黃玲

【摘要】隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及人民生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求也是越來(lái)越高。在新醫(yī)改的大背景下各個(gè)醫(yī)院?jiǎn)挝欢贾τ谔岣弑驹旱姆?wù)水平， 作為醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)外在表現(xiàn)，門診導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置以及科學(xué)人性化護(hù)理至關(guān)重要，作為社會(huì)服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于提高我國(guó)居民的健康水平、維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系以及促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在醫(yī)院建設(shè)中設(shè)置門診導(dǎo)醫(yī)，并不斷加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人性化護(hù)理，能夠最大限度的為患者營(yíng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，帶動(dòng)了醫(yī)院在新形勢(shì)下的快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理;門診;導(dǎo)醫(yī)分診;運(yùn)用

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2026-5328（2022）01--01

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)顧名思義意指在門診由護(hù)理人員聽(tīng)取患者主訴后，指導(dǎo)其到相關(guān)科室就醫(yī)的服務(wù)過(guò)程。在通常情況下，大部分患者對(duì)于一家醫(yī)院整體布局，包括相關(guān)科室分布、就診先后順序、本院診療特色科室、部分?？漆t(yī)生信心等具體情況并不了解，對(duì)于自身疾病情況不了解及不清楚掛號(hào)流程的情況下，就需要導(dǎo)醫(yī)人員幫助，而專業(yè)的前臺(tái)服務(wù)及就診咨詢，可幫助患者盡快就診。本文研究在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)原則的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診作用分析

1.1 咨詢服務(wù)作用

現(xiàn)代許多醫(yī)院在醫(yī)院的規(guī)模上來(lái)說(shuō)比較大，患者在就診時(shí)面對(duì)陌生的醫(yī)院環(huán)境常常會(huì)出現(xiàn)束手無(wú)策的現(xiàn)象，再加上來(lái)醫(yī)院就診的患者中有大量的老年人以及知識(shí)文化程度較低的患者，在進(jìn)行就診時(shí)常常找不到對(duì)應(yīng)科室， 導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置能夠?yàn)檫@些患者提供必要的信息服務(wù)，或者能夠直接引領(lǐng)患者到達(dá)目的地接受治療。 現(xiàn)代醫(yī)院的分科比較細(xì)，患者在入院時(shí)由于不了解自己的病情狀況，常常不知道選擇哪個(gè)科室診治療，導(dǎo)醫(yī)需要幫助患者進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，并幫助患者確認(rèn)應(yīng)該就診的科室。

1.2 導(dǎo)向作用

現(xiàn)代的醫(yī)院模式常常需要辦理各種復(fù)雜的手續(xù)，而許多患者及家屬并不能進(jìn)行妥善的辦理，或者是找不到相關(guān)的辦理窗口， 這時(shí)導(dǎo)醫(yī)就能夠發(fā)揮其導(dǎo)向作用，幫助患者解答疑難，并引導(dǎo)患者進(jìn)行相關(guān)手續(xù)的辦理。 或者當(dāng)患者需要面臨多項(xiàng)檢查時(shí)在找不到檢查科室或者是在檢查完之后需要等待休息時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能夠?yàn)槠涮峁┝己玫囊龑?dǎo)，為患者提供完善的治療護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也能夠加強(qiáng)患者與醫(yī)院的信任感，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展以及患者的治療都有著十分積極的意義。

1.3宣傳作用

在面對(duì)初入醫(yī)院的患者時(shí)，導(dǎo)醫(yī)能夠根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。 宣傳的內(nèi)容涉及多個(gè)方面：醫(yī)院的整體概況、醫(yī)院的特色、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備及技術(shù)等等，幫助患者對(duì)于即將就醫(yī)的環(huán)境有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí);另外就是可以向患者宣傳健康知識(shí)， 通過(guò)分發(fā)健康知識(shí)宣傳冊(cè)，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的耐心解釋，幫助患者了解相關(guān)病癥的治療知識(shí);同時(shí)也能夠打消患者由于對(duì)于自身病情的不了解所產(chǎn)生的恐慌焦慮情緒，提高患者的就醫(yī)依從性。

