黃輝 蘭麗琴 江碧桃 駱逸妮 謝愛賢

我國的經(jīng)濟水平不斷提升，人們的自我健康意識也逐漸增強，越來越多的單位和個人開始重視定期到醫(yī)院進行健康體檢[1]。我院體檢中心成立于2005年，經(jīng)過十余年的發(fā)展，具有成熟的現(xiàn)代化信息體檢系統(tǒng)、高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)團隊，實現(xiàn)了醫(yī)檢分離。每年我院體檢中心要承擔(dān)大量的團體健康體檢工作，團體體檢具有被體檢人數(shù)量大、體檢時間相對集中和檢查項目全面的特點[2]。我院團體體檢者一般都集中在秋冬季體檢，大批量團體體檢者短時間內(nèi)集中進行健康體檢，易造成體檢高峰期。在體檢機構(gòu)空間、人員及設(shè)備固定的情況下，如何有效地應(yīng)對體檢高峰，確保體檢工作保質(zhì)保量、有序進行，減少體檢者投訴，提高體檢者體檢滿意度，是每個體檢機構(gòu)都要面臨的問題[3]。為了能給體檢者提供便利、優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，我科體檢人員根據(jù)臨床實際，對體檢高峰期進行了流程優(yōu)化，提高了體檢效率和體檢體檢者滿意度，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取醫(yī)院體檢中心2017年5-12月于我院體檢的1000名客戶為對照組，另選取2018年5-12月體檢流程優(yōu)化后的1000名客戶作為觀察組。

1.2 體檢高峰期體檢流程優(yōu)化方法

通過采用多種管理手段及各部門的有效協(xié)同與配合，實行檢前的計劃控制與檢中的現(xiàn)場控制，對體檢全過程中影響體檢流程的主要因素進行調(diào)控，從而達到主動管理、環(huán)節(jié)管理的預(yù)期目標(biāo)。具體措施如下：

1.2.1 全面實施預(yù)約登記 針對團體體檢體檢者，采用網(wǎng)上預(yù)約形式，控制每日最大接待量及各項目的最大體檢人數(shù)，科學(xué)安排體檢任務(wù)，確保不超過各診室的最大體檢負(fù)荷。一方面，根據(jù)我院體檢中心實際工作場地、人員和設(shè)備情況，結(jié)合以往體檢數(shù)據(jù)情況分析，科學(xué)合理地安排日最大體檢接待量。根據(jù)日最大體檢量，在預(yù)約系統(tǒng)上進行相應(yīng)的人數(shù)限定，各團檢單位人員必須提前3d掃描預(yù)約二維碼預(yù)約體檢，當(dāng)日體檢預(yù)約達到上限之后，系統(tǒng)不再接受預(yù)約，從而有效的控制體檢人數(shù)。另一方面，通過預(yù)約體檢限制診臺體檢項目數(shù)。比如當(dāng)團檢單位女性員工較多時，就容易出現(xiàn)婦科檢查診室超負(fù)荷，導(dǎo)致排隊時間延長，醫(yī)師超負(fù)荷工作。通過網(wǎng)上預(yù)約限制團體婦科體檢人數(shù)，可有效解決上述問題。通過提前預(yù)約及限數(shù)控制，控制當(dāng)日體檢負(fù)荷，使體檢工作有條不紊的進行。

1.2.2 合理安排錯峰體檢 日常體檢工作中散客數(shù)量不受體檢機構(gòu)控制，但是團體體檢體檢者數(shù)可以人工進行合理安排，綜合往年的團檢和散客體檢比例情況確定團體體檢體檢者日接待最大量，可有效減少各診臺擁擠現(xiàn)象。我們在預(yù)約系統(tǒng)上分段設(shè)置預(yù)約時間，以30 min為一個時間段，將日最大接待量分成幾個時間段去預(yù)約，錯開團體體檢者到檢時間錯開，控制高峰客流。為了能讓體檢者嚴(yán)格按照時間段來體檢，我院體檢中心根據(jù)時間段不同訂制了不同顏色的手環(huán)，體檢者到達體檢中心后，先在導(dǎo)診臺根據(jù)預(yù)約短信領(lǐng)取相應(yīng)的手環(huán)，只有當(dāng)現(xiàn)場時間、預(yù)約體檢時間段與手環(huán)時間段一致時才能進入體檢場所內(nèi)開始體檢，否則在候診室等待。通過分時段錯時體檢，可有效的緩解體檢前期各診室的擁擠現(xiàn)象，減少體檢者的排隊等候體檢時間。

