王渺熠 楊靜

摘 要：在新零售背景下，各種零售方式相繼出現(xiàn)，其中無人超市依托于互聯(lián)網(wǎng)，將AI、智能識別等先進(jìn)技術(shù)與傳統(tǒng)零售商店相結(jié)合，一出現(xiàn)便獲得眾多關(guān)注，其無人值守的經(jīng)營模式更是吸引著眾多年輕群體進(jìn)店消費(fèi)。無人超市從最開始的火爆，到大量門店關(guān)閉，再到現(xiàn)在的緩步發(fā)展，反映著這一新事物的發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)。鑒于此，文章對新零售背景下中國無人超市進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)無人超市亟待解決的關(guān)鍵性問題，并提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：新零售 無人超市 問題 對策

中圖分類號：F274? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）04-028-03

一、引言

2020年7月國家發(fā)展改革委發(fā)布《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見》，其中對無人經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了意見指導(dǎo)，提出要發(fā)展基于新技術(shù)的“無人經(jīng)濟(jì)”，充分發(fā)揮智能應(yīng)用的作用，促進(jìn)生產(chǎn)、流通、服務(wù)降本增效?！盁o人經(jīng)濟(jì)”主要指無人值守服務(wù)，在商業(yè)領(lǐng)域具體包含無人超市與自助售貨機(jī)等。什么是無人超市？簡單來說就是無導(dǎo)購員和收銀員，消費(fèi)者在商店里自主選擇商品，購買完商品后自主結(jié)賬的超市。早在2017年商務(wù)部的例行發(fā)布會就指出，人工智能、圖像識別、移動(dòng)支付、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進(jìn)步，是無人超市產(chǎn)生的主要條件，也是當(dāng)前我國零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿Α?/p>

據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)測到2022年，無人零售商店交易額將達(dá)到1.8萬億元，無人零售發(fā)展前景良好。但目前來說無人超市在中國仍處于探索階段，在發(fā)展過程中存在成本過高、技術(shù)瓶頸、消費(fèi)者體驗(yàn)感不足等一系列問題。

二、無人超市發(fā)展現(xiàn)狀

2016年初瑞典便有了依靠掃描二維碼進(jìn)店，手機(jī)綁定信用卡消費(fèi)的無人便利店Nraffr，但真正意義上的無人超市出現(xiàn)是在2016年底，亞馬遜的無人便利店AmazonGo問世[1]，AmazonGo采用了與無人駕駛汽車相似的三大技術(shù)：計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)算法、傳感器融合。因此，真正實(shí)現(xiàn)了有區(qū)別于傳統(tǒng)超市的新零售方式。其具體操作十分簡便，消費(fèi)者只需要使用亞馬遜專屬APP進(jìn)行操作即可實(shí)現(xiàn)購物，APP會結(jié)合電腦終端對消費(fèi)者的購物狀態(tài)及時(shí)更新，在離開無人超市時(shí)通過感應(yīng)器對商品進(jìn)行自動(dòng)結(jié)賬。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國無人超市在2020年的年收益增長率達(dá)到了30%以上，僅亞馬遜旗下的無人便利店AmazonGo便擴(kuò)展到包括舊金山、芝加哥和紐約在內(nèi)的20多個(gè)地區(qū)，2020年AmazonGo在西雅圖開設(shè)了一個(gè)占地面積達(dá)7000多平方英尺的“無人大超市”。

受新冠肺炎疫情的影響，為了避免人與人之間接觸增大感染幾率，無人超市得到了快速發(fā)展[2]，其中JR東日本公司積極擴(kuò)展了無人便利店數(shù)量規(guī)模。無人便利店的店內(nèi)具有多個(gè)監(jiān)視器，監(jiān)視器會對顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察，并對顧客所拿的商品并進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算，顧客只需要在購買完商品后通過無收銀臺的通道時(shí)刷一下交通IC卡即可完成付款，避免了人工接待客人的麻煩。伴隨著日本衛(wèi)生意識的提高，JR東日本還計(jì)劃在4年之內(nèi)擴(kuò)大無人零售店到100家。

在我國，受天貓、京東等B2C線上零售企業(yè)影響，傳統(tǒng)零售行業(yè)利益受到擠壓。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，自2015年到2020年傳統(tǒng)便利店增速逐年放緩，其中2020年增速在近5年首次跌破10%（見圖2），改革創(chuàng)新成為重中之重。許多企業(yè)開始嘗試新的經(jīng)營模式，其中無人超市在新零售迅速發(fā)展的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

