探討信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的變革研究

張偉

◆摘? 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技水平的提升，圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量要求不斷增加，信息時(shí)代到來(lái)后，互聯(lián)網(wǎng)成為了許多行業(yè)實(shí)踐計(jì)劃的一部分，因此如何更好地借助時(shí)代紅利，引發(fā)了社會(huì)的高度重視。信息時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)可以是圖書館的社會(huì)信息傳播和知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)。將近十年以來(lái)，圖書館發(fā)展快速，傳統(tǒng)的息服務(wù)和資源建設(shè)獲得了突破性的進(jìn)步。然而，轉(zhuǎn)入新時(shí)代以后，寫作媒體和用戶的閱讀習(xí)慣逐漸邁向移動(dòng)化和數(shù)字化。有數(shù)據(jù)表明，國(guó)外圖書館信息服務(wù)已經(jīng)與web2.0技術(shù)合作，這將是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。因此需要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)的合作功能，主動(dòng)探索信息時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)模式，這也與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略相符合。本文基于此，闡述了信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的改革

◆關(guān)鍵詞：圖書館;互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺(tái);信息服務(wù)

一、前言

通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展和創(chuàng)新，產(chǎn)生一種新的發(fā)展模式。將互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)融入到傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，有利于沖破傳統(tǒng)服務(wù)的局限性，產(chǎn)生新的發(fā)展機(jī)遇，更好地促進(jìn)圖書館的發(fā)展。為了更好地為用戶和讀者服務(wù)，每當(dāng)新技術(shù)公布時(shí)，圖書館都會(huì)積極采用并跟上時(shí)代的步伐。圖書館+互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式符合新時(shí)代用戶的閱讀需求?；ヂ?lián)網(wǎng)公共平臺(tái)逐漸運(yùn)用于圖書館信息服務(wù)和閱讀推廣。在全球信息時(shí)代的背景下，面臨信息時(shí)代的新挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)如何與時(shí)代的需要銜接？互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展程度如何？圖書館+互聯(lián)網(wǎng)的下一步發(fā)展戰(zhàn)略是什么？本文通過(guò)分析信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)整合發(fā)展管理經(jīng)驗(yàn)，為圖書館讀者服務(wù)工作的變革提供參考意見(jiàn)。

二、信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和信息相關(guān)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，5G網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已不能滿足用戶的需求。發(fā)展圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是必然的選擇。目前，圖書館已經(jīng)做出了積極的改變，獲得了一些成績(jī)，這也體現(xiàn)出一些問(wèn)題：（1）當(dāng)今信息時(shí)代背景下，用戶群體對(duì)圖書館所提供的信息的需求較以往有極大提高，相應(yīng)地對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的需求也更加急切。（2）很多圖書館技術(shù)力量相對(duì)薄弱，自身對(duì)外開(kāi)放移動(dòng)信息服務(wù)門檻低，難以發(fā)行滿足用戶需求的應(yīng)用。圖書館研發(fā)的系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)合的標(biāo)準(zhǔn)。由于能力的限制，信息系統(tǒng)中容易產(chǎn)生一些問(wèn)題，影響了用戶的使用。（3）雖然大多數(shù)圖書館都提供移動(dòng)信息服務(wù)，但是由于技術(shù)限制，信息服務(wù)中提供的信息類型僅局限文本。當(dāng)碰到超連接、音頻、視頻等多媒體資源時(shí)，需初始化第三方軟件。（4）在提供信息服務(wù)的過(guò)程中，用戶可以轉(zhuǎn)入系統(tǒng)檢索自己所需的信息，但系統(tǒng)不能立即向用戶提供信息，這也在一定程度上影響了用戶，制約了圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。

