邱湧政　譚展華　曾祥遠

關鍵詞：多動癥兒童 家庭輔助訓練 服務設計 腦電反饋 服務系統(tǒng)

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）08-0062-03

引言

多動癥全稱是“注意力缺陷多動癥”，是目前兒童常見的精神疾病之一[1]。根據(jù)媒體報道，中國兒童的發(fā)病率為2.59%-7.25%。多動癥兒童的學習能力、活動能力、執(zhí)行能力、社交能力都會低于正常兒童。兒童階段是一個人學習的主要時期，此階段若未能及時得到相應治療，將會影響他們成年后的整個人生。當下多動癥兒童的治療方式主要有：行為干預、藥物治療、康復性訓練等，但藥物治療具有副作用，干預治療需反復進行導致治療效果不佳，感覺統(tǒng)合訓練枯燥乏味、訓練模式單一，故而腦電反饋訓練治療方法發(fā)展日漸迅速[2]。

一、基于腦電生物反饋的康復訓練

隨著科技研究的進步，腦電生物反饋技術也在不斷提升。腦電生物反饋擁有快速準確反饋訓練情況、實時腦波監(jiān)測、增加SMR波（有效波段）的產生、減少高β波（低效波段）的干擾的特點，并且具備訓練效果持久、無不良反應等優(yōu)點，使得腦波生物反饋技術在注意力康復訓練中得到廣泛運用。因此，家庭輔助訓練服務系統(tǒng)搭配腦電反饋訓練儀能夠行之有效地對多動癥兒童進行康復治療。

腦電生物反饋技術將生物反饋與計算機技術相結合，通過提取腦波數(shù)據(jù)中的特定參數(shù)作為監(jiān)測指標，并利用這些參數(shù)開展腦功能康復訓練，以達到治療多動癥的康復目標。訓練師給患者頭部佩戴訓練儀，在訓練過程（游戲訓練是通過腦電波活動控制）中，電極感應器采集患者大腦各區(qū)域發(fā)出的腦電波，經由移動端或者其他工具將患兒的訓練數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)給訓練師，患者的成績將會通過移動端傳達視聽覺的反饋，便于訓練師制定個性化訓練方案，從而提高患兒的訓練效率。

二、多動癥兒童康復訓練設計研究現(xiàn)狀

家庭輔助訓練是在家中訓練，以康復訓練機構為依托，促進兒童注意力恢復、緩解社交障礙、生活能力相對獨立，包含制訂康復訓練方案、產品提供、訓練指導三個部分。傳統(tǒng)的機構式康復訓練中，康復機構、科研院所、慈善機構、用戶之間存在一定的信息壁壘，因此，缺乏腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)性整合。

目前，國內外研究中，Larson等[3]，認為社會、學校、家庭等資源需整合后服務于ADHD（Attention Deficit/Hyperactivity Disorder）兒童，使兒童適應其環(huán)境;楊淳[4]，提出康復訓練公用走向家用的概念，總結出訓練器材設計應符合節(jié)約空間、娛樂性、親和力三大原則;張眾宜[5]，提出適合國內多動癥兒童家庭輔助訓練感覺統(tǒng)合訓練設備的設計研究理論，研究表明患兒在家庭環(huán)境中訓練更加有效，減輕家長的身心壓力，促進患兒和家長之間的互動和交流;李科[6]，提出了一種基于Multi-Agent的遠程醫(yī)療系統(tǒng)的結構與協(xié)作模型，設計并實現(xiàn)了針對ADHD的遠程評估和反饋治療系統(tǒng)，為遠程治療提供參考價值。雖然這些學者將家庭輔助訓練設計融入到多動癥治療中，奠定家庭輔助訓練理論基礎，但是沒有從服務設計的視角進行系統(tǒng)性創(chuàng)新。因此，本文嘗試將服務設計思維引入家庭輔助訓練服務系統(tǒng)的構建中，提出多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)，為多動癥兒童的家庭提供更符合需求的輔助訓練，驅動家庭輔助訓練模式創(chuàng)新，并且融合商業(yè)模式服務思路，考慮家庭在使用服務時關注的康復情況、訓練方案、社交環(huán)境等因素，滿足在家訓練的不同需求，因而具有整體性優(yōu)勢。

