湯剛琴

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;行政管理;溝通;管理

【中圖分類號】 ?R47【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）16--01

近年來，患者住院滿意度體驗成為越來越多醫(yī)護工作者關(guān)注的重點，也是來衡量護理質(zhì)量高低的重要指標與促進護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效途徑[1]。據(jù)報道，護理質(zhì)量不但和護理人員專業(yè)程度有關(guān)，且和病房環(huán)境及護理管理水平等因素有關(guān)，護理管理水平的提升是保障護理質(zhì)量提高的根本，而行政管理是護理行政者，其采用多種管理知識、領(lǐng)導行為、技術(shù)為組織及相關(guān)員工制定科學化、系統(tǒng)化的運作，是一種科學也是一種藝術(shù)，在該過程中需不斷學習，追求實務(wù)經(jīng)驗的累積才能達到最佳的行政績效，但在行政管理中良好的溝通也極為重要[2-3]。有效的溝通能提高護理人員之間的團結(jié)協(xié)作、獲得患者理解與信任，取得管理部門對護理工作的支持，能有效提升醫(yī)院整體形象。本文將2019年1月至2020年12月期間行政管理中實施溝通，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

研究時間2019年1月至2020年12月，涉及人員共100名，均為女性，將2019年1月至12月的護理人員設(shè)為對照組，護理中實施常規(guī)管理，年齡20～46歲，平均（33.20±1.05）歲，學歷：中專13例，大專18例，本科19例，于2020年1月至12月的護理人員設(shè)定為研究組，護理中加大溝通力度，年齡20～46歲，平均（33.25±1.10），學歷：中專12例，大專18例，本科20例，對照組與研究組兩組一般資料呈正比（P>0.05），具有可比性。并抽取2019年1月至2020年12月期間各60例住院患者。

1.2 方法

對照組管理中實施常規(guī)管理，在日常安排工作、談話過程中均普通處理，并不特殊化溝通。

研究組管理中加強溝通，（1）態(tài)度真誠：管理工作者中若想要實現(xiàn)良好的溝通效果，獲得完整、有效的信息需態(tài)度真誠，態(tài)度足夠真誠的溝通是極為有效，若態(tài)度敷衍將使溝通效果大打折扣，不但得不到完整的信息，還會對后續(xù)的護理管理工作帶來困擾。（2）學會傾聽：有效溝通的前提是學會傾聽，不可打斷對方說話，顯得不禮貌，影響到溝通效果，所以在各方溝通過程中特別注意傾聽，尤其是不可插話，做出片面的判斷，因此需耐心的聆聽他人對事情的描述和看法，要善于從他人言談、行為和情緒的微小變化中去發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)心活動，營造良好的溝通氛圍，能更愿意交流，獲取到需要的信息。（3）換位思考：若在溝通中各執(zhí)一詞、互不退讓，溝通無法繼續(xù)，要學會站在對方的角度進行思考，不要將自己的意志強加給別人。（4）拓展信息傳遞：當前為信息化時代，信息交流較為重要，而各種技術(shù)的發(fā)展也為信息創(chuàng)造了的良好傳播，并能更方便地獲取到信息，可建立起多渠道的信息傳送體制，實現(xiàn)內(nèi)部信息的共享，在傳達政策信息時可通過網(wǎng)絡(luò)視頻等方法，保證每一個員工都能接收到上級傳達的信息，而下級意見反饋時也能更加方便，使丟失信息率大大降低。

1.3 觀察指標

對管理后護理人員自身水平（護理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護理文書規(guī)范）及患者對護理人員滿意度對比。滿意度通過抽取2019年1月至2020年12月期間各60例患者對本次管理后護理人員進行評估，總分100，分數(shù)越高代表護理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS24.0統(tǒng)計分析軟件，符合正態(tài)分布的計量資料以（x±s）表示，兩組間對比用t檢驗，計數(shù)資料以率表示，兩組間比較以χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 管理后護理人員自身水平

護理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護理文書規(guī)范均提高，研究組高于對照組（P<0.05），見表2：

