王紅連 梁彩霞 黃麗艷

【關(guān)鍵詞】護理管理;門診導醫(yī)臺;護士;服務質(zhì)量;有效性

護理管理質(zhì)量的好壞，會直接影響到醫(yī)院的服務質(zhì)量，關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。因此提高護理人員的服務質(zhì)量，不僅能夠幫助患者更快的康復，更能提高醫(yī)院的服務水平。所謂的“護理管理”就是醫(yī)院根據(jù)患者的要求，結(jié)合醫(yī)院管理規(guī)則，對護理人員進行的規(guī)范化管理。醫(yī)院門診導醫(yī)臺每天接待的患者眾多，護士的服務會給患者留下深刻印象，影響對醫(yī)院的整體評價。另外護士的專業(yè)程度也會給工作效率帶來重要影響。在門診導醫(yī)臺工作的護理人員，不僅要具備專業(yè)的護理知識與理論知識，更要有較強的服務意識與溝通表達能力，能夠以較高的職業(yè)道德素質(zhì)，對患者展開人性化的服務，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，及時緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準確的就診，有利于患者的康復。與醫(yī)院常規(guī)管理相比，護理管理更能彰顯“人性化”，在尊重患者需求的基礎(chǔ)上，提供更高質(zhì)量的服務，能夠提升醫(yī)院服務水平的同時，提高工作效率，增強患者對于醫(yī)院的信任。在我院實施護理管理的門診導醫(yī)臺護士，服務質(zhì)量獲得明顯提高，患者的滿意度更高，分析報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2019年3月至2020年3月門診導醫(yī)臺52例護理人員為研究對象，采用隨機數(shù)表法進行分組，研究組護理人員27例，年齡23～44歲，平均年齡（28.3±2.4）歲，成員工作年限2～12年，對比組護理人員25例，年齡24～43歲，平均年齡（27.3±2.2）歲，成員工作年限3～15年，研究組實施護理管理，對比組實施常規(guī)管理，實施護理管理前后無人員調(diào)動。研究組與對比組護理人員的基本資料、身體情況、文化程度、職稱并無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2護理方法

對比組實施常規(guī)管理，按照醫(yī)院規(guī)章制度進行管理。研究組實施護理管理，具體有以下幾點。

（1）護理管理培訓與考核。首先對醫(yī)院門診導醫(yī)臺的護理人員進行相關(guān)工作培訓和考察，檢查各成員的工作流程熟悉度、服務態(tài)度、業(yè)務能力以及與患者的溝通能力等等。護士的整體形象非常重要，端莊親切的形象能夠給患者一定的精神鼓勵。在培訓過程中，指導護士在患者步人大廳時，積極接待。護士的著裝一定要舒適得體，舉止大方、語言文明，給患者安全感與信任感?；颊叱跞脶t(yī)院，難免因為陌生產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒。門診護士細致的接待、良好的精神面貌能夠讓患者有放松之感。除此之外，在培訓過程中還要注意護士的溝通技巧培訓。在醫(yī)院管理中，很多護患矛盾都是由于溝通不暢導致的。所以為了進一步提升服務質(zhì)量，在前期培訓過程中，應該將溝通的技巧傳授給護士，指導護士在患者入院后，親切稱呼、禮貌的問候，真誠回答其問題，幫助患者解決困難。在與患者及家屬進行溝通交流時，不要用晦澀難懂的詞匯，也不要使用模糊不清的言辭。在回答問題過程中一定要秉持嚴謹、耐心的態(tài)度，這有這樣才能贏得患者信任。在對護理人員作出考核后，結(jié)合成績分析存在的不足以及工作中的薄弱環(huán)節(jié)。加強對護理人員的護理管理培訓，使其能夠結(jié)合患者的需求與醫(yī)院的制度展開護理工作。

