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      患者滿意度視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升管理策略

      2022-07-27 06:04:34林登輝王紹娟
      關(guān)鍵詞:住院滿意度醫(yī)院

      林登輝,王紹娟

      (香港中文大學(xué)(深圳)附屬第二醫(yī)院,廣東 深圳 518172)

      0 引言

      隨著傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務(wù)的理念也由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。《國?wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》(國辦發(fā)〔2019〕4號(hào))將患者滿意度納入考核范疇,各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)院對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度日益提高。在此新形勢(shì)下,醫(yī)院只有提升醫(yī)療服務(wù)水平,注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè),改善患者就醫(yī)體驗(yàn),方能贏得患者滿意?;颊邼M意度作為目前衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[1]。我院以患者滿意度為導(dǎo)向,針對(duì)性地開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施,有效推動(dòng)醫(yī)院整體服務(wù)水平持續(xù)提升。

      1 資料和方法

      1.1 資料來源

      數(shù)據(jù)資料來源于原深圳市衛(wèi)計(jì)委委托市醫(yī)學(xué)信息中心研發(fā)的“深圳市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)”調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果。該系統(tǒng)與深圳市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)HIS系統(tǒng)作數(shù)據(jù)對(duì)接,每季度從各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診及出院患者(樣本數(shù)據(jù)池)中隨機(jī)抽樣進(jìn)行短信問卷調(diào)查,其中抽取住院患者的住院天數(shù)要求達(dá)3天以上。本研究從“深圳市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)”導(dǎo)出我院2017-2020年的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,年平均抽樣22415人次,總回復(fù)4951人次。

      1.2 問卷設(shè)計(jì)

      患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系采用三級(jí)結(jié)構(gòu),其中:一級(jí)指標(biāo)為患者的滿意度;二級(jí)指標(biāo)包括8個(gè),用于評(píng)估患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的8個(gè)方面——環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)時(shí)間、技術(shù)水平、隱私保護(hù)、投訴管理和信息公開;三級(jí)指標(biāo)區(qū)分門診、住院患者,由二級(jí)指標(biāo)展開而成,并可直接轉(zhuǎn)化為問卷上的問題,指標(biāo)體系詳見表1。問卷的問題答案形式采用五級(jí)量表,分別為非常滿意、較滿意、一般、不太滿意和非常不滿意,同時(shí)設(shè)置“未接觸”選項(xiàng)。

      表1 醫(yī)院患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系

      1.3 計(jì)算方法

      各項(xiàng)指標(biāo)的患者滿意度級(jí)別對(duì)應(yīng)分值為非常滿意100分、較滿意80分、一般60分、較不滿意40分、非常不滿意20分。采用加權(quán)求和的方法計(jì)算患者滿意度,先通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出各三級(jí)指標(biāo)的滿意度平均分值,計(jì)算公式見式1:

      式中:Si——第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的患者滿意度平均分值;

      n——調(diào)查問卷的數(shù)目;

      Sj——各調(diào)查問卷中第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的患者滿意度分值。

      根據(jù)已確定的指標(biāo)權(quán)重,由各三級(jí)指標(biāo)的滿意度平均分值進(jìn)行加權(quán)求和,得出一級(jí)指標(biāo)的滿意度分值,計(jì)算公式見式2:

      式中:PSD——患者滿意度;

      βi——第i項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

      2 結(jié)果

      2.1 醫(yī)院患者滿意度總體情況

      根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2017年醫(yī)院患者滿意度總體評(píng)分為83.81分,2018年為86.84分,兩年均低于全市公立醫(yī)院平均患者滿意度水平;2019年為89.55分,2020年為89.53分,兩年均高于全市公立醫(yī)院平均患者滿意度水平。2020年醫(yī)院患者滿意度總體評(píng)分比2017年提升了5.72分,且2019、2020兩年分?jǐn)?shù)均已接近90分全市優(yōu)秀水平,見圖1。

