山，人心向背關(guān)系黨的生死存亡?！盵1]堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)民主、法治、安全、生態(tài)等方面的新需求，要以扎實(shí)有效的工作不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。為此，從2019年1月1日開始，北京市對(duì)12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行創(chuàng)造性改造，通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以接訴即辦為牽引的超大城市治理新機(jī)制，也對(duì)公安機(jī)關(guān)警務(wù)工作提出新要求、新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。隨著民眾權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)和互聯(lián)網(wǎng)賦能效應(yīng)的疊加，民眾權(quán)利訴求不斷增多已經(jīng)成為公安工作面臨的新常態(tài)。主動(dòng)、全面、及時(shí)地了解與滿足民眾的多層次、多元化、動(dòng)態(tài)性需求，實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法、管理和服務(wù)功能與民眾需求及時(shí)精準(zhǔn)有效地對(duì)接，將是新發(fā)展階段公安機(jī)關(guān)職責(zé)使命的必然要求。對(duì)公安機(jī)關(guān)而言，進(jìn)一步主動(dòng)加強(qiáng)與民眾的溝通，充分發(fā)揮警民溝通的積極效能，使民眾的各類訴求得到及時(shí)傾聽、及時(shí)吸納、及時(shí)反饋，形成公安機(jī)關(guān)與民眾間的全時(shí)空良性互動(dòng)，做到民有所呼、政有所應(yīng)，是新時(shí)代公安工作創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)代課題。

一、接訴即辦對(duì)警民溝通提出新要求

警民溝通是指公安機(jī)關(guān)與社會(huì)民眾之間通過傳遞包括想法、情感、態(tài)度等信息，達(dá)到警民相互了解、相互支持、相互信任的結(jié)果、狀態(tài)或過程。公安機(jī)關(guān)與社會(huì)民眾之間的溝通屬于政治溝通范疇，包括表達(dá)、傾聽、反饋、再表達(dá)等環(huán)節(jié)。通過警民溝通使雙方相互了解，有助于公安機(jī)關(guān)真切地了解民意、吸納民意，進(jìn)而有針對(duì)性地回應(yīng)民眾正當(dāng)訴求，積極化解矛盾糾紛，及時(shí)解決棘手難題，不斷提升民眾的獲得感、幸福感、安全感。接訴即辦背景下警民溝通主要包括：其一，警民溝通的主體是公安機(jī)關(guān)與社會(huì)民眾，這里的公安機(jī)關(guān)既可以指單位，也可以指在公安機(jī)關(guān)里有警務(wù)活動(dòng)執(zhí)行權(quán)的民警或者輔警，但警民溝通中公安機(jī)關(guān)、人民警察應(yīng)起主導(dǎo)作用；警民溝通中的社會(huì)民眾指與公安機(jī)關(guān)產(chǎn)生聯(lián)系和影響的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體的總和，不僅包括警務(wù)活動(dòng)執(zhí)行過程中的相對(duì)當(dāng)事人，還包括其他普通群眾或相關(guān)利益群體等。其二，警民溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，包括信息、知識(shí)、感情等要素的表達(dá)、傳遞、傾聽和反饋環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)整體，每個(gè)環(huán)節(jié)都與警民溝通的效果息息相關(guān)。[2]

接訴即辦是對(duì)政府回應(yīng)的客觀要求，是作為政府部門的公安機(jī)關(guān)對(duì)涉及公安機(jī)關(guān)及其職能范圍內(nèi)相關(guān)事務(wù)的民意訴求作出相應(yīng)處置，并予以回復(fù)的行為。公安機(jī)關(guān)對(duì)民眾訴求的回應(yīng)是民眾基于自身利益需求而借助特定平臺(tái)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行利益表達(dá)訴求后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)加以收集并依法予以處置，并將處置結(jié)果及時(shí)予以反饋的過程。接訴即辦對(duì)公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)提出了新的要求。接訴即辦的“接”是傾聽民意，重在溝通；“訴”是群眾訴求，民意表達(dá)；“即”是回應(yīng)性，是公安機(jī)關(guān)對(duì)待民眾訴求的態(tài)度，要做到聞風(fēng)而動(dòng)、有求必應(yīng)，第一時(shí)間派單、第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處理；“辦”是解決問題，辦成事情。警務(wù)活動(dòng)中引入接訴即辦，對(duì)警民溝通機(jī)制提出了新挑戰(zhàn)。

