茅亞波

摘 要：近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，旅游業(yè)已逐漸成為地方經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)支柱之一，然而當前旅游景區(qū)在服務(wù)水平、營銷推廣、產(chǎn)品開發(fā)等方面存在諸多問題，主要原因是人才隊伍建設(shè)不足，人力資源管理體制與管理理念無法滿足景區(qū)發(fā)展的需要，因此提高服務(wù)質(zhì)量成為各旅游景區(qū)發(fā)展中的重中之重。本文主要分析旅游景區(qū)發(fā)展中人力資源管理的重要性和當前存在的問題，并提出旅游景區(qū)人力資源管理的優(yōu)化策略，以期為旅游景區(qū)人力資源管理提供參考。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；旅游景區(qū)；人才隊伍

中圖分類號：F592.7；F272.92 文獻標識碼：A

引言

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘、培訓、使用、考核、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益。各個旅游景區(qū)只有根據(jù)自身的發(fā)展目標和發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)要素，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。人才是發(fā)展之基，而人才隊伍的建設(shè)是一個行業(yè)發(fā)展的核心力量，因此人力資源管理工作的提升和優(yōu)化也就自然成為旅游景區(qū)發(fā)展的重要任務(wù)。但是就當前旅游景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，專業(yè)性人才的培養(yǎng)、激勵機制的構(gòu)建、管理理念的迭代升級等方面都仍有較大的優(yōu)化調(diào)整空間。

一、人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的重要性

旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，可以說旅游景區(qū)是旅游業(yè)消費活動的重要物質(zhì)載體。旅游景區(qū)是構(gòu)成旅游業(yè)的一項關(guān)鍵要素，因此某一地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)要想獲得進一步發(fā)展，就必須充分利用景區(qū)資源，并提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，讓游客有獲得感，這也就要求旅游景區(qū)不僅要加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與優(yōu)化，還要進一步調(diào)整并完善當前的人力資源管理策略，提升景區(qū)整體的服務(wù)保障能力[1]。

旅游景區(qū)的主要受眾是旅游者，而不同的旅游者必然有不同的消費需求，同時各類旅游者的興趣偏好和消費能力也存在一定差異，因此旅游景區(qū)必須充分挖掘并結(jié)合現(xiàn)有的旅游資源和消費者的特征來制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，明確自身定位和發(fā)展方向，以此作為開發(fā)差異化產(chǎn)品的重要依據(jù)，為消費者提供細致多樣的旅游服務(wù)。這些都離不開專業(yè)能力強、素質(zhì)水平高的人才隊伍來支撐旅游景區(qū)的服務(wù)功能，因此人力資源開發(fā)和管理工作尤為重要。

二、旅游景區(qū)人力資源管理應遵循的基本原則

（一）系統(tǒng)優(yōu)化

系統(tǒng)優(yōu)化原則主要是指有效組織、控制、協(xié)調(diào)旅游景區(qū)人力資源管理工作。要對成本收益進行更加周密的分析，還要保證景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置更加合理，構(gòu)建更加完善的部門管理體系，確保每一項管理工作都能有序進行。而要想切實實現(xiàn)這一原則，就需要保證景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計更加合理，并且對各個部門的工作人員進行合理的配置。另外，要做好部門之間的溝通與反饋工作，在一定程度上減少人為原因產(chǎn)生的內(nèi)耗，確保人盡其才，才盡其用。

（二）激勵強化

在旅游景區(qū)人力資源的管理過程中，員工受到激勵后會擁有更多的工作熱情，工作質(zhì)量也會隨之提升。因此，旅游景區(qū)要遵循激勵強化原則，可利用物質(zhì)獎勵或者精神獎勵等方法，激發(fā)員工潛能。不過，由于員工存在個體差異，其需求和興趣都會有所不同，因此要根據(jù)每一位員工的特點適當改變激勵機制。與此同時，在對員工進行激勵的過程中，要注重激勵的公平性與高效性，保證景區(qū)員受到激勵之后積極主動宣傳景區(qū)特色內(nèi)容，并主動提升自身工作效率和工作質(zhì)量，為景區(qū)作出更大貢獻。