2.2 護理質(zhì)量的滿意度

患者滿意度評分對比，研究組更高（P<0.05），見表2：

3 討論

醫(yī)院行政管理是永遠戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，同時也是從醫(yī)院戰(zhàn)略高度進行的一項管理活動，將行政戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為發(fā)展戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)醫(yī)院整體發(fā)展的目標[4]。研究表示，醫(yī)院作為一個大的系統(tǒng)，部門眾多、工作發(fā)展，管理較為困難，特別是行政管理，若是未有良好的溝通，則使較多政策、命令難以下達，或在傳遞中發(fā)生改變，最終無法執(zhí)行，從而對醫(yī)院造成巨大損失。溝通是指兩個或兩個以上的人員將有價值信息的內(nèi)容進行交換和傳播，幫助更多人獲得信息，促進工作效率和生活質(zhì)量的提高[5]。而任何決策都需要一個有效的溝通才能實施，溝通是對決策的理解傳達、對每項護理規(guī)范、護理制度、計劃、任務(wù)表達得準確、清晰，是和他人進行有效溝通的前提。醫(yī)院行政管理工作的前提就是實現(xiàn)上下級間正常交流，然而，實際管理中缺少溝通，當上級有重大決策或重要信息向下級傳遞時較難傳遞到每個部門，同時，上下級溝通不佳將無法理解甚至偏離所需傳遞信息的原由意思，以至于執(zhí)行時往往達不到上級規(guī)定要求[6-7]。

近年來隨著我國經(jīng)濟體制改革和發(fā)展，提出不斷創(chuàng)新和建設(shè)的要求，就行政管理中的溝通工作而研究，其本質(zhì)也是社會溝通的一種，具有服務(wù)性、創(chuàng)造性、主動性、社會性的特征，加快醫(yī)院行政管理中的溝通工作改革，重視提高行政管理工作和質(zhì)量、提升行政人員整體服務(wù)質(zhì)量和水平，并進一步完善溝通和各項行政工作才可真正做到為人民服務(wù)，更好的使行政管理工作發(fā)揮積極作用[8]。本文針對護理行政管理中實施溝通，由結(jié)果可知，在實施溝通后，護理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護理文書規(guī)范均提高，同時研究組高于對照組（P<0.05），以及患者滿意度評分對比研究組也明顯高于對照組（P<0.05）。韋嘯[9]研究表述，醫(yī)院行政科室管理關(guān)系到整個醫(yī)院的發(fā)展，對醫(yī)院內(nèi)部各個部門間的信息傳遞溝通發(fā)揮著關(guān)鍵作用，能解決管理質(zhì)量、水平，并可保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，在一定程度上能直接反映出醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，對醫(yī)院的自身發(fā)展起到至關(guān)重要的目的。結(jié)合上述研究表示，溝通在行政管理中能更好地促使醫(yī)護、護患關(guān)系，適應(yīng)現(xiàn)代護理管理模式，故必須學會提高自己的溝通技巧，充分應(yīng)用溝通能力，促使醫(yī)護間團結(jié)、護患間的和諧，提高護理管理質(zhì)量，并能塑造良好的整體護理服務(wù)現(xiàn)象。

綜上所述，護理行政管理中溝通的應(yīng)用有效提高了護理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護理文書規(guī)范，并獲得患者滿意評價，值得臨床廣泛推廣應(yīng)用。

參考文獻：

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[5]姚以亮. 構(gòu)建互動溝通機制提高行政管理效率——評《中國高校行政管理執(zhí)行力研究》[J]. 山西財經(jīng)大學學報，2021，43（8）：后插6.

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[7]牛天明. 基于關(guān)鍵指標法的三級公立醫(yī)院行政科室中層干部績效考核研究[J]. 中國醫(yī)院統(tǒng)計，2020，27（5）：446-449，454.

[8]吳本初，丁海濤，高鴿，等. 洛陽某三級醫(yī)院行政職能科室績效考核現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]. 世界最新醫(yī)學信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2017，17（85）：177，183.

[9]韋嘯. 醫(yī)院行政科室管理中的現(xiàn)存問題與解決建議分析[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2021，18（13）：53-55.