路琳 劉一群

科技發(fā)展日新月異，由此產(chǎn)生的新設(shè)備、新工具、新系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于人們的工作和生活之中，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高度“人機(jī)共處”的時(shí)代。自動(dòng)化設(shè)備和人工智能（AI）以技術(shù)手段減少了人工操作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤、提高了質(zhì)量與速度，在某些特殊環(huán)境中用于人類(lèi)力所不逮的工作任務(wù)，助力企業(yè)提升績(jī)效、降低成本。面對(duì)當(dāng)前全球生產(chǎn)力增長(zhǎng)普遍滯緩的局面，自動(dòng)化技術(shù)使得許多適齡勞動(dòng)人口萎縮的國(guó)家能夠保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與社會(huì)繁榮。根據(jù)麥肯錫咨詢公司的預(yù)測(cè)，自動(dòng)化技術(shù)每年提高全球生產(chǎn)力0.8到1.4個(gè)百分點(diǎn)。其中中國(guó)、日本、印度和美國(guó)受到的影響尤為明顯：這四大經(jīng)濟(jì)體可自動(dòng)化的崗位占全球總量的三分之二、總?cè)肆Τ杀局С稣既蛐劫Y的一半以上。作為制造業(yè)占比高的發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)受到自動(dòng)化技術(shù)的沖擊將更為強(qiáng)烈。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)期“機(jī)器換人”效應(yīng)將在未來(lái)數(shù)年呈現(xiàn)快速遞增的趨勢(shì)，勞動(dòng)力市場(chǎng)的整體機(jī)器換人效應(yīng)將從2017年的0.3%攀升到2025年的4.7%。

盡管自動(dòng)化新技術(shù)極大地提高了工作效率，降低了企業(yè)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，但卓別林電影《摩登時(shí)代》中反映出的機(jī)器化給員工帶來(lái)的影響以及給企業(yè)管理模式帶來(lái)的巨變，都讓我們感到震撼，同時(shí)也產(chǎn)生了一絲不安與恐懼。21世紀(jì)信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)引發(fā)了一場(chǎng)新的產(chǎn)業(yè)革命，推動(dòng)了生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的新一輪變化。在此過(guò)程中，員工角色的轉(zhuǎn)化、企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型是否會(huì)重復(fù)一百年前的演進(jìn)之路？從歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，機(jī)器不會(huì)完全取代人，“機(jī)器換人”對(duì)就業(yè)崗位既有替代效應(yīng)，也有抑制效應(yīng)；但是新一波的人機(jī)合作浪潮必然帶來(lái)管理模式、人員工作方式的根本改變。面對(duì)技術(shù)變革，企業(yè)管理者和員工都需要長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)試、磨合才能達(dá)到新的平衡。

自動(dòng)化技術(shù)的部署和應(yīng)用可為企業(yè)帶來(lái)一系列經(jīng)濟(jì)效益，包括（但不限于）提升生產(chǎn)效率、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高安全性、降低波動(dòng)變化、減少浪費(fèi)和提高顧客滿意度。這些效益的大小取決于具體的技術(shù)應(yīng)用情境，但普遍來(lái)說(shuō)都十分可觀。然而，在美好前景的另一面，人們也看到革命性技術(shù)的應(yīng)用給組織管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。例如，大量組織在積極擁抱數(shù)字化技術(shù)時(shí)，也在令人眼花繚亂的技術(shù)浪潮中遭遇了數(shù)字化理想的“幻滅”，組織員工與數(shù)字化技術(shù)之間未能很好融合，數(shù)字化更像是一個(gè)口號(hào)或者一場(chǎng)時(shí)髦運(yùn)動(dòng)。其實(shí)，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論 （Sociotechinical System Theory）已經(jīng)明確指出，只有當(dāng)組織內(nèi)部的社會(huì)系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和實(shí)施中，同步進(jìn)化、彼此支持、相互融合，才能真正實(shí)現(xiàn)組織效能的提升。因此，打造高效而和諧的人機(jī)共處新時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)拋開(kāi)技術(shù)本身，從更宏觀的經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)研究中尋求理論源泉。

