郭超

步履在云端，扎根在大地。向登機(jī)的旅客致以恰到好處的問(wèn)候，及時(shí)提醒旅客系緊安全帶，適時(shí)為熟睡的人輕輕蓋上毛毯，為看書(shū)的人調(diào)亮閱讀燈……這些還不夠，“乘務(wù)員是一個(gè)可以發(fā)光的工作，能夠照亮別人?！敝袊?guó)國(guó)航金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)郭璟說(shuō)，“金鳳組乘務(wù)員不僅是護(hù)送旅客回家的使者，更應(yīng)該做旅客回家途中那盞溫暖的明燈，做在云端發(fā)光的人?！?h3>“我們什么都得會(huì)”

“北京飯店的餐巾花是怎么疊的，貴賓樓的雞尾酒是怎么配的，都得門(mén)兒清?！币晃毁Y深金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)，回憶起剛?cè)胄袝r(shí)的事，感慨良多，侃侃而談。

上世紀(jì)90年代初，中國(guó)民航掀起了服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階、創(chuàng)建“精神文明號(hào)”的大潮。為了提升服務(wù)質(zhì)量，國(guó)航將空乘人員進(jìn)行優(yōu)勢(shì)整合，成立了代表行業(yè)標(biāo)桿的“金鳳乘務(wù)組”。當(dāng)時(shí)，金鳳組乘務(wù)員學(xué)習(xí)熱情高漲。因?yàn)樵S多服務(wù)行業(yè)的理念和手藝都是相通的。休息時(shí)，他們自發(fā)跑到京城各大酒店、外事服務(wù)學(xué)校。請(qǐng)熟人傳授服務(wù)技能，找手抄本、油印本學(xué)習(xí)資料，自學(xué)服務(wù)技巧，“比學(xué)趕幫超”的氣氛十分濃厚。

“會(huì)配酒，會(huì)疊餐巾花，這都是基本功。飛機(jī)上兩餐，還不能疊重樣。第一餐疊一只鶴，第二餐就得疊一朵花。沒(méi)有新東西，就要挨批了?！蹦隳芟胂?，一個(gè)乘務(wù)員疊的餐巾花，不亞于五星酒店服務(wù)員的水平嗎？你能想象，一個(gè)乘務(wù)員的急救實(shí)踐能力，不次于三甲醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)生嗎？“我們不是醫(yī)生，不是主持人，不是廚師……但是我們什么都得會(huì)?！眹?guó)航金鳳黨支部書(shū)記賀宇萍說(shuō)，“在飛機(jī)上，遇到需要急救的旅客，我們就是醫(yī)生;遇到有飛行恐懼的旅客，我們就是心理輔導(dǎo)員;遇到小朋友，我們就是知心姐姐?！?/p>

“客艙便是我們的家。一年三百六十五天，約有三分之二的時(shí)間是在客艙里度過(guò)的。”金鳳組乘務(wù)員呂小飛說(shuō)，“每當(dāng)看到懷抱嬰兒的旅客，我們的愛(ài)便會(huì)油然而生，立即幫她放好行李，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯;每當(dāng)看到年邁的老人，坐著輪椅來(lái)到客艙，我們就感覺(jué)他們是我們的長(zhǎng)輩和親人，會(huì)立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水。”

“真心換真心”

為了讓旅客吃得舒心，金鳳人可謂絞盡腦汁。金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)鐘莉有一個(gè)秘密武器——神奇的帕尼尼。

“8號(hào)白金卡旅客不吃點(diǎn)心，餓極了，怎么辦？”在鐘莉過(guò)來(lái)之前，乘務(wù)員已經(jīng)碰了一鼻子灰。

“您沒(méi)吃飯吧?！辩娎蚋┥?。

“有米飯嗎，我就吃米飯。”

“真沒(méi)有米飯。但我們有一個(gè)特別好吃的東西，只有在今天的國(guó)航上才能吃到。”略微停頓，鐘莉接著說(shuō)，“叫帕尼尼。之前我也不知道。帕瓦羅蒂特別推崇。一片腌制的火腿，地道的芝士，面包也是特殊的。”旅客的臉不再那么僵硬?！拔乙粫?huì)兒幫您烤。我建議您來(lái)杯咖啡或紅茶，地道的意大利餐?！薄靶邪?，我試試?！?/p>

餐后，一位旅客從洗手間走出來(lái)，遇到鐘莉，趕緊又退了回去。鐘莉發(fā)現(xiàn)，還是那位旅客，只見(jiàn)他把洗手間的門(mén)打開(kāi)，“你看?！卑橹娎蛞苫蟮纳袂椋靡獾卣f(shuō)道，“上次我看見(jiàn)你們戴手套清潔廁所，特別不落忍。這次，我要求自己一定要收拾得和你們一樣干凈才出來(lái)?！?/p>

每次回憶起這件事，鐘莉都會(huì)說(shuō)，“我們的用心不會(huì)白費(fèi)，真心換真心。我們真誠(chéng)的服務(wù)被旅客認(rèn)同了，他們就是我們的支持者和擁護(hù)者。”