三、多動癥兒童家庭輔助訓練用戶模型設定與服務需求分析

多動癥兒童在康復訓練機構每周訓練三次以上，訓練后的結果診斷由于接送者（老年人）信息傳達不準確，導致家中練習效果不佳面臨重新訓練，加重經濟壓力和精神消磨，對于害怕醫(yī)院場景的兒童來說，康復訓練難以展開，甚至給兒童造成陰影。長此以往，對于多動癥兒童而言，無疑是身體和心靈上的極大損耗;對于康復機構而言，將產生更多的時間成本和陪護成本。

（一）設定用戶畫像

選取10戶家庭樣本，進行入戶采訪調研。同時，也訪談了康復訓練機構5名訓練師、5名咨詢師，以及5名慈善機構工作人員?，F(xiàn)以一戶多動癥兒童家庭展開深入調研分析：阿寶，男，5歲，患有多動癥。平時比較鬧騰，注意力難以集中。害怕吃藥，抗拒去訓練機構，即使到了訓練機構，情緒也不高。訓練機構離家較遠，爸媽忙于工作，無法接送。阿寶因平時缺少爸媽的關愛，所以跟爺爺奶奶感情比較好，爸爸媽媽其實對阿寶的真實病情也不夠了解。媽媽劉女士，33歲，國企職員，知道孩子患上多動癥，卻因工作忙碌無法接送小孩，故而與訓練師信息交流不及時。因此，媽媽想申請調崗，多花時間陪伴小孩治療，增進與孩子的感情。但訓練機構離家太遠，在家訓練又沒有系統(tǒng)方案，這令她非常焦慮（如圖1）。

（二）利益相關者服務需求分析

家庭輔助訓練利益相關者是指家庭訓練中所產生關系的人和組織機構。信息化時代下的家庭輔助訓練中，利益相關者分析是指目標用戶的關系網絡分析。通過梳理錯綜復雜的關系結構，發(fā)掘用戶與利益相關者的服務需求[7]。

根據(jù)上述調研探究，解析腦電反饋家庭輔助訓練的利益相關者，以多動癥兒童和家長為中心向四周發(fā)散，主要分為三個部分：（1）核心用戶為多動癥兒童和家長（家庭），他們是核心服務主體。（2）內部體系，包括康復機構運營團隊、訓練師、設計師、病友、同學、咨詢師、配送員、產品維修員等。此部分利益相關者為輔助訓練主體，滿足多動癥兒童在家訓練、方案制訂、社會服務的訓練需求，提供系統(tǒng)的訓練服務。（3）合作伙伴，包括慈善機構、科研院所、門診醫(yī)療機構、大型醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、媒體機構、監(jiān)管局、設計公司、訓練產品制造商等。此部分利益相關者主要承擔對多動癥兒童相關信息的統(tǒng)計、分析與發(fā)布，對家庭輔助訓練產品進行設計和生產等工作，為家庭輔助訓練運作提供良好條件，對家庭輔助訓練的發(fā)展有著引導與約束的雙重作用。

分析認為，家庭輔助訓練主要的痛點和機會點有以下三個方面：（1）多動癥兒童方面，痛點：去康復訓練機構情緒不高、害怕打針吃藥、缺乏父母的關愛、社交能力弱;機會點：父母監(jiān)督陪護增加互動、在家庭熟悉的環(huán)境訓練、規(guī)劃和設計家庭輔助訓練產品與服務。（2）家長方面，痛點：訓練機構離家遠、與孩子互動少、與訓練師的信息斷層、缺少訓練方案導致訓練效率低;機會點：采用家庭輔助訓練增加親子互動、康復訓練機構制定訓練方案、用手機可隨時與訓練師溝通交流。（3）康復訓練機構方面，痛點：訓練效率低、缺少理論研究支撐、產品設計過于工業(yè)化;機會點：多重審核訓練方案、增加院校合作提高理論研究、產品與服務設計優(yōu)化。