（2）預約就診措施。醫(yī)院每天要接收龐大的患者群體，前來看病治病的患者非常多，如果不能進行合理的管理，必定會引起醫(yī)院秩序的混亂?；颊叩暮蛟\時間過長，就會引起內(nèi)心不滿的情緒，容易激發(fā)醫(yī)患矛盾，對醫(yī)院的服務水平帶來不良影響。預約就診能夠有效解決這一問題，能夠讓患者根據(jù)自己的實際情況與時間安排，合理選擇就診時間，能夠避免候診過長帶來的不利影響。門診導醫(yī)臺的護理人員需要采取規(guī)律的預約、分時段就診措施，對前來就診的患者提供合理的引導，提高服務效率。不同患者由于年齡、病況、教育程度等眾多因素的不同，對于掛號方式的偏好也不盡相同。通過自主選擇的預約形式，能夠提高患者的滿意度。門診導醫(yī)臺護理人員在實施預約就診措施過程中，也要對其工作進行考核，考核護理人員的就診符合率，通過這種方式及時找到護理管理中的不足，以便降低失約率，提高工作效率。此外對于護理管理的改進工作也要重視起來，制定科學的換診制度，同時設立投訴電話，建立患者表達渠道，多聽取患者的意見，加強預約就診的滿意度，贏得患者的信任。

（3）主動幫助患者。在傳統(tǒng)醫(yī)院工作中，門診導醫(yī)臺的護理人員通常都是等待患者求助，只在患者詢問的時候，為患者提供指導和幫助。在護理管理實施后，護理人員要轉(zhuǎn)變工作理念，將以患者為根本的理念落實到工作中，積極主動幫助患者，而不是在患者詢問時才給與幫助。醫(yī)院科室眾多，很多患者對于自身的病情不了解，不知道該到哪一科室就診。在陌生的環(huán)境中，難免會有緊張的情緒。在不了解醫(yī)院就診流程制度與科室樓層時，會感到迷茫與無助。護理人員要站在患者的角度思考，為患者解決實際難題。幫助與引導患者是門診導醫(yī)臺護理人員的工作職責，同時也是服務精神的體現(xiàn)。護理人員端正工作態(tài)度，強化自身的服務意識，主動幫助患者，能夠獲得患者的信任，同時能夠有效提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，為醫(yī)院建立起良好的口碑。而這也是護理人員職業(yè)道德素養(yǎng)的展現(xiàn)。在門診導醫(yī)臺實際工作中，護士會面對各種需求的患者，所以要想更好的幫助患者，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，就需要不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，拓寬知識范圍。護士應積極展開業(yè)務學習，接觸更多新觀念、新方法、新知識，將其運用到實際工作中。熟悉醫(yī)院的各種規(guī)章制度，提升自己的責任心，樹立救死扶傷的觀念，避免出現(xiàn)護患糾紛。用自己的專業(yè)知識，主動幫助患者解決更多問題。

（4）優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程，提高導醫(yī)服務質(zhì)量。通過總結(jié)門診導醫(yī)臺服務流程的不足之處，針對性的制定一系列新的措施，首先在患者有困難尋求幫助時，積極與患者進行溝通，帶領(lǐng)患者到相關(guān)診室就診。在遇到緊急患者、年老患者、年幼患者時，為他們開通綠色通道，優(yōu)先進行就診安排。對于行動不便利的患者，幫助其取藥，協(xié)助其進行檢查，并將為其傳授一定的護理知識。除此之外，醫(yī)院還應該開通全天熱線電話，能夠讓患者無論是在任何時間段，都能打通醫(yī)院電話，及時獲得咨詢。護士需要結(jié)合醫(yī)院門診預約掛號隋況，分時段為就診的患者提供咨詢服務。在此過程中護士一定要注重自己的態(tài)度與溝通技巧。簡潔清晰的回答患者提出的各種問題。從這些細節(jié)之處，優(yōu)化門診導醫(yī)臺的服務流程，對于提高醫(yī)院的服務質(zhì)量有著重要作用。

