新時代環(huán)境下產(chǎn)品售后服務(wù)改進對策

曹萌 楊澤萱 黃笑宇

摘要：要積極地意識到提升客戶滿意度，對整個售后服務(wù)工作的價值，甚至對整個產(chǎn)業(yè)品牌形象樹立的支持作用。要積極的通過售后服務(wù)的質(zhì)量提升來提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度，由此讓客戶能成為企業(yè)的老客戶。完善售后服務(wù)，在一定程度上可以解決患者多樣化的需求，達到一站式完成的效果，減少客戶在有關(guān)工作中的負面體驗。甚至優(yōu)秀的售后服務(wù)，在一定程度上可以為產(chǎn)品價值賦能，提升產(chǎn)品在市場中的競爭力。

關(guān)鍵詞：新時代;產(chǎn)品售后服務(wù);改進對策

產(chǎn)品售后服務(wù)本身屬于企業(yè)經(jīng)營中的一項重要組成部分，同時也是企業(yè)形象塑造的一個環(huán)節(jié)。銷售與售后屬于產(chǎn)品經(jīng)營管理中的兩大主要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)品牌運營發(fā)展的整體效果。隨著市場不斷的完善以及優(yōu)化，售后服務(wù)的水平也越來越受到客戶的重視。產(chǎn)品售后服務(wù)甚至也成為企業(yè)之間的競爭內(nèi)容之一。售后服務(wù)直接輔助客戶做好有關(guān)產(chǎn)品的使用指導、維護管理、維修以及多方面的售后事項落實，讓患者從購買到使用形成一項完整產(chǎn)品體驗閉環(huán)，能夠更好地滿足客戶整個流程過程中的需求。但在實際工作中，售后服務(wù)隨著時代的發(fā)展也呈現(xiàn)出多種多樣的問題。面對著市場的波動，后疫情時代的影響，行業(yè)的競爭白熱化，政策的變化，產(chǎn)品售后服務(wù)工作也存在多種多樣的挑戰(zhàn)。需要積極地做好自身問題的重視，因地制宜地做好工作改良。

一、新時代環(huán)境下產(chǎn)品售后服務(wù)常見問題

工作人員素質(zhì)參差不齊

在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，工作人員的素質(zhì)高低直接決定著整個售后服務(wù)對客戶產(chǎn)生的印象。工作人員在售后服務(wù)過程中，如果缺乏坦誠、人性化的工作意識，容易在與客戶溝通中導致客戶負面情緒，甚至因為工作人員素質(zhì)較低而導致沖突矛盾。忽略了客戶的實際需求，不能給予客戶應(yīng)有的服務(wù)滿足

（二）缺乏售后服務(wù)意識

當下在售后服務(wù)工作中，部分工作人員以及企業(yè)部門的管理人員缺乏售后服務(wù)的意識，不容易意識到滿足客戶售后服務(wù)的需求，在一定程度上屬于有關(guān)產(chǎn)品經(jīng)營過程中需要提供的一項服務(wù)內(nèi)容，同時影響著市場對企業(yè)產(chǎn)品的口碑。

（三）缺乏完善的售后服務(wù)體系

在當前的企業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，容易出現(xiàn)售后服務(wù)體系不完善的情況。部分企業(yè)雖然自身有完善的售后服務(wù)理念，但是在有關(guān)服務(wù)工作的落實與服務(wù)點的設(shè)置上缺乏足夠的滿足。售后服務(wù)有關(guān)部門以及人員無法消耗過多的實際售后服務(wù)需求，進而導致客戶在售后服務(wù)中的感受下滑?；蛘卟糠謫挝徊⒉淮嬖诔墒焱晟频氖酆蠓?wù)體系，忽略售后服務(wù)工作的開展，甚至將有關(guān)售后服務(wù)直接拋向市場，讓客戶直接去尋找市場上其他售后服務(wù)機構(gòu)。該做法增加了客戶售后服務(wù)方面的困難度，同時也導致企業(yè)產(chǎn)品在有關(guān)一站式服務(wù)工作上的水準缺乏競爭性。在具體的信息反饋上缺乏科學整理，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、信息化系統(tǒng)管理。因此，客戶雖然通過客服電話或者是其他渠道反饋信息到企業(yè)，企業(yè)并不重視其反饋內(nèi)容，導致有關(guān)售后服務(wù)工作無法落實到實處?？蛻粢惨驗槠髽I(yè)在售后服務(wù)工作上沒有落實到位而對企業(yè)失去信心，進而對其產(chǎn)品的感受相對下滑。客戶在購買產(chǎn)品之后，因為缺乏專業(yè)的售后服務(wù)，會對產(chǎn)品有較大的失落感，導致產(chǎn)品在市場上的競爭力逐步弱化。