（一）接訴即辦需踐行以人民為中心的警務(wù)溝通理念

以人民為中心是黨和國(guó)家治國(guó)理政的最重要經(jīng)驗(yàn)，是人民性的生動(dòng)體現(xiàn)。接訴即辦改革是通過整合一根熱線、搭建一個(gè)平臺(tái)，來推動(dòng)政府與民眾之間的有效互動(dòng)。警務(wù)活動(dòng)中接訴即辦以百姓訴求為出發(fā)點(diǎn)，以解決訴求為驅(qū)動(dòng)，以人民滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了警務(wù)治理中的以人民為中心的警務(wù)溝通理念。接訴即辦通過設(shè)置“滿意率”等指標(biāo)來考核，有利于警務(wù)治理目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)以人民滿意為警務(wù)治理的目標(biāo)。同時(shí)，要從政治建警的角度提升警察隊(duì)伍的執(zhí)行力，確保接訴即辦中以人民為中心理念的實(shí)現(xiàn)。接訴即辦建立了全過程政府回應(yīng)民眾訴求的治理機(jī)制，從接單、派單到全程的解決、反饋、督辦等一系列管理活動(dòng)，提高警務(wù)工作的績(jī)效，提升警察隊(duì)伍的執(zhí)行力。

（二）接訴即辦要強(qiáng)化以問題為導(dǎo)向的警民溝通機(jī)制

基層社會(huì)治理是國(guó)家社會(huì)治理的最后一公里，為切實(shí)提升警務(wù)治理效果，補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，警務(wù)溝通中必須堅(jiān)持和完善各項(xiàng)制度，推進(jìn)警務(wù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦改革強(qiáng)化了警務(wù)溝通中的協(xié)同機(jī)制，通過落實(shí)各方責(zé)任，以精準(zhǔn)派單、首接負(fù)責(zé)制等制度為抓手，實(shí)現(xiàn)一桿到底、形成閉環(huán)，探索建立協(xié)同治理機(jī)制，形成各司其職、整體聯(lián)動(dòng)的治理體系，充分調(diào)動(dòng)各方主體的主動(dòng)性，構(gòu)建共建共治共享警務(wù)治理新格局。接訴即辦工作要求深化警民溝通，建立集熱線、網(wǎng)格、矛盾調(diào)節(jié)間的閉環(huán)流轉(zhuǎn)機(jī)制，完善規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、雙向核查、滿意度測(cè)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)化制度流程體系，對(duì)建立問題導(dǎo)向的警民溝通機(jī)制提出了新的挑戰(zhàn)。

（三）接訴即辦需實(shí)現(xiàn)人民滿意的警民溝通效果

優(yōu)化警務(wù)治理、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型公安，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化在警務(wù)治理工作中的重要體現(xiàn)。以北京市公安局接訴即辦工作為例，聚焦響應(yīng)率、解決率和滿意率三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過建立考評(píng)機(jī)制促進(jìn)“三率”實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升。2021年響應(yīng)率保持在100%，體現(xiàn)的是公安機(jī)關(guān)對(duì)民眾訴求和治理問題的積極態(tài)度；解決率從53%提升至86%，反映了警務(wù)治理水平的持續(xù)提升，治理績(jī)效逐步提高；滿意率從65%提升到92%，彰顯了治理方式，尤其是警方與民眾互動(dòng)、溝通的效果持續(xù)向好發(fā)展，贏得了人民群眾的認(rèn)可、理解與支持，展現(xiàn)了人民滿意的警務(wù)溝通效果。

二、接訴即辦機(jī)制下警民溝通功能的有效實(shí)現(xiàn)

公安機(jī)關(guān)接訴即辦圍繞“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”三項(xiàng)指標(biāo)開展工作，聚焦促進(jìn)警民溝通功能的實(shí)現(xiàn)，減少涉警輿情的發(fā)生。

（一）緊盯“響應(yīng)率”，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求

公安機(jī)關(guān)作為政府的重要職能部門，承擔(dān)著維護(hù)社會(huì)治安秩序等基本職能，必須通過一系列行政行為維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，而公安機(jī)關(guān)及時(shí)回應(yīng)民眾訴求，維護(hù)民眾合法權(quán)益是履行自身職能的體現(xiàn)，也是提升政府公信力的有效途徑。

