賀雪梅 李一帆 李薇

摘要：隨著養(yǎng)寵人數(shù)的逐步增加，與寵物相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)也越來越多，傳統(tǒng)社區(qū)生活模式已不能滿足用戶需求。文章以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo)，對社區(qū)不同用戶群體進(jìn)行調(diào)研分析。首先，分析研究利益相關(guān)者，鎖定核心用戶;其次，通過繪制用戶體驗(yàn)地圖剖析用戶痛點(diǎn);最后，提出基于用戶痛點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，為人寵共融社區(qū)的構(gòu)建提供有效方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);寵物社區(qū);用戶體驗(yàn)地圖;人寵共融

中圖分類號：TU984.12 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）08-00-03

0 引言

隨著我國老齡人口和單身人士的增加，養(yǎng)寵人士日益增加，而寵物也逐漸成為情感寄托的載體之一。與此同時(shí)，隨著寵物的增加，糞便不清理、遛寵不拴繩等“寵物公害”問題越來越突出，人寵矛盾激化。張雨緣[1]提出修建居住區(qū)公園遛狗專區(qū)，解決養(yǎng)寵人士和非養(yǎng)寵人士的矛盾;湯維多等[2]嘗試?yán)贸鞘邢麡O空間解決城市遛狗難題;茅曉婷等[3]提出模塊化寵物活動空間系統(tǒng);杜朝玲[4]提出在城市開放空間中設(shè)置寵物活動場地，解決遛寵難的問題。

目前，解決遛寵中出現(xiàn)的相關(guān)問題以寵物公園為主，這種方式須耗費(fèi)大量的金錢、人力和物力，效率低下且不環(huán)保。因此，本文以某社區(qū)為例，通過用戶痛點(diǎn)分析，為社區(qū)設(shè)計(jì)中人寵共融問題的解決提供新的方法。

1 現(xiàn)有遛寵方式

1.1 寵物公園

寵物公園興起于20世紀(jì)50年代至60年代，是美國部分州立公園和地方性公園建立的一種圍合的、專供犬類動物活動的場地[5]。寵物可以在不佩戴護(hù)具的情況下在此區(qū)域內(nèi)自由活動，離開區(qū)域后飼主則要為寵物佩戴護(hù)具。

這種遛寵方式在我國并不普及，寵物公園基本處于閑置狀態(tài)，究其原因主要是這類空間大多分布在城市郊區(qū)，位置偏遠(yuǎn)，與居民日?；顒拥穆?lián)系較弱，服務(wù)半徑有限，且數(shù)量較少，不能滿足飼主日常需求。

1.2 社區(qū)公園遛寵專區(qū)

社區(qū)公園遛寵專區(qū)由寵物公園衍生而來，是在住宅區(qū)公園中建立的專門供寵物活動的場地[1]，同時(shí)專區(qū)中配備了相應(yīng)的硬件設(shè)施，能滿足寵物及其飼主的互動、訓(xùn)練等需求。

這種遛寵方式規(guī)避了遛寵過程中出現(xiàn)的寵物糞便問題，解決了害怕寵物的居民的困擾。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，并非所有社區(qū)都配備了社區(qū)公園，即使是配備公園的社區(qū)，大多數(shù)非養(yǎng)寵居民也認(rèn)為，在公園中修建遛寵專區(qū)縮減了公園面積，無法滿足其活動需求，干擾了居民的日常生活。

1.3 社區(qū)街道遛寵

社區(qū)街道遛寵方式即在所處社區(qū)內(nèi)的人行道、草坪、綠籬等地完成相關(guān)寵物活動。這種方式與養(yǎng)寵人士的聯(lián)系為強(qiáng)關(guān)聯(lián)，最為便捷、不受限制，且成本較低，相較于以上兩種類型，參與人數(shù)最多，占比最大，同時(shí)問題最多，寵物糞便不清理、遛寵不佩戴護(hù)具、寵物斗毆、傷人等問題突出。因此，本文選取和居民關(guān)聯(lián)度最高、問題最多的社區(qū)街道遛寵方式為研究對象。