1.2.3 合理安排B超項目 我院體檢中心開展的常規(guī)B超項目包括腹部B超（肝膽脾胰雙腎輸尿管膀胱）、婦科腹部B超（子宮、卵巢）、婦科陰道彩超、雙側(cè)乳腺彩超、甲狀腺彩超、頸部血管彩超、心臟彩超等，其中腹部B超（肝膽脾胰雙腎輸尿管膀胱）要求空腹，婦科腹部B超需要憋尿。在常規(guī)體檢項目中，B超檢查平均用時較長，整體檢查速度較其他項目慢，大部分體檢者都希望能早點完成體檢，就先從最慢的檢查開始排隊，希望第一時間把B超做完，在這種情況下如果不加以管控，勢必會造成B超擁擠不堪，其他檢查診室卻寥寥無人。為了讓體檢者有更好的體檢體驗，我們專門設(shè)置了1名導(dǎo)診人員在B超檢查室，根據(jù)體檢體檢者到來的先后順序進行人工編號，體檢者聽叫號進入B超室體檢，未到號者可引導(dǎo)其先做其他診室的體檢項目。另外，在進行體檢項目安排時，導(dǎo)診會優(yōu)先安排有空腹需求項目的受檢者先檢，對于非空腹項目如婦科陰道彩超、心臟彩超等原則上安排10:30以后開始排號叫號。這樣，既能避免體檢人員擁擠在B超候診室，又能兼顧到空腹體檢者的體檢感受，提高體檢者滿意度。

1.2.4 合理有效的調(diào)配分流 體檢高峰期科室每天安排1名專職導(dǎo)診對體檢現(xiàn)場進行督查，宏觀調(diào)控，合理組織體檢人群，有效進行分流，根據(jù)各診室體檢密度，合理調(diào)配體檢工作人員，及時解決體檢過程中出現(xiàn)的異常情況。各診室日體檢高峰期時間段不同，一般導(dǎo)診及體檢打印單處高峰時段為8:00-8:30，抽血室高峰時段為8:30-9:30，心電圖室高峰時段為9:30-10:30，其他診室如DR室、內(nèi)科、外科、五官科等較少出現(xiàn)高峰期。在人員固定的情況下，為了有效的應(yīng)對各診室體檢高峰期，我院體檢中心進行了以下流程優(yōu)化：在8:00-8:30導(dǎo)診和體檢打印單處安排4人，8:30之后減少到2人，另外2人增援抽血室，此時抽血崗位由原來2人增至4人，待抽血高峰期結(jié)束后轉(zhuǎn)為3人，另外1人去增援心電圖室，心電圖室崗位由原來的1人增至2人。負(fù)責(zé)現(xiàn)場督導(dǎo)的人員根據(jù)現(xiàn)場體檢情況及時進行人員調(diào)度和引導(dǎo)有效分流，及時解決各診臺出現(xiàn)的實際問題，使體檢者可在最短時間內(nèi)完成體檢，整體提高科室體檢效率，從而減少體檢者投訴及糾紛等。

1.2.5 加強服務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具有較高的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)，除了具備專業(yè)醫(yī)療知識外，還應(yīng)有良好的服務(wù)形象和語言表達能力，注重儀容儀表和精神狀態(tài)，要有耐心地微笑服務(wù)[4]，溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高體檢者滿意度[5-7]?？剖視ㄆ诮M織培訓(xùn)服務(wù)及學(xué)習(xí)新知識，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護理禮儀、導(dǎo)診服務(wù)、基本技能操作、體檢相關(guān)知識、科室制度宣教、疑難病例討論、應(yīng)變能力等，不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高科室醫(yī)護團隊整體專業(yè)素養(yǎng)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高體檢者體檢滿意度，減少糾紛和投訴。