人機(jī)配合可以帶來(lái)巨大的價(jià)值，但是也會(huì)帶來(lái)員工技能使用降級(jí)、工作滿意度減退等弊病。作為企業(yè)管理者，應(yīng)當(dāng)如何權(quán)衡利弊、化干戈為玉帛呢？經(jīng)濟(jì)學(xué)理論首先為我們提供了自動(dòng)化（Automation）與就業(yè)增長(zhǎng)（Augmentation）兩者間的悖論分析。依據(jù)常識(shí)判斷，自動(dòng)化必然帶來(lái)就業(yè)的減少，但是為什么每次工業(yè)革命都帶來(lái)了總體就業(yè)的增長(zhǎng)呢？經(jīng)濟(jì)學(xué)家給出的答案是機(jī)器與勞動(dòng)就業(yè)之間并存著替代效應(yīng)（Displacement Effect）和抑制效應(yīng)（Countervailing Effect）。如圖1所示，伴隨自動(dòng)化設(shè)備和人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，自動(dòng)化技術(shù)將替代傳統(tǒng)的勞動(dòng)要素，從而導(dǎo)致部分就業(yè)崗位消失，顯現(xiàn)為自動(dòng)化技術(shù)對(duì)就業(yè)崗位的“替代效應(yīng)”。

雖然歷史上每次技術(shù)革命都會(huì)引發(fā)社會(huì)就業(yè)的替代效應(yīng)，導(dǎo)致部分崗位消亡，但是在將近一個(gè)世紀(jì)里，各國(guó)就業(yè)總?cè)藬?shù)始終保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。就業(yè)崗位消失與就業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)并存的根本原因在于：自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用同樣能創(chuàng)造出新的就業(yè)崗位，這一現(xiàn)象被稱(chēng)為“抑制效應(yīng)”。抑制效應(yīng)又可以拆分為兩類(lèi)——補(bǔ)償效應(yīng)（Compensation Effect）和創(chuàng)造效應(yīng)（Creation Effect）。補(bǔ)償效應(yīng)指效率提升導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，進(jìn)而通過(guò)擴(kuò)大勞動(dòng)力需求總量來(lái)彌補(bǔ)單位產(chǎn)出就業(yè)崗位的減少，具體又可細(xì)分為三種情形。第一，生產(chǎn)或服務(wù)中不易被自動(dòng)化技術(shù)替代的工作環(huán)節(jié)，需要增加雇傭人數(shù)才能匹配生產(chǎn)率大幅提升的可替代環(huán)節(jié)；第二，效率提升帶來(lái)成本下降，使得企業(yè)賺取更多利潤(rùn)來(lái)擴(kuò)大生產(chǎn)或服務(wù)，這種情形下，就業(yè)崗位增加是由社會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)需求所引致的，所以前兩種情況都被稱(chēng)為“需求效應(yīng)”；第三，效率提升帶來(lái)產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格下降，客觀上增加了全民的收入，引致對(duì)其他行業(yè)需求的增加，從而推動(dòng)其他行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和就業(yè)崗位增加，稱(chēng)之為 “溢出效應(yīng)（Spillover Effect）”。與補(bǔ)償效應(yīng)不同，“創(chuàng)造效應(yīng)”體現(xiàn)為另外一種更有力的抑制效應(yīng)。伴隨著自動(dòng)化進(jìn)程的推進(jìn)，新工種、新崗位不斷產(chǎn)生。正如20世紀(jì)初，工業(yè)革命催生出工程師、維修工、售后人員、管理人員、財(cái)務(wù)人員等崗位，現(xiàn)代自動(dòng)化設(shè)備和人工智能的應(yīng)用同樣會(huì)創(chuàng)造出許多新工種、新崗位。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家通過(guò)以上推論，令人們相信自動(dòng)化技術(shù)不會(huì)給整體勞動(dòng)就業(yè)帶來(lái)危害。但是，社會(huì)學(xué)家卻強(qiáng)調(diào)技術(shù)升級(jí)勢(shì)必帶來(lái)多種消極影響。他們預(yù)見(jiàn)，大量的低技能崗位正在或即將被技術(shù)取代，大規(guī)模的結(jié)構(gòu)性失業(yè)依然可能發(fā)生，而這種風(fēng)險(xiǎn)又被“用工荒、用工貴”的表象掩蓋。一旦技術(shù)繼續(xù)進(jìn)步，機(jī)器人成本出現(xiàn)更大程度的下降，應(yīng)用范圍更加廣泛，機(jī)器將從局部取代邁向全面取代勞動(dòng)力。此外，社會(huì)學(xué)家擔(dān)憂，“機(jī)器換人”也會(huì)導(dǎo)致員工技能退化、勞動(dòng)控制感削弱，甚至淪為“機(jī)器看守”，造成他們作為勞動(dòng)者的價(jià)值感和創(chuàng)造性被剝奪，其心理健康和身份認(rèn)同也可能受到負(fù)面影響。更深層的影響則是工作類(lèi)型和技能的兩極分化，勞動(dòng)者的收入差距將不斷擴(kuò)大，自動(dòng)化設(shè)備的所有者將以更快的速度積累財(cái)富，貧富差距的擴(kuò)大可能會(huì)觸發(fā)更廣泛的社會(huì)問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)從宏觀視角為企業(yè)管理實(shí)踐提供了理論依據(jù)。自動(dòng)化技術(shù)的“替代效應(yīng)”是不可避免的，也是能夠給企業(yè)帶來(lái)效益、增加利潤(rùn)的“康莊大道”。但是因此導(dǎo)致用工減少，勢(shì)必降低員工的就業(yè)安全感與滿意度。另一方面，因擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模帶來(lái)的“需求效應(yīng)”，可以創(chuàng)造更多的工作崗位和輪崗機(jī)會(huì)，對(duì)在職員工的事業(yè)危機(jī)感是一種補(bǔ)償。針對(duì)“溢出效應(yīng)”，企業(yè)可以通過(guò)拓展生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域、提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來(lái)創(chuàng)造更多的工作崗位，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于社會(huì)學(xué)者擔(dān)心的自動(dòng)化進(jìn)程可能造成的負(fù)面影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)國(guó)家的政策方向，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，摒棄一味追求短期效益的單循環(huán)運(yùn)營(yíng)模式。反之，主張企業(yè)與員工是零和博弈的關(guān)系，過(guò)分放大替代效應(yīng)，如此單循環(huán)運(yùn)行的思路局限性也會(huì)不言自明。