接訴即辦是一種政府回應(yīng)方式，要求公安機(jī)關(guān)對(duì)民眾訴求做到及時(shí)有效的回應(yīng)。在接訴即辦工作中通過設(shè)定“響應(yīng)率”指標(biāo)，考察警務(wù)活動(dòng)中對(duì)訴求的及時(shí)回應(yīng)程度，促進(jìn)警民溝通功能的有效實(shí)現(xiàn)。接訴即辦要求公安機(jī)關(guān)在回應(yīng)訴求上要做到以下兩點(diǎn)：一方面，由于自身所承擔(dān)職能的特殊性，要求公安機(jī)關(guān)必須以積極主動(dòng)的姿態(tài)去回應(yīng)個(gè)體表達(dá)的利益訴求，并且在條件不具備或難以立即落實(shí)時(shí)，做好溝通解釋工作；另一方面，由于民眾可以同時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)訴求，其勢(shì)必會(huì)釋放壓力倒逼公安機(jī)關(guān)予以及時(shí)回應(yīng)和處置。

（二）聚焦“解決率”，提升即時(shí)處置工作質(zhì)效

接訴即辦機(jī)制下公安機(jī)關(guān)積極回應(yīng)訴求的實(shí)質(zhì)，是公安機(jī)關(guān)進(jìn)行治理性回應(yīng)。對(duì)于主責(zé)的可辦事項(xiàng)，在規(guī)范上報(bào)、決策、指揮、處置與反饋流程的同時(shí)，盡可能早辦、快辦、辦好。在提升處置流程便捷性、實(shí)效性與時(shí)效性的同時(shí)，注意在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)接訴即辦事項(xiàng)處置流程、處置結(jié)果及工作軌跡的可追溯，既提高對(duì)相關(guān)工作考核與監(jiān)督力度，又可以在民眾不滿意或持有異議時(shí)還原事實(shí)真相，分清是非曲直，厘清功過是非。

積極的治理性回應(yīng)能夠充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)治理的自主性能動(dòng)性和價(jià)值取向性，有助于塑造公安機(jī)關(guān)以善治為目標(biāo)的自身價(jià)值取向，強(qiáng)化公安機(jī)關(guān)的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，從而切實(shí)解決民眾之所需。公安機(jī)關(guān)在接訴即辦過程中充分發(fā)揮自主能動(dòng)性，就是要在回應(yīng)民眾訴求的過程中發(fā)現(xiàn)工作的不足，捕捉和了解民眾的意愿，根據(jù)民眾的意愿予以改進(jìn)，促使政策制定、工作改進(jìn)更有針對(duì)性。因此，公安機(jī)關(guān)的積極有效回應(yīng)有利于公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威的提升、工作的改進(jìn)、政策制定的科學(xué)性，三者能夠形成良性的循環(huán)機(jī)制，將外在的民眾訴求、民眾壓力切切實(shí)實(shí)主動(dòng)轉(zhuǎn)化為公安機(jī)關(guān)的內(nèi)在動(dòng)力，共同促進(jìn)和諧警民關(guān)系的建立，提高公安機(jī)關(guān)的社會(huì)治理能力。

（三）提升“滿意率”，促進(jìn)和諧警民關(guān)系

政府回應(yīng)是政治溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信息準(zhǔn)確是政府回應(yīng)的前提基礎(chǔ)。而警民溝通的實(shí)質(zhì)是民眾與政府部門之間的良性互動(dòng)過程。也就是說，民眾在報(bào)案、投訴、辦事、咨詢過程中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)避免出現(xiàn)找不到民警、無人接聽電話、信息回復(fù)不及時(shí)等問題。雙方溝通的過程，實(shí)質(zhì)是民眾與公安機(jī)關(guān)之間的互動(dòng)過程。在互動(dòng)過程中雙方應(yīng)當(dāng)置于平等的地位，但公安機(jī)關(guān)和人民警察應(yīng)主導(dǎo)互動(dòng)過程，獲取民眾的信任，提升執(zhí)法服務(wù)水平，讓民眾在求助時(shí)真真切切感受到溫暖，提高民眾對(duì)公安工作的滿意度，以此為切入點(diǎn)調(diào)動(dòng)民眾的積極性。在互動(dòng)過程中，雙方相互尊重、相互理解、相互信任，并且形成穩(wěn)固、真摯的警民關(guān)系，有利于暢通警民正向溝通，促進(jìn)和諧警民關(guān)系的建立。

