電視新聞講好《接訴即辦》故事的策略探析

摘要：《接訴即辦》機(jī)制已成為提升現(xiàn)代城市治理水平的重要手段。北京廣播電視臺(tái)借助“12345”熱線創(chuàng)建了《接訴即辦》欄目。文章通過(guò)梳理總結(jié)欄目組多年來(lái)積累的“接訴即辦”經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)規(guī)范分析法，對(duì)“接訴即辦”的內(nèi)涵意蘊(yùn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及未來(lái)發(fā)展思路進(jìn)行探討。研究發(fā)現(xiàn)：在“接訴即辦”中，“接”聽民心民意是前提基礎(chǔ)，“訴”出民事民情是主旨內(nèi)容，“即”是排憂解難的內(nèi)涵思想，“辦”是群眾滿意的根本目的?！敖釉V即辦”實(shí)踐要緊盯群眾的“急難愁盼”，解決歷史遺留問(wèn)題，提升“接訴即辦”的暖心溫度。做好“接訴即辦”的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)“一針穿千線”，并將其作為衡量干部的一個(gè)重要維度。研究結(jié)論可為進(jìn)一步做好“接訴即辦”工作提供實(shí)踐啟示。

關(guān)鍵詞：電視新聞；接訴即辦；城市治理；急難愁盼；群眾；轉(zhuǎn)型升級(jí)

中圖分類號(hào)：G222 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2022）05-0172-03

從2019年開始，北京把“接訴即辦”這一公眾關(guān)心的問(wèn)題作為工作的基本突破口，在日常工作中不斷優(yōu)化“黨建引領(lǐng)、街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的總方針策略，創(chuàng)建開通了“12345”市民服務(wù)熱線，并成為解決人民群眾訴求的先鋒部隊(duì)。2020年2月，借助“12345”市民服務(wù)熱線的力量，北京廣播電視臺(tái)創(chuàng)建了《接訴即辦》這一欄目，北京廣播電視臺(tái)新聞?lì)l道中心《接訴即辦》采編團(tuán)隊(duì)參與報(bào)道。“接”是工作基本內(nèi)容的接受，“訴”是人民群眾的想法和不滿，“即”是對(duì)解決問(wèn)題的快速行動(dòng)的意識(shí)，“辦”是全心全意解決群眾困難的擔(dān)當(dāng)?！督釉V即辦》欄目開播兩年以來(lái)，采編團(tuán)隊(duì)的腳步走遍了京城的大街小巷，報(bào)道了群眾身邊的大事小情，為如何講好做好“接訴即辦”故事積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。文章結(jié)合《接訴即辦》欄目的實(shí)踐，圍繞“講好接訴即辦故事”進(jìn)行深入探討。

一、“接訴即辦”的內(nèi)涵意蘊(yùn)

（一）“接”聽民心民意是前提基礎(chǔ)

“接訴即辦”響應(yīng)機(jī)制“接”的是民心民意，也是群眾的殷切期盼[1]。群眾的民生訴求直接體現(xiàn)了日常工作的效果和人民群眾關(guān)心的重點(diǎn)，也表明了群眾心中的期盼，所以“快速接聽”了解人民群眾的問(wèn)題是“12345”服務(wù)好民眾的基礎(chǔ)。

北京市為了達(dá)到迅速掌握、快速反饋的服務(wù)目標(biāo)，在2021年9月頒布了《北京市接訴即辦條例》，對(duì)規(guī)范快速獲得人民群眾的意見和問(wèn)題設(shè)立了制度，所有除民生急用的服務(wù)熱線外統(tǒng)一移入“12345”市民服務(wù)熱線中。“12345”熱線成了全北京市人民群眾解決生活中各種問(wèn)題的求助熱線，群眾的問(wèn)題通過(guò)一個(gè)電話就能反映到管理部門，告別了以往困難不知道找哪個(gè)部門解決的煩惱，熱線運(yùn)營(yíng)使用之后撥打的數(shù)量快速增加，人民群眾對(duì)公共服務(wù)部門的滿意度不斷提升。

“接聽”需要熱線工作人員真實(shí)、正確、全面地將人民群眾的訴求反饋給相應(yīng)的管理部門，管理部門要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)群眾，并將問(wèn)題的解決結(jié)果一并告訴群眾，針對(duì)確實(shí)解決不了的問(wèn)題，可以提供解決問(wèn)題的方法或途徑，使群眾能從熱線當(dāng)中感受到被重視、被服務(wù)。

