龍云鵬 陳旭

藥學(xué)服務(wù)即為藥學(xué)專業(yè)人員通過使用藥學(xué)專業(yè)知識,于患者、社會方面提供藥物方面的服務(wù),藥學(xué)服務(wù)建設(shè)以患者的實際需求為主提供服務(wù),從而提高服務(wù)的整體質(zhì)量［1］。中藥師主要負(fù)責(zé)藥物調(diào)配、供給相關(guān)工作,藥學(xué)衛(wèi)生事業(yè)的良好發(fā)展下社區(qū)醫(yī)院每日患者數(shù)量不斷增加,患者更加重視中藥師專業(yè)水平、整體服務(wù)質(zhì)量,所以對中藥師藥學(xué)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)越來越高。針對于此,中藥師需要轉(zhuǎn)變以往服務(wù)理念,通過專業(yè)藥學(xué)知識,如：藥品使用方法、劑量、規(guī)格、劑型以及適應(yīng)證和不良反應(yīng)等方面,向醫(yī)務(wù)人員提供藥品相關(guān)信息,充分發(fā)揮出自身的最大職能。本文選取300 例社區(qū)醫(yī)院患者,對其實施中藥師藥學(xué)服務(wù)模式,分析其應(yīng)用價值,詳情報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取本社區(qū)醫(yī)院2019 年2 月～2020 年2 月收治的300 例患者,其中>60 歲100 例,35～60 歲100 例,18～34 歲100 例；年齡18～80 歲,平均年齡(49.2±14.3)歲。

1.2 方法 所有患者均實施中藥師藥學(xué)服務(wù)模式,對中藥飲片認(rèn)知情況、服務(wù)需要進(jìn)行了解后調(diào)整相應(yīng)的窗口服務(wù)、整理中藥相關(guān)法律法規(guī)文件,拓展飲片粉碎業(yè)務(wù),在此過程中考慮到患者反饋信息整理形成用藥宣傳手冊,定期組織藥物咨詢藥師培訓(xùn)活動,及時整理處方審核需要的資料信息,以便為臨床處方審核工作提供藥學(xué)方面的支持,涉及多方面的內(nèi)容,如：藥師服裝、藥方管理機(jī)制優(yōu)化以及藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、藥師服務(wù)意識等［2］。另外需要促使藥師樹立個性化服務(wù)理念,以患者為主提供藥學(xué)方面的服務(wù),每個月實行考核活動,旨在及時發(fā)現(xiàn)問題、及時調(diào)整處理問題。之后發(fā)放調(diào)查問卷對相關(guān)材料進(jìn)行整理、總結(jié),給出針對性意見。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 比較實施中藥師藥學(xué)服務(wù)模式前后患者滿意度以滿意度調(diào)查問卷形式評定滿意度,涉及內(nèi)容包括中藥窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、藥師專業(yè)知識水平、藥物咨詢、藥品質(zhì)量和儲備、服務(wù)水平。

1.3.2 比較實施中藥師藥學(xué)服務(wù)前后中藥房服務(wù)質(zhì)量評分 中藥房服務(wù)質(zhì)量涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、藥師專業(yè)知識水平、藥物咨詢、藥品質(zhì)量和儲備、服務(wù)水平、中藥藥方評分方面,分?jǐn)?shù)越高表示服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差 ()表示,采用t 檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05 表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施前后患者滿意度對比中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施后,患者對中藥窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、藥師專業(yè)知識水平、藥物咨詢、藥品質(zhì)量和儲備、服務(wù)水平及中藥藥方的滿意度均高于實施前,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施前后患者滿意度對比［n(%),n=300］

2.2 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施前后中藥房服務(wù)質(zhì)量評分對比 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施后,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、藥師專業(yè)知識水平、藥物咨詢、藥品質(zhì)量和儲備、服務(wù)水平、中藥藥方評分均高于實施前,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施前后中藥房服務(wù)質(zhì)量評分對比(,分,n=300)

表2 中藥師藥學(xué)服務(wù)模式實施前后中藥房服務(wù)質(zhì)量評分對比(,分,n=300)

