摘 要：隨著我國經濟高速增長，私家車保有量逐年增加，也促進機動車輛保險業(yè)務的快速發(fā)展。但由于我國機動車輛保險行業(yè)發(fā)展時間較短，理賠制度仍存在諸多不完善的地方，如事故現(xiàn)場查勘困難、定損爭議大、理賠效率低下等，這不但會影響保險公司的健康發(fā)展，還會降低人們對保險行業(yè)的認同感。

關鍵詞：車輛保險;保險理賠

一、引言

隨著我國經濟水平的日益提高，機動車已逐漸成為人民生活中的必須品，我國車險行業(yè)高速發(fā)展的同時也存在許多問題，特別是機動車輛保險出現(xiàn)理賠糾紛的情況越來越頻繁，車險理賠人員與客戶經常因為理賠意見不統(tǒng)一而發(fā)生爭執(zhí)，這不僅損害投保方的相關權益，也不利于車輛保險的長續(xù)發(fā)展，各保險公司應根據實際情況制定出一套完善的機動車輛保險理賠服務體系。

二、我國機動車輛保險理賠存在的問題

（一）理賠定損爭議大

由于保險公司在理賠定損上沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，這會導致理賠過程中理賠人員常常與投保方甚至修理廠發(fā)生矛盾爭議。首先，損賠償標準不一主要體現(xiàn)在維修價格和維修標準上，我國車輛配件廠上存在原廠配件和副廠配件兩種配件。原廠配件就是由汽車生產廠所生產的配件，采用統(tǒng)一的價格標準，質量好價格也非常高;而副廠配件就是仿制品，既有正規(guī)廠家生產的質量較好的配件，也有黑心商家生產的假冒偽劣產品。不同的生產廠家和不同的進貨渠道導致副廠的配件價格參差不齊，這也增加了保險公司的理賠難度。

其次，由于機動車的損毀程度存在多樣性和不確定性，修理廠對到店修理的機動車一般會按照損傷程度選擇維修或者更換。但是對損傷程度的判定往往存在著很大的主觀性，而修理與更換之間的利潤差異也非常大，所以理賠人員與投保方之間經常會因為到底選擇維修還是更換產生爭議。當發(fā)生小事故時，如果損壞車輛相對老舊，投保人一般希望更換新的配件，但是在出現(xiàn)重大交通事故的情形下，如果損壞車輛是一臺新車，不管有沒有超過全損標準，投保人一般都會請求保險人作全損處理。由于社會上缺乏對車輛損失程度和修復標準的權威認定，導致保險公司與消費者經常會因為利益關系而相互博弈，成為兩方糾紛的導火索。

（二）車險行業(yè)信息共享體系不完善

與我國銀行業(yè)信用共享體系相比，我國保險業(yè)的信息共享體系尚處于萌芽階段。目前整個銀行業(yè)的信息共享平臺已經搭建完成，對客戶資產負債信息以及信用等級信息形成了一套完整的信息共享平臺。但是目前的保險行業(yè)尤其是機動車輛保險行業(yè)對信息共享的體系就非常缺乏，這會給保險理賠工作帶來很多不可控因素。比如，承保前期核保人員在審核新車業(yè)務或者轉保業(yè)務時，對于之前有過騙保等行為的高風險客戶，保險公司由于無法得到相關信息而承保一些高風險業(yè)務，導致理賠人員在理賠時需要重新對客戶進行風險排查，不僅降低了理賠效率，而且會影響客戶的服務體驗。

（三）政府執(zhí)法部門的職責不明確

交通事故發(fā)生時保險公司的查勘人員大多數是第一時間到達現(xiàn)場，因為現(xiàn)場定損的時效性非常重要，時間越久留下的證據就越少，這會直接影響后面理賠定損的準確性，但查勘過程中，許多專業(yè)性和技術性的調查都需要相關政府部門協(xié)助調查。比如道路交通事故需要交警開具責任認定書，保險理賠員再根據責任認定書進行定損和理賠;車輛發(fā)生火災事故，需要消防部門對起火原因進行分析和認證;交通事故造成人身意外傷害，則需要醫(yī)療部門出具醫(yī)療診斷書等。我國政府機關或者事業(yè)單位可以協(xié)助保險公司進行理賠查勘，但部分執(zhí)法人員為了自身利益與保險理賠員相互勾結或者在執(zhí)法過程中出現(xiàn)判定失誤，出現(xiàn)錯開證明、弄虛作假等行為。