（四）發(fā)揮警民溝通功能，減少涉警輿情

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)空間很容易成為民眾感性化、情緒化意見的表達(dá)場(chǎng)所，成為社會(huì)事件和社會(huì)情緒形成的場(chǎng)域。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、及時(shí)性使網(wǎng)絡(luò)空間成為民眾表達(dá)意見、訴求的出口，而網(wǎng)絡(luò)規(guī)則意識(shí)的缺乏，導(dǎo)致民眾意見表達(dá)的隨意性，或不具有法律意義上的正當(dāng)性。網(wǎng)民情緒化的表達(dá)很可能得到其他消息不對(duì)稱的非理性網(wǎng)民的認(rèn)同、共鳴、支持，從而導(dǎo)致更大范圍的傳播、關(guān)注，進(jìn)而產(chǎn)生了社會(huì)關(guān)注度高的網(wǎng)絡(luò)輿情，影響社會(huì)穩(wěn)定。

接訴即辦提供了網(wǎng)絡(luò)空間以外的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的利益訴求和溝通平臺(tái)。公安機(jī)關(guān)及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的意義重大，其直接的功能就是能夠化解涉警輿情的發(fā)生。在一個(gè)個(gè)民意訴求還未轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情之前，就予以精細(xì)化回應(yīng)。在精細(xì)化回應(yīng)中了解民眾個(gè)體所需、所求、所急，通過互聯(lián)網(wǎng)精細(xì)疏導(dǎo)民眾情緒，化解民眾不滿，對(duì)民眾正當(dāng)利益訴求予以快速響應(yīng)，對(duì)非理性需求予以合理引導(dǎo)。通過積極有效回應(yīng)，避免民意轉(zhuǎn)化為輿情，以此防范因不回應(yīng)或回應(yīng)不及時(shí)所導(dǎo)致的不滿，有助于更好地預(yù)防群體性事件的發(fā)生。

三、接訴即辦背景下警民溝通困境分析

接訴即辦改革在城市治理實(shí)踐中取得了顯著成效，及時(shí)回應(yīng)了人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供了有效途徑。2021年發(fā)布的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中明確提出：“推廣‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到、接訴即辦’等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)資源、管理和服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)?！苯釉V即辦改革從地方經(jīng)驗(yàn)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，成為提升城市治理水平的重要治理工具，也對(duì)警務(wù)治理提出更高要求。接訴即辦通過搭建平臺(tái)、出臺(tái)制度、構(gòu)建機(jī)制和融合數(shù)字治理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了警務(wù)問題的實(shí)時(shí)感知，形成了部門合作的系統(tǒng)整合溝通渠道，探索出一條簡(jiǎn)約、高效、人民滿意的治理新路子，積累了豐富的治理經(jīng)驗(yàn)，有效提升了警務(wù)治理能力，促進(jìn)了警務(wù)溝通交流。目前，接訴即辦盡管在促進(jìn)警民溝通，提升警務(wù)效能上取得了一定成效，但訴求分類不夠規(guī)范、溝通渠道不夠暢通、技術(shù)應(yīng)用挖掘不深等因素仍然成為制約警民溝通效能發(fā)揮的主要因素。

（一）警務(wù)類訴求分類不夠規(guī)范，加大了警民溝通成本

接訴即辦成為各類政府部門處理民眾訴求的主要平臺(tái)。由于公安機(jī)關(guān)是主要的執(zhí)法部門，因此大量的執(zhí)法類的訴求成為警民溝通的主要內(nèi)容，造成“超負(fù)荷”的訴求回應(yīng)壓力。接訴即辦警務(wù)類訴求種類繁多，涵蓋了咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等，也相應(yīng)建立了 110、119、120、122 等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線的機(jī)制。目前，仍有兩類訴求制約著警民溝通，需要明確解決途徑。一類是已經(jīng)依法進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑，需要由相關(guān)受理部門按照法定的程序依法依規(guī)處置的。需要建立相應(yīng)的分流機(jī)制對(duì)該類訴求有效回應(yīng)。還有一類是通過接訴即辦渠道重復(fù)反映的非理性訴求，這類訴求超出了接訴即辦訴求解決的范疇，加大了回應(yīng)過程中的溝通成本，影響了警務(wù)治理效能的實(shí)現(xiàn)，其中包括違反法律法規(guī)、違背公序良俗以及超出承辦單位職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，還包括未真實(shí)反映訴求、惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源等情況。