中國首家無人超市“淘咖啡”走紅后，阿里巴巴迅速成立了天貓無人超市項(xiàng)目組，在隨后的世界互聯(lián)網(wǎng)大賽中天貓無人超市還新增了情緒購物，即通過捕捉消費(fèi)者停留在某一商品的時(shí)間與表情狀態(tài)來智能判斷消費(fèi)者對該商品的購買欲望，便于推送該類產(chǎn)品與相關(guān)折扣，以此來提高消費(fèi)者的消費(fèi)率與消費(fèi)金額。經(jīng)過幾年的發(fā)展，無人超市呈現(xiàn)了百花齊放的局面，具有代表性的有繽果盒子、淘咖啡、便利蜂、眾聚智能、Take go等。各個(gè)無人超市品牌側(cè)重點(diǎn)都不同，繽果盒子是全球首家24小時(shí)無人值守便利店，主打?yàn)樯鐓^(qū)居民提供高品質(zhì)商品及便利服務(wù)，在落地上海當(dāng)月便實(shí)現(xiàn)了盈利;眾聚智能則主打安全智能，消費(fèi)者在掃碼進(jìn)店后所拿商品種類、價(jià)格、數(shù)量均可在一秒內(nèi)識別完成，且識別率可達(dá)99.8%，真正做到不耽誤消費(fèi)者一秒鐘;而便利蜂投資了多家鮮食工廠，并與其達(dá)成合作，在產(chǎn)品的供應(yīng)上更快更方便，價(jià)格更優(yōu)惠。2020年，便利蜂在全國已經(jīng)超過1500家門店[3]。

但是在發(fā)展過程中，無人超市也迎來了最艱難的時(shí)刻。大量無人超市關(guān)閉，繽果盒子被迫裁員，GOGO無人超市僅開設(shè)4個(gè)月便宣布倒閉，越來越多的問題暴露出來，反映著這一新興事物還亟待優(yōu)化和完善。

三、無人超市發(fā)展存在的問題

（一）市場受眾有限

第一，不適用于老年群體?！盁o人超市”所制造出的舒適的消費(fèi)氛圍以及便捷的支付方式適應(yīng)了時(shí)下年輕人消費(fèi)方式和消費(fèi)訴求的轉(zhuǎn)變，但對老年群體而言并不友好。例如，無人超市需要掃碼進(jìn)門與身份綁定，而一些老年人對智能手機(jī)的使用不熟練不了解，習(xí)慣使用現(xiàn)金支付，這使得無人超市喪失了部分客源。

第二，不適用于欠發(fā)達(dá)地區(qū)人群。目前，無人超市主要集中在北京、深圳、上海、杭州、西安等一線和新一線城市，在職人工平均工資普遍高于三四線城市，消費(fèi)能力相對較強(qiáng)，且一線城市人均受教育程度更高，更容易接觸和愿意接受新鮮事物。因此，在一線城市開設(shè)無人超市的受眾人群相對較廣。

第三，部分居民素質(zhì)也是阻礙無人超市發(fā)展的一大因素。無人超市內(nèi)部無管理人員，這使得一些法律意識淡泊、素質(zhì)較低的居民損害無人超市利益。如部分居民因天氣炎熱到無人超市蹭免費(fèi)空調(diào)，而無人超市內(nèi)無管理人員，無法進(jìn)行合理勸導(dǎo)，影響消費(fèi)者正常購物;還有消費(fèi)者未將不需要的商品放回原處，導(dǎo)致貨柜商品混亂無員工及時(shí)整理影響后續(xù)的消費(fèi)者體驗(yàn)，降低了消費(fèi)者購買意愿，都會造成無人超市的客源減少。更有甚者認(rèn)為無人超市無人看守，便發(fā)生頻繁偷盜、破壞財(cái)物等一系列事件。

（二）技術(shù)水平有待提高

無人超市對技術(shù)要求更高。在無人超市人流量過大時(shí)，人與人之間相隔較近且走動(dòng)混亂，過多人的動(dòng)作信息需要識別處理，電子識別準(zhǔn)確度將會降低，例如，Amazon Go的店里要少于20人或顧客緩慢走動(dòng)才是其最佳運(yùn)營條件;對于無需掃碼結(jié)賬的無人超市來說，消費(fèi)者在購買商品時(shí)的行為是隨機(jī)的，如對消費(fèi)者反復(fù)拿起與放下商品，或者將多個(gè)商品混雜一起隨意放置時(shí)，后臺進(jìn)行識別判斷可能會發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)定，對消費(fèi)者個(gè)人利益造成損害;如果消費(fèi)者將商品上的RFID貼紙撕掉，感應(yīng)裝置無法感應(yīng)到商品，門會自動(dòng)打開，消費(fèi)者就能避免支付，就算監(jiān)控實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，也無法及時(shí)阻止這一行為。而目前我國處于初級發(fā)展階段，設(shè)備不夠精準(zhǔn)完善，很難適應(yīng)無人超市對技術(shù)水平的要求。