      圖1 醫(yī)院2017-2020年患者滿意度總體評(píng)分情況

      2.2 門診、住院患者滿意度情況

      根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2017至2020年醫(yī)院門診、住院的患者滿意度評(píng)分均呈上升趨勢(shì)。其中:門診患者滿意度評(píng)分從2017年83.26分提升至2020年89.46分,上升了6.2分;住院患者滿意度評(píng)分從2017年的84.35分提升至2020年89.59分,上升了5.24分。且2019年度住院患者滿意度突破90分,達(dá)到全市優(yōu)秀水平,2020年度門診患者滿意度及2018、2020年度住院患者滿意度也均提升至接近90分的全市優(yōu)秀水平,見圖2、圖3。

      圖2 醫(yī)院2017-2020年門診患者滿意度評(píng)分情況

      圖3 醫(yī)院2017-2020年住院患者滿意度評(píng)分情況

      2.3 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)情況

      深圳市患者滿意度調(diào)查具體包括環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)時(shí)間、技術(shù)水平、隱私保護(hù)、投訴處理及信息公開等8項(xiàng)具體指標(biāo)的服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,醫(yī)院2017至2020年有7項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的滿意率呈上升趨勢(shì),其中:“排隊(duì)時(shí)間”“技術(shù)水平”“服務(wù)態(tài)度”3項(xiàng)指標(biāo)的滿意率提升比較明顯,2020年比2017年分別提升了8.31%、7.93%和6.53%;“交通與停車”“信息公開”“投訴處理”和“隱私保護(hù)”等4項(xiàng)指標(biāo)的滿意率也有不同程度的提升;另有“環(huán)境與設(shè)施”這1項(xiàng)指標(biāo)的滿意率在2017至2019年呈逐年上升趨勢(shì),但2020年指標(biāo)出現(xiàn)明顯下降,考慮與新冠疫情期間就醫(yī)群眾對(duì)醫(yī)院的環(huán)境及設(shè)施要求更加嚴(yán)格有關(guān),詳見表2。

      表2 2017-2020年患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)各指標(biāo)滿意率評(píng)價(jià)情況

      3 討論

      《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》要求“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”[2]。醫(yī)院始終堅(jiān)持以人民健康為中心,以滿足人民群眾健康需求為導(dǎo)向,以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn),緊扣醫(yī)療服務(wù)新形勢(shì)、公立醫(yī)院發(fā)展新要求,持續(xù)深化改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。2017至2020年,醫(yī)院總體、門診、住院患者滿意度水平均持續(xù)提升,但環(huán)境與設(shè)施、交通與停車、服務(wù)態(tài)度和排隊(duì)時(shí)間仍是目前患者對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)不滿意的主要因素。

      3.1 問題

      3.1.1 醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施人性化設(shè)計(jì)凸顯不足

      良好的醫(yī)院環(huán)境不但能夠保障醫(yī)療秩序,促進(jìn)患者康復(fù),而且能夠更好地體現(xiàn)“以人為本”的醫(yī)院文化[3]。醫(yī)院現(xiàn)有的門診大樓于2003年投入使用,住院大樓于2011年投入使用,隨著醫(yī)學(xué)??苼唽I(yè)進(jìn)一步細(xì)分、診療服務(wù)流程持續(xù)性更新、就診住院服務(wù)人次日益增加等,醫(yī)院原有的空間布局、功能分區(qū)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、便民設(shè)施等已逐漸無法滿足患者的需求。另外受到新冠肺炎疫情的影響,患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、自然通風(fēng)、院感防控等方面也是提出了更高的要求,這些都考驗(yàn)著醫(yī)院如何踐行更加人性化的設(shè)計(jì)理念,以營造更加方便、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

      3.1.2 醫(yī)院內(nèi)外部交通與停車不夠便捷

      醫(yī)院位于深圳東部的龍崗中心城區(qū),地處港-深-莞-惠城市圈幾何中心,服務(wù)人口超百萬。目前醫(yī)院年門診量約150萬人次,住院量約3萬人次。醫(yī)院現(xiàn)占地面積近6萬平方米,業(yè)務(wù)用房建筑面積10萬平方米,另有在建6萬平方米的一期擴(kuò)建項(xiàng)目將于2022年底投入使用。目前醫(yī)院內(nèi)部交通流線較為復(fù)雜,包括有人流、物流、車流、污物流等,平時(shí)流量大,且停車位數(shù)量不足,就診高峰期車位緊張;醫(yī)院外部公共交通線路少,距離最近的新建地鐵線路也要2023年才計(jì)劃建成通車,患者來院就診交通不便利,停車?yán)щy,不僅影響患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn),甚至阻礙急診急救綠色通道的暢通[4]。

