沈素娟

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展以及國(guó)家高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的影響下，醫(yī)院門診也逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，形成了全新的門診服務(wù)體系。本文結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，對(duì)醫(yī)院門診互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀及成效進(jìn)行綜述，旨在為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)院中的應(yīng)用提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);研究進(jìn)展

早在2015年、2016年國(guó)務(wù)院就印發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》，兩項(xiàng)文件均明確指出必須全面推動(dòng)現(xiàn)代信息技術(shù)與醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的全面融合，形成覆蓋診療前、診療中、診療后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。門診是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的門面工程，也是人群較為聚集的場(chǎng)所，是醫(yī)院引入現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)人員分流和服務(wù)優(yōu)化的首要場(chǎng)所，為此，不少醫(yī)院都結(jié)合門診工作的各方面提出了全新的現(xiàn)代化門診服務(wù)模式。現(xiàn)結(jié)合近年來(lái)相關(guān)報(bào)道，對(duì)醫(yī)院門診中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用研究成果，進(jìn)行如下綜述。

1多樣化自助服務(wù)

1.1多途徑自助預(yù)約和快速取號(hào)服務(wù)

目前，不少醫(yī)院都接診互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造了一套多途徑的診療預(yù)約體系，其對(duì)號(hào)源池進(jìn)行了統(tǒng)一處理，并推出了對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站預(yù)約、掛號(hào)機(jī)預(yù)約、電話預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約、APP預(yù)約等多途徑自助預(yù)約模式，且在預(yù)約中能夠?qū)崿F(xiàn)有卡預(yù)約、無(wú)卡預(yù)約以及電話預(yù)約等方式;經(jīng)由患者“盲約”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)醫(yī)院的個(gè)性化預(yù)約處理;抽血室、取號(hào)、領(lǐng)取回執(zhí)單、排隊(duì)等待，回執(zhí)單上主要包含了取結(jié)果的具體地址、時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容，借助電腦的服務(wù)終端，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)在院等候時(shí)間的控制，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)門診護(hù)理人員整體工作效率和患者滿意度的改善。

1.2構(gòu)建門診自助繳費(fèi)模式

打造互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)信息技術(shù)的高速率大環(huán)境提升策略，在帶動(dòng)引領(lǐng)的過(guò)程中，基于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)下構(gòu)建起移動(dòng)支付交付和微信支付等多種多樣的資金繳納模式，在提升資金繳費(fèi)速度的情況下，同時(shí)有效緩解患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)繳費(fèi)造成的擁擠問(wèn)題。通過(guò)將繳費(fèi)服務(wù)與微信繳費(fèi)平臺(tái)的對(duì)接，通過(guò)對(duì)病歷號(hào)、就診碼的查詢，即可實(shí)現(xiàn)個(gè)人與自助繳費(fèi)服務(wù)信息的對(duì)接，從而通過(guò)微信平臺(tái)完成相關(guān)費(fèi)用的繳納，同時(shí)還可通過(guò)微信、支付寶等平臺(tái)完成醫(yī)?？ㄗ灾圪M(fèi)服務(wù)。自銀行系統(tǒng)、手機(jī)平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)以及醫(yī)保系統(tǒng)等多種結(jié)算模式全面開(kāi)放之后，醫(yī)院也快速融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建起了多樣化的付款方式，極大程度上改善了醫(yī)院每日早上十點(diǎn)繳費(fèi)高峰問(wèn)題，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。此外，通過(guò)門診自助繳費(fèi)模式的啟動(dòng)，患者能夠有更多的繳費(fèi)選擇，這就能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療資源的合理化、公平化分配，最大程度上改善患者在醫(yī)院的就診壓力，促使就診效率得到極大幅度的提升，從而更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)患者滿意度的增強(qiáng)。