（二）“訴”出民事民情是主旨內(nèi)容

對(duì)于人民群眾來(lái)說(shuō)，“訴”是人的基本權(quán)利，也是社會(huì)發(fā)展的追求。在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的背景下，人民群眾要真實(shí)、全面地反映自己的困難和疑惑，政府要勇于接受人民群眾的批評(píng)，因?yàn)槿嗣袢罕姟霸V”的是政府工作的不足，是家長(zhǎng)里短、雞毛蒜皮的生活，是對(duì)美好未來(lái)的殷切期盼[2]?！霸V”出人民群眾的真實(shí)情況，一是要提升人民群眾的政治文化水平，能夠真真切切地反映自身訴求；二是各級(jí)政府要不斷從人民群眾的訴求當(dāng)中找到工作中的不足，了解哪些工作讓人民群眾滿意，哪些工作給人民群眾的生活帶來(lái)了阻礙，從中找到解決問(wèn)題的方法，這也能充分體現(xiàn)政府的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。面對(duì)人民群眾通過(guò)熱線反映的各類訴求，要通過(guò)認(rèn)真的探索和分析，找到“聽民情”和“接民況”之間的關(guān)系，對(duì)人民群眾的各類訴求進(jìn)行精準(zhǔn)的分析和判斷，然后及時(shí)反饋給各級(jí)部門。

（三）“即”是排憂解難的內(nèi)涵思想

“即”是快速行動(dòng)、抓緊行動(dòng)的含義。人民群眾反映的是身邊的困難，是直接影響生活的事情，所有行政服務(wù)部門要“即”排憂解難，對(duì)人民群眾的困難絕不拖延處理[3]。這是政府一心一意為人民服務(wù)的重要體現(xiàn)，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化下的必然要求。

在為人民服務(wù)的思想要求下，《中共北京市委北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》明確規(guī)定，人民群眾的任何困難和訴求都要通過(guò)合理的分類梳理之后及時(shí)反饋處理，并從具體事情出發(fā)，根據(jù)人民群眾反映困難的嚴(yán)重和緊迫程度進(jìn)行分類，通常情況下分為2小時(shí)、24小時(shí)、7天和半個(gè)月這四類訴求解決模式。從工作意見中可以看出，“接訴即辦”主要體現(xiàn)在馬上、不含糊，規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決好人民群眾的困難，以此達(dá)到人民群眾對(duì)政府滿意；并且建立了問(wèn)題回訪制度，監(jiān)督部門通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式對(duì)人民群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行回訪，了解群眾的問(wèn)題是否得到了解決、是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的、處理問(wèn)題的人員態(tài)度如何等，對(duì)各級(jí)行政責(zé)任主體進(jìn)行考核，以提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，達(dá)到讓人民群眾滿意的目的。

（四）“辦”是群眾滿意的根本目的

“辦”就是做到讓人民群眾滿意，做到合理解決問(wèn)題，處理影響人民群眾生活和工作的各種事情，在群眾滿意度和幸福感上投入精力，關(guān)鍵在于為人民群眾認(rèn)真辦實(shí)事[4]。

在熱線和“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行初期，在接群眾訴求的過(guò)程中，遇到了很多單一行政部門難以解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題是各種原因引起的，涉及不同部門、不同區(qū)域等。群眾的問(wèn)題經(jīng)過(guò)梳理分析之后推到一個(gè)部門處理解決，但這個(gè)問(wèn)題需要涉及環(huán)保、衛(wèi)生、電力、燃?xì)獾炔煌男袠I(yè)主管部門，如電力部門最開始接到這個(gè)問(wèn)題，但電力部門不足以全部解決，就推給了燃?xì)獠块T，燃?xì)獠块T又推給了供水部門等，這樣部門之間相互推諉的現(xiàn)象會(huì)經(jīng)常存在。

為解決需要跨部門這類問(wèn)題，北京市推出了“首接負(fù)責(zé)”制，即第一個(gè)接任務(wù)的部門全流程負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題，這樣就大大減少了來(lái)回推諉的消極工作現(xiàn)象。對(duì)人民群眾關(guān)心和反映頻次高的訴求推出“每月一題”活動(dòng)，以集中各種資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理各種問(wèn)題，并將這一活動(dòng)作為“接訴即辦”的高層次延伸?！敖釉V即辦”轉(zhuǎn)化為“未訴先辦”的情況逐漸增多，影響人民群眾幸福生活的困難，在不同部門的通力協(xié)作之下得到了徹底解決，這加深了群眾對(duì)政府工作的信任。

二、《接訴即辦》欄目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

（一）緊盯群眾的“急難愁盼”