三、信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，人民生活水平普遍提高，互聯(lián)網(wǎng)基本上普及化。信息時(shí)代圖書館的服務(wù)模式是合理的，確切反映在下列幾個(gè)方面：（1）圖書館主要為社會(huì)公眾服務(wù)，但有一定的輻射范圍和服務(wù)局限。而互聯(lián)網(wǎng)則具有大量的用戶和迅捷的傳播渠道。圖書館借助互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展信息服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)為龐大的用戶數(shù)量提供快速而普及的圖書館服務(wù)。（2）在圖書館信息用戶中，很多（特別是學(xué)生群體）屬非收入或低收入群體，因此信息傳播成本也是發(fā)展信息服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)特定的盈利模式，普通用戶幾乎完全免費(fèi)采用互聯(lián)網(wǎng)，只損耗網(wǎng)絡(luò)流量。近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展快速，寬帶網(wǎng)絡(luò)速度不斷提升，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍越來(lái)越大。各大通信運(yùn)營(yíng)商也發(fā)行了各種“大提速和降費(fèi)”措施。網(wǎng)絡(luò)流量的成本也相當(dāng)便宜，因此信息的傳輸幾乎是不付費(fèi)的，傳輸成本低，容易普及化。（3）系統(tǒng)平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)開(kāi)發(fā)難度高于其他圖書館信息服務(wù)系統(tǒng);互聯(lián)網(wǎng)是免費(fèi)和對(duì)外開(kāi)放的。與一般信息服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)成本相比，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)的成本更低。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)同時(shí)支持主流操作系統(tǒng)，兼容性強(qiáng)，無(wú)需研發(fā)多版本app客戶端，省略了改版完善后續(xù)版本的投資;手動(dòng)直觀易學(xué)，在之后的使用中沒(méi)有技術(shù)差距。（4）互聯(lián)網(wǎng)的信息承載能力比之前研發(fā)的圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)更強(qiáng)。幾乎所有文件類型都可直接在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)啟。因此，圖書館可融合自身?xiàng)l件，將自己的服務(wù)放到互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)上，為用戶提供服務(wù)。（5）標(biāo)簽可對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)的用戶展開(kāi)分組，精確導(dǎo)向用戶屬性，在發(fā)送信息時(shí)選取多種因素展開(kāi)差異化發(fā)送。只有符合相關(guān)條件的用戶才能接收消息。比如，可對(duì)大三新生展開(kāi)信息素養(yǎng)訓(xùn)練;它還可為博士生和碩士生提供有關(guān)學(xué)科前沿趨勢(shì)的信息。此外，圖書館還可通過(guò)新的在線功能，即時(shí)、定向地向圖書館周邊的用戶發(fā)送信息。

四、信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的變革

為了應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的變革，圖書館服務(wù)也產(chǎn)生了一系列的變動(dòng)，以適應(yīng)時(shí)代的考驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)而推進(jìn)圖書館的發(fā)展和變革。

1. 建設(shè)開(kāi)發(fā)信息資源

首先是建設(shè)開(kāi)發(fā)信息資源，為了符合讀者的需求，圖書館革新首先要重視現(xiàn)代的服務(wù)思想，建設(shè)開(kāi)發(fā)信息資源。這是圖書館發(fā)展的要求，也是信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著信息科技的發(fā)展，讀者的閱讀環(huán)境也產(chǎn)生了變動(dòng)?，F(xiàn)代圖書館通過(guò)信息資源提供圖書館服務(wù)。目前，在信息網(wǎng)絡(luò)前提下，讀者可通過(guò)信息技術(shù)精確地選取閱讀計(jì)劃。圖書館展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)之后，應(yīng)盡快完善系統(tǒng)，建設(shè)開(kāi)發(fā)信息資源，提升圖書館的管理水平，加強(qiáng)信息管理效率，保證其按系統(tǒng)運(yùn)行。目前，許多圖書館忽略監(jiān)管，擴(kuò)建快管理，造成互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)的先進(jìn)性沒(méi)有獲得充分體現(xiàn)。因此，圖書館應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)、閱覽服務(wù)和數(shù)字圖書館服務(wù)列入圖書館的整體管理，通過(guò)監(jiān)管保證互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)的良性發(fā)展。然而，受圖書館員知識(shí)水平、年齡、熱愛(ài)、思維方式等因素的限制，僅靠圖書館員難以實(shí)現(xiàn)全然符合社會(huì)需求的推送服務(wù)。在web2.0中，用戶不僅是觀眾群，也是信息的生產(chǎn)者。因此，可以在高等院校、傳統(tǒng)媒體和新媒體以及原創(chuàng)作者的幫助下，創(chuàng)立“新媒體運(yùn)營(yíng)小組”，幫助學(xué)科館員制訂保障措施，擴(kuò)建信息服務(wù)來(lái)源，有目的、有毅力地營(yíng)運(yùn)，擴(kuò)大影響力。比如，鄭州大學(xué)圖書館發(fā)行了圖書情報(bào)局的一個(gè)專欄，與備受學(xué)生喜愛(ài)的大眾化的火星信息局相融合，對(duì)圖書館現(xiàn)象展開(kāi)評(píng)估。北京師范大學(xué)圖書館仿效《讀者》發(fā)行了“北京師范大學(xué)讀者”欄目。每期都有幾本推薦書籍，引發(fā)了很大反響，獲得讀者的一致好評(píng)。BE3D981C-D142-4959-B39E-825BADAEE9BC