      3.1.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有待改善

      造成醫(yī)患關(guān)系緊張乃至醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的誘因有很多,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是其中一個(gè)主要誘因[5]?;颊哂捎诩膊?、經(jīng)濟(jì)、專業(yè)等因素往往處于醫(yī)患關(guān)系的弱勢(shì)方,就診時(shí)如果醫(yī)務(wù)人員沒有注意自己的言行或未站在患者的角度考慮問題,患者很容易認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員冷冰冰、態(tài)度生硬。醫(yī)院當(dāng)前存在醫(yī)患溝通不足,臨床護(hù)理“重診療輕人文”,部分崗位(尤其是掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口部門及急診科、兒科等特殊科室)的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不足等問題,明顯影響患者就醫(yī)滿意度,甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

      3.1.4 醫(yī)院需進(jìn)一步縮短排隊(duì)等候時(shí)間

      掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長、就診時(shí)間短的“三長一短”問題是患者就醫(yī)普遍反映的現(xiàn)實(shí)問題,多數(shù)醫(yī)院通過實(shí)行預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、智能發(fā)藥等措施已經(jīng)極大地縮短了患者的排隊(duì)等候時(shí)間,盡量將更多的時(shí)間交給醫(yī)患之間的有效互動(dòng),減少無效的時(shí)間消耗。但仍有一部分患者就醫(yī)習(xí)慣沒有改變,未到預(yù)約時(shí)段就早早提前到醫(yī)院等候;另有部分科室因業(yè)務(wù)量大,預(yù)約號(hào)源緊張,患者只能現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)導(dǎo)致等候時(shí)間延長;個(gè)別檢查由于大型設(shè)備數(shù)量較少原因也需要患者排隊(duì)等候等。

      3.2 對(duì)策

      3.2.1 優(yōu)化環(huán)境與設(shè)施

      當(dāng)代醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn),溫馨的、整潔的、舒適的醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施既滿足人們的審美要求,也適宜患者的心理需求,增加安全感,改善患者不良情緒[6-7]。針對(duì)患者不滿意的問題,醫(yī)院調(diào)整建筑空間布局和功能劃分,設(shè)置清晰明了的標(biāo)識(shí)指引,科學(xué)優(yōu)化診療流程,使得相關(guān)科室就近布置,便于患者就醫(yī);所有病區(qū)設(shè)置門禁系統(tǒng)并實(shí)施“6S”管理,嚴(yán)格人員出入管控,改善病區(qū)衛(wèi)生條件,為患者提供溫馨舒適的住院環(huán)境;提供個(gè)性化服務(wù),如為老年人、殘疾人及行動(dòng)不便等特殊患者提供花鏡、輪椅、平車、陪伴診查等貼心服務(wù),設(shè)置“便民服務(wù)中心”提供飲用水、紙筆、自助存包柜、共享充電寶、共享雨傘等便民設(shè)施,病區(qū)針對(duì)不同住院患者定制個(gè)性化營養(yǎng)配餐、中醫(yī)助眠藥包/枕頭等,提升住院體驗(yàn);公共區(qū)域進(jìn)行光照、綠化改造,設(shè)置無障礙洗手間,廁位設(shè)置報(bào)警系統(tǒng),同時(shí)注重軟件提升,通過“公廁革命”將醫(yī)院洗手間打造成傳播健康科普知識(shí)和體現(xiàn)人文關(guān)懷的陣地。