1.3構(gòu)建提醒機(jī)制和爽約機(jī)制

醫(yī)院門診服務(wù)為患者提供預(yù)約或者排隊(duì)提醒機(jī)制，其能夠通過(guò)患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼或者微信賬號(hào)等，在成功預(yù)約或者排隊(duì)之后，為患者發(fā)送相關(guān)信息，提醒患者具體的就診時(shí)間、地點(diǎn)，掛號(hào)排隊(duì)人數(shù)、取消預(yù)約操作等各項(xiàng)內(nèi)容，讓患者能夠及時(shí)掌握門診預(yù)約信息。有研究者在報(bào)道中指出，門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)針對(duì)患者采取的是實(shí)名制的管理模式，所有的號(hào)碼能夠做到100%的開(kāi)放處理，門診依托信息平臺(tái)與患者身份信息均能夠?qū)崿F(xiàn)完全綁定處理，構(gòu)建起患者醫(yī)療服務(wù)信用檔案，若患者出現(xiàn)連續(xù)3次爽約的現(xiàn)象，那么該患者將在后續(xù)的3個(gè)月時(shí)間內(nèi)無(wú)法通過(guò)電話或者線上預(yù)約，只能夠自行通過(guò)醫(yī)院人工窗口預(yù)約掛號(hào)或者自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，這就能夠最大程度上改善重復(fù)預(yù)約掛號(hào)，但不及時(shí)到院就診等問(wèn)題，促使醫(yī)療資源得到更好的優(yōu)化。

1.4自助查詢

自助查詢主要包括了消費(fèi)查詢、號(hào)源、專家查詢等，有報(bào)道在門診自助查詢服務(wù)中，為查詢?nèi)藛T提供各個(gè)科室樓層分布情況和醫(yī)院簡(jiǎn)介信息，以及各個(gè)科室醫(yī)護(hù)人員相關(guān)信息查詢。還有報(bào)道針對(duì)自助查詢則同時(shí)安排了較為詳細(xì)的出診時(shí)間、出診服務(wù)價(jià)格等信息的查詢。通過(guò)自助查詢服務(wù)的信息化建設(shè)，最大程度上提升了醫(yī)院信息的公開(kāi)透明，同時(shí)也極大程度上滿足了患者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)的了解需求，這就能夠更好的為患者提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)，避免患者在醫(yī)院盲目等待。

1.5構(gòu)建自助預(yù)約檢查體系

患者在完成自助繳費(fèi)服務(wù)之后，可以獲得相應(yīng)的二維碼，通過(guò)手機(jī)對(duì)二維碼進(jìn)行掃描即可查看預(yù)約信息，了解排隊(duì)情況，從而合理安排預(yù)約檢查時(shí)間。有報(bào)道基于預(yù)約檢查項(xiàng)目還打造了基于患者體驗(yàn)感提升的自助臨床檢查預(yù)約系統(tǒng)，這就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目的有效提升，根據(jù)時(shí)間的先后順序即可做好相應(yīng)的預(yù)約處理，明確患者就診的主要時(shí)間段;基于最后時(shí)間段的基礎(chǔ)上，對(duì)檢查檢驗(yàn)時(shí)間的集中優(yōu)化做出處理;確定患者的執(zhí)行地點(diǎn)（距離最近）來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化處理，針對(duì)地點(diǎn)和時(shí)間在實(shí)現(xiàn)優(yōu)化處理的過(guò)程中，還能夠促使相關(guān)設(shè)施設(shè)備資源實(shí)現(xiàn)最大化利用，最終明確具體的檢查項(xiàng)目時(shí)間。此外，還有報(bào)道開(kāi)放了診間預(yù)約系統(tǒng)，醫(yī)師在完成檢查項(xiàng)目的開(kāi)單之后，即可與患者進(jìn)行檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間的溝通交流，經(jīng)由門診醫(yī)師及時(shí)完成對(duì)患者各項(xiàng)工作的檢查預(yù)約。在完成相關(guān)檢查費(fèi)用的繳納處理之后，系統(tǒng)即可自動(dòng)完成檢查的預(yù)約處理，為患者發(fā)送提醒消息，包括公眾號(hào)提醒服務(wù)和短信提醒。通過(guò)這種方式最大程度上減少患者往返醫(yī)院的次數(shù)，徹底落實(shí)“最多跑一次”的服務(wù)理念，增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。

