傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究

鄭施雯 張國(guó)麗

摘要：傳統(tǒng)酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)激烈，而酒店親子市場(chǎng)卻在不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)酒店也需要根據(jù)自身親子度假客人的增加，調(diào)整酒店服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)市場(chǎng)的變化。本文通過(guò)分析傳統(tǒng)酒店面向兒童客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出樹(shù)立“兒童亦是VIP”的意識(shí)，學(xué)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)，適當(dāng)?shù)卦黾涌头康挠H子元素，開(kāi)展員工的兒童服務(wù)培訓(xùn)，提高兒童服務(wù)溝通技巧等建議，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升酒店親子市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：酒店;親子;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.14.018

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是國(guó)家全面放開(kāi)二胎政策以來(lái)，親子游成為旅游市場(chǎng)的重要組成部分，親子類型顧客是酒店的重要顧客之一。雖然兒童在親子市場(chǎng)中不是決策者，但在入住過(guò)程中，兒童可以作為酒店和父母之間一個(gè)強(qiáng)有力的紐帶，兒童的直觀感受和想法可以影響父母的入住體驗(yàn)以及下次是否會(huì)繼續(xù)選擇本酒店入住。因此，酒店在提升針對(duì)兒童顧客的服務(wù)顯得尤為重要。

1提升親子類型客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.1兒童也是我們的客人

通過(guò)對(duì)一家傳統(tǒng)的酒店近半年的入住情況統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，該酒店的平均入住率為55%左右。其中商務(wù)客人占20%左右，普通散客10%，旅游度假25%左右。而在這旅游度假客人中，親子度假占20%?？梢詫?duì)于傳統(tǒng)的綜合性酒店而言，親子類型客人以成為酒店的重要客人之一。兒童也是酒店的客人，我們不能忽視這一小群體的存在，要把兒童也作為一位客人來(lái)對(duì)待。

1.2孩子的直觀感受會(huì)間接性提升酒店形象

雖然兒童在入住過(guò)程中不能很直接的給到酒店評(píng)價(jià)，但是酒店針對(duì)兒童客人所提供的軟硬件服務(wù)，將會(huì)被父母看在眼里記在心里。酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)及個(gè)性化服務(wù)，大大提升酒店的形象以及加強(qiáng)顧客入住的記憶點(diǎn)，讓顧客入住體驗(yàn)感上升，也會(huì)讓消費(fèi)者更信任這家酒店，下次仍會(huì)選擇該酒店入住。

2傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

2.1缺少兒童娛樂(lè)設(shè)施

傳統(tǒng)酒店在建造之初，不管是空間功能設(shè)計(jì)還是設(shè)施設(shè)備配備上，都是從綜合性酒店出發(fā)，尤其是受旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)影響，酒店主要滿足普通客人的入住需求以及其衍生出來(lái)的餐飲、商務(wù)、休閑娛樂(lè)等相應(yīng)需求。隨著近些年顧客群體的轉(zhuǎn)變，部分酒店也在做調(diào)整，改造兒童游玩的區(qū)域，增加兒童游玩設(shè)施等，但是一方面受酒店主觀意識(shí)的影響，不重視兒童顧客，推動(dòng)力度不夠，另一方面受空間布局以及經(jīng)濟(jì)成本的限制，造成酒店兒童娛樂(lè)設(shè)施不夠。酒店服務(wù)員每天會(huì)接待很多顧客詢問(wèn)“兒童娛樂(lè)設(shè)施在哪？”或是“還有其他兒童娛樂(lè)設(shè)施嗎？”服務(wù)員也表示歉意并建議客人去外面的樂(lè)園去玩。這會(huì)大大降低客人對(duì)酒店滿意度，降低復(fù)購(gòu)率，拉低酒店的入住率和營(yíng)業(yè)收入。

2.2缺少兒童洗漱用品等客房備品

親子酒店一般都能提供兒童浴袍、兒童拖鞋、兒童洗漱用品、嬰兒床、護(hù)欄等。隨著二胎家庭出游增加，很多親子酒店甚至參照成人入住的標(biāo)準(zhǔn)，提供兩位兒童的客房用品。但是對(duì)于傳統(tǒng)酒店來(lái)說(shuō)，很多酒店沒(méi)有將兒童顧客列入服務(wù)顧客之列，因?yàn)椴⒉惶峁┫鄳?yīng)的客房備品。有些酒店會(huì)采購(gòu)一部分放在客房中心，如果有顧客來(lái)詢問(wèn)，酒店才會(huì)提供。如果遇到寒暑假兒童顧客入住率較高的情況時(shí)，就不能滿足所有顧客需要。另外，酒店也不會(huì)因?yàn)橹烙袃和櫩腿胱《鲃?dòng)詢問(wèn)是否需要兒童客房備品，導(dǎo)致很多顧客以為沒(méi)有，影響其對(duì)酒店的印象。

2.3缺乏對(duì)兒童進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)的意識(shí)

很多酒店會(huì)開(kāi)展客戶的滿意度和忠誠(chéng)度追蹤調(diào)查，其目標(biāo)是確定薄弱領(lǐng)域，以便酒店能解決并提高客人滿意度和忠誠(chéng)度。此外，酒店也會(huì)關(guān)注第三方訂購(gòu)酒店房晚的客人的反饋并邀好評(píng)。當(dāng)有顧客表示不滿時(shí)，酒店會(huì)第一時(shí)間出面解決，采取贈(zèng)送歉意水果、一份自助晚餐或自助早餐、升級(jí)客房等補(bǔ)救措施。但是只要是兒童有投訴或是問(wèn)題反饋時(shí)，大部分員工聽(tīng)過(guò)后沒(méi)有任何表示，好一點(diǎn)的會(huì)致歉，就再也沒(méi)有其他作為了。這也反映酒店主觀上并沒(méi)有將兒童顧客當(dāng)作顧客的意識(shí)，也沒(méi)有提升兒童服務(wù)的決心。