1.3觀察指標及評定標準

觀察指標：（1）兩組就診時間;（2）兩組護理質(zhì)量;（3）兩組患者滿意度評分。

評定標準：本次研究護理質(zhì)量的評定從四個角度進行評分，包括：護士形象、服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務能力。本次研究患者的滿意度評分是我院醫(yī)護人員共同商討自制的調(diào)查問卷，整個問卷包含14個問題，內(nèi)容涉及護理人員服務態(tài)度、專業(yè)能力等等，標準則為非常滿意、滿意和不滿。計算方法為：滿意度=（十分滿意+滿意）÷總?cè)藬?shù)×100%。其中≥90分為十分滿意，89～70分為滿意，<69分為不滿意。

1.4統(tǒng)計學意義

本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料用（x±s）進行表示，采用t進行檢驗;計數(shù)資料用[例（%）]表示，采用x2進行檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者就診時間比較

根據(jù)判定標準進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，研究組27例護理人員實施護理管理后就診時間為（1.58±0.27）分。對比組25例護理人員實施常規(guī)管理后就診時間為（2.37±0.88）分。由此可見，研究組護理人員的就診時間低于對比組。兩組差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），研究數(shù)據(jù)見表1所示。

2.2兩組護理質(zhì)量評分

根據(jù)判定標準進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，研究組27例護理人員的護士形象為（93.18±2.25）分，服務態(tài)度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業(yè)務能力為（94.61±2.32）分。對比組25例護理人員的護士形象為（85.33±3.36）分，服務態(tài)度為（82.45±3.65）分，溝通能力為（85.33±2.34）分，業(yè)務能力為（84.17±2.53）分。結(jié)果顯示研究組護理人員的護理質(zhì)量評分明顯高于對比組護理人員。兩組之間具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2所示。

2.3兩組患者的滿意度評分.

根據(jù)判定標準進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，研究組27例護理人員的患者滿意度評分為（95 23±2.71）分。對比組25例護理人員的患者滿意度評分為（90.28±2.33）分。結(jié)果顯示研究組護理人員的患者滿意度評分明顯高于對比組護理人員。兩組之間具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3所示。

3討論

在時代快速發(fā)展的背景下，社會經(jīng)濟繁榮，人們生活質(zhì)量明顯提升，對于醫(yī)療服務有了更高的要求，傳統(tǒng)的門診護理服務已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代人多元的需求，所以在新時期與新背景下，擴大醫(yī)療服務隊伍，提升其綜合素養(yǎng)，才能更好地滿足患者的就醫(yī)需求，才能提高患者對醫(yī)院的滿意度。門診導醫(yī)臺可以說是醫(yī)院的重要窗口，護士在與患者接觸過程中，能夠充分彰顯服務質(zhì)量，也會讓患者對醫(yī)院的管理水平有初步的認識。在門診導醫(yī)臺工作的護理人員，不僅要具備專業(yè)的護理知識與理論知識，更要有較強的服務意識與溝通表達能力，能夠以較高的職業(yè)道德素質(zhì)，對患者展開人性化的服務，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，及時緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準確的就診。

門診導醫(yī)臺的護士與患者接觸最為緊密、頻繁，所以護士的個人素養(yǎng)、服務水平、形象舉止，會讓患者對醫(yī)院留下第一印象。如果門診導醫(yī)臺的護士個人服務水平較低，護理意識淡薄，在實際工作中對待患者態(tài)度敷衍，對于患者提問的問題不能很好的回答，這樣不僅影響患者的個人隋緒，同時也會影響到整個醫(yī)院的形象?，F(xiàn)如今各大醫(yī)院為了增強自身的影響力和服務品質(zhì)，積極開展護理優(yōu)化服務，進一步加強對門診等醫(yī)臺護士的護理管理，以此來增強其護理意識，幫助真正落實以患者為中心的觀念。為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，樹立良好的醫(yī)院形象，提升社會影響力，同時也會進一步提高醫(yī)院的綜合實力。通過本次研究可以發(fā)現(xiàn)，門診導醫(yī)臺的護士提高自身的服務意識，會以更加積極飽滿的狀態(tài)投入到實際工作中，在接待患者及其家屬時能夠更加主動、積極，同時能夠向f電1門展示更好的醫(yī)護人員風采，患者及家屬在導醫(yī)臺感受到護士熱隋的接待，會使其需求得到滿足，能夠感受到更加優(yōu)質(zhì)的服務，有助于建立和諧的護患關(guān)系。在整個治療過程中，患者和家屬也會對醫(yī)院有更高的評價，對護士、醫(yī)生產(chǎn)生更高的信任感，提升其配合程度，有利于后續(xù)的治療，也會進一步提高醫(yī)院的影響力，打開醫(yī)院知名度。

