席敏

[摘 要]隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步滲透到人們的日常生產(chǎn)生活當(dāng)中，并給人們的工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)了翻天覆地的變化，汽車保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域也不例外。文章系統(tǒng)地闡述了我國(guó)汽車保險(xiǎn)現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上提出了切實(shí)可行的互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑，旨在進(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)汽車保險(xiǎn)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)汽車；保險(xiǎn)服務(wù)；服務(wù)設(shè)計(jì)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.209

1 國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)現(xiàn)狀

近些年來(lái)，我國(guó)金融領(lǐng)域發(fā)展速度迅猛，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)逐步恢復(fù)了保險(xiǎn)行業(yè)，并取得了傲人的成績(jī)。但與其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)存在起步較晚和基礎(chǔ)薄弱等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在，嚴(yán)重阻礙了國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，甚至國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)行業(yè)仍然出現(xiàn)主流保險(xiǎn)產(chǎn)品同構(gòu)現(xiàn)象。

現(xiàn)階段，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)仍然處于賣方市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司推出什么產(chǎn)品，客戶就只能購(gòu)買什么產(chǎn)品，忽視了客戶在保險(xiǎn)購(gòu)買活動(dòng)中的主體地位，難以滿足客戶的需求。換而言之，客戶在汽車保險(xiǎn)購(gòu)買活動(dòng)中處于被動(dòng)地位，這種強(qiáng)制性的購(gòu)買保險(xiǎn)給廣大汽車購(gòu)買用戶帶來(lái)了負(fù)面影響，使得汽車保險(xiǎn)行業(yè)難以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。雖然近些年來(lái)我國(guó)各保險(xiǎn)公司相繼出臺(tái)了多種汽車保險(xiǎn)，但從市場(chǎng)需求角度來(lái)看，保險(xiǎn)公司所出臺(tái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品仍然較為保守，形式也比較單一，與多樣化的客戶需求不相契合。相關(guān)調(diào)查顯示，在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)汽車保險(xiǎn)購(gòu)買領(lǐng)域預(yù)期回報(bào)將處于較低水平，客戶的行為也在發(fā)生著翻天覆地的變化，在此大背景下，必須實(shí)現(xiàn)汽車保險(xiǎn)服務(wù)水平的提升，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到汽車保險(xiǎn)服務(wù)當(dāng)中，為汽車保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2 汽車保險(xiǎn)銷售存在的問(wèn)題

（1）用戶對(duì)汽車保險(xiǎn)認(rèn)知不到位。與其他產(chǎn)品相比，汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買并不是實(shí)體商品交易，而是一份協(xié)議，以升級(jí)用戶的保障。而這種保障是對(duì)未來(lái)未知事件進(jìn)行的。在日常生活中，廣大群眾普遍認(rèn)為，購(gòu)買保險(xiǎn)沒(méi)有必要，既浪費(fèi)精力，也浪費(fèi)金錢，但在危險(xiǎn)臨近時(shí)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)，我們就很難規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。這也是為什么我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)要求用戶購(gòu)買強(qiáng)制型保險(xiǎn)的主要原因。在這種情況下，汽車車主對(duì)保險(xiǎn)不了解，對(duì)自己將來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)預(yù)測(cè)不到位，那么一旦有人向其介紹保險(xiǎn)就可能會(huì)引發(fā)車主的反感，不利于保險(xiǎn)的銷售。雖然部分車主在保險(xiǎn)銷售方的勸說(shuō)下購(gòu)買了保險(xiǎn)，但在汽車行駛一年的時(shí)間內(nèi)，并沒(méi)有出現(xiàn)任何險(xiǎn)情，這就會(huì)使車主產(chǎn)生抱怨的心理，認(rèn)為白白浪費(fèi)了高昂的保費(fèi)，長(zhǎng)此以往，勢(shì)必陷入一種惡性循環(huán)。

（2）汽車保險(xiǎn)銷售模式相對(duì)較窄。雖然近些年來(lái)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)水平得到了提升，但其銷售渠道仍然相對(duì)較窄。相關(guān)調(diào)查顯示，有將近五成的車主是通過(guò)電話方式來(lái)為自己的汽車投保的，還有將近四成以上是通過(guò)線下實(shí)體方式投保，僅僅有兩成是通過(guò)網(wǎng)上投保的。從這些數(shù)據(jù)我們可以得知，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在汽車保險(xiǎn)銷售中還沒(méi)有得到大量的普及和推廣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)需要我們采取有效措施給予開發(fā)。筆者通過(guò)長(zhǎng)期的研究與實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，目前各家保險(xiǎn)公司最為頭疼的事情就是保戶流失率居高不下的問(wèn)題，在各種各樣優(yōu)惠廣告的誘惑之下，很多客戶選擇轉(zhuǎn)投其他商家，這就導(dǎo)致客戶穩(wěn)定性不夠，流動(dòng)性較大。而如果將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到汽車保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，就可以有效解決這一問(wèn)題。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)