2020年8月13日，《接訴即辦》欄目播出《樹木折斷阻礙交通 及時(shí)清理路障》，欄目組接到了“12345”市民服務(wù)熱線的緊急派單，有市民反映在朝陽(yáng)區(qū)雙井街道有樹木被大風(fēng)刮倒的現(xiàn)象，還有車輛被砸。接到熱線后，欄目組立即出發(fā)，把雙井街道接到派單后如何有效快速地解決群眾反映的難題拍攝下來(lái)，共形成了10個(gè)小時(shí)的原始素材。物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟在此發(fā)揮了積極作用，這10個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，鏡頭詳細(xì)記錄了基層黨員干部為民辦實(shí)事的過(guò)程。欄目組成員也積極參與進(jìn)來(lái)，挽起褲腳深入積水中拍攝基層黨員干部抽積水，第二天一早，又拍攝在超過(guò)30℃的高溫下，基層干部汗流浹背的畫面。當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)基層黨員干部的付出給予了極大的肯定，看到休整好的路面，居民對(duì)基層干部表達(dá)出了深深的感謝之情。欄目組在整個(gè)過(guò)程中，也深深地感受到了基層干部就是居民的親人，給居民帶來(lái)了極大的溫暖，而“12345”市民服務(wù)熱線也實(shí)實(shí)在在地發(fā)揮了政府和市民的連心橋作用。

（二）解決歷史遺留難題

2020年9月，欄目組在“12345”市民服務(wù)熱線中尋找線索，接到了群眾集體反映的訴求，大興區(qū)興華園小區(qū)居民近20年沒有取得不動(dòng)產(chǎn)登記證書。這20年來(lái)，該小區(qū)居民孩子入學(xué)、入幼兒園都十分麻煩。針對(duì)這一線索，欄目組積極接洽大興區(qū)城市管理指揮中心和大興區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心，找問(wèn)題查原因，希望通過(guò)《接訴即辦》欄目起到輿論監(jiān)督作用。

在這一過(guò)程中，由于開發(fā)商法人病逝，以及開發(fā)商法人的家庭內(nèi)部糾紛，欄目組和大興區(qū)委區(qū)政府一起開會(huì)，認(rèn)真聆聽大興區(qū)用什么原則去解決這幾百戶居民最揪心的事。針對(duì)解決過(guò)程的每一個(gè)進(jìn)度，欄目組都會(huì)前往拍攝。通過(guò)拍攝，欄目組將居民們面臨的這一問(wèn)題真切地視作自己的家事，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)展，與居民共開心。大興區(qū)專門成立了由29個(gè)部門組成的區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問(wèn)題專項(xiàng)治理工作專班，“堅(jiān)持‘無(wú)錯(cuò)優(yōu)先’”的政策支撐，認(rèn)定興華園小區(qū)為歷史遺留項(xiàng)目。通過(guò)公告、公示等流程，為符合條件的居民辦理轉(zhuǎn)移登記，經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，有效解決了興華園項(xiàng)目近20年的“辦證難”問(wèn)題。在小區(qū)居民拿到房產(chǎn)證的那一刻，欄目組成員也都十分激動(dòng)。從中能夠感受到，解決問(wèn)題雖然難，過(guò)程雖然復(fù)雜，時(shí)間雖然長(zhǎng)，但只要像大興區(qū)委區(qū)政府一樣有恒心、耐心的力量，就能為群眾解決十分棘手的歷史遺留難題?！督釉V即辦》欄目把整個(gè)過(guò)程播出后，也得到了北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示。歷史遺留問(wèn)題的硬骨頭不僅要啃，更要“打包”解決。今年以來(lái)，北京市將“接訴即辦”工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐內(nèi)容的重要依托，圍繞“七有”目標(biāo)和“五性”需求，聚焦百姓“吐槽”最集中的12類主題，27個(gè)民生痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，截至目前，已經(jīng)解決了10萬(wàn)余套房產(chǎn)證辦理難題。

（三）提升“接訴即辦”的暖心溫度

受疫情影響，2020年2月北京“12345”服務(wù)熱線每天大約接到8000個(gè)人民群眾的訴求電話。人民群眾似乎已經(jīng)養(yǎng)成了一種習(xí)慣，形成了一種潛意識(shí)，在遇到困難的時(shí)候就找“12345”服務(wù)熱線，這是對(duì)服務(wù)熱線的認(rèn)同，這是群眾對(duì)“接訴即辦”機(jī)制的良好反饋。2021年元旦，由于疫情原因，順義區(qū)南法信鎮(zhèn)西杜蘭村實(shí)行封閉管理，《接訴即辦》欄目組穿上防護(hù)服，進(jìn)入村里拍攝了《接訴即辦：西杜蘭村的特殊新年》，全程記錄了這個(gè)實(shí)行封閉管理的村莊的社區(qū)工作者和志愿者們?yōu)槿罕姺?wù)的感人瞬間。在記錄過(guò)程中，社區(qū)干部不辭辛勞為大家發(fā)放物資，欄目組特意把這些穿著防護(hù)服的“大白”的生活照專門做成了一個(gè)MV，展現(xiàn)他們?yōu)榭箵粢咔樯嵝〖翌櫞蠹业臒o(wú)私奉獻(xiàn)精神。在抗擊新冠肺炎疫情這場(chǎng)硬戰(zhàn)面前，《接訴即辦》欄目組一如既往地沖在人民群眾困難的前邊，始終把人民群眾的事情放在第一位，用自己不懈的努力辦好群眾的每一件事情。

