摘? 要：客戶關(guān)系管理（CRM）是一種新型管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。本文從CRM的定義與功能入手，探討CRM系統(tǒng)應(yīng)用給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的變化。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理;CRM系統(tǒng);功能;變化

緒論

新冠疫情暴發(fā)兩年多以來(lái)，對(duì)我國(guó)很多行業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行造成較大影響。HM集團(tuán)為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證現(xiàn)金流穩(wěn)健，利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，為客戶提供更加個(gè)性化、深度化的服務(wù)，提高市場(chǎng)份額。

一、CRM是什么？

1、CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念。它遵循以客戶為導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。

2、CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、CRM是一種管理軟件和技術(shù)。CRM系統(tǒng)以客戶為中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力。

二、CRM的功能

CRM系統(tǒng)主要有四大功能點(diǎn)：

1、銷售自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)最核心的功能。銷售員利用系統(tǒng)，在線自由搜索海量目標(biāo)客戶進(jìn)行“市場(chǎng)獲客”，并通過(guò)云數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各類市場(chǎng)資料的發(fā)放、客戶信息的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)搭建多維分析看板，實(shí)時(shí)查看各渠道的用戶量、成交情況等，讓營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)信息同步，緊密合作。

2、客戶管理：CRM系統(tǒng)將所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池，銷售員可以根據(jù)自己的市場(chǎng)分配從中領(lǐng)取線索，系統(tǒng)自動(dòng)添加客戶跟進(jìn)記錄，銷售員通過(guò)日程提醒隨時(shí)查閱需要跟進(jìn)的客戶。對(duì)于不符合自己市場(chǎng)要求的客戶信息，銷售員將其退回公海池，由其他銷售員接手跟進(jìn)。CRM系統(tǒng)將客戶相關(guān)內(nèi)容集中統(tǒng)一存儲(chǔ)和自動(dòng)集成。

3、客服管理：CRM系統(tǒng)里的客服管理模塊，包括了訂單管理、解決方案、知識(shí)庫(kù)管理等功能，可以設(shè)置工作流程規(guī)則，自動(dòng)指派與升級(jí)訂單，快速響應(yīng)來(lái)自客戶的服務(wù)請(qǐng)求。銷售員在與客戶交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶需求，即可以在客戶信息表中新建多個(gè)商機(jī)，并針對(duì)每個(gè)商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)。企業(yè)管理人員可以很方便地在CRM系統(tǒng)中查看各銷售員手里在跟進(jìn)的訂單進(jìn)展、銷售流水，以及未跟進(jìn)訂單的情況等。確定贏單后，銷售員通過(guò)云數(shù)據(jù)庫(kù)在線發(fā)起訂單、合同簽訂、回款計(jì)劃、開(kāi)票申請(qǐng)等流程。若服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，銷售員也可以在系統(tǒng)中發(fā)起退單流程。CRM支持所有員工實(shí)時(shí)編輯和訪問(wèn)，所有信息同步實(shí)現(xiàn)。

4、報(bào)表分析：CRM系統(tǒng)可定制報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表，支持多個(gè)模塊的交叉鏈接、運(yùn)算操作、不同類型的布局，以及各種圖表分析和自動(dòng)生成報(bào)表等。企業(yè)可根據(jù)自身管理需求，自行設(shè)置各種表格格式與內(nèi)容。

三、HM集團(tuán)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效措施

自2020年春節(jié)開(kāi)始，全國(guó)多地受新冠疫情影響，很多企業(yè)都遭受很大損失。如何借助科技力量保護(hù)企業(yè)進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)？HM集團(tuán)為適應(yīng)此特殊時(shí)期的市場(chǎng)要求，于2020年5月上馬CRM系統(tǒng)。集團(tuán)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效措施主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、設(shè)定合理的績(jī)效考核目標(biāo)