經(jīng)濟(jì)學(xué)與社會(huì)學(xué)的分析從宏觀層面揭示了技術(shù)進(jìn)步和企業(yè)轉(zhuǎn)型的總趨勢(shì)，而在人機(jī)共處新時(shí)代，受到自動(dòng)化技術(shù)和AI應(yīng)用最直接影響的還是眾多企業(yè)員工。員工如何感知這些變化對(duì)他們的影響？他們?nèi)绾慰创藱C(jī)共處的工作新常態(tài)？為了探究這些問(wèn)題，本文作者選擇連鎖快餐行業(yè)進(jìn)行實(shí)地探訪，試圖從中尋找例證。

過(guò)去二十年，品牌連鎖快餐行業(yè)在中國(guó)發(fā)展迅速。目前，麥當(dāng)勞在中國(guó)有4000多家店，肯德基有7000多家店，本土品牌德克士有2300家店，華萊士有20000多家店。由于人力成本占比高、產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，所以連鎖快餐行業(yè)特別關(guān)注自動(dòng)化代替人力的方法，積極引進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新以提高生產(chǎn)力，減少對(duì)人力的需求。近些年，該行業(yè)最成功、最重要的變革應(yīng)屬自助服務(wù)技術(shù)（Self-Service Technologies，簡(jiǎn)稱(chēng)SST）了。這項(xiàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)了端到端的點(diǎn)單以及就餐信息反饋流程。在消費(fèi)者一端，顧客使用門(mén)店的觸摸屏或智能手機(jī)下單，然后通過(guò)掃描條形碼付賬。在商家一端，系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)取貨代碼，餐食準(zhǔn)備完畢會(huì)通知顧客，廚房員工可以在屏幕上看到所有訂單的相關(guān)信息，以高效的方式準(zhǔn)備餐食，整個(gè)過(guò)程極大地減少了顧客和店員的接觸，進(jìn)而縮減了用工量。

柜臺(tái)服務(wù)員在連鎖快餐門(mén)店中扮演了關(guān)鍵角色，他們需要提供多種復(fù)雜、靈活的服務(wù)，應(yīng)對(duì)各種特殊事件。應(yīng)用SST系統(tǒng)并未讓這個(gè)崗位消亡，而是改變了崗位角色和職責(zé)，并重新定義了柜臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容。因此，研究SST系統(tǒng)實(shí)施對(duì)柜臺(tái)服務(wù)員工作的影響很有代表性，可以幫助我們從微觀視角深入了解人機(jī)共處的現(xiàn)狀和問(wèn)題。