三、關于我國機動車輛保險理賠問題的改進建議

（一）建立統(tǒng)一的汽配件售價

在我國機動車輛維修中，配件的種類繁多且價格參差不齊。對于一個普通的更換件，原廠和副廠的價格差距就非常懸殊，而且修理廠為了自身利益，經常以次充優(yōu)，這不但不能保證機動車修復的質量，還會影響保險公司的信譽。因此政府部門應該加強對修理廠市場進行管理，大力整頓亂修亂報價的不規(guī)范廠家，對相關零配件的價格和質量進行嚴格把關，形成準確統(tǒng)一的配件報價，建立完善行業(yè)的規(guī)范制度。此外，保險理賠部門要通過大數據不定期地統(tǒng)計分析車險發(fā)生概率以及最近發(fā)生道路交通事故的地點，再根據事故周圍汽車修理廠的分布情況，不斷拓寬合作修理廠的范圍。

（二）完善車險理賠系統(tǒng)

我國保險公司的理賠系統(tǒng)都是公司自己創(chuàng)立創(chuàng)建的，理賠金額是根據市場汽車修復零件的價格再結合保險公司自身的利益共同決定的，許多修理廠也有自己獨立的一套理賠修復系統(tǒng)，汽車的零部件以及噴漆等費用價格也時常和保險公司起沖突，這樣就會降低理賠的效率，從而使客戶的利益受損。為了有效解決這個問題，可以引進國外優(yōu)質的理賠系統(tǒng)，如Audatex和Glassmatix損失評估系統(tǒng)，也可以讓保險公估公司通過大數據分析，根據市場的配件價格創(chuàng)建一個理賠系統(tǒng)，不但可以幫助保險公司優(yōu)化理賠流程，還可以幫助修理廠提升維修效率，從而使機動車保險理賠更加透明化和正規(guī)化。

（三）加快保險公估公司發(fā)展

保險公估公司在國外的保險行業(yè)中已經被證明是非常成功的存在，但是在我國卻發(fā)展得非常緩慢。保險公估公司專業(yè)的業(yè)務能力和公平公正的工作理念能夠更好地提升車險理賠環(huán)節(jié)的規(guī)范性和準確性，因此我國車險市場也可以積極探索由保險公估公司主導車險查勘定損的理賠模式。由專業(yè)的保險公估公司對車險事故進行全方面的現(xiàn)場勘察和損失評估，保險公司主要是提供理賠服務，等保險公估公司將實際的保險責任和賠償金額確定后，保險公司則只需要審核公估公司的評估報告并進行保險賠付。這種高度分工的行業(yè)模式切實保護了保險消費者的合法利益，也一定程度上降低了保險公司的經營成本。

（四）政府加強對相關機構的管理

交通事故發(fā)生后雖然是由保險公司派出理賠員進行現(xiàn)場查勘，但是對于事故雙方的責任認定必須由交警部門的工作人員完成。如果執(zhí)法人員為了自身獲利，會出現(xiàn)濫用執(zhí)法權利、與保險理賠員相互勾結產生利益輸送的情況，這不但會損害客戶的利益，還會損害保險公司的形象。為了防止該類事件發(fā)生，政府機構應出臺相應的規(guī)章制度，比如嚴懲執(zhí)法人員，同時保險理賠員作為不法利益的提供者也應該受到同等懲罰;在處理交通事故中，交警應該佩戴執(zhí)法記錄儀，從事保險理賠的查勘人員也應該佩戴相關記錄設備;事故雙方對執(zhí)法人員的責任判定有異議，可以向監(jiān)督部門進行反映等等。

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作者簡介：何玲（1995.9-），性別：女，民族：漢，籍貫：重慶，學歷：研究生，職稱：助教，研究方向：保險