1.6構(gòu)建自助打印系統(tǒng)

醫(yī)院積極打造集中自助打印服務(wù)專區(qū)，取單的過(guò)程中也是以自助服務(wù)為主，患者能夠根據(jù)就診號(hào)、報(bào)告條形碼、身份證以及社?？ǖ认嚓P(guān)信息完成報(bào)道的快速打印，這就能夠最大程度上避免交叉感染問(wèn)題，與此同時(shí)，還能夠經(jīng)由手機(jī)等線上來(lái)實(shí)現(xiàn)報(bào)告的查閱讀取處理，確保患者打印、領(lǐng)取報(bào)告等繁瑣程度得到顯著優(yōu)化，同時(shí)也能夠避免患者不必要的等候時(shí)間，為患者提供舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

2分時(shí)段就診

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，不少醫(yī)院都提出了分時(shí)段就診優(yōu)化服務(wù)流程，其能夠結(jié)合門診?？茖?shí)際特征以及預(yù)約情況，對(duì)預(yù)約時(shí)間段進(jìn)行合理劃分，實(shí)現(xiàn)人員的有效分流，緩解人員過(guò)于集中造成的候診時(shí)間延長(zhǎng)等問(wèn)題。例如：有報(bào)道就按照時(shí)間段來(lái)進(jìn)行號(hào)源的分配，在預(yù)約就診短信和掛號(hào)單上都有明確的就診時(shí)間段要求;還有報(bào)道則通過(guò)“建議區(qū)間”的方式來(lái)明確報(bào)道就診時(shí)間;還有研究者表示互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠結(jié)合人的距離提供相應(yīng)的預(yù)約時(shí)間建議，一方面保障患者能夠按時(shí)就診，另一方面也能夠避免占號(hào)耽誤等問(wèn)題。通過(guò)分時(shí)間段的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，能夠最大程度上緩解醫(yī)院門診高峰時(shí)間段壓力問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)對(duì)門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的顯著提升，同時(shí)無(wú)效時(shí)間的縮減也能夠促使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。

3就診排隊(duì)系統(tǒng)及二次分診系統(tǒng)

因醫(yī)療服務(wù)本身的特征，通常很難準(zhǔn)確判斷患者何時(shí)能夠到院就診或者需要多長(zhǎng)時(shí)間能夠獲得相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，為此，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，有報(bào)道構(gòu)建起了現(xiàn)代化的排隊(duì)系統(tǒng)，并將其應(yīng)用于診區(qū)分診、復(fù)診、各醫(yī)技科室檢查和治療工作中，通過(guò)大屏幕能夠及時(shí)掌握等候人數(shù)情況以及目前就診號(hào)數(shù)，同時(shí)患者也能夠經(jīng)由微信掃碼的方式及時(shí)查看檢查進(jìn)度和就診情況。二次分診系統(tǒng)能夠?yàn)榉衷\護(hù)士提供對(duì)應(yīng)的信息核對(duì)處理，同時(shí)還可對(duì)等待時(shí)間進(jìn)行合理運(yùn)用，為其提供對(duì)應(yīng)的健康宣教工作，落實(shí)好患者的癥狀觀察服務(wù)，若出現(xiàn)病情突然加重的情況，則安排專門的人員進(jìn)入到綠色通道，快速完成就診處理。

4結(jié)論與展望

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的影響下，醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量和效率均有了非常顯著的提升，同時(shí)為患者帶去了較好的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，優(yōu)化了整個(gè)門診預(yù)約、分診、排隊(duì)等服務(wù)。下一步還應(yīng)當(dāng)結(jié)合“5G+醫(yī)療”服務(wù)體系的各項(xiàng)要求，進(jìn)一步推動(dòng)人工智能AI技術(shù)與醫(yī)院門診的對(duì)接服務(wù)，以及門診患者穿戴式導(dǎo)醫(yī)設(shè)備配置，通過(guò)全新技術(shù)的應(yīng)用，為患者帶去更為現(xiàn)代化的門診服務(wù)，同時(shí)更好的提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]本刊編輯部.專家解讀《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》[J].中國(guó)農(nóng)村科技，2015（8）：16-21.