（三）競爭合作

沒有競爭就沒有發(fā)展，沒有合作就沒有進步，只有把競爭與合作相互結(jié)合才能適應時代發(fā)展趨勢，要在競爭中合作，在合作中競爭，力求雙贏和多贏。在旅游景區(qū)人力資源管理的過程中，需要遵循競爭合作的原則，也就是說要使員工在競爭的過程中加強合作。景區(qū)的經(jīng)營不僅需要更加豐富的創(chuàng)意和更加完善的工作流程，還需要擁有一定的管理方法。旅游景區(qū)人力資源部門要運用更加有效的管理方法調(diào)動員工的競爭意識，保證人才隊伍的生命力。不過，在實際競爭的過程中也勢必離不開合作。由于個體存在差異，旅游景區(qū)工作人員的認知、性格、能力等方面會出現(xiàn)相應的不同，因此需要遵循競爭合作的原則，注重揚長避短，發(fā)揮員工特長，保證景區(qū)的人力資源管理工作在競爭中加強合作，進而增加旅游景區(qū)的效益。

（四）注重實際需求

一般來說，旅游景區(qū)都會有淡季與旺季，而淡季和旺季時客流量差別較大，相應地所需要的工作人員的數(shù)量也不同。在旅游旺季時，景點往往需要大批的服務(wù)人員，如果服務(wù)人員數(shù)量不足就會高負荷工作，工作效率也會隨之降低。但是旅游淡季時，游客數(shù)量較少，相應地服務(wù)人員的數(shù)量也不宜過多，否則會對旅游景區(qū)造成過大負擔。因此，旅游景區(qū)人力管理工作一定要注重對淡旺季服務(wù)人員數(shù)量的管理?？稍诒镜卣衅敢慌R時工，并與他們達成長期合作關(guān)系，保證在旺季時服務(wù)人員的供應。

三、旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題

（一）缺乏人力資源管理理念

人是企業(yè)經(jīng)營運維的主體，是企業(yè)發(fā)展最根本和最主要的資源。企業(yè)的發(fā)展要靠人，行業(yè)、市場的競爭實質(zhì)上就是人才的競爭。因此，旅游景區(qū)作為以企業(yè)為支撐的平臺，必須從戰(zhàn)略高度重視人力資源管理工作，引進培養(yǎng)一支具有專業(yè)能力的人才隊伍，提升運維軟實力，推進景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。但是目前部分旅游景區(qū)人力資源管理還停留在簡單的人事管理階段，對員工的招引、培養(yǎng)、激勵、晉升等方面缺乏系統(tǒng)的、全面的思考和實踐。部分旅游景區(qū)甚至認為人力資源管理是企業(yè)運維的成本包袱，而不是財富，為獲取短期的經(jīng)濟效益，刻意壓縮經(jīng)費，把待遇、福利作為管理、制約員工的舉措，沒有真正把員工作為企業(yè)的主體來對待，缺少對員工的關(guān)心和員工隊伍的建設(shè)。這種不以人為本的人力資源管理理念，無法對旅游景區(qū)的員工起到正向激勵作用，甚至嚴重阻礙旅游景區(qū)的健康發(fā)展。