2.4服務(wù)人員缺乏與兒童溝通的技巧和方式

除個(gè)別有孩子的員工，其他員工對(duì)付兒童可謂是一竅不通。一方面因?yàn)槿狈εc兒童相處的經(jīng)驗(yàn)，因此兒童遇到問(wèn)題或者有需求尋找服務(wù)員時(shí)，員工不太清楚兒童的訴求，更沒(méi)辦法第一時(shí)間解決問(wèn)題，尤其是兒童一哭鬧，很多員工更是不知所措;另一方面員工也沒(méi)有主動(dòng)與兒童溝通的意識(shí)，酒店工作的繁瑣，加上兒童的特殊性，酒店員工失去了主動(dòng)溝通的意識(shí)和耐心，導(dǎo)致大多數(shù)員工至今都無(wú)法掌握與兒童溝通的技巧和方式。

3提高傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1樹(shù)立“兒童亦是VIP”的意識(shí)，學(xué)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)

首先從酒店自身來(lái)說(shuō)，要將“兒童亦是VIP”這一理念植入到每位員工的心里，這不是一蹴而就的，需要時(shí)間讓員工們都意識(shí)到這一點(diǎn);其次酒店需要提供一些基本的可供兒童玩耍、能夠引起兒童興趣的小玩具，放在每個(gè)部門，為員工遇到孩子哭鬧或投訴時(shí)提供一個(gè)可行的解決方案;最后每位員工都需要樹(shù)立及時(shí)彌補(bǔ)的意識(shí)，特別在面對(duì)兒童時(shí)，不要不作為，哪怕時(shí)摔倒了扶一把，哭了給顆糖，這都會(huì)在大人的心里留下一個(gè)好印象。

3.2適當(dāng)?shù)脑黾涌头康挠H子元素

在不重新裝修客房的前提下，通過(guò)軟硬件的調(diào)整，增加客房的親子元素。首先，通過(guò)更換靠枕、床旗等方式，讓客房變得更加生動(dòng)、活潑，符合兒童的視覺(jué)需求。其次，面對(duì)傳統(tǒng)酒店現(xiàn)有的基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)脑黾右恍┎贾?，例如兒童地墊、帳篷、兒童沙發(fā)、兒童閱讀區(qū)域等，而不是直接將普通客房改為兒童房，客房空間布置既要符合兒童需要，還要考慮成人休息、看護(hù)交流的便利。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，要強(qiáng)調(diào)家庭的參與互動(dòng)，滿足顧客的心理期待，提高入住粘性。最后，增加兒童客用品，如兒童拖鞋、兒童洗漱用品、衛(wèi)生間凳子等。

3.3積極主動(dòng)地與兒童進(jìn)行溝通，加強(qiáng)對(duì)兒童的重視

酒店可增加一些親子產(chǎn)品，例如定期開(kāi)展一些親子體驗(yàn)活動(dòng)，突出家長(zhǎng)與孩子之間的親子情感交流，既注重娛樂(lè)休閑又滿足寓教于樂(lè)，還能增進(jìn)員工與顧客還有兒童之間的溝通?？筛鶕?jù)孩子年齡與性別上的差異，孩子和家長(zhǎng)對(duì)親子活動(dòng)的期待存在差異，個(gè)性化的設(shè)計(jì)，提供自然教育、手工制作、科普知識(shí)、戶外拓展等活動(dòng)。配備專業(yè)服務(wù)人員，不僅掌握酒店服務(wù)的基本素質(zhì)和技能要求，還要了解兒童心理和家長(zhǎng)期待，同時(shí)也能融入親子活動(dòng)中去，以更好進(jìn)行溝通。

3.4開(kāi)展員工的兒童服務(wù)培訓(xùn)

定期開(kāi)展員工的培訓(xùn)，可以通過(guò)案例分析與經(jīng)驗(yàn)交流的辦法，可以讓有經(jīng)驗(yàn)的老員工或是知道如何跟兒童溝通并解決他們問(wèn)題的工作人員指導(dǎo)其他員工，員工與員工之間或是上級(jí)與員工之間互相提建議，查漏補(bǔ)缺，提高服務(wù)兒童的意識(shí)和技巧。改變員工在面對(duì)攜帶兒童入住的客人，員工往往只注意到大人的需求而忽視兒童的存在的現(xiàn)象，增強(qiáng)員工主動(dòng)與兒童溝通征詢其各種需求服務(wù)的意識(shí)，改變由于對(duì)兒童的信息了解有限，不及時(shí)傳遞信息且沒(méi)有及時(shí)反饋，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量一般，顧客滿意度也不高的困境。

隨著“80后”“90后”逐步成為新生代父母的主力軍，“帶娃出游”已經(jīng)成為親子度假市場(chǎng)的主流發(fā)展趨勢(shì)，“親子+”市場(chǎng)的廣闊前景極大地拉動(dòng)了關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，特別是以住宿、餐飲等服務(wù)為重點(diǎn)的酒店行業(yè)商機(jī)無(wú)限。酒店只有樹(shù)立兒童也是顧客的意識(shí)，主動(dòng)關(guān)注其需求，滿足其需求，從員工服務(wù)水平的提到，到客房用品的選擇與布置，以及酒店產(chǎn)品的調(diào)整，才能滿足親子市場(chǎng)的需求，才能在日益壯大的親子度假市場(chǎng)中分一杯羹。

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作者簡(jiǎn)介：鄭施雯，女，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè);張國(guó)麗，女，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要研究方向：酒店管理、產(chǎn)教融合。