1.3 評價方法

通過我院體檢系統(tǒng)可調(diào)查到兩組受檢人員候檢時間和體檢總用時。問卷內(nèi)容分為體檢環(huán)境（20分）、服務(wù)質(zhì)量（40分）和服務(wù)態(tài)度（40分），三部分共100分，＞90分為滿意。由經(jīng)過培訓(xùn)的導(dǎo)醫(yī)人員指導(dǎo)受檢者完成調(diào)查。所有問卷均由受檢者自行完成，讀寫不便的體檢者由導(dǎo)醫(yī)代筆填寫。本次發(fā)放問卷對照組和觀察組各1000份，對照組回收有效問卷952份，回收率95.2%，觀察組回收有效問卷960份，回收率96%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)錄入和分析。計量資料采用“均屬±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較用兩獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料組間率的比較用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢者體檢用時比較

高峰期流程優(yōu)化前對照組受檢者平均體檢用時為120±36 min，高峰期流程優(yōu)化后觀察組平均體檢用時為98±25 min，優(yōu)化流程后體檢用時短于優(yōu)化前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組體檢者體檢用時比較

2.2 兩組體檢者滿意度比較

流程優(yōu)化后體檢者投訴糾紛減少、體檢者滿意度提高，體檢體檢者滿意度由流程優(yōu)化前的91.4%上升至96.6%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 流程優(yōu)化前后體檢者滿意度

3 討論

體檢工作與臨床門診不同，具有典型的特征即體檢時間分布有明顯的集中趨勢[8-10]。我院高峰主要集中在秋冬兩季。體檢高峰期，各個診室運行緊張、運行效率降低易增加錯誤發(fā)生率，降低受檢者滿意度。主要原因如下：①診室體檢負(fù)荷增加。體檢高峰期，各診室體檢負(fù)荷明顯增加，排隊人數(shù)增多，體檢等待時間長[10-13]；②接待能力有限。由于高峰期人流陡增，造成接待力相對下降。在超負(fù)荷的工作狀態(tài)下發(fā)生“漏查”、“誤查”以及體檢結(jié)果“張冠李戴”的差錯事故概率增大；③不良情緒上漲。在體檢的高峰時段，體檢者難以避免接二連三的排隊，從而容易產(chǎn)生不滿情緒，檢查過程中容易把不滿情緒發(fā)泄至醫(yī)護人員身上；而醫(yī)護人員處于超負(fù)荷工作，情緒也不穩(wěn)定，顧不上安撫受檢者情緒。在雙方下不良情緒上漲的情況下，雙方的溝通顯得更加緊張，醫(yī)患矛盾發(fā)生率增加[13-16]。體檢高峰期縮短體檢者排隊等候檢查的時間和體檢用時是關(guān)鍵。我院體檢中心通過相應(yīng)的流程優(yōu)化措施，對整體工作進行優(yōu)化與控制，控制好診室最大負(fù)荷，有效縮短體檢排隊等待時間和體檢用時，減少不良情緒的蔓延，減少差錯事故的發(fā)生概率，從而有效的保證了檢工作的順利完成[17-20]。

通過對高峰期的體檢流程進行優(yōu)化，我院體檢中心達到了高效、可控、高質(zhì)量完成的目標(biāo)。流程優(yōu)化以后，受檢者的平均體檢用時由優(yōu)化前120 min縮短到優(yōu)化后的98 min，體檢體檢者滿意度也明顯提高。說明通過體檢流程優(yōu)化措施，可有效的緩解高峰期受檢人員排隊擁擠現(xiàn)象，縮短受檢者體檢用時，提高受檢者滿意度，保障了“特殊時期”體檢工作的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。