2. 提高人員服務(wù)意識(shí)

為應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的發(fā)展，圖書館應(yīng)從真正意義上轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新服務(wù)思想，展開(kāi)以讀者為中心的服務(wù)，建立書籍資源分享，應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展和變革，圖書館正逐步向智能化路徑發(fā)展。讀者不僅可通過(guò)圖書館網(wǎng)頁(yè)閱讀世界各地的書籍，還可在圖書館分享自己的書籍，提升資源分享的效果。同時(shí)，隨著信息環(huán)境的發(fā)展變動(dòng)，圖書館工作人員的工作方式也產(chǎn)生了一定水平的變動(dòng)，這也要求圖書館工作人員需要積極應(yīng)對(duì)新環(huán)境、新工作方式，改變現(xiàn)有的圖書館管理方式，積極為讀者服務(wù)。要營(yíng)運(yùn)成為一個(gè)杰出的互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)，除了要有優(yōu)惠政策和資金支持之外，要注重提高服務(wù)意識(shí)。首先要強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，并伸延到每一位圖書館員。圖書館員應(yīng)積極關(guān)注自身新媒體服務(wù)的使用和發(fā)送。要主動(dòng)將圖書館微服務(wù)的連接共享給朋友圈和在線聊天群，以最大限度地展現(xiàn)從圖書館內(nèi)到圖書館外的影響力和溝通效果。其次，要以更標(biāo)準(zhǔn)的形式登記互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)。應(yīng)該使用“單入口”模式，盡量避免“一館多號(hào)”現(xiàn)象，增加用戶分流;同時(shí)，在頭像設(shè)立上，盡量采用圖書館的高清圖片，使以此方式設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)具備較高的認(rèn)知度;早期的互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證不僅可取得更多的訪問(wèn)接口，而且有利于加強(qiáng)用戶的信任和注意力。第三，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用所有可以利用的資源。例如，上海圖書館將在傳單、海報(bào)、圖書館地板、書架、桌椅、工作服、圖書卡和書籍中添加圖書館的二維碼，并在主要報(bào)紙、雜志、文章和電視節(jié)目中宣揚(yáng)二維碼，以獎(jiǎng)勵(lì)的方式增加圖書館的曝光度，提升圖書館的用戶活躍程度，增加用戶的掃描率，更多的是展現(xiàn)主觀能動(dòng)性，動(dòng)動(dòng)腦筋，誠(chéng)懇地為讀者和用戶服務(wù)，那么圖書館互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)的關(guān)注度肯定會(huì)快速增加。