2 人寵共融社區(qū)設(shè)計(jì)實(shí)踐

本文以某社區(qū)為例，針對社區(qū)街道遛寵方式，以遛寵過程中的服務(wù)觸點(diǎn)為優(yōu)化對象，通過利益相關(guān)者地圖分析明晰相關(guān)用戶群體，鎖定核心用戶;通過用戶體驗(yàn)地圖剖析用戶遛寵過程中的痛點(diǎn)，為后續(xù)研究提供依據(jù);綜合以上分析優(yōu)化設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)觸點(diǎn)，提出最終的服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

2.1 核心用戶鎖定

利益相關(guān)者地圖打破了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維對用戶的定義，通過分析服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)所有用戶，了解不同角色的期望與動機(jī)，綜合考慮所有利益相關(guān)者，建立同理心，從而抓取主要角色為重點(diǎn)研究對象，為建立用戶模型和實(shí)行用戶行為分析等環(huán)節(jié)提供依據(jù)。在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，利益相關(guān)者之間相互配合，共同維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，讓各方都可以高效、愉快地完成相應(yīng)流程。本文將利益相關(guān)者理論引入社區(qū)服務(wù)中，對社區(qū)服務(wù)流程內(nèi)的所有參與者進(jìn)行角色定位，鎖定核心用戶，同時(shí)探索不同類型群體間的關(guān)系，從而嘗試在社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)中建立新的機(jī)會點(diǎn)，提出跨領(lǐng)域的服務(wù)策略與服務(wù)模式。

分析發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化人寵共融社區(qū)痛點(diǎn)的機(jī)會點(diǎn)包括兩方面：一是打破當(dāng)前利益相關(guān)者的固有關(guān)系，嘗試在不同類型的利益相關(guān)者之間建立聯(lián)系，改變傳統(tǒng)社區(qū)的遛寵服務(wù)模式，提出更加合理化、人性化的服務(wù)策略;二是深度挖掘核心利益相關(guān)者的行為及需求，重點(diǎn)針對服務(wù)接受者，即飼主、居民和保潔展開需求探索與行為分析，以保證人寵共融社區(qū)服務(wù)的核心價(jià)值。

2.2 用戶痛點(diǎn)分析

通過繪制用戶體驗(yàn)地圖獲取影響用戶行為與情緒的接觸點(diǎn)，并進(jìn)行針對性的研究分析，從而有效提煉出服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)。根據(jù)上述研究，先將目標(biāo)用戶的行為過程可視化為用戶路徑，按順序表示在流程表中，再跟蹤目標(biāo)用戶的情緒曲線與想法，最終得出用戶在五個(gè)服務(wù)階段中的痛點(diǎn)，如圖1所示。

從圖1可以看出，遛寵過程分為五個(gè)階段：遛寵準(zhǔn)備、整理出發(fā)、寵物排便、開始遛寵和結(jié)束遛寵。飼主、普通居民和保潔由于自身需求不同，在五個(gè)遛寵階段的情緒曲線各不相同，但可提取出四處用戶痛點(diǎn)重疊區(qū)域：一是寵物糞便清理不便或沒有清理，沒有專用寵物糞便收集箱，處理困難，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生消極情緒;二是社區(qū)沒有做好區(qū)域規(guī)劃，行人和遛寵人群交叉，容易引發(fā)社會問題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生消極情緒;三是社區(qū)無應(yīng)急設(shè)備，部分飼主遛寵不佩戴護(hù)具，易發(fā)生寵物斗毆或?qū)櫸飩耸录?，事件發(fā)生后不能及時(shí)處理，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生消極情緒;四是社區(qū)缺乏系統(tǒng)化管理，交流不便導(dǎo)致用戶產(chǎn)生消極情緒。另外，寵物日常消耗品購買不便也會導(dǎo)致飼主產(chǎn)生消極情緒。本文針對用戶體驗(yàn)地圖中的痛點(diǎn)，分析社區(qū)中遛寵的機(jī)會點(diǎn)，為后續(xù)的服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化提供依據(jù)。

2.3 基于痛點(diǎn)的服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化

通過梳理用戶旅程中產(chǎn)生的服務(wù)觸點(diǎn)，結(jié)合用戶情緒曲線，可衡量現(xiàn)有觸點(diǎn)的合理性，從而篩選出評價(jià)較低的觸點(diǎn)加以分析，尋求該觸點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)的原因，以便優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)觸點(diǎn)。