[2]高建玲.《"健康中國(guó)2030"規(guī)劃綱要》起草背景及其群眾體育社會(huì)效應(yīng)解讀[J].廣州體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，39（5）：1-6.

[3]王少菲.多渠道預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐[J].中國(guó)病案，2019，20（3）：3-5.

[4]鄭佩君，謝浩芬，馬佳文.多途徑宣教助力門診“最多跑一次”實(shí)踐研究[J].中國(guó)醫(yī)院，2019，23（8）：72-74.

[5]熊玲，顧雪梅.多種形式預(yù)約診療服務(wù)在特需專家門診中的應(yīng)用[J].飲食保健，2019，6（32）：283-284.

[6]陳麗苗，陳映好.門診一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高門診就診率及滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2016，13（11）：140-141，142.

[7]譚健.門診一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高門診就診率及滿意度的影響[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2019（2）：191.

[8]沈威，周璐，姚海燕.醫(yī)院門診系列改造在預(yù)約診療中的成效[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（7）：931-932，938.

[9]馮敏芳.基層綜合性醫(yī)院門診預(yù)約和自助掛號(hào)優(yōu)化服務(wù)[J].浙江臨床醫(yī)學(xué)，2017，19（7）：1386.

[10]余維維.醫(yī)院門診自助繳費(fèi)模式下的管理與控制[J].科技風(fēng)，2021（13）：117-118.

[11]焦鴻斌.淺析關(guān)于醫(yī)院門診自助繳費(fèi)模式下的管理與控制[J].IT經(jīng)理世界，2020，23（12）：177.

[12]單杰，任宇飛，王延昭.預(yù)付費(fèi)模式下基于醫(yī)?？ㄗ灾U費(fèi)的門診流程優(yōu)化[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2019，14（10）：32-34.

[13]李曉軒，吳麗青，劉沖，等.新發(fā)重大傳染病下綜合醫(yī)院門診自助服務(wù)模式的思考[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2020，19（10）：1019-1022.

[14]胡曉蘭，賈丹，吳瑋，等.醫(yī)院自助醫(yī)療系統(tǒng)在提高門診服務(wù)質(zhì)量與就診體驗(yàn)中的效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2020，17（10）：139-142.

[15]孫紅，汪春亮，周寅，等.基于市民卡、健康卡的自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（8）：40-41.

[16]陽(yáng)昊，李繼清，李小珍，等.構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)模式——打造門診患者就醫(yī)新體驗(yàn)[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2021，34（4）：717-719.

[17]駱雪.北京市某三甲醫(yī)院門診掛號(hào)應(yīng)用京醫(yī)通自助服務(wù)的功能探討[J].中國(guó)病案，2019，20（9）：31-33.

[18]劉歡，李冬.三甲醫(yī)院信息化智慧門診收費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)與思考[J].經(jīng)濟(jì)師，2021（05）：251+253.

[19]張新龍，王建林，楊偉斌，等.醫(yī)院舊環(huán)境中“智慧”門診系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2021，21（04）：600-603+607.

[20]崔恩穎，尹光霞，杜偉.醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新冠肺炎門診三級(jí)篩查預(yù)警模式的構(gòu)建[J].當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2021，28（03）：139-141

[21]陸素梅.淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)院門診中的應(yīng)用[J].大眾科技，2020，22（05）：155-157.

[22]許玨.“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)大型醫(yī)院門診醫(yī)療模式優(yōu)化分析[J].信息技術(shù)與信息化，2020（04）：187-189.