一架普通的民航客機(jī)，客艙長(zhǎng)度在20多米到70多米之間。這幾十米的距離，楊金榮走了20多年。她從青澀的空乘新手，走成了金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)。

許多人覺(jué)得空姐光鮮靚麗，很難感受到這個(gè)職業(yè)背后的辛苦。楊金榮說(shuō)，在常人眼里，我們經(jīng)常在天上飛來(lái)飛去，到過(guò)許多國(guó)家，似乎很瀟灑。但我常開(kāi)玩笑說(shuō)：“我是走到美國(guó)的！”國(guó)際航班一飛就是十幾個(gè)小時(shí)，以前做乘務(wù)員時(shí)，楊金榮還可以換班休息一下，但成為帶班乘務(wù)長(zhǎng)后，她絲毫不敢怠慢，要求自己一路都不睡覺(jué)?！拔乙镁徛苿?dòng)的腳步和搜尋的目光去發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客。雖然只是兩點(diǎn)一線，但這個(gè)過(guò)程，是用我的腳量過(guò)來(lái)的，用我的眼睛看過(guò)來(lái)的，用我的嘴說(shuō)完的，用我的手做完的?！?/p>

旅客一個(gè)簡(jiǎn)單“需求”背后，可能還有更多的“需要”，只有細(xì)心才能發(fā)現(xiàn)。

新手乘務(wù)員謝曉晨，幫一位女士旅客安放好沉重的行李。“姑娘，你這兒有冰塊嗎？”原來(lái)，這位女士要冷藏胰島素。謝曉晨二話不說(shuō)就到廚房去裝冰塊。這讓金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)看到了。了解到冰塊的用途后，乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)，女士多大年紀(jì)？坐哪個(gè)位置？胰島素在飛行過(guò)程中需要使用嗎？糖尿病人容易口渴，女士坐在里面，不方便出來(lái)，可能不好意思按呼喚鈴，飛行過(guò)程中要多關(guān)注。這些都是謝曉晨沒(méi)有想到的。乘務(wù)長(zhǎng)的一連串兒話語(yǔ)點(diǎn)醒了她。謝曉晨意識(shí)到，在熱心幫助旅客的時(shí)候，還要留心那些尚未發(fā)生、卻悄悄潛伏著的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，提前解決這些問(wèn)題，是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員必須具備的素質(zhì)。后來(lái)，謝曉晨也如愿成長(zhǎng)為一名金鳳人。

“召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝”

曾經(jīng)參加中國(guó)歷史上最大規(guī)模海外撤僑行動(dòng)——利比亞撤僑，金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)王建兵難以忘記，有不少同胞是哼唱著國(guó)歌走上飛機(jī)的。因?yàn)楸鸟R亂，有的人護(hù)照丟了，有的人護(hù)照被搶了。負(fù)責(zé)分辨國(guó)籍的工作人員當(dāng)機(jī)立斷，“會(huì)唱國(guó)歌的可以上飛機(jī)”。長(zhǎng)途跋涉的旅人是唱著國(guó)歌獲得一張回國(guó)的機(jī)票的。當(dāng)他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)那飛機(jī)上的國(guó)旗，就像看到了祖國(guó)的親人。

王建兵記得，“上飛機(jī)時(shí)，他們看上去有些心神不定，甚至張皇失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。”

“同胞們，我們受黨和國(guó)家的委托，來(lái)接你們回家?！蓖踅ū统藙?wù)組精心準(zhǔn)備的廣播詞一播出，機(jī)艙里掌聲雷動(dòng)，“祖國(guó)萬(wàn)歲”的歡呼聲、哭聲、笑聲混在一起。

許多人已經(jīng)幾日未進(jìn)食，乘務(wù)組擔(dān)心他們過(guò)度饑餓后進(jìn)食太快，先為大家端上溫?zé)岬陌藢氈?、小燒餅，還有提味兒的小咸菜。一路上的細(xì)心照顧，讓驚魂甫定的人們放松了，客艙里燈光暗下來(lái)，人們安然入睡，鼾聲此起彼伏?！拔蚁耄@是這么多天以來(lái)，他們睡的第一個(gè)安穩(wěn)覺(jué)吧?！蓖踅ūf(shuō)，“當(dāng)看到同胞回國(guó)后激動(dòng)地親吻祖國(guó)大地，我感受到了這身制服的特殊價(jià)值所在，金鳳人就是要在祖國(guó)需要的時(shí)候，成為一名戰(zhàn)士，召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝?！?/p>

早產(chǎn)兒小天鳳在機(jī)艙降生

在疫情防控前線，當(dāng)然少不了金鳳人的身影。當(dāng)機(jī)門(mén)開(kāi)啟，和煦的陽(yáng)光打在身上，金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)胡雯婷的眼睛再次濕潤(rùn)了。“親愛(ài)的家人們，我們到家了，歡迎你們回家！”廣播響起，掌聲不止。旅客下機(jī)時(shí)的聲聲道謝，讓二十多個(gè)小時(shí)不眠不休的乘務(wù)組，收獲了最大的慰藉。