為了讓研究兼具代表性和可比性，本文作者選取了三家品牌連鎖快餐企業(yè)。A公司是一家全球知名快餐企業(yè)，在中國(guó)的所有門(mén)店均為公司自有，該公司一直引領(lǐng)著連鎖快餐行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新。A公司的大多數(shù)門(mén)店位于一、二、三線城市，其有效的管理和全球擴(kuò)張戰(zhàn)略確保了食品的高質(zhì)量和高標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論何時(shí)何地，顧客吃到的漢堡、炸雞和薯?xiàng)l，味道和質(zhì)量總是一樣的。B公司是一家本土的全國(guó)連鎖品牌。該企業(yè)采取特許經(jīng)營(yíng)策略，并使用與A公司類(lèi)似的運(yùn)營(yíng)模式和管理系統(tǒng)，銷(xiāo)售類(lèi)似的餐食，但價(jià)格幾乎是A公司的一半。大多數(shù)門(mén)店位于小城鎮(zhèn)，以避免與全球快餐連鎖品牌直接競(jìng)爭(zhēng)。其松散的品牌管控讓店主有絕對(duì)的管控權(quán)，能夠采取快速、有效的行動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化，但加盟店為了獲得更高的利潤(rùn)，可能會(huì)犧牲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。C公司是一家省級(jí)快餐連鎖公司，在本省擁有500多家門(mén)店。這個(gè)家族企業(yè)直接管理所有的門(mén)店，在采購(gòu)方面擁有極強(qiáng)的議價(jià)能力，可以把成本降至最低，保證向顧客出售便宜的炸雞、漢堡。公司管理層關(guān)心員工，認(rèn)可他們的辛勤工作，并努力確保城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村門(mén)店貫徹一致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

為了獲取一手資料，作者總計(jì)花費(fèi)12個(gè)月，對(duì)三家公司的49人進(jìn)行了面對(duì)面的訪談，每次訪談持續(xù)60至90分鐘。受訪者包括直接為客戶服務(wù)的柜臺(tái)服務(wù)員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和連鎖品牌的所有者，訪談對(duì)象清單見(jiàn)表1。

面對(duì)面的交流發(fā)現(xiàn)，所有受訪者都認(rèn)為SST系統(tǒng)對(duì)柜臺(tái)服務(wù)員的工作滿意度會(huì)產(chǎn)生重大影響。柜臺(tái)服務(wù)員具備很強(qiáng)的溝通能力，能夠控制顧客的期望并避免投訴。他們擁有的技能最多，相應(yīng)的崗位招聘要求也最高，因此有更多的機(jī)會(huì)被提拔成為副經(jīng)理、門(mén)店經(jīng)理，甚至總部的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。碰到一些常客，無(wú)需對(duì)方開(kāi)口，柜臺(tái)服務(wù)員就能根據(jù)客人的習(xí)慣需要直接下單。如果客人對(duì)這頓飯不滿意或者當(dāng)天心情不好，他們能夠讀懂顧客的表情，想辦法讓顧客平靜下來(lái)。門(mén)店賦予他們更大的權(quán)限來(lái)控制和管理運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，比如決定廚房準(zhǔn)備餐食的優(yōu)先順序，甚至有一定的免單權(quán)限。

啟用SST系統(tǒng)之后，柜臺(tái)服務(wù)員的大部分工作被系統(tǒng)和機(jī)器取代。一般情況下，門(mén)店會(huì)留下一個(gè)人工收銀臺(tái)為不用系統(tǒng)點(diǎn)餐的顧客服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)員的職能被有效地嵌入到SST系統(tǒng)之中。與人工相比，系統(tǒng)干得更快、更精確。例如，柜臺(tái)服務(wù)員下單要快，以減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間，但在高峰時(shí)段，讓客人排長(zhǎng)隊(duì)很難避免。與之相比，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確告知顧客要等多長(zhǎng)時(shí)間，客人也可以提前點(diǎn)餐，不用等很長(zhǎng)時(shí)間就可以在店里取餐。推薦套餐時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客的數(shù)據(jù)記錄生成不同的餐食組合，并在客人打開(kāi)應(yīng)用程序時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行推送，不受時(shí)間和地理位置的限制。

為了清晰呈現(xiàn)SST系統(tǒng)對(duì)柜臺(tái)服務(wù)員工作方式的改變、了解其對(duì)員工滿意度的影響，作者依據(jù)工作設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域哈克曼和奧德海姆（Hackman & Oldham）開(kāi)發(fā)的工作特征模型（Job Characteristics Model），基于訪談結(jié)果，探究應(yīng)用SST系統(tǒng)如何改變了員工的五種工作特征——工作重要性、工作一致性、技能多樣性、工作自主性和反饋，繼而對(duì)其工作滿意度產(chǎn)生怎樣的影響。表2展示了三家企業(yè)受訪員工對(duì)SST系統(tǒng)影響其工作滿意度的結(jié)果。