四、多動癥兒童家庭輔助訓練服務系統(tǒng)研究

目前，家庭輔助訓練中缺少對整體的信息管理服務，出現(xiàn)大量的信息不全，導致家庭輔助訓練信息缺失;產品設計工業(yè)化跡象嚴重，導致用戶體驗感差。因此，通過用戶模型和服務需求分析以及對痛點和機會點的總結，搭建多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)、構建服務藍圖、重塑服務流程、優(yōu)化產品設計，有助于實現(xiàn)服務、信息、資源的高效聯(lián)動，提升用戶使用感受，讓兒童更加愉快、輕松地進行訓練和操作，保證家長能夠有效地參與兒童家庭治療活動。

（一）腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)設計

家庭輔助訓練以兒童和家長需求為中心，整合康復訓練機構、慈善機構、科研院所的資源優(yōu)勢，梳理多動癥兒童、家長、訓練師、病友等重要參與成員的關系。實現(xiàn)包括服務咨詢與購買、服務體驗、服務反饋的多動癥兒童家庭輔助訓練服務系統(tǒng)[8]。

根據(jù)利益相關者分析，將從信息流、資金流、物質流、情感流四個方面搭建多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)（如圖2）。（1）信息流包括：科研院所與訓練師共享最新腦電反饋研究成果和信息;訓練師結合ADHD兒童病情和研究成果提供方案給康復訓練機構;訓練師給家長進行簡短線下培訓以及后續(xù)線上指導;訓練師對兒童訓練信息和動態(tài)傳輸?shù)骄€上云端并對其進行數(shù)據(jù)分析;家長使用移動端觀察孩子訓練情況;多動癥兒童使用移動端與病友進行組隊游戲;訓練師根據(jù)訓練情況和腦波數(shù)據(jù)分析，調整家庭輔助訓練方案上傳給家長;科研院所將統(tǒng)計數(shù)據(jù)共享給慈善機構;多動癥兒童和家長將使用情況反饋給訓練師。（2）資金流包括：家長購買產品與服務;康復訓練機構發(fā)放員工薪資;慈善機構贊助科研院所;康復訓練機構與科研院所簽訂項目所需資金。（3）物質流包括：康復訓練機構提供產品與方案給家長;慈善機構給貧困的多動癥兒童提供訓練平臺;病友為慈善機構提供志愿服務;康復訓練機構對線上云端進行系統(tǒng)維護。（4）情感流包括：家長對多動癥兒童指導監(jiān)督康復訓練時可進行親子互動。

（二）構建服務藍圖

基于利益相關者分析和腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)構建服務藍圖（如圖3），以可視化的方式對多動癥家庭輔助訓練服務系統(tǒng)進行準確描述，可以全面反映用戶與產品前臺、后臺的整個過程[9]。在具體服務提供過程中，多動癥家庭輔助訓練通過訓練服務系統(tǒng)促進所有相關利益者之間合作共享，為家庭提供高度協(xié)作的服務體系與環(huán)境。對多動癥兒童家庭輔助訓練的服務提供依據(jù)流程可分為服務前、服務中、服務后三個部分：（1）服務前階段，即主要通過門診醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)院、大型醫(yī)院的醫(yī)生和媒體推廣等方式宣傳服務項目，達到吸引滿足條件的患者家庭，并購買產品和服務。（2）服務中階段，即三大核心服務內容：一是通過訓練師了解兒童的癥狀信息，以及家中訓練的動力支持和社交環(huán)境;二是家庭輔助訓練方案，即訓練師依據(jù)科研院所的最新研究成果得到ADHD兒童的家庭輔助訓練方案，家長在此基礎上與訓練師討論并選擇合適的社會服務;三是通過線上云端和APP，同家長建立聯(lián)系，讓多動癥兒童使用可穿戴式訓練儀，結合移動端進行康復訓練，實時了解ADHD兒童的訓練情況和康復程度，訓練師通過線上云端數(shù)據(jù)分析，再結合兒童檔案調整家庭輔助訓練方案上傳給家長。（3）服務后階段，即家長參與多動癥兒童的家庭治療，以實現(xiàn)康復目標。