（二）缺乏高素質(zhì)人才0046429A-E0A2-4819-ADC2-2DA3F924751E

部分旅游景區(qū)工作人員學歷層次水平較低，如一些管理崗位會招收旅游景區(qū)所在地的居民，他們不懂企業(yè)經(jīng)營理念，不善于謀劃、架構(gòu)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展機制，從而導致景區(qū)的發(fā)展后勁不足。此外，旅游景區(qū)一般都是遠離城市，生活、工作等方面比較單一，對專業(yè)人才的吸引力不足。一些景區(qū)的基層崗位門檻較低，在旅游旺季景區(qū)人手緊缺的時候，往往會招收一些臨時工，但很少對他們進行專業(yè)培訓，這就導致旅游景區(qū)的服務(wù)水平大打折扣。由于工作人員能力水平較低、穩(wěn)定性差，景區(qū)在資源挖掘和產(chǎn)品開發(fā)方面存在同質(zhì)化、定位模糊等問題[2]。而就社會層面來講，現(xiàn)如今部分高校、科研院所等對旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)力度不足，一方面缺乏專業(yè)性的院校，全國范圍內(nèi)專門培養(yǎng)旅游人才的高校較少。另一方面，即使高校設(shè)立旅游相關(guān)專業(yè)，但很多僅以“旅游管理”這一籠統(tǒng)的專業(yè)設(shè)置來代替，在師資配備、科研投入等方面不夠完善，導致旅游管理人才難以滿足景區(qū)需求。

（三）人力資源開發(fā)投入不足

隨著人們經(jīng)濟收入水平的不斷提高，旅游逐漸成為日常休閑的一項重要內(nèi)容。旅游景區(qū)為了吸引游客前來，會投入大量的人力物力對景區(qū)進行升級改造，但是較多景區(qū)往往會將投資和開發(fā)重點放在優(yōu)化環(huán)境、提升硬件等方面，雖然在某種程度上促進了旅游景區(qū)的發(fā)展，帶來了較為可觀直接的經(jīng)濟效益，但在人力資源這一方面的軟件投入上，仍然存在保守和投入不足的問題。比如，較多景區(qū)較少考慮間接、隱形的收入，不愿花時間、花精力去常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓和提升員工的福利待遇。有些景區(qū)為了節(jié)省支出，招聘大量臨時工，但是臨時工對旅游景區(qū)的情況了解較少，對一些服務(wù)理念掌握得不牢固，也不了解景區(qū)專業(yè)設(shè)備的安全使用方法，這些都是景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量提升的短板。除此之外，部分旅游景區(qū)考慮到當前的財務(wù)成本，很少會花精力財力物力去強化內(nèi)部管理，如企業(yè)文化建設(shè)、制度建設(shè)等，導致員工缺少歸屬感、認同感、獲得感，這在很大程度上限制了旅游景區(qū)軟實力的提升和全面地可持續(xù)發(fā)展。

（四）缺乏切實有效的管理機制

激勵機制是有效調(diào)動員工工作積極性的重要途徑之一，而大部分旅游景區(qū)在開展人力資源管理過程中采用的仍然是傳統(tǒng)的管理模式。在員工招聘方面，僅僅考慮眼前的需求，停留于要什么招什么的層次，很少制定系統(tǒng)性、科學性的員工招聘規(guī)劃。在員工培養(yǎng)方面，主動通過培訓來提升員工的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，打造融洽、和諧、具有向心力和凝聚力的團隊的意識還不夠，導致員工流動性較大、員工隊伍穩(wěn)定性較差[3]。在員工激勵方面，部分旅游景區(qū)的激勵機制不夠系統(tǒng)完善，對員工醫(yī)療、日常福利、晉升、獎勵等方面考慮不足，不能充分體現(xiàn)多勞多得、關(guān)心關(guān)愛的要求，對人力資源管理總體上不夠重視，忽視對內(nèi)部員工各方面激勵機制的建設(shè)，缺少相應的制度規(guī)范來保證員工工作的積極性，工作的精細化、規(guī)范化、創(chuàng)新性也就無從談起。

四、旅游景區(qū)人力資源管理優(yōu)化建議

旅游景區(qū)要高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展，就要在抓好硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游景區(qū)自身的特點，堅持以人為本的理念，強化人力資源系統(tǒng)性管理來激發(fā)員工工作積極性、提高團隊凝聚力、提升景區(qū)核心競爭力。