兩天前，胡雯婷接到執(zhí)飛任務(wù)時(shí)，正在為兒子第二天的生日做準(zhǔn)備。“保證完成任務(wù)”是她唯一的回答。為確保航班順利，她與組員的視頻準(zhǔn)備會(huì)議持續(xù)到深夜。

“戰(zhàn)疫時(shí)刻，感謝你們逆行而上，待到疫情散去，我們接你們回家！”航班中，當(dāng)胡雯婷端著精心制作的蛋糕水果盤(pán)，出現(xiàn)在醫(yī)療隊(duì)面前時(shí)，所有人眼睛都濕潤(rùn)了。等待回程時(shí)，突降暴雨。乘務(wù)組用被子當(dāng)擔(dān)架，把腰椎受傷的旅客抬上飛機(jī)。防護(hù)服包裹下的乘務(wù)員汗流浹背。

下機(jī)時(shí)，那位腰椎受傷的旅客緊緊抓住照顧他的乘務(wù)員的手臂，失聲痛哭，那是一種無(wú)法言表的情感。在停機(jī)坪，乘務(wù)組終于脫下防護(hù)服，看見(jiàn)彼此被口罩勒紅的臉龐，他們相視一笑。

鮮為人知的風(fēng)景

對(duì)旅客無(wú)微不至的關(guān)懷，有時(shí)則意味著對(duì)家人關(guān)照的減少和缺失?！俺藙?wù)員的孩子，哪有那么嬌氣。”這是許多金鳳組乘務(wù)員口頭常說(shuō)的一句話。確實(shí)如此，他們中有不少家庭是雙空勤，夫妻雙方都在飛，有時(shí)一個(gè)月都看不到彼此。他們與孩子相處的時(shí)間也十分難得。與一般家庭的孩子相比，乘務(wù)員的孩子仿佛有著超出年齡的成熟。

鐘莉記得，她女兒最早會(huì)說(shuō)的話是“媽媽回來(lái)了，媽媽睡覺(jué)吧?！闭f(shuō)完，女兒會(huì)主動(dòng)把房門(mén)關(guān)上，默默地在外面玩，絕不打擾她。

首都機(jī)場(chǎng)附近的南樓，北京平均顏值最高的地方之一。那里是許多乘務(wù)員的家。拖著拉桿箱、昂首挺胸、楚楚動(dòng)人的空姐，是那里的一道靚麗風(fēng)景。

那里還有一道鮮為人知的風(fēng)景。因?yàn)椴簧偌彝ザ际请p空勤，白天總會(huì)看見(jiàn)很多老人帶著孩子在小區(qū)里玩。鐘莉每次穿著制服走進(jìn)走出，都會(huì)感到“有眼神本能追逐著你”。有一次，她身著制服從小區(qū)門(mén)口走過(guò)，一個(gè)剛會(huì)走路的小孩走過(guò)來(lái)抱住她的腿，奶聲奶氣地說(shuō)：“媽媽抱?！辩娎虻难蹨I刷地下來(lái)了。孩子的奶奶馬上跑了過(guò)來(lái)，“哎呀，不好意思，她媽媽也在飛?！睙o(wú)需多言，鐘莉馬上俯身蹲下，用力抱了抱孩子。

金鳳組乘務(wù)員黃一鑫記得，姥姥過(guò)世，她是過(guò)了幾天才知道的。她一度非常埋怨媽媽，因?yàn)樗龔男≡诶牙鸭议L(zhǎng)大，和老人感情很深。媽媽說(shuō)，“因?yàn)槟阋w啊?！秉S一鑫的眼淚下來(lái)了。同為民航人的母親，不想讓黃一鑫帶著情緒執(zhí)飛。

平時(shí)朋友約飯，可能幾個(gè)月都沒(méi)有時(shí)間赴約。回到家里只想補(bǔ)覺(jué)，連話都懶得說(shuō)。過(guò)節(jié)不能和家人團(tuán)聚。國(guó)家有重大任務(wù)時(shí)，奔赴前線更是義不容辭。甚至在別的乘務(wù)員休息時(shí)，金鳳組乘務(wù)員還在進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，給自己充電，或?yàn)榧磳⑦M(jìn)行的主題航班活動(dòng)進(jìn)行預(yù)演。這就是金鳳人的日常。

但是，無(wú)論身體疲憊，還是情緒消沉。一旦站在那方窄小的登機(jī)門(mén)前，金鳳人的所有負(fù)面情緒全都消失得無(wú)影無(wú)蹤，取而代之的，一定是貼心的問(wèn)候和溫暖的面容，一定是亭亭之姿、拳拳之心，一定是客人來(lái)華時(shí)遇見(jiàn)的第一張笑臉，是游子遠(yuǎn)行日難忘的最后一個(gè)熟悉的面孔。