工作重要性

工作重要性是指員工感知到自己從事的工作能為相關(guān)方帶來(lái)多少價(jià)值，價(jià)值越大就越會(huì)讓員工感覺(jué)工作具有意義，進(jìn)而提升其工作滿意度。店內(nèi)觸摸屏和手機(jī)下單系統(tǒng)逐漸取代了接待客戶點(diǎn)餐的柜臺(tái)服務(wù)員，SST系統(tǒng)的應(yīng)用大大減少了其與顧客的互動(dòng)，系統(tǒng)取代了直接服務(wù)顧客的核心工作，因此柜臺(tái)服務(wù)員覺(jué)得與之前相比，現(xiàn)在自己的工作不那么重要了。

A公司的一名柜臺(tái)服務(wù)員反映他們的個(gè)人價(jià)值降低了：“與店里其他崗位相比，我們一直是最重要的。公司說(shuō)你們面對(duì)的是客人，而不是客戶，與顧客互動(dòng)是柜臺(tái)服務(wù)員的重要工作內(nèi)容。我們能夠讓顧客滿意，幫餐廳賺錢(qián)，全力推銷(xiāo)季節(jié)性套餐。現(xiàn)在，系統(tǒng)剝奪了工作中有價(jià)值的那部分，我的工作滿意度顯著降低?！?/p>

A公司的一名運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也承認(rèn)，這種挫折感很難避免，柜臺(tái)服務(wù)員的滿意度無(wú)法達(dá)到SST啟用前的水平：“當(dāng)初招聘柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，要求相當(dāng)高，需要具備優(yōu)秀的溝通技巧、親和力、語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)。因此柜臺(tái)服務(wù)員進(jìn)取心強(qiáng)，努力尋求個(gè)人成長(zhǎng)。但SST系統(tǒng)大規(guī)模上線后，許多柜臺(tái)服務(wù)員離職，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)很多工作被機(jī)器取代了，自己不再那么重要了。盡管公司提供了其他工作機(jī)會(huì)，但他們無(wú)法接受自己的工作變得不再重要?！?/p>

B公司的柜臺(tái)服務(wù)員一樣感到沮喪：“過(guò)去我愿意為伙伴扛壓力，做額外的工作，并因此獲得大家尊重，我曾是餐廳里的超級(jí)明星?，F(xiàn)在輪班時(shí)，我是唯一一個(gè)在柜臺(tái)工作的人，顧客們進(jìn)來(lái)吃東西，卻很少像以前那樣找我?guī)兔??！?/p>

工作一致性

工作一致性指的是要求員工完成工作任務(wù)的完整性、一致性程度。管理者應(yīng)盡量將工作任務(wù)設(shè)計(jì)成具有一致性的一個(gè)整體，以增加員工的“主人翁”意識(shí)，讓其感受到自身工作的意義。SST系統(tǒng)實(shí)施之前，柜臺(tái)服務(wù)員端到端地把控顧客的就餐流程，包括歡迎顧客、推薦用餐、在收銀臺(tái)下單，直至將餐食交給客戶。如果后廚餐食準(zhǔn)備速度較慢，他們會(huì)利用這段時(shí)間準(zhǔn)備飲料、冰淇淋，或者敦促?gòu)N房加快速度。SST系統(tǒng)的實(shí)施將整個(gè)流程進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)切分，減弱了柜臺(tái)服務(wù)員對(duì)整個(gè)工作流程的把控。

C公司的員工提出，SST啟用前一切都在自己的掌控之下：“我就像一名指揮官，有權(quán)在用餐區(qū)協(xié)調(diào)一切，確保顧客滿意。如果桌子不干凈，餐食不如預(yù)期的好，甚至廁所里沒(méi)有紙巾，顧客都會(huì)來(lái)找我們尋求幫助。但SST啟用后，我只負(fù)責(zé)原來(lái)工作的一小部分，一整天都很少說(shuō)話。自己的‘戰(zhàn)場(chǎng)’被系統(tǒng)搶走了，讓我很不開(kāi)心?！?/p>

技能的多樣性

技能的多樣性是指員工能夠在多大程度上使用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能來(lái)完成工作。工作中使用多樣性的技能令員工持續(xù)獲得控制感，員工能夠選擇最合適的技能和行為來(lái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)，這將提升他們的工作滿意度。SST的應(yīng)用，要求員工必須快速掌握許多配合系統(tǒng)點(diǎn)餐和應(yīng)對(duì)線上線下餐食需求的技能，這無(wú)疑增加了員工的技能儲(chǔ)備。