通過本次研究發(fā)現(xiàn)，研究組急診患者的分診時間為（1.56±0.28）min，護士形象為（93.18±2.25）min，服務態(tài)度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業(yè)務能力為（94.61±2.32）分，患者滿意度評分為（95.23±2.71）分。調(diào)查結(jié)果均優(yōu)于對比組，相較于常規(guī)管理，護理管理實施后門診導醫(yī)臺的護理人員需要采取規(guī)律的預約、分時段就診措施，對前來就診的患者提供合理的引導，提高服務效率。

通過研究結(jié)果我們可以看出，在實施加強護理管理以后，我院護士的個人形象、服務態(tài)度以及業(yè)務能力、溝通技巧均獲得顯著提升，明顯優(yōu)于常規(guī)護理服務時的整體水平。這也說明了加強護理管理措施能夠進一步提高門診導診臺護士的業(yè)務能力和服務質(zhì)量。在該模式的影響之下，醫(yī)院加強了對導診臺護士的崗前培訓，通過專業(yè)的知識培訓與理論，通過專業(yè)的理論培訓與業(yè)務能力、服務意識培訓，使得護士儀容儀表更加端莊自然舒適。更具有溝通技巧，在與患者展開溝通交流時，能夠給予患者舒適的感受，使其能夠感覺到被關(guān)懷和照顧，能夠提高對醫(yī)院的印象評分。當護士的個人素養(yǎng)不斷提升，便能夠以更加積極主動的狀態(tài)投入到護理服務當中，在面對患者時轉(zhuǎn)變被動服務為主動服務，能夠引導患者解決實際問題，提高服務能力，大大提高了預約就診效率，使得患者在整個就診過程中更加通暢有序，也進一步提高了醫(yī)院的工作效率，通過提供全天候的服務熱線滿足了患者更加多元的需求，使得患者在就診的整個過程中感覺到被尊重和愛護，這種人性化的服務能夠為醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)如今，醫(yī)療行業(yè)發(fā)展迅速，各大醫(yī)院要想提高自身的綜合實力，不僅要提高醫(yī)療水平，引進優(yōu)秀的醫(yī)療人才和先進的醫(yī)療設備，同時也要不斷提高醫(yī)院的整體服務水平，這樣才能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。醫(yī)院門診導診臺作為醫(yī)院對外展現(xiàn)的重要窗口，通過加強護理管理措施以后，能夠進一步提高整體服務水平，護士的綜合實力不斷提升，在與患者接觸過程中，給予患者更好的服務。再經(jīng)過培訓、規(guī)范預約就診流程、優(yōu)化服務流程、開通服務內(nèi)容這一系列舉措以后，能夠讓患者對醫(yī)院的滿意度顯著提高，使醫(yī)院的形象更加正面積極。護理人員轉(zhuǎn)變工作理念，將以患者為根本的理念落實到工作中，積極主動幫助患者，而不是在患者詢問時才給與幫助。與醫(yī)院常規(guī)管理相比，護理管理更能夠結(jié)合患者的實際需求，為患者提供更加專業(yè)的服務，能夠提升醫(yī)院服務水平的同時，提高工作效率，增強患者對于醫(yī)院的信任。

綜上所述，護理管理在門診導醫(yī)臺護士服務過程中發(fā)揮了重要作用，提高了患者的就診時間，護理質(zhì)量獲得明顯提升。患者對于該管理的滿意度更高，值得臨床推廣應用。