分析用戶體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)社區(qū)遛寵服務(wù)中關(guān)鍵觸點(diǎn)缺失或不足，缺乏關(guān)鍵服務(wù)功能，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。因此在本次服務(wù)流程優(yōu)化中，應(yīng)注意改進(jìn)與補(bǔ)充原有服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化用戶遛寵體驗(yàn)。基于以上研究，提出社區(qū)遛寵服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化策略，如圖2所示。

通過社區(qū)遛寵服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化策略可知，新系統(tǒng)在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增添了以下服務(wù)觸點(diǎn)。一是針對糞便清理問題增添了糞便處理器和寵物專用糞便收集箱，如果部分飼主仍然不作為，物業(yè)可采取強(qiáng)制措施。二是針對寵物日用消耗品問題增添了自助販賣機(jī)，解決了遛寵中忘帶零食或零食不夠的問題，同時(shí)將所獲收益用于社區(qū)維護(hù)等，以滿足用戶需求，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。三是針對人寵同行問題，開辟遛寵專線。社區(qū)管理人員可根據(jù)社區(qū)情況，將使用率較低的區(qū)域設(shè)為遛寵專屬線路，減少寵物傷人事件的發(fā)生。同時(shí)，相較于遛寵公園，遛寵專線成本低、效率高，適用于大部分社區(qū)。四是針對寵物斗毆等突發(fā)事件，通過在社區(qū)設(shè)置急救藥箱來應(yīng)對此類突發(fā)事件。五是針對飼主間的交流、溝通和物業(yè)管理問題，開通線上服務(wù)平臺，便于用戶溝通和社區(qū)管理，社區(qū)管理人員可通過微信公眾號推文、張貼標(biāo)語、舉辦講座等方式傳播文明養(yǎng)寵理念，增強(qiáng)公眾意識。

在新的服務(wù)策略的指導(dǎo)下，即使出門比較匆忙，用戶依然可以完成遛寵任務(wù)，并通過線上平臺更加方便地與其他飼主交流。同時(shí)服務(wù)系統(tǒng)中自助販賣機(jī)的規(guī)劃有效完善了社區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)，讓系統(tǒng)功能變得更加多樣化，為系統(tǒng)注入了活力。

3 結(jié)語

本文基于用戶痛點(diǎn)分析的角度研究社區(qū)寵物管理系統(tǒng)。通過利益相關(guān)者研究確定核心用戶，嘗試建立新的服務(wù)模式，通過繪制用戶體驗(yàn)地圖，挖掘用戶痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其中的優(yōu)化機(jī)會點(diǎn)，深入研究關(guān)鍵性的服務(wù)觸點(diǎn)，提出新的服務(wù)策略。優(yōu)化后的服務(wù)系統(tǒng)解決了人寵共行、寵物護(hù)具佩戴、寵物糞便清理問題，降低了寵物傷人的概率，并針對寵物斗毆提出了應(yīng)急措施等。此優(yōu)化方案能夠?yàn)樯鐓^(qū)寵物管理提供新的思路。綜上所述，針對人寵共融社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化具有可實(shí)踐性。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張雨緣，秦華.居住區(qū)公園遛狗專區(qū)必要性與景觀設(shè)計(jì)[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2015，40（9）：121-125.

[2] 湯維多，覃穎逢，余淑蓮，等.面向遛狗需求的消極空間改造策略[J].規(guī)劃師，2019，35（5）：88-93.

[3] 茅曉婷，劉靖妍，趙方舟，等.當(dāng)代城市寵物活動空間研究[J].建筑與文化，2021（4）：159-162.

[4] 杜朝玲，周建華.城市開放空間中寵物犬活動場地規(guī)劃設(shè)計(jì)探討[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2016，41（9）：151-158.

[5] 朱戰(zhàn)強(qiáng)，劉文琳，張悅，等.國內(nèi)外狗公園規(guī)劃研究進(jìn)展及借鑒[J].規(guī)劃師，2015，31（S2）：280-284.

作者簡介：賀雪梅（1975—），女，陜西蒲城人，博士，教授，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、用戶研究。

李一帆（1994—），女，河北保定人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：用戶研究與服務(wù)設(shè)計(jì)。

李薇（1979—），女，陜西咸陽人，碩士，副研究員，研究方向：科技管理與服務(wù)設(shè)計(jì)。