正如A公司的一名柜臺(tái)服務(wù)員所指出：“SST實(shí)施后，工作的復(fù)雜性增加。微信群和App的頻繁更新要求我們掌握最新的使用方法和促銷(xiāo)信息。如果我們能夠組合不同的折扣卡和限時(shí)優(yōu)惠幫助顧客得到實(shí)惠，客人一定會(huì)非常滿意，他們的感謝讓我覺(jué)得很開(kāi)心?！?/p>

然而，訪談結(jié)果也表明，學(xué)習(xí)SST所需的新技能也會(huì)給員工帶來(lái)壓力，B公司C公司的員工對(duì)此表現(xiàn)出的更多是不滿和負(fù)面的情緒。

B公司的一名員工說(shuō)：“SST實(shí)施后，為了對(duì)付新系統(tǒng)，我們必須在工作之外花大量時(shí)間閱讀學(xué)習(xí)材料并通過(guò)考試。我覺(jué)得學(xué)習(xí)各種新技能對(duì)我沒(méi)什么好處，相反，學(xué)習(xí)新事物會(huì)讓我感到緊張和不自信。”

另一家本土公司C的受訪者也表示不適應(yīng)類(lèi)似的挑戰(zhàn)：“SST啟用后，我們迎來(lái)了更多的培訓(xùn)項(xiàng)目。雖然學(xué)習(xí)新事物是好的，但我認(rèn)為已經(jīng)超出了我的能力范圍，我經(jīng)常感到沮喪、不知所措?！?/p>

面對(duì)SST應(yīng)用后多樣化技能要求，A公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，以幫助員工更輕松地實(shí)現(xiàn)技能多樣性，這可能是其員工與其他兩家企業(yè)員工對(duì)這一變化的反應(yīng)存在差別的根本原因：“我們充分考慮到員工對(duì)技能提升要求的容忍度，不斷探索開(kāi)展培訓(xùn)的好經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，改進(jìn)員工技能培訓(xùn)的方法。我們還及時(shí)提供其他的支持資源，例如額外的輔導(dǎo)項(xiàng)目，這些措施讓柜臺(tái)服務(wù)員感到滿意，幫他們降低了壓力?！?/p>

工作自主性

工作自主性定義為給予員工在工作安排和方法上的自由，讓他們自主完成工作任務(wù)。工作自主性會(huì)提升工作滿意度是因?yàn)閱T工覺(jué)得自己受到組織的信任，這會(huì)帶來(lái)更高的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作滿意度。

A公司的一名員工指出：“SST啟用后，管理層把對(duì)日?；顒?dòng)的監(jiān)控降至最低，工作自主性與個(gè)人收入直接掛鉤。我們覺(jué)得工作中的這種自我把控感很好?！?/p>

與A公司的柜臺(tái)服務(wù)員不同，B公司和C公司的員工認(rèn)為應(yīng)用SST系統(tǒng)后，主管不再緊盯每個(gè)人的工作，員工似乎有了更多的機(jī)會(huì)自主決策。但與此同時(shí)，由于系統(tǒng)使用產(chǎn)生的諸多問(wèn)題又是他們無(wú)法解決的，這明顯挫傷了他們的積極性，導(dǎo)致工作滿意度的降低。

B公司的一名員工說(shuō)：“SST啟用前，客人可以直接告訴我餐食要怎么做。但現(xiàn)在，他們不知道如何在下單系統(tǒng)中提出餐食的特殊要求，經(jīng)常是東西已經(jīng)做好了再要我們改，因此產(chǎn)生了大量投訴。另一個(gè)例子，越來(lái)越多的顧客對(duì)冷薯?xiàng)l和干漢堡不滿意，因?yàn)樗麄兿到y(tǒng)下單早，到店取餐晚。我不喜歡每天面對(duì)這些和我無(wú)關(guān)、又很難處理的事情?！?/p>

A公司的一名運(yùn)營(yíng)經(jīng)理說(shuō)：“員工必須認(rèn)識(shí)到，顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和定制服務(wù)的要求越來(lái)越高。這種理解有助于員工了解顧客，并樂(lè)于為顧客提供獨(dú)特、量身定制的解決方案。高度自主性與員工需求之間的契合最終會(huì)讓員工自己感到滿意?！?/p>