（1）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求發(fā)生改變。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們逐步進(jìn)入到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使得廣大用戶對(duì)手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品的需求得到了不斷的提高和豐富。與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有高效、便捷等優(yōu)勢(shì)，能夠滿足用戶不斷提高的需求?？梢哉f(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，可以進(jìn)一步豐富新的業(yè)務(wù)。通過(guò)長(zhǎng)期研究發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶的需求目前整體呈現(xiàn)向多元化和碎片化方向發(fā)展的特點(diǎn)。首先，呈現(xiàn)多元化的需求模式。與其他國(guó)家相比，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的使用正呈現(xiàn)多元化的發(fā)展，其在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中，更加關(guān)注服務(wù)類業(yè)務(wù)與社交業(yè)務(wù)，包括我們常見的互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè)和信息以及溝通等方面內(nèi)容。其次，碎片化的發(fā)展需求。由于受到手機(jī)終端的限制以及人們行為習(xí)慣特征的影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為人們提供的產(chǎn)品模式呈現(xiàn)碎片化的特征。與此同時(shí)，用戶對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)，大多是通過(guò)簡(jiǎn)短的交互來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可見產(chǎn)品的第一印象對(duì)于用戶的影響之重要。這就需要我們關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息排布以及整體界面的設(shè)計(jì)，并從碎片化的角度出發(fā)。最后，整體化需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)產(chǎn)品的要求著重點(diǎn)在于產(chǎn)品的質(zhì)量上，不論是哪一個(gè)用戶都希望通過(guò)運(yùn)用較少的費(fèi)用來(lái)獲得更高水平的產(chǎn)品，因此其對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度就越來(lái)越大，整合化需求是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師所提出的更高要求?？傊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求發(fā)生的改變要求我們做到科學(xué)合理地設(shè)計(jì)汽車保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品，更好地為廣大用戶服務(wù)。

（2）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品出現(xiàn)新特征。首先，手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品逐步向服務(wù)型方向轉(zhuǎn)變。眾所周知，自從手機(jī)出現(xiàn)的那一刻起，手機(jī)就代表著較強(qiáng)的功能性作用。無(wú)論是手機(jī)的日歷還是電話簿，其設(shè)計(jì)的最主要目的就是為了實(shí)現(xiàn)手機(jī)的具體功能。而在新時(shí)期下，手機(jī)的設(shè)計(jì)也逐步開始關(guān)注手機(jī)對(duì)用戶的服務(wù)特性，使用戶能夠用得舒心、用得方便。其次，用戶的體驗(yàn)決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。很顯然，用戶在體驗(yàn)過(guò)程中，如果產(chǎn)品給其帶來(lái)的感覺不佳，那么用戶就會(huì)自然而然地放棄這一產(chǎn)品的購(gòu)買。最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品的出現(xiàn)，能夠帶來(lái)更廣泛的商業(yè)價(jià)值。每一天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的瀏覽量都是相當(dāng)巨大的，這意味著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)更多的任務(wù)，能夠更好地滿足用戶的需求，更好地促進(jìn)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)路徑

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程就是將產(chǎn)品從抽象轉(zhuǎn)為具體的這一過(guò)程。在不同驅(qū)動(dòng)因素影響下，設(shè)計(jì)師要開始實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。想要設(shè)計(jì)良好的汽車保險(xiǎn)手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品，就必須通過(guò)服務(wù)這一手段，了解廣大用戶對(duì)汽車車險(xiǎn)的需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車用戶對(duì)汽車車險(xiǎn)的需求大致可以分為五個(gè)層次，這五個(gè)層次分別為感覺需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求以及自我需求，我們?cè)谶M(jìn)行汽車車險(xiǎn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須依據(jù)這五個(gè)層次需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，首先，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)手機(jī)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。從用戶角度來(lái)說(shuō)，之所以會(huì)使用某一手機(jī)的產(chǎn)品，主要原因在于這個(gè)手機(jī)產(chǎn)品滿足其需求，因此，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)將汽車保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)的起點(diǎn)放在為廣大汽車用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)車險(xiǎn)手機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的可行性。其次，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)模式的構(gòu)建。在構(gòu)建汽車車險(xiǎn)應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)模式的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和要素以及流程和產(chǎn)品改善性設(shè)計(jì)放置在一起，這樣就可以構(gòu)建出一個(gè)符合汽車保險(xiǎn)手機(jī)用戶需求的服務(wù)模式。再次，設(shè)計(jì)手機(jī)車險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)流程。服務(wù)流程是一個(gè)過(guò)程，是服務(wù)提供者向顧客提供服務(wù)的整個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)聯(lián)系體。在應(yīng)用汽車保險(xiǎn)的過(guò)程中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地排布信息，使汽車保險(xiǎn)用戶能夠使用習(xí)慣，并順利地完成服務(wù)的體驗(yàn)。最后，要改善車險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。眾所周知，事物誕生之日起就需要不斷地變化，不斷提升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)也不例外。在誕生之日起就應(yīng)當(dāng)不斷地同廣大用戶進(jìn)行有效的溝通和交流，了解其對(duì)汽車保險(xiǎn)的意見，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)不斷的創(chuàng)新和改善。

5 結(jié) 論

總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的應(yīng)用，有利于進(jìn)一步提高汽車保險(xiǎn)服務(wù)水平，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車保險(xiǎn)品牌，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)然在這一過(guò)程中，我們也應(yīng)當(dāng)著重注意到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也有其缺點(diǎn)，包括安全性不高等，這需要設(shè)計(jì)師在充分考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)缺點(diǎn)基礎(chǔ)上，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同汽車保險(xiǎn)品牌的設(shè)計(jì)結(jié)合在一起，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)互惠互利，才能夠?qū)崿F(xiàn)共贏。

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