2021年度消費保投訴趨勢播報

消費保數(shù)據(jù)研究院

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們生活水平日益提高，消費需求不斷升級，如何提升服務品質贏得消費者的信賴成為每個企業(yè)的重要課題。消費保作為中國電子商會旗下的綜合性消費服務保障平臺，致力于維護廣大消費者合法權益，攜手各方合作伙伴“共促消費公平”?，F(xiàn)將2021年度消費保平臺投訴趨勢播報如下。

根據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年總投訴量為259454條，涉及總金額為16.51億元。

2021年消費保平臺投訴量排名前三的行業(yè)分別為網(wǎng)絡購物、在線娛樂和教育培訓。網(wǎng)絡購物投訴量占比為34.88%，在線娛樂投訴量占比為18.02%，教育培訓投訴量占比為11.7%。

從網(wǎng)絡購物行業(yè)分析，投訴量增長幅度最大的是票務商城板塊，因受疫情影響，很多演出（例如演唱會）不能如期舉辦，大量退費訴求未能得到及時處理，導致投訴量大幅度增長。

短視頻及直播帶貨的興起，導致社交電商板塊投訴快速增長，其中最突出的投訴問題為虛假宣傳。此外，外賣訂餐的投訴增長率達到67.41%，外賣訂餐投訴主要涉及的兩大平臺都比較重視用戶投訴問題，解決情況相對較好。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)，2021年投訴量增長排名前三的行業(yè)分別是：教育培訓、共享服務、快遞物流。

教育培訓板塊2021年度投訴總量30360件，以82.92%的增長率排在首位。投訴主要問題是退款問題，占教育培訓投訴總量的82.47%。

由于國家雙減政策出臺，導致許多教育機構出現(xiàn)停課停業(yè)，關門倒閉的情況。在國家雙減政策前，不少機構誘導學生家長購買課程，導致政策出臺后，出現(xiàn)大量退課退款，這也是導致大部分培訓機構資金鏈斷裂甚至倒閉的原因之一。

共享服務以39.57%的增長率排在第二位，投訴中共享充電寶自動續(xù)費問題突出，有企業(yè)以低價為誘餌，有意隱藏條款，沒有明確顯示出連續(xù)包月的交易情況，默認讓消費者同意自動包月扣費。

受疫情影響，快遞延誤及投遞不到位問題突出，導致快遞物流行業(yè)以18.53%的增長率排在第三位。

根據(jù)消費保大數(shù)據(jù)顯示，2021年投訴量較多的行業(yè)包括：網(wǎng)絡購物、在線娛樂、培訓機構、金融保險以及快遞物流。

重視售后服務，及時解決用戶投訴問題，持續(xù)提升服務品質是企業(yè)發(fā)展的重要基石。越來越多的企業(yè)意識到服務品質對于企業(yè)發(fā)展的重要性，愿意積極配合解決消費者在消費保平臺的投訴問題。2021年，消費保根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、完成率及滿意度等數(shù)據(jù)維度，選出排名前二十投訴處理較好企業(yè)名單。

未來，消費保將繼續(xù)為廣大消費者解決投訴糾紛和日常生活中遇到的各種消費問題，希望更多企業(yè)入駐消費服務平臺，共同助力新發(fā)展階段經(jīng)濟社會消費環(huán)境平穩(wěn)健康發(fā)展。