獲取反饋的程度

獲得反饋的程度體現(xiàn)著員工對(duì)自身工作活動(dòng)結(jié)果的了解，包括來(lái)自管理層、客戶以及同行的反饋，也包括自我評(píng)估、自我觀察的結(jié)果。SST系統(tǒng)能夠及時(shí)從顧客那里收集有關(guān)員工績(jī)效的數(shù)據(jù)，并隨時(shí)將指標(biāo)和分析結(jié)果匯報(bào)給經(jīng)理。從管理者的主觀判斷改為系統(tǒng)的自動(dòng)反饋，這種做法可能會(huì)引起員工的反感，即反饋途徑的變化也可能對(duì)工作滿意度產(chǎn)生影響。SST系統(tǒng)實(shí)施之前，不滿意的顧客有時(shí)會(huì)向門(mén)店經(jīng)理甚至公司投訴，門(mén)店經(jīng)理或公司管理人員會(huì)開(kāi)展調(diào)查并編寫(xiě)報(bào)告，門(mén)店據(jù)此制定補(bǔ)救計(jì)劃以避免類(lèi)似投訴。應(yīng)用SST系統(tǒng)后，來(lái)自系統(tǒng)的大量反饋信息改變了原先的投訴處理流程。

B公司的一名員工說(shuō)：“現(xiàn)在公司鼓勵(lì)顧客通過(guò)系統(tǒng)提意見(jiàn)，客人可以因此獲得折扣，甚至免費(fèi)用餐。有時(shí)候，只是因?yàn)樗麄冃那椴缓镁徒o我差評(píng)，這不公平。系統(tǒng)帶來(lái)了更多的數(shù)據(jù)，這可能對(duì)公司有好處，但不斷增加的反饋并不會(huì)讓我開(kāi)心?！?/p>

過(guò)于簡(jiǎn)單的系統(tǒng)反饋無(wú)法反映具體問(wèn)題，也可能會(huì)導(dǎo)致員工工作滿意度的顯著下降，正如C公司的一名員工所說(shuō)：“顧客的總體評(píng)分從1到10分。如果沒(méi)有談及餐食和服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，就是給了高分也不會(huì)讓我滿意，因?yàn)樗鼪](méi)有說(shuō)我們哪里做得好，哪里需要改進(jìn)?！?/p>

有的受訪者認(rèn)為如果反饋信息具有建設(shè)性，例如反饋提及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、具體做法、能力提升等內(nèi)容，這會(huì)對(duì)擅于聽(tīng)取意見(jiàn)的員工產(chǎn)生積極影響，提升其工作滿意度。A公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理從管理者的角度確認(rèn)了這一點(diǎn)：“我們將繼續(xù)把系統(tǒng)中獲取的顧客反饋?zhàn)鳛榭?jī)效衡量指標(biāo)之一。它不僅反映個(gè)人的績(jī)效，還能夠反映公司的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，包括我們的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營(yíng)效率和效果、品牌形象、系統(tǒng)響應(yīng)和設(shè)計(jì)等。同時(shí)，我們還融入其他衡量辦法和附加措施，以建立一套全面、公平的系統(tǒng)評(píng)估方法，確保員工對(duì)SST系統(tǒng)實(shí)施后反饋流程的變化感到滿意。反饋結(jié)果也為公司指明了未來(lái)的培訓(xùn)方向?！?/p>

通過(guò)對(duì)三家品牌連鎖快餐公司的訪談，讓我們看到自動(dòng)化新技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工的工作及其滿意度的影響。某些影響是客觀存在、難以避免的，而更多的影響可以通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)管理方式、運(yùn)用創(chuàng)新手段予以調(diào)整。例如，案例中三家公司都采用了基本功能類(lèi)似的SST系統(tǒng)，但這一改變給A公司和其他兩家公司的員工帶來(lái)的影響卻存在顯著差異。結(jié)果表明：同在人機(jī)共處的背景下，采用不同的應(yīng)對(duì)策略和管理方法將會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果，這顯示出企業(yè)管理在實(shí)現(xiàn)人機(jī)和諧共處、共創(chuàng)新平衡中發(fā)揮的重要作用。

首先，自動(dòng)化技術(shù)替代人的大部分工作，同時(shí)大幅提升生產(chǎn)或服務(wù)效率，導(dǎo)致員工工作重要性、一致性的降低是客觀存在的。因此，面對(duì)新技術(shù)導(dǎo)入，員工滿意度下降是不可避免的。管理者無(wú)法逆轉(zhuǎn)由于工作重要性降低而產(chǎn)生的員工內(nèi)在激勵(lì)受挫，卻可以通過(guò)其他方式來(lái)提升員工對(duì)工作意義的認(rèn)知。例如，領(lǐng)導(dǎo)可以在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，向整個(gè)團(tuán)隊(duì)凸顯其工作的重要性，甚至可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)外推廣“星級(jí)員工”事跡，有效地抵消“機(jī)器換人”產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。