注：與實施前對比,aP<0.05

3 討論

經(jīng)前期窗口問卷調(diào)查的方式及時了解患者的實際需要,明確本社區(qū)醫(yī)院中藥房相關(guān)機(jī)制、窗口服務(wù)規(guī)范,編制相應(yīng)的提高中藥藥學(xué)服務(wù)能力建議、方法,逐漸形成社區(qū)醫(yī)院特色的中藥藥學(xué)服務(wù)模式［3］。窗口面對患者,加強與患者、患者家屬間的溝通,可提供藥學(xué)服務(wù)。收方窗口作為中藥房與患者接觸的關(guān)鍵流程,作為窗口工作的主要任務(wù)、流程崗位,要求收方藥師對處方進(jìn)行審核,使用醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS 系統(tǒng))確認(rèn)處方、在叫號系統(tǒng)對傳導(dǎo)處方進(jìn)行掃描,然后及時打印取藥單、告知患者取藥的時間。對于藥師的要求需具備較高的責(zé)任意識、溝通能力,以此更好的承擔(dān)窗口服務(wù),合理運用本院門診藥房叫號系統(tǒng),如此利于減少手工記錄、處方傳遞至調(diào)劑藥師的時間,飲片調(diào)劑復(fù)核后馬上呼叫患者取藥,目的為減少患者實際等待取藥的時間,使得藥房服務(wù)的流程更加規(guī)范、細(xì)致［4］。需要注意的是,發(fā)藥窗口作為中藥房調(diào)劑服務(wù)的最終環(huán)節(jié),需要反復(fù)核對患者的相關(guān)信息后發(fā)放藥品,告知患者正確使用藥物的方法、相關(guān)需要注意的事項。中藥房設(shè)計了中藥醫(yī)囑藥單,可為與患者有效溝通、交流奠定堅實的基礎(chǔ),藥物咨詢窗口為藥學(xué)服務(wù)的主要部分,中藥房整合部分核對崗位、咨詢窗口用藥咨詢,進(jìn)行相應(yīng)的記錄工作,便于及時收集、整理相關(guān)患者詢問信息并提供支持,在此之后有針對性的進(jìn)行用藥知識方面的宣傳［5,6］。因中藥相關(guān)問題的解答尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),如：藥物煎煮時間、用藥時間,所以藥師詢問的結(jié)果有所差異,這就要求中藥房藥師聯(lián)系醫(yī)院中藥房飲片包裝說明書,編制相應(yīng)的中藥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

提高飲片質(zhì)量的方法：①中藥房施行了全崗位和全流程質(zhì)量控制管理,可使管理流程更加規(guī)范,對主要環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、控制,從而達(dá)到全員參與到飲片質(zhì)量控制的效果；②飲片藥品采購驗收為飲片控制的主要部分,采購需要嚴(yán)把供貨商資質(zhì),由庫管進(jìn)行飲片質(zhì)量驗收工作,藥方方面實行日常飲片質(zhì)量控制、養(yǎng)護(hù)工作；③采購中藥飲片通過藥方管理人員結(jié)合實際用量申請領(lǐng)藥單,庫管結(jié)合庫存確定采購的數(shù)量,通過采購審核后經(jīng)供貨商采購飲片,如果遇到特殊狀況需在第一時間上報于主任［7］；④庫管主要負(fù)責(zé)的工作為對庫存飲片進(jìn)行養(yǎng)護(hù),要求飲片管理人員、調(diào)劑藥師主要對藥房備貨、裝斗飲片質(zhì)量加以嚴(yán)格控制,作以相應(yīng)的質(zhì)量控制檢查記錄工作,經(jīng)藥師再次復(fù)查飲片的質(zhì)量,對于存在變質(zhì)飲片需立即與供貨商取得聯(lián)系,確保調(diào)劑飲片的質(zhì)量、患者用藥的效果及安全性；⑤飲片處方收方、調(diào)劑以及復(fù)核、發(fā)藥等環(huán)節(jié)均需實行質(zhì)量控制,收方藥師應(yīng)對處方進(jìn)行反復(fù)核對,旨在準(zhǔn)確調(diào)劑處方、保證重量誤差<5%［8,9］。復(fù)核藥師審核處方重點對處方的合理性、調(diào)劑準(zhǔn)確性、飲片質(zhì)量、特殊飲片處理和包裝標(biāo)識等方面進(jìn)行審核。藥學(xué)服務(wù)模式的完善對策［10-12］：①使用處方點評系統(tǒng)實行全樣本點評,確定調(diào)劑操作的流程,重點對收方、調(diào)劑、復(fù)核、發(fā)藥人員處方審核等情況等進(jìn)行規(guī)范管理,以此防止發(fā)生用藥不規(guī)范的問題；②通過專業(yè)人員實行中藥飲片處方點評,構(gòu)建中藥飲片處方點評小組,通過中藥組長、庫管和臨床藥師等構(gòu)成該小組,每月月初進(jìn)行處方點評信息匯總、反饋,以討論的形式確定不合理處方后,及時填寫反饋單上交于臨床醫(yī)師,根據(jù)藥房具體狀況尋求解決問題的方法,促使工作流程更加規(guī)范；③為促使中藥飲片特色加工模式的實施,本社區(qū)醫(yī)院構(gòu)建了中藥房粉碎室,編制了相應(yīng)的工作機(jī)制、安全操作規(guī)范,并投入使用了粉碎機(jī)、烘干機(jī)、包裝機(jī)等儀器設(shè)備,通過專業(yè)人員負(fù)責(zé)上述設(shè)備管理、維護(hù)；④完善申請、粉碎加工的記錄單,能夠與臨床方面協(xié)調(diào)申請粉碎中藥飲片的流程,再聯(lián)系組方藥物性質(zhì)以組方粉碎/單獨粉碎的方式處理,實行反復(fù)粉碎、過篩處理,利于達(dá)到臨床用藥的實際需要。

總之,對社區(qū)醫(yī)院實施中藥師藥學(xué)服務(wù)模式,有利于提升中藥房服務(wù)的質(zhì)量、患者滿意度,建立良好的醫(yī)患關(guān)系,更好的為患者提供藥學(xué)方面的服務(wù)。