HM集團(tuán)在啟用之初即明確構(gòu)建CRM系統(tǒng)的初衷、愿景和目標(biāo)。管理者制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，既考慮市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的需求和挑戰(zhàn)，也考慮企業(yè)內(nèi)部管理現(xiàn)狀和實(shí)際水平，并經(jīng)過(guò)多次宣傳、交流與培訓(xùn)，引導(dǎo)公司各級(jí)人員做好相應(yīng)的應(yīng)用準(zhǔn)備。在項(xiàng)目開(kāi)始之初，先確定CRM項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，再逐級(jí)分配下去，確定各個(gè)部門(mén)、層級(jí)合理的績(jī)效考核目標(biāo)。

2、高級(jí)管理層的理解與支持

HM集團(tuán)高層管理人員對(duì)CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)與應(yīng)用非常重視，并積極參與其中。由集團(tuán)

董事長(zhǎng)牽頭組織該項(xiàng)目的啟動(dòng)工作，技術(shù)總監(jiān)作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，市場(chǎng)總監(jiān)、人力總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)同配合，通過(guò)此將應(yīng)用CRM系統(tǒng)的愿景、目標(biāo)與計(jì)劃等信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和人員，并組織部門(mén)員工積極學(xué)習(xí)與應(yīng)用。

3、讓業(yè)務(wù)推動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，那么其實(shí)施就應(yīng)該以業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)。

市場(chǎng)總監(jiān)組織銷售員適時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用，有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)與溝通，不斷推動(dòng)CRM系統(tǒng)的完善。

4、有效的變更控制

新系統(tǒng)的實(shí)施不可避免會(huì)改變業(yè)務(wù)流程，影響人員崗位和職責(zé)的變化，甚至可能引起一

些組織架構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化的影響降至最低？如何確保企業(yè)相關(guān)部門(mén)和員工都同意和接受這種變化？CRM系統(tǒng)構(gòu)建之初，集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)組織與企業(yè)所有相關(guān)人員充分溝通，收集各部門(mén)各種信息需求、業(yè)務(wù)內(nèi)容、配套單據(jù)等，結(jié)合集團(tuán)管理要求，考慮軟件所提供的先進(jìn)技術(shù)與公司當(dāng)前運(yùn)營(yíng)流程之間的平衡，讓系統(tǒng)在應(yīng)用時(shí)更方便使用，并適時(shí)組織宣導(dǎo)與培訓(xùn)。

四、CRM系統(tǒng)應(yīng)用給HM集團(tuán)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的變化

1、收入增長(zhǎng)：自CRM系統(tǒng)開(kāi)始正式實(shí)施以來(lái)，HM集團(tuán)銷售收入逐年增長(zhǎng)，2020年收入總額7615萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)45.9%;2021年收入總額10510萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)38%。

2、成本節(jié)約：CRM系統(tǒng)的應(yīng)用使得銷售員不僅在家也能贏單，正常進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，不耽擱日常業(yè)務(wù)處理，也能節(jié)約各種銷售費(fèi)用支出。2020年HM集團(tuán)各種費(fèi)用支出總額1955萬(wàn)元，同比減少19.8%;2021年費(fèi)用支出總額2348萬(wàn)元，費(fèi)用占收入比率下降3.2%。

3、利潤(rùn)增長(zhǎng)：2020年HM集團(tuán)實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)625萬(wàn)元，凈利率8.2%，同比增長(zhǎng)24%;2021年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)977萬(wàn)元，凈利率9.3%，同比增長(zhǎng)56.3%。

結(jié)語(yǔ)

總體而言，HM集團(tuán)應(yīng)用CRM系統(tǒng)也并非一帆風(fēng)順，期間也經(jīng)歷過(guò)組織架構(gòu)重組、系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)、關(guān)鍵人員變動(dòng)等困難事項(xiàng)，在全體員工同心協(xié)力的配合下，應(yīng)用新系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management）的應(yīng)用幫助企業(yè)更多地了解到現(xiàn)有的、潛在的客戶，協(xié)助企業(yè)管理進(jìn)行銷售循環(huán)，同時(shí)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷工具提供創(chuàng)新式個(gè)性化商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)公司與顧客間在銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)上的交互，以提升企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)成功的可能性。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：付華（1976-），女，漢，安徽合肥人，財(cái)務(wù)經(jīng)理，大專，單位：安徽錦佳信息技術(shù)有限公司，研究方向：財(cái)務(wù)管理。