（二）亟需優(yōu)化基于協(xié)同治理的跨部門溝通機(jī)制

接訴即辦強(qiáng)調(diào)警務(wù)溝通中的及時(shí)性，需要建立一個(gè)職責(zé)清晰、反應(yīng)迅速的組織體系與運(yùn)行機(jī)制。隨著接訴即辦工作的深入開展，公安機(jī)關(guān)成立了由法制、督察、警務(wù)指揮、交通管理、刑偵、治安等職能部門構(gòu)成的組織體系，按照相應(yīng)的職責(zé)分工運(yùn)行。接訴即辦中的警民溝通需要跨部門的溝通協(xié)作機(jī)制的有力支撐。然而，目前接訴即辦工作中政府部門間的協(xié)同治理仍需要加強(qiáng)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與政府接訴即辦中心的溝通聯(lián)絡(luò)，明確公安機(jī)關(guān)在群眾訴求承辦中的主責(zé)與協(xié)助職權(quán)，協(xié)調(diào)政府接訴即辦中心完善知識(shí)庫(kù)建設(shè)，順暢接派單工作中的組織環(huán)節(jié)，及時(shí)針對(duì)熱點(diǎn)、敏感問題溝通情況，配合政府接訴即辦中心做好前期答復(fù)，減少重復(fù)派單及無效派單比例，減輕警民溝通中的后端工作壓力，進(jìn)而提升整體工作效率。

（三）技術(shù)賦能警民溝通的潛力需要深入挖掘

數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用可以精準(zhǔn)分析民眾訴求，解決問題背后的問題。接訴即辦充分應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，通過構(gòu)建一個(gè)界面化平臺(tái)，將社情民意匯聚，形成了海量的社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)。一方面，通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的深度分析，能實(shí)現(xiàn)社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)向警情數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)化，改變警情收集的方式，提高警情收集的效率，構(gòu)建基于數(shù)字技術(shù)和接訴即辦改革的警情收集機(jī)制，實(shí)現(xiàn)警情的實(shí)時(shí)感知和預(yù)測(cè)。另一方面，在警情實(shí)時(shí)感知和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的結(jié)構(gòu)化、類型化、區(qū)域性等維度的分析，能夠?qū)崿F(xiàn)警務(wù)的精準(zhǔn)治理，提高警務(wù)治理的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)警務(wù)治理高質(zhì)量發(fā)展。然而，目前數(shù)字技術(shù)在對(duì)民眾訴求的分析研判，提高精準(zhǔn)回應(yīng)的應(yīng)用方面與數(shù)字技術(shù)的發(fā)展仍存在差距。需要通過數(shù)字治理技術(shù)對(duì)警務(wù)類訴求的總量、空間、動(dòng)態(tài)演化等進(jìn)行描述，對(duì)警務(wù)工作中的一般性問題進(jìn)行分析和研判，解決同類問題，從而為主動(dòng)治理提供可能性。[3]

四、接訴即辦背景下警民溝通機(jī)制建設(shè)重點(diǎn)

（一）構(gòu)建從“零散型”到“系統(tǒng)化”的民意傾聽機(jī)制

傾聽是表達(dá)的對(duì)位概念，民意傾聽自上世紀(jì)末由人際傳播研究領(lǐng)域進(jìn)入政治公共領(lǐng)域成為政治學(xué)、政治傳播學(xué)的新興研究領(lǐng)域。政治傾聽是一種積極尋求信息交流與分享的活動(dòng)，是憑借協(xié)商渠道傳遞、吸收信息、思想、觀點(diǎn)、建議的過程。[4]公安機(jī)關(guān)傾聽指的是作為政府部門的公安機(jī)關(guān)在警民溝通的過程中主動(dòng)地聽取、吸納民眾訴求表達(dá)并予以回應(yīng)的活動(dòng)過程。公安機(jī)關(guān)對(duì)民眾表達(dá)的有效傾聽，是實(shí)現(xiàn)警民有效溝通的必然要求。