（三）成本難以控制

自無人超市在中國出現(xiàn)以來便打著無人值守與節(jié)約成本的噱頭試圖取代傳統(tǒng)超市，但事實(shí)并非如此。就目前而言，開設(shè)一個(gè)無人超市，前期所需要的成本并不低于傳統(tǒng)超市。如果商戶選擇開設(shè)一個(gè)與淘咖啡工作原理相同的無人超市，前期投入的無論是攝像頭的購買安裝還是智能識別技術(shù)的應(yīng)用，成本都不低;如果商戶選擇開設(shè)一個(gè)技術(shù)比較成熟的RFID無線射頻識別的超市，即每個(gè)商品都會有RFID標(biāo)簽，消費(fèi)者在進(jìn)行支付時(shí)只需掃描商品上的RFID標(biāo)簽即可，但這樣每個(gè)商品所需要的成本會增加0.3～0.5元，而為了保證正常盈利，無人超市在定價(jià)上會有所提高，從而喪失部分價(jià)格敏感型客戶群體，間接增加了經(jīng)營成本。

無人超市也并非真正意義上的無人，在對無人超市進(jìn)行貨架整理與商品補(bǔ)給時(shí)都需要人工進(jìn)行操作[4]，且為了不影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)，一天至少進(jìn)行一次貨架整理與商品補(bǔ)給。因此，其管理成本也不會比傳統(tǒng)超市少。

（四）消費(fèi)者體驗(yàn)感不足

無人超市若想要長久發(fā)展，就必定要服務(wù)優(yōu)先，做到消費(fèi)者服務(wù)最優(yōu)化，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)[5]。但目前來說，仍存在消費(fèi)者體驗(yàn)感不足的現(xiàn)象。

第一，部分商品無法售賣。目前，無人超市有部分打包稱量好的蔬菜水果，但由于沒有人工管控，無法根據(jù)消費(fèi)者喜好自由搭配產(chǎn)品，進(jìn)而影響喜歡自主挑選商品的消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者的購物清單內(nèi)有無人超市不售賣的商品時(shí)，會選擇傳統(tǒng)超市進(jìn)行購買，且蔬菜水果的質(zhì)量在無人看管的情況下更容易被損壞，造成商家的經(jīng)濟(jì)損失。

第二，無導(dǎo)購人員。在傳統(tǒng)超市中，當(dāng)消費(fèi)者找不到商品可以詢問超市導(dǎo)購員，經(jīng)其指引可以較快找到所需商品，且消費(fèi)者在購買商品時(shí)超市導(dǎo)購員可以對同一類型的產(chǎn)品進(jìn)行講解，幫助消費(fèi)者進(jìn)行選擇。而這些問題無人超市不能合理解決，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感下降，部分客源流失，營業(yè)額減少。

第三，情感體驗(yàn)缺失。傳統(tǒng)超市會更注重人與人之間的溝通交流，老板與消費(fèi)者在進(jìn)行交易的交流會增進(jìn)情感，建立情感連接，使該地段的居民更偏向于在傳統(tǒng)超市進(jìn)行消費(fèi)。而無人超市是智能化管理，對比起來便缺少了人情味。

四、促進(jìn)無人超市發(fā)展的建議

（一）實(shí)行差異化市場定位

第一，設(shè)置老年人專屬ID卡。針對老年人手機(jī)使用不熟練可以研發(fā)無人超市專屬ID卡，由其子女在網(wǎng)上申請，ID卡內(nèi)可以存儲一定的金額，供老年人刷卡進(jìn)出無人超市與進(jìn)行支付，在支付后會將支付信息發(fā)送給ID卡所屬人，以此達(dá)到老年人也可以自由在無人超市購物的目的。

第二，逐步向二三線城市下沉。無人超市并不是高端定位，它對標(biāo)的是傳統(tǒng)零售超市，追求傳統(tǒng)零售超市向無人超市的創(chuàng)新變革，面向的是大眾消費(fèi)群體。雖然一線城市的消費(fèi)能力較高，接受能力較強(qiáng)，但無人超市所售賣的商品也是大眾所需要的普通商品，所以無人超市在二三線城市同樣也需要有市場。

第三，加強(qiáng)監(jiān)控與建立失信名單。部分居民素質(zhì)問題不只是無人超市發(fā)展需要面對的，之前共享單車問世不久也出現(xiàn)了被部分居民據(jù)為己有的個(gè)例，新型事物的出現(xiàn)必定要接受社會的檢驗(yàn)。對此無人超市可以加強(qiáng)監(jiān)控，并建立數(shù)據(jù)庫，將在超市內(nèi)有偷竊與破壞行為的居民列入失信名單，該居民不能掃碼進(jìn)入無人超市，以此來減少此類事情的發(fā)生。