      3.2.2 改善交通與停車

      解決醫(yī)院周邊交通擁堵問題,需要交通、運(yùn)管、城管等多部門的支持和協(xié)助[8]。醫(yī)院對(duì)外與有關(guān)部門充分溝通,積極協(xié)調(diào)增加了途經(jīng)醫(yī)院周邊的公共交通線路,并優(yōu)化公共交通停靠站點(diǎn)布局,完善醫(yī)院主出、入口紅綠燈設(shè)置,協(xié)調(diào)交警部門加派警力在就診高峰時(shí)段負(fù)責(zé)醫(yī)院周邊道路的執(zhí)勤和巡邏,及時(shí)疏導(dǎo)周邊道路的交通混亂狀況,大大緩解了就醫(yī)群眾公共出行的交通壓力;此外,醫(yī)院充分利用周邊e停車、公共停車場(chǎng)、小區(qū)停車場(chǎng)等解決醫(yī)院停車位緊缺問題。醫(yī)院對(duì)內(nèi)合理規(guī)劃車流、人流進(jìn)出通道,分別設(shè)置機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、行人專用通道,減少人車混行,并將機(jī)動(dòng)車出、入口分開設(shè)置,避免車輛排長隊(duì)等候進(jìn)出的現(xiàn)象;同時(shí),醫(yī)院持續(xù)實(shí)施醫(yī)務(wù)人員將停車位讓與患者的項(xiàng)目,并進(jìn)一步優(yōu)化停車流程,科學(xué)設(shè)計(jì)車輛通行模式,增加內(nèi)部標(biāo)牌標(biāo)線,增加支付寶、微信等便捷移動(dòng)支付方式,增加保安人員加強(qiáng)導(dǎo)引,加快了車輛在院內(nèi)的流動(dòng)速度,提高醫(yī)院車位使用效率。

      3.2.3 提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

      醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀教育和培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)行為,全院倡導(dǎo)“對(duì)患者多說一句話”理念,通過文明、親切的話語,拉近與患者的距離,消除醫(yī)患之間的言語誤會(huì);創(chuàng)新溝通方式方法,如制作專科專病醫(yī)患溝通圖冊(cè),圖文并茂配以通俗易懂的語言進(jìn)行病情溝通解釋,充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán);重視心理疏導(dǎo),醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解患者心理需求和變化,對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療及重癥患者,做好心理安撫和人文關(guān)懷,緩解患者緊張、不安、恐懼情緒;實(shí)行首問和首診負(fù)責(zé)制,對(duì)患者屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜,立即給予答復(fù)或處置,非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜,協(xié)調(diào)相關(guān)科室解決;注重患者隱私保護(hù),強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員患者隱私保護(hù)意識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”,并進(jìn)一步完善門診診室、治療室、多人病房等關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門私密性保護(hù)設(shè)施,多人病房原則上男女患者分病房收治。

      3.2.4 多舉措縮短排隊(duì)時(shí)間

      醫(yī)院大力推行門診預(yù)約診療服務(wù),2019年4月全面實(shí)施門診全預(yù)約診療,2019年門診患者預(yù)約診療率86.46%,目前該指標(biāo)已穩(wěn)定在90%至94%之間,患者預(yù)約后平均就診等待時(shí)間從38分鐘縮短至目前21分鐘,縮短了44.74%;推行延時(shí)便民服務(wù),醫(yī)院通過調(diào)整內(nèi)部分配機(jī)制激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員,實(shí)施彈性排班制,并對(duì)群眾就醫(yī)需求量大的??铺峁┮归g門診(17:30-20:30)服務(wù),對(duì)影像、超聲、內(nèi)鏡等輔助檢查提供無假日服務(wù);推行智慧醫(yī)院服務(wù),深化“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療建設(shè),優(yōu)化線上診療服務(wù)運(yùn)營能力,針對(duì)慢性病復(fù)診患者實(shí)施在家問診、線上支付、藥品配送到家。創(chuàng)新繳費(fèi)、結(jié)算模式,優(yōu)化費(fèi)用結(jié)算流程,廣泛推行線上無紙化支付,實(shí)行診間、診室內(nèi)直接結(jié)算;實(shí)施“全院一張床”,設(shè)置床位調(diào)配中心,從專業(yè)相近、空間位置相近的科室著手,以“急危重癥患者專科收治,輕癥患者專業(yè)相近、就近收治”為原則,對(duì)全院病床進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配,提高床位使用率;推行日間手術(shù),醫(yī)院選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可控的29個(gè)病種試行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院手術(shù)等候時(shí)間。

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