接訴即辦是民意訴求的平臺(tái)，也為公安機(jī)關(guān)傾聽民意提供了有效途徑。接訴即辦工作中傾聽機(jī)制建設(shè)重點(diǎn)是對(duì)民意訴求的有效匯集和準(zhǔn)確反饋。接訴即辦下公安機(jī)關(guān)傾聽民意不再是零散單一的傾聽，而是將傾聽工作匯集到接訴即辦平臺(tái)，形成系統(tǒng)化、集成化的訴求傾聽。以往在警民溝通中的單向的表達(dá)，勢(shì)必造成忽視甚至阻礙傾聽有效作用的發(fā)揮，進(jìn)而損害民眾參與，影響警民信任，使警民關(guān)系陷入乏于傾聽、窮于表達(dá)境地。接訴即辦通過設(shè)定“響應(yīng)率”指標(biāo)，激發(fā)警民溝通中的傾聽意識(shí)，彌補(bǔ)了單向溝通的薄弱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙向平等溝通。

在接訴即辦工作中公安機(jī)關(guān)要增強(qiáng)主動(dòng)傾聽意識(shí)，在提高傾聽能力的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善傾聽機(jī)制建設(shè)。一方面，以接訴即辦平臺(tái)為中心，加強(qiáng)主動(dòng)傾聽機(jī)制建設(shè)，形成接訴即辦訴求匯集體系。目前，公安機(jī)關(guān)依托接訴即辦機(jī)制建立了涵蓋政府、公安機(jī)關(guān)、基層公安部門的三級(jí)警務(wù)訴求匯集體系，形成了分工明確，重點(diǎn)突出的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。政府接訴即辦中心將重點(diǎn)放在對(duì)涉警務(wù)類訴求的準(zhǔn)確分類和精準(zhǔn)反饋上。公安機(jī)關(guān)分中心和基層公安部門傾聽重點(diǎn)是加強(qiáng)民眾訴求的溝通與協(xié)調(diào)，并將已經(jīng)納入法律程序辦理的訴求剝離出來，轉(zhuǎn)入執(zhí)法辦案考評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤考核；另一方面，除了接訴即辦三級(jí)警務(wù)訴求匯集體系外，公安機(jī)關(guān)應(yīng)不斷完善其它傾聽渠道建設(shè)，形成警情、社情、民意平臺(tái)間的運(yùn)轉(zhuǎn)銜接，建立科學(xué)合理的民意傾聽機(jī)制，特別是不能弱化傳統(tǒng)的線下傾聽渠道建設(shè)。面對(duì)面的傾聽渠道具有不受字?jǐn)?shù)和網(wǎng)絡(luò)限制，能夠拉近警民真實(shí)距離的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)做到民呼我應(yīng)、民盼我為，把群眾工作做得更有溫度。

（二）完善從“超負(fù)荷”到“秩序化”的常態(tài)化警民交流機(jī)制

交流是傾聽環(huán)節(jié)的延伸，強(qiáng)調(diào)警民雙向溝通，關(guān)注互動(dòng)交流中解決實(shí)際問題。常態(tài)化的警民交流機(jī)制有助于“健全常態(tài)化管理和應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)銜接的基層治理機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的基層管理服務(wù)平臺(tái)”。[5]開展接訴即辦工作初期，群眾訴求量大，回應(yīng)時(shí)效要求高給基層警民溝通工作帶來了較大壓力。未經(jīng)分流的民眾訴求使得公安機(jī)關(guān)時(shí)常面臨超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，倒逼公安機(jī)關(guān)尤其是公安基層科所隊(duì)更加重視常態(tài)化的溝通交流機(jī)制建設(shè)，將警民溝通機(jī)制作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性和戰(zhàn)略性工程向縱深推進(jìn)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)將訴求聚集、再分流，從而形成秩序化警民交流機(jī)制。