3. 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

信息時(shí)代圖書館的服務(wù)思想發(fā)生了極大的變動(dòng)。圖書館向大眾對(duì)外開(kāi)放是其關(guān)鍵展現(xiàn)之一。圖書館為讀者提供服務(wù)時(shí)，讀者必須擁有有效證件才能轉(zhuǎn)入圖書館。這種管理模式是為了保障圖書館自身的資源而設(shè)立的，但這種設(shè)計(jì)并不完美，因?yàn)檫@不僅違反了圖書館為讀者服務(wù)的用意，也制約了讀者提供信息的渠道。因此需要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，為每個(gè)人提供公平的閱讀機(jī)會(huì)，消除對(duì)每個(gè)讀者的服務(wù)差異。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，圖書館可以不限時(shí)空的提供服務(wù)，擴(kuò)大閱讀群體，既能滿足讀者的需求，又能提升自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，工作人員應(yīng)積極與讀者互動(dòng)，掌控讀者的閱讀需求，對(duì)于圖書館的一些書籍，應(yīng)當(dāng)積極向讀者推薦，以便他們能閱覽。此外，要向讀者宣傳各種檢索資料的方法和閱讀方式，協(xié)助他們精確地獲得自己想要的閱讀信息。筆者提議可每周以特定的頻率發(fā)送營(yíng)運(yùn)服務(wù)號(hào)，每期可定期發(fā)送多個(gè)具備館藏特色的欄目。采用訂閱號(hào)選取適宜圖書館發(fā)送的頻率?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)融合用戶需求調(diào)查結(jié)果和圖書館特色資源，與其他同質(zhì)產(chǎn)品展開(kāi)差異化運(yùn)營(yíng)，選取適當(dāng)數(shù)量的論文展開(kāi)推送，塑造自己的品牌。一些學(xué)者的研究顯示，微信公眾號(hào)上的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)題閱讀率占當(dāng)天總閱讀率的31.2%。因此，標(biāo)題文章的重要性可見(jiàn)一般。有人提議，大學(xué)圖書館運(yùn)營(yíng)商應(yīng)注重開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量的標(biāo)題。圖書館網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)的運(yùn)作與傳播營(yíng)銷緊密相關(guān)。菲利普·科特勒在其著作《非營(yíng)利組織的營(yíng)銷》中聲稱，圖書館營(yíng)銷最精確的方式是圖書館員與用戶間的直接溝通。因此，互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)應(yīng)盡快對(duì)外開(kāi)放客戶服務(wù)功能，升級(jí)多客戶服務(wù)功能，徹底、快速滿足用戶的信息需求，提供更加完善的咨詢服務(wù)。同時(shí)，充分利用短信功能，強(qiáng)化與讀者和用戶的聯(lián)系，增加親和力，去除用戶的情緒委屈，提供精確的服務(wù)。服務(wù)讀者是圖書館的頭等大事。不僅在資源建設(shè)上，更要在溝通方式上切合年輕用戶的偏愛(ài)。只有與讀者交朋友，才能增進(jìn)溝通，激勵(lì)熱誠(chéng)，取得良好的用戶評(píng)價(jià)。微信公眾號(hào)的互動(dòng)是用戶持續(xù)重視的一個(gè)關(guān)鍵方面。良好的互動(dòng)可讓用戶隨時(shí)獲得反饋，從而增加用戶的黏性。

五、結(jié)語(yǔ)

簡(jiǎn)而言之，隨著科學(xué)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普及，并處在飛速發(fā)展的狀況。為了跟上時(shí)期的發(fā)展，圖書館管理者必須不斷地學(xué)習(xí)和取得新的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于用戶需求量大的基礎(chǔ)核心服務(wù)，圖書館可試著展開(kāi)聯(lián)盟協(xié)作。比如，建立統(tǒng)合的核心功能平臺(tái)，整合資源，整合閱覽檢索、在線檢索目錄等模塊，可節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，加速地方圖書館互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)程。此外，在個(gè)性化信息服務(wù)方面，未來(lái)可逐步探索館際合作，如云寫作、自學(xué)座位續(xù)訂、WiFi上網(wǎng)等功能。

參考文獻(xiàn)

[1]王立波.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式的探討[J].科技資訊.2020（36）.

[2]董風(fēng)華，杜方冬，黃洪亮.基于校園文化的閱讀推廣模式探索[J].資源信息與工程.2020（06）.

[3]德國(guó)明，陳德云.泛在知識(shí)環(huán)境下基于用戶需求的圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略研究[J].黑龍江工程學(xué)院學(xué)報(bào).2020（06）.

[4]周錦文，崔征.圖書館信息素養(yǎng)課程創(chuàng)新探究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊.2020（12）.

[5]紀(jì)文秀.圖書館文學(xué)IP的開(kāi)發(fā)促進(jìn)閱讀推廣的創(chuàng)新策略[J].科技視界.2020（36）.BE3D981C-D142-4959-B39E-825BADAEE9BC