其次，新技術(shù)的應(yīng)用，往往導(dǎo)致員工原有技能的失效，隨之需要員工學(xué)習(xí)新的技能。企業(yè)通過(guò)精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，讓員工輕松習(xí)得、熟練應(yīng)用新技能將彌補(bǔ)原有技能失去用武之地所帶來(lái)的工作滿意度下降。掌握新技能一方面取決于員工個(gè)體的學(xué)習(xí)導(dǎo)向，另一方面企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)投入相應(yīng)的精力、采取額外的激勵(lì)措施，這對(duì)員工的學(xué)習(xí)效率起著至關(guān)重要的作用。從訪談中我們看到，關(guān)于系統(tǒng)平臺(tái)和App功能的培訓(xùn)，A公司的管理者從授課難度、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)結(jié)果等方面進(jìn)行全方位管理，將培訓(xùn)管理的顆粒度不斷細(xì)化。而其他兩家企業(yè)的管理者只是簡(jiǎn)單地把學(xué)習(xí)任務(wù)布置下去，然后進(jìn)行考核，這種粗放的管理模式無(wú)疑會(huì)增加員工的壓力，讓員工對(duì)新技能產(chǎn)生畏懼和抵觸，進(jìn)而挫傷其工作滿意度。

再次，管理資源的投入量和管理模式的差異會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)技術(shù)帶來(lái)的自主性產(chǎn)生不同反應(yīng)。案例中的A公司利用軟件系統(tǒng)把餐食銷(xiāo)售與員工行為精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)（之前只能關(guān)聯(lián)到團(tuán)隊(duì)）的功能，適時(shí)推出績(jī)效與個(gè)人收入掛鉤的考核措施，極大提高了員工的滿意度。相反，B公司因?yàn)辄c(diǎn)餐系統(tǒng)對(duì)訂單的特殊處理功能設(shè)計(jì)不夠完善，導(dǎo)致門(mén)店員工受制于固化的系統(tǒng)，引發(fā)顧客投訴，反而降低了員工滿意度。此外，自動(dòng)化技術(shù)提升效率的同時(shí)，管理者可以考慮利用節(jié)省的人工拓展其他的服務(wù)或產(chǎn)品銷(xiāo)售，豐富現(xiàn)有人員的工作內(nèi)容，進(jìn)而增強(qiáng)其對(duì)工作自主性的正向感知。

最后，信息技術(shù)的進(jìn)步給企業(yè)員工帶來(lái)海量的信息反饋，但是這些來(lái)源于系統(tǒng)的信息種類(lèi)繁雜，大量信息存在失真的可能，最終將管理層和員工埋沒(méi)于系統(tǒng)信息的海洋之中，反而無(wú)法得到有效的反饋。這種情況下，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的信息加以有效處理，結(jié)合傳統(tǒng)的管理溝通渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地給予員工有效反饋。此外，管理者可以考慮改變工作設(shè)計(jì)，增進(jìn)員工和顧客的接觸互動(dòng)，讓員工接受更多來(lái)自外部的直接反饋，這同樣可以提升員工的工作滿意度。

從案例中三家公司對(duì)員工工作滿意度的重視程度來(lái)看，A公司無(wú)疑更勝一籌。2020年新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，餐飲行業(yè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，但我們調(diào)研的三家快餐連鎖企業(yè)反而逆勢(shì)增長(zhǎng)，收入與利潤(rùn)都出現(xiàn)上升，這也許與SST帶來(lái)的人機(jī)合作新模式有一定關(guān)系。當(dāng)然，短期的業(yè)績(jī)無(wú)法真實(shí)反映管理者在處理機(jī)器與人的關(guān)系上哪些做法更合理，更具可持續(xù)性。幸運(yùn)的是，我們已經(jīng)不是第一次面對(duì)如何處理新技術(shù)與人的關(guān)系這個(gè)問(wèn)題?！翱茖W(xué)管理堅(jiān)信：雇主與雇員的真正利益是一致的；除非實(shí)現(xiàn)了雇員的財(cái)富最大化，否則不可能永久地實(shí)現(xiàn)雇主的財(cái)富最大化，反之亦然?！狈_(kāi)《科學(xué)管理原理》的首頁(yè)，發(fā)現(xiàn)管理先賢泰勒早在一百多年前就已為我們指明了方向。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)與員工攜手并進(jìn)，共同嘗試、探索最大程度發(fā)揮新技術(shù)效能的管理運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工物質(zhì)和精神財(cái)富的最大化。

基金信息：國(guó)家自然科學(xué)基金（71672113）