二、新時代環(huán)境下產(chǎn)品售后服務(wù)改進對策

（一）提升企業(yè)自身的售后服務(wù)意識

要構(gòu)建企業(yè)售后服務(wù)人性化服務(wù)理念以及有關(guān)文化構(gòu)建，要將有關(guān)理念落實到制度層面，并且督促執(zhí)行工作落實。要將有關(guān)售后服務(wù)工作與對應(yīng)的部門、人員的績效考核掛鉤，售后服務(wù)工作的質(zhì)量直接與關(guān)系薪資福利、晉升等各方面?zhèn)€人與部門利益，提升有關(guān)工作人員的售后服務(wù)工作積極性。同時對于售后服務(wù)反饋的信息，需要求工作人員做定期的反饋總結(jié)。從中采集有效信息，可以作為對售后服務(wù)務(wù)部門以及人員的工作評價內(nèi)容，提升有關(guān)工作人員在有關(guān)信息反饋整理分析上面專業(yè)性。具體的售后服務(wù)中，對于客戶提出的售后問題表示應(yīng)有的道歉，消解客戶對企業(yè)產(chǎn)品所產(chǎn)生的負面情緒，避免矛盾的升級，保持更為誠懇的態(tài)度面對客戶的反饋。同時積極地將客戶反饋的問題上報到的有關(guān)企業(yè)部門與人員，及時給予對應(yīng)的回復，避免工作怠慢而導致客戶的負面情緒。

做好有關(guān)售后服務(wù)流程與標準的完善

對于售后服務(wù)流程與標準，一方面參考優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)驗，另一方面要比照同行同水平企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部工作操作的經(jīng)驗以及管理情況。做好融合性的調(diào)整，因地制宜、因人制宜地做好本單位產(chǎn)品售后服務(wù)體系的構(gòu)建，合理的設(shè)計其制度內(nèi)容。要提升管理人員售后服務(wù)管理工作的意識，將有關(guān)管理制度落實到實處，避免形式化而導致工作開展情況不佳。要積極地將有關(guān)售后服務(wù)的方式做多樣化形式以及多渠道地推廣，讓客戶對售后服務(wù)有充分的了解，進而提升其更多的便捷性。對于售后服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)、收費標準、服務(wù)標準流程、注意事項，需要做好清晰的書面內(nèi)容的說明，提升有關(guān)客戶對有關(guān)工作的認識清晰度，避免因為模糊不清而導致的糾紛。部分產(chǎn)品售后服務(wù)時間超過其預定周期之后，容易導致有關(guān)矛盾糾紛的升級。對于有關(guān)問題，售后服務(wù)人員需要做好客戶的及時交流，溝通說明有關(guān)服務(wù)周期的規(guī)定，讓客戶在有效期內(nèi)做及時的情況反饋與配合。

（三）注重人才培養(yǎng)

定期對于售后服務(wù)人員做好培訓管理，讓其懂得專業(yè)的溝通技巧、溝通話術(shù)，能夠得體專業(yè)的與客戶進行溝通，同時做好有關(guān)售后服務(wù)的執(zhí)行工作，避免其專業(yè)性不足而導致的客戶評價過低問題。定期需要對每個售后反饋的客戶做回訪調(diào)查，回訪調(diào)查的方式也可以多樣化，可以書面化，也可以語音電話隨訪等多種方式，具體依據(jù)科學技術(shù)的現(xiàn)存條件以及部門條件而定。要盡可能地平衡售后服務(wù)水平與投入成本之間的平衡，提升有關(guān)工作開展的可行性。售后服務(wù)的標準制度、方法、流程多種多樣，要依據(jù)自身情況而定，保證有較強的執(zhí)行性才能將有關(guān)工作落實到位，避免有關(guān)工作開展的無效性以及資源浪費。

人員培養(yǎng)管理上，一方面要注重基層員工的考核，另一方面也要做好管理成員考核。在實際人員管理工作中，基層員工出現(xiàn)錯誤，要對管理人員做追責，由此提升管理人員在工作人員管理優(yōu)化以及工作管理開展上的積極性。避免傳統(tǒng)方式中，過多將責任推給基層一線人員而導致管理人員對有關(guān)工作開展缺乏責任態(tài)度。

（四）注重責任制管理的推行

要積極地開展責任制管理，將有關(guān)工作責任劃分到人。作為管理人員，是工作的第一責任人，承擔著對應(yīng)的責任風險。提升其對有關(guān)部門以及各崗位人員管理的意識，積極的做好人員培養(yǎng)，保證人員招聘安排的合理性。做好工作人員的定期培訓考核，提升有關(guān)工作開展的專業(yè)性。管理人員也需要日常隨機性、多頻次地做好基層一線工作的檢查監(jiān)督，提升有關(guān)執(zhí)行人員規(guī)范性工作的意識。同時管理人員自身需要有充分的經(jīng)驗以及專業(yè)的背景做基礎(chǔ)，這樣才能保證其管理工作具有更強的實戰(zhàn)能力。管理人員自身的專業(yè)程度在一定程度上可以提升基層一線人員對其管理的配合意識，提升其管理工作的有效性。

三、結(jié)束語

售后服務(wù)在一定程度上反饋了客戶對產(chǎn)品的需求以及體驗感受，可以促使企業(yè)對自身的產(chǎn)品有更多地了解，不斷的完善自身的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的細節(jié)工作，提升整體產(chǎn)品市場競爭力。但是如果缺乏售后服務(wù)的意識，容易忽略售后服務(wù)對整個企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營的價值，導致企業(yè)在自身產(chǎn)品的認識上相對不足。無法感知市場對企業(yè)產(chǎn)品的感受力，進而導致有關(guān)產(chǎn)品更新?lián)Q代優(yōu)化提升的難度更大。部分單位即便有售后服務(wù)部門以及有關(guān)工作的安排，但是缺乏有關(guān)售后服務(wù)信息反饋的重視。

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