（二）加強(qiáng)人臉識別與活體檢測等技術(shù)應(yīng)用

無人超市的信息識別主要依靠計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)和傳感器技術(shù)，計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)由最開始的靜態(tài)人臉識別發(fā)展到人臉識別分析、活體檢測等，這一發(fā)展間接促進(jìn)了無人超市的誕生。國外一研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一種算法，能夠檢測與讀取視頻中多個(gè)人的身體動(dòng)作等，原理簡單說就是對于顯示部分手的圖像時(shí)會有來自另一角度手的圖像，經(jīng)過多個(gè)圖像結(jié)合來區(qū)別每個(gè)人的身體部位。若采用這一技術(shù)，將會對無人超市的電子識別提供一定的幫助。

（三）縮短供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)商品信息數(shù)據(jù)化

目前，國內(nèi)的無人超市多是半開放式，能有效降低物品丟失率，且無人超市多是加盟或連鎖店，品牌與供應(yīng)商可以實(shí)施數(shù)據(jù)共享，雙方信息互通，從而取消中間分銷商，建立更短的供應(yīng)鏈，達(dá)到成本上的縮減。無人超市應(yīng)當(dāng)在發(fā)展加盟店時(shí)給予加盟商一定的優(yōu)惠政策，如前期部分設(shè)備費(fèi)用可以在商店開始營利后分階段性支付等。

建立一個(gè)完善的商品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)商品信息數(shù)據(jù)化[6]。在消費(fèi)者拿走某一物品時(shí)智能識別，隨后在電腦云端自動(dòng)列出，方便補(bǔ)貨，同時(shí)在店內(nèi)粘貼商品不需要應(yīng)放回原處的告示提醒消費(fèi)者。這樣雖然在進(jìn)行商品補(bǔ)給與貨物整理時(shí)仍需要人工，但一定程度上可以控制人工數(shù)量，達(dá)到減少人工成本的目的。

（四）提供智能化、人性化服務(wù)

第一，參考“互聯(lián)網(wǎng)+菜籃子”的無人生鮮售賣原理并進(jìn)行應(yīng)用，即將蔬菜水果放在智能感應(yīng)貨架上，消費(fèi)者拿走蔬菜水果后系統(tǒng)感應(yīng)稱重，計(jì)算價(jià)格。

第二，當(dāng)消費(fèi)者無法找到所需商品時(shí)，可以在消費(fèi)者掃碼進(jìn)門時(shí)加載出無人超市的店鋪結(jié)構(gòu)與所有商品信息，用戶搜索某一類型的商品時(shí)，系統(tǒng)會提示該類型商品的所在區(qū)域，方便用戶購買該類產(chǎn)品。對于同一類型的商品不清楚該購買哪一種時(shí)，在掃碼頁面內(nèi)點(diǎn)擊該商品，查看已購買該商品的消費(fèi)者的留言，也可線上提問，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。

第三，提供完善順暢的人性化人機(jī)交互體驗(yàn)服務(wù)。無人超市可以在線上建立一個(gè)交流平臺，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與店家的及時(shí)溝通：消費(fèi)者可以分享自己在無人超市的購物體驗(yàn)，也可以提出建議，負(fù)責(zé)人需要積極聽取消費(fèi)者訴求，合理引導(dǎo)平臺上的話題，并采取相應(yīng)的措施，使得機(jī)械化的無人超市變得有溫暖，從而保持客戶黏性和忠誠度。

五、結(jié)語

無人零售的發(fā)展既有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，無人超市應(yīng)積極去面對問題，解決問題。本文對國內(nèi)無人超市存在的市場受眾、技術(shù)要求、成本縮減和消費(fèi)者體驗(yàn)等方面的問題進(jìn)行多方位分析，并提出了實(shí)行差異化市場定位、加強(qiáng)人臉識別與活體檢測技術(shù)應(yīng)用、縮短供應(yīng)鏈，建立商品數(shù)據(jù)庫、提供智能化、人性化服務(wù)等相關(guān)建議，旨在促進(jìn)無人超市更全面地完善自身，為大眾提供更完善與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在推動(dòng)傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中以自身為案例提供一個(gè)可行方案。

[基金資助：2021年度湖南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“新零售背景下湖南省無人超市發(fā)展模式調(diào)查與研究”（項(xiàng)目編號：S202111528028）]

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（作者單位：湖南工學(xué)院 湖南衡陽 421002）

[作者簡介：王渺熠，湖南工學(xué)院講師;楊靜，通訊作者，湖南工學(xué)院商學(xué)院工商管理專業(yè)學(xué)生。]

（責(zé)編：賈偉）