接訴即辦工作中設(shè)定的“解決率”指標(biāo)，是考核警務(wù)訴求解決實(shí)效的重要依據(jù)，也是衡量警務(wù)溝通成效的關(guān)鍵要素。基層公安機(jī)關(guān)在接訴即辦工作中，不僅要重視“接訴即辦”訴求的解決反饋，更要通過扎實(shí)的基層基礎(chǔ)工作減少“潛在”警務(wù)訴求的產(chǎn)生。為此，基層公安機(jī)關(guān)應(yīng)重視常態(tài)化的警民交流機(jī)制建設(shè)。一方面，在日常工作中通過認(rèn)真分析各類訴求的特點(diǎn)、群眾不滿意的原因與訴求處置做法，從根源上有效破解民眾“急難愁盼”問題，減輕“超負(fù)荷”的警民溝通壓力。近年來，基層公安機(jī)關(guān)結(jié)合楓橋式派出所創(chuàng)建活動(dòng)，不斷完善警民懇談會(huì)、民調(diào)進(jìn)所、網(wǎng)絡(luò)警務(wù)室等警民溝通機(jī)制，創(chuàng)新群眾工作方法，切實(shí)做到矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位的主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)了從接訴即辦向未訴先辦的轉(zhuǎn)變。另一方面，公安機(jī)關(guān)通過常態(tài)化的溝通交流機(jī)制，密切了警民關(guān)系，贏得了民眾對(duì)公安工作的理解和支持，成為社區(qū)社情動(dòng)態(tài)的“知情人”、社區(qū)民眾的“貼心人”、幫教對(duì)象的“引路人”。以2021年北京市接訴即辦數(shù)據(jù)為例，出現(xiàn)了滿意率高于解決率的情況，這充分說明常態(tài)化的溝通交流機(jī)制有助于增強(qiáng)警民信任，有助于促進(jìn)民眾對(duì)警務(wù)工作的理解和支持，形成警民合作的新格局。

（三）強(qiáng)化從“單向度”到“網(wǎng)絡(luò)化”的焦點(diǎn)事件回應(yīng)機(jī)制

焦點(diǎn)事件回應(yīng)機(jī)制主要是指接訴即辦工作中發(fā)揮技術(shù)賦能的優(yōu)勢(shì)，深入挖掘接訴即辦平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)，敏銳地把握焦點(diǎn)訴求事件，聚焦解決數(shù)據(jù)背后的問題，并將接訴即辦平臺(tái)作為高等級(jí)情報(bào)會(huì)商的依據(jù)，推動(dòng)情指勤輿一體化的實(shí)現(xiàn)。

一方面，以往面對(duì)焦點(diǎn)事件回應(yīng)時(shí)，公安機(jī)關(guān)主要依賴對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)警等，是單向度。接訴即辦工作開展以來，利用大數(shù)據(jù)對(duì)海量的民眾訴求信息進(jìn)行深入分析研判，形成了多向度、網(wǎng)絡(luò)化輿情信息，為焦點(diǎn)事件的監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、回應(yīng)等提供了更加準(zhǔn)確的依據(jù)。日常，接訴即辦平臺(tái)可以第一時(shí)間抓取警務(wù)管理、民眾訴求等各類信息資源，提前預(yù)測(cè)預(yù)警研判警務(wù)管理工作中的各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。戰(zhàn)時(shí)，接訴即辦平臺(tái)搭建起多渠道信息實(shí)時(shí)共享，助力警方以民意訴求數(shù)據(jù)為支撐，依托警務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)警務(wù)工作中訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的有效解決。接訴即辦實(shí)踐工作中，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)民眾反映的突出問題進(jìn)行研究，做到了對(duì)共性問題進(jìn)行會(huì)商。例如，通過推出“每月一題”的形式推動(dòng)警務(wù)治理中群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的焦點(diǎn)、共性問題的解決，不斷提升群眾對(duì)公安工作的滿意度。另一方面，應(yīng)發(fā)揮技術(shù)賦能的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)信息技術(shù)在焦點(diǎn)事件回應(yīng)中的應(yīng)用。例如，在疫情防控期間，通過手機(jī)小程序及時(shí)感知、捕捉警務(wù)工作中的焦點(diǎn)問題，依托網(wǎng)格議事會(huì)“網(wǎng)格提事、居民議事、聯(lián)動(dòng)辦事、群眾評(píng)事”的參與式社會(huì)治理模式，對(duì)民眾焦點(diǎn)訴求做到早回應(yīng)、早解決，發(fā)揮了技術(shù)賦能在焦點(diǎn)事件回應(yīng)中優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了基層公安機(jī)關(guān)群眾工作能力與水平的提升。