（三）重塑服務流程

基于用戶家庭視角，家庭輔助訓練服務流程[10]可分為四個部分：（1）購買前，用戶家庭通過咨詢師的介紹了解并購買產品與服務，得到方案后便可在家訓練，省去頻繁接送的苦惱，為孩子提供熟悉的訓練環(huán)境;（2）購買后，康復訓練機構為用戶匹配專業(yè)的專注力訓練師，并建立兒童檔案，訓練師通過評估和觀察制定家庭輔助訓練方案，與用戶家庭共同選擇合適的社會服務，提高兒童的社交能力;（3）在家訓練時，用戶家庭使用穿戴式腦電反饋訓練儀，通過APP開展訓練，實施監(jiān)測兒童的實時狀態(tài)，并且可與病友聯(lián)機游戲訓練，更具趣味性地完成游戲訓練，實現(xiàn)兒童在家放心訓練、吸引兒童積極參與訓練、提升訓練效率等目標，有效促進父母與孩子之間的感情聯(lián)結。（4）實現(xiàn)康復。用戶通過腦電反饋家庭輔助訓練的產品與服務，實現(xiàn)兒童多動癥的治愈，延長注意力的維持時間，改善專注度水平。

（四）產品設計

根據(jù)用戶痛點、機會點、用戶需求、家庭輔助訓練的特點等實際情況進行綜合分析，設計一款適用于ADHD兒童、家長、訓練師的APP以及可穿戴式腦電反饋訓練儀優(yōu)化設計。APP界面（如圖4）在信息架構上：兒童端使用較為輕松的窄而淺的形式語義。將兒童在游戲訓練時點擊APP的次數(shù)降到最低，有效提高兒童訓練時的專注力;家長和訓練師使用窄而深的形式語義[11]。簡潔的界面中具備知識科普、腦波數(shù)據(jù)監(jiān)測、訓練心得交流、組隊游戲、親子互動、個人中心、消息中心等等，提升家長與訓練師之間的交流頻次，增進與兒童之間的情感互動。采用簡約風格，視覺形象、色彩以藍色為主基調能夠準確傳達信息并兼顧視覺效果的美感和時代性。

可穿戴式腦電反饋訓練儀優(yōu)化設計（如圖5）功能上，優(yōu)化降噪效果，降低外界對腦波采集的干擾，以數(shù)字化指數(shù)方式對兒童當前精神狀態(tài)進行度量;嵌入藍牙物聯(lián)，通過手機或者平板進行游戲訓練，父母依據(jù)腦波狀態(tài)、訓練評估、分析結果等幫助兒童完成家庭訓練;外觀上，運用萌式的設計手法，可愛的卡通形態(tài)和馬卡龍色系符合兒童的審美取向，避免兒童對工業(yè)化的產品產生抵觸心理，提升兒童在使用時的愉悅感;結構上，采用隱藏式結構，將前額電極收縮起來，使用時往下推出。耳夾電極為抽拉式，將貓爪拉出來夾上即可，增強腦電反饋訓練儀的親和力。

（五）服務價值

根據(jù)腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)設計，深度展開調研并優(yōu)化服務流程與服務觸點，構建服務藍圖、優(yōu)化產品設計，使服務系統(tǒng)更具合理性與整體性優(yōu)勢。對于家庭用戶而言，基于腦電反饋康復訓練擴展的新型服務，無需頻繁來回康復訓練機構即可實現(xiàn)兒童康復訓練和社會服務的需要;對于康復訓練機構而言，從銷售機構訓練服務，轉向改善家庭親密關系。從康復訓練轉向數(shù)據(jù)分析和遠程指導，將康復訓練機構鏈接科研院所與慈善機構，為家庭用戶提供更優(yōu)質的服務。綜上所述，多動癥兒童家庭輔助訓練實現(xiàn)了根據(jù)客戶需求提供定制化康復訓練的服務體驗，基于信息、設施、人員、場所為家庭用戶提供全面的服務品質，通過整體人員的康復專業(yè)知識，創(chuàng)新了改善家庭親密關系的服務價值。

結語

通過采訪觀察結合利益相關者分析和用戶畫像整理用戶痛點和機會點，更加全面地了解用戶需求，從服務設計角度有效整合康復機構、科研院所、慈善機構三方資源，集成多動癥病患信息，梳理服務觸點，搭建以腦電反饋訓練儀和App平臺為一體的腦電反饋家庭輔助訓練服務系統(tǒng)，實現(xiàn)以改善家庭親密關系為價值中心的定制化訓練服務體驗，為多動癥兒童康復訓練提供新思路。