（四）“接訴即辦”實(shí)踐感悟升華

通過(guò)節(jié)目的播出和廣大人民群眾的反饋，從中感悟出“接訴即辦”這種服務(wù)模式是十分必要和有價(jià)值的?！敖釉V即辦”這種方式讓政府服務(wù)部門通過(guò)細(xì)小的事情了解到了人民群眾的需求，這種快速反應(yīng)為群眾排憂解難的方式是對(duì)北京市政務(wù)提供單位為民服務(wù)、為民奉獻(xiàn)宗旨的檢驗(yàn)。

各個(gè)政務(wù)服務(wù)提供部門，在日常工作中要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，把人民群眾的困難和訴求當(dāng)成自己的事情、自己家人的訴求，要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著，用自己的真情去換人民群眾的真情。把過(guò)去消極抵觸的思想、浮夸虛無(wú)的認(rèn)知和畏難不前的心態(tài)統(tǒng)統(tǒng)丟掉，要切實(shí)以一個(gè)“我為群眾辦實(shí)事”的政務(wù)服務(wù)部門深入貫徹推進(jìn)“接訴即辦”。將“接訴即辦”與自我素質(zhì)的提升緊密結(jié)合起來(lái)，把這項(xiàng)工作看作“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要載體體現(xiàn)。在實(shí)踐中，要不斷弘揚(yáng)處處為人民、時(shí)時(shí)刻刻想人民、一心一意為人民解決困難的情懷。

三、對(duì)做好《接訴即辦》欄目的思考

《接訴即辦》欄目組把鏡頭多對(duì)準(zhǔn)基層，幫助群眾解決“急難愁盼”的問(wèn)題，反映基層干部的辛勤工作。在節(jié)目中，也用鏡頭記錄下了基層方方面面“接訴即辦”的工作思路。

一方面，做好“接訴即辦”的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)“一針穿千線”。《接訴即辦》欄目組記者在采訪中感受到了實(shí)踐中“智慧”二字的含金量。在節(jié)目中，有的社區(qū)書記憑著“拉家?！钡闹腔?，拆掉了大雜院中的違建；有的社區(qū)書記憑借“跑斷腿”的誠(chéng)懇，換來(lái)街坊們的信任。除此之外，“每月一題”機(jī)制也極大地增強(qiáng)了對(duì)民生問(wèn)題的回應(yīng)效果，不僅精準(zhǔn)回應(yīng)了群眾訴求，為民辦事的效率更高，而且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫确h也層層壓實(shí)了基層干部的責(zé)任。

另一方面，將“接訴即辦”工作作為衡量干部的一個(gè)重要維度。在“接訴即辦”機(jī)制下，破解“急難愁盼”已經(jīng)開始倒逼干部們感到“本領(lǐng)恐慌”，認(rèn)識(shí)到必須增強(qiáng)工作能力。“原來(lái)是區(qū)里、市里出題，現(xiàn)在是居民出卷子，我們答題，做得好不好，居民說(shuō)了算，我們所有工作都以居民訴求為中心”；“接訴即辦”的實(shí)踐生動(dòng)說(shuō)明，超大城市治理的過(guò)程就是為群眾而“接”、為民心而“辦”的過(guò)程。正是這樣生動(dòng)的講述、不同角度的鏡頭、立體的人物組成了有血有肉有靈魂的一期節(jié)目。節(jié)目也為各個(gè)街、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)提供了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)和方法?！督釉V即辦》欄目的每一期節(jié)目都成了溝通民心的重要橋梁。

四、結(jié)語(yǔ)

“接訴即辦”機(jī)制已經(jīng)成為溝通民心的重要橋梁，通過(guò)整合各方資源和知識(shí)，提升了部門間的合作效能，從而可以盡快找到解決問(wèn)題的方法，形成不同層次、不同方位的問(wèn)題解決機(jī)制，使人民群眾的煩心事、著急事能夠找到最有效的解決路徑。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介 田海燕，本科，記者，研究方向：新聞傳播學(xué)。