1.4 觀察患者病情的作用

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具備扎實(shí)的臨床知識(shí)，能夠?qū)Σ煌颊叩牟∏檫M(jìn)行簡(jiǎn)單的觀察和處理，協(xié)助醫(yī)生做好患者的就診治療工作。 由于在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)患者較多、候診時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)患者的病情觀察就顯得非常重要，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該及時(shí)對(duì)患者病情進(jìn)行觀察和記錄，對(duì)于突發(fā)狀況要進(jìn)行及時(shí)的處理或者及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)生正確解決，為患者的治療提供最大化的支持。

1.5 健康教育的作用

由于醫(yī)院是健康教育的中心部門，在對(duì)民眾的健康教育中發(fā)揮著積極的作用，而導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)則是進(jìn)行健康教育的首要平臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能夠根據(jù)醫(yī)院的治療特色以及患者出現(xiàn)的常見(jiàn)病、多發(fā)病、服藥知識(shí)、飲食保健、康復(fù)訓(xùn)練等多方面對(duì)患者進(jìn)行耐心的講解和指導(dǎo)教育。 并且做好對(duì)患者的疑難解答以及心理疏導(dǎo)等工作，幫助患者正確了解自己所患病癥，建立治療和康復(fù)的信心。 這些不僅能夠?qū)崿F(xiàn)良好的健康教育的作用， 而且體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷，有利于患者進(jìn)行積極的治療，提高治療效果。

2 人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用

2.1 醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)要求

①門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員應(yīng)做到工作著裝整齊、注重儀表，應(yīng)著淡妝，表情需面帶微笑，服務(wù)熱情，使用文明及禮貌用語(yǔ)接待每一位前來(lái)就醫(yī)患者，堅(jiān)持為人民服務(wù)的精神。注意依據(jù)各個(gè)年齡段及根據(jù)患者的文化水平正確與其溝通，在任何情況下均需保持理智，不與患者起沖突，門診科室應(yīng)定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)會(huì)站在患者角度看問(wèn)題，掌握一定語(yǔ)言技巧。②護(hù)理人員應(yīng)掌握各個(gè)科室常見(jiàn)病相關(guān)知識(shí)，以便更加準(zhǔn)確為患者進(jìn)行分診，護(hù)理人員需要自主學(xué)習(xí)各種常見(jiàn)病癥狀、主要體征等知識(shí)，定期進(jìn)行培訓(xùn)，以便對(duì)患者進(jìn)行順利快速分診。導(dǎo)醫(yī)人員也需要掌握一定急救技能， 如心肺復(fù)蘇等，科室定期進(jìn)行培訓(xùn)并要求工作人員熟練掌握。③科室應(yīng)制定一系列完整的緊急事件處理流程制度，將科室所有人員職責(zé)分工明確，提高導(dǎo)醫(yī)人員工作能力及自身應(yīng)變技能。導(dǎo)醫(yī)護(hù)理人員在某些時(shí)間點(diǎn)里可能還需要解答患者各方面問(wèn)題，如患者會(huì)咨詢化驗(yàn)單上的各種數(shù)據(jù)代表什么意義，門診科室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員相關(guān)方面知識(shí)培訓(xùn)，要求其掌握相關(guān)化驗(yàn)指標(biāo)的正常標(biāo)準(zhǔn)值，并能夠給予患者一個(gè)專業(yè)答復(fù) 。④制定門診嚴(yán)格上下班制度，要求工作人員每天提前十分鐘到崗，時(shí)刻保持工作區(qū)域環(huán)境干凈衛(wèi)生，為患者營(yíng)造一個(gè)良好就診環(huán)境，熟悉了解醫(yī)院相關(guān)制度及規(guī)定。護(hù)理人員自身專業(yè)素質(zhì)應(yīng)過(guò)硬，具有一定洞察力，能夠依據(jù)患者自身表現(xiàn)及口述內(nèi)容，為其進(jìn)行準(zhǔn)確分診。此外工作人員還需要掌握一些疾病惡化先兆， 以便安排就診先后順序，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)負(fù)責(zé)|門]診大環(huán)境正常秩序及維持一-個(gè)穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境，遇到有糾紛的情況，應(yīng)及時(shí)上前制止，給予雙方均能接受的解決方案，勸解部位患者排隊(duì)就診，盡量減少爭(zhēng)執(zhí)。⑤遇到身體不便患者應(yīng)主動(dòng)上前幫助，為其提供便利，對(duì)于患者的問(wèn)題需要耐心解答，指導(dǎo)其相關(guān)檢查室具體方位，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)為患者發(fā)放疾病宣傳手冊(cè)，反復(fù)提示患者相關(guān)流程及需要保存完好的資料，避免不必要操作，科室應(yīng)具備綠色通道，對(duì)于病情危重的患者優(yōu)先就診。要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)按照相關(guān)的服務(wù)禮儀進(jìn)行患者的接待和送走，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 由于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的一個(gè)形象窗口，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該在外在形象上保持良好的狀態(tài)，應(yīng)該具有整潔大方的儀表，對(duì)患者持有耐心的服務(wù)態(tài)度，盡量在短時(shí)間內(nèi)為患者創(chuàng)造一個(gè)輕松溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這就能在很大程度上緩解患者的不良情緒。在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的選擇上，應(yīng)該首先選擇正規(guī)護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)畢業(yè)生，在入職之后，要對(duì)護(hù)士進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和提升。 在選拔時(shí)要堅(jiān)持“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)門檻”的選拔原則，即護(hù)士應(yīng)該具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，也要具有良好的實(shí)際操作技能; 既要有熱心服務(wù)的意識(shí)與能力，也要有良好的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。 在對(duì)新的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、操作技能以及高超的人際溝通能力。在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位職責(zé)上應(yīng)該要明確護(hù)士的職責(zé)，既要有宏觀的指導(dǎo)也要有細(xì)節(jié)的約束，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的全方位管理。 選擇優(yōu)秀的護(hù)理人員，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行基本服務(wù)意識(shí)的要求是明確醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的兩個(gè)重要組成部分。 對(duì)于具體細(xì)節(jié)問(wèn)題，各個(gè)醫(yī)院應(yīng)該依據(jù)該院的實(shí)際進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和落實(shí)。