（一）注重頂層架構(gòu)

要深刻認識到企業(yè)管理就是以人的管理為基石，明確員工是企業(yè)的主體，人力資源管理是充分挖掘和發(fā)揮人潛能和能力的工作。在落實具體的人力資源管理工作的過程中，要基于景區(qū)實際和人力資源管理的長遠發(fā)展，堅持系統(tǒng)理念，研究制定人力資源管理的專項發(fā)展規(guī)劃。通過系統(tǒng)性的組織、協(xié)調(diào)及運行和控制，并在此過程中不斷進行優(yōu)化，以此達到人力資源管理的最高配置。除此之外，應合理設(shè)計旅游景區(qū)的人力組織架構(gòu)，針對旅游景區(qū)各個職能部門的實際需要，配備足夠數(shù)量的專業(yè)人員數(shù)量。在此基礎(chǔ)上，還要進一步完善和調(diào)整現(xiàn)有的管理制度和相應規(guī)范條例，以此保障該項工作在日常運營過程中得以順利開展[4]。

（二）拓寬人才引進渠道

人才是旅游景區(qū)發(fā)展的內(nèi)生動力，因此必須在人才招引方面發(fā)力，確保不斷有新鮮的血液輸送進來，從而構(gòu)建規(guī)模適中、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)人才隊伍。一方面，必須打破傳統(tǒng)落后的用人機制，應制定專項員工招聘政策和措施，為專業(yè)人才提供具有吸引力的工資待遇、福利保障、職級晉升等福利體系，確保人才引得進、留得住。另一方面，要堅持廣開言路，堅持“走出去”和“請進來”相結(jié)合。積極拓寬人才招聘渠道，通過面向社會公開招聘、深入高校開展專項招聘等方式，按照專業(yè)需求、崗位需求招納員工[5]。同時，強化高端人才對接，以柔性引才的方式，把高端人才“請進來”，為景區(qū)發(fā)展“開方把脈”。

（三）注重培養(yǎng)機制建設(shè)

要想提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，打造良好的景區(qū)形象，就必須建設(shè)一支服務(wù)水平高、綜合能力強的人才隊伍，人力資源管理工作就要加強對于景區(qū)員工的培訓培養(yǎng)。首先，應從基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、管理思維、服務(wù)理念等方面對景區(qū)員工開展分類分層的針對性培訓，確保對象和內(nèi)容兩個全覆蓋。其次，對員工的培訓培養(yǎng)不應局限于專業(yè)能力的提升，更要把企業(yè)的發(fā)展內(nèi)涵、文化理念植入其中，在提升員工專業(yè)素養(yǎng)的同時，讓員工深入了解景區(qū)的歷史背景、經(jīng)營宗旨、管理理念、發(fā)展方向等。再次，要基于景區(qū)發(fā)展方向和規(guī)劃，有針對性地選拔優(yōu)秀員工，赴優(yōu)秀旅游景區(qū)進行經(jīng)驗交流和分享。

五、結(jié)語

現(xiàn)如今，隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游景區(qū)要積極順應產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，持續(xù)更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)舉措、創(chuàng)設(shè)服務(wù)品牌，不斷提升景區(qū)的內(nèi)生動力。因此，旅游景區(qū)必須強化人力資源管理，把人才隊伍建強建優(yōu)作為有力的支撐保障，從而提高旅游景區(qū)的核心競爭力，推動旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

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[3] 謝紫娟.人力資源管理與旅游景區(qū)發(fā)展關(guān)系研究[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2021（8）：184-185.

[4] 牟濤.人力資源管理與旅游景區(qū)發(fā)展關(guān)系研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2019（1）：100.

[5] 趙林.旅游景區(qū)人力資源管理成本控制研究[J].中外企業(yè)家，2018（25）：86.0046429A-E0A2-4819-ADC2-2DA3F924751E