2.2 以患者為中心，堅(jiān)持以人文本

簡(jiǎn)單概括就是在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度地滿足患者的需求。 在對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理管理上應(yīng)該將“精益”的服務(wù)理念對(duì)患者進(jìn)行滲透，幫助導(dǎo)醫(yī)護(hù)士建立起全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，盡最大能力幫助患者。 要爭(zhēng)取讓患者能夠在就醫(yī)時(shí)隨時(shí)隨地都能感受到護(hù)士的關(guān)懷和細(xì)心照顧，在潛移默化中提高患者的就醫(yī)滿意度，這對(duì)于患者接受治療是極有幫助的，特別是在一些危重疾病的患者治療中具有更加明顯的效果。現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式也更加強(qiáng)調(diào)以人文本，在這里不僅要求醫(yī)院要站在患者的角度進(jìn)行積極的醫(yī)院管理，做好醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)工作，同時(shí)要求醫(yī)院在對(duì)待導(dǎo)醫(yī)護(hù)士時(shí)也應(yīng)該做到以人文本，在對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行管理時(shí)也要照顧到護(hù)士的實(shí)際和切身利益，也要最大限度地保障護(hù)士的利益。 建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)廣大導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。 實(shí)施人性化的管理能夠提高護(hù)士的認(rèn)同感和歸屬感，能夠使護(hù)士將更多的精力投入到對(duì)患者的服務(wù)中去，也能直接實(shí)現(xiàn)護(hù)士對(duì)于患者的人性化服務(wù)，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)滿意度。

3 結(jié)語(yǔ)

在門珍與導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作中加強(qiáng)實(shí)施人性化護(hù)理模式，提高工作人員責(zé)任心，熱情接待，本著為人民服努的精神，對(duì)每一位患者真誠(chéng)相待，以良好精神面貌示人，掌握相關(guān)疾病常識(shí)癥狀及特點(diǎn)，為患者正確分珍，提高患者滿意度。

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