王東華，馬佳琪，袁 鳳，張 君

（1.泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300；2.上海交通大學(xué)附屬蘇州九龍醫(yī)院，江蘇 蘇州 215000；3.泰州市第四人民醫(yī)院；4.泰州市中醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

隨著我國(guó)醫(yī)保的全面覆蓋及人民健康意識(shí)的提高，病案復(fù)印需求逐年增加，患者的就醫(yī)滿意度對(duì)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，病案復(fù)印成為各級(jí)各類醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科的重要工作內(nèi)容之一。為進(jìn)一步了解病案復(fù)印服務(wù)滿意程度，切實(shí)改進(jìn)病案復(fù)印服務(wù)，對(duì)某地級(jí)市三家綜合醫(yī)院病案復(fù)印滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，了解病案復(fù)印的基本特征，為提高病案復(fù)印的滿意度提供可靠依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源隨機(jī)選取2021年8月1日～2021年8月20日到某地級(jí)市三家綜合性醫(yī)院復(fù)印病案資料的各類人員作為調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷共383份。

1.2 方法設(shè)計(jì)病案復(fù)印滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、人員類別、復(fù)印目的、首次復(fù)印失敗率等基本信息及對(duì)復(fù)印流程、復(fù)印件質(zhì)量、收費(fèi)合理性、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容的滿意度研究。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)卡方檢驗(yàn)，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本信息調(diào)查本次共回收383份調(diào)查問(wèn)卷，復(fù)印人員性別、年齡、學(xué)歷、復(fù)印人員類別、復(fù)印目的等基本信息詳見(jiàn)表1。

表1 復(fù)印者基本信息

2.2 復(fù)印失敗原因分析本次調(diào)查的383份調(diào)查問(wèn)卷中有76人次有過(guò)首次復(fù)印失敗的經(jīng)歷，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的19.8%。其中除了復(fù)印者自身的原因占比59.21%之外，占比最高的原因是復(fù)印手續(xù)繁瑣，占比達(dá)18.42%。結(jié)合當(dāng)前疫情防控背景，病案統(tǒng)計(jì)科新增設(shè)多項(xiàng)防疫復(fù)印流程，在保證安全的同時(shí)也導(dǎo)致復(fù)印流程變得繁瑣，由此引起復(fù)印者不滿。見(jiàn)表2

2.3 復(fù)印者滿意度調(diào)查利用卡方檢驗(yàn)研究人員類別對(duì)于復(fù)印流程、復(fù)印件質(zhì)量、收費(fèi)合理性、工作人員服務(wù)態(tài)度、總體滿意度的差異關(guān)系，可知均呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（P＜0.05）。

2.4 影響滿意度的因素

2.4.1 流程繁瑣 由于2020年初新冠疫情的爆發(fā)，各地紛紛提高疫情防控等級(jí)，采取疫情防控措施。病案室因?qū)ν饨佑|密集，應(yīng)運(yùn)而生各項(xiàng)疫情防控手段，三家醫(yī)院復(fù)印流程幾乎都調(diào)整為：出示行程碼和健康碼→填寫承諾書→證件審核→檢索病案狀態(tài)→查找紙質(zhì)病案→復(fù)印→復(fù)印件蓋章→核實(shí)收費(fèi)→向申請(qǐng)人遞交復(fù)印件。此流程中如復(fù)印申請(qǐng)者因證件不齊全，或病歷未歸檔入庫(kù)、病歷被借出等原因而無(wú)法復(fù)印，導(dǎo)致再次來(lái)院復(fù)印時(shí)帶著不滿情緒[1]。

2.4.2 復(fù)印件有缺陷 人們對(duì)復(fù)印件質(zhì)量的滿意度不算高，主要是因?yàn)椴徽撌腔颊弑救诉€是患者家屬要求復(fù)印時(shí)都只能提供病案復(fù)印的用途，卻無(wú)法明確復(fù)印所需的內(nèi)容及范圍，造成復(fù)印內(nèi)容達(dá)不到預(yù)期要求，導(dǎo)致因復(fù)印件關(guān)鍵內(nèi)容缺失或因病案復(fù)印件的清晰度差造成患者二次以上復(fù)印，這些都會(huì)造成復(fù)印者不滿，影響滿意度的評(píng)測(cè)。

2.4.3 復(fù)印收費(fèi)系統(tǒng)不規(guī)范 病案復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明文規(guī)定及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門相關(guān)收費(fèi)要求執(zhí)行，問(wèn)卷結(jié)果可見(jiàn)人們對(duì)復(fù)印收費(fèi)的滿意度還是比較高的，部分覺(jué)得收費(fèi)不合理的，究其原因是由于病案復(fù)印收費(fèi)是經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)方式，不同于醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)，無(wú)法開具正規(guī)發(fā)票，被復(fù)印者質(zhì)疑，對(duì)病案復(fù)印存在不滿[2]。

表2 人員類別對(duì)滿意度的評(píng)測(cè)

2.4.4 服務(wù)態(tài)度不佳 患者的復(fù)印目的通常分為復(fù)診、商保報(bào)銷、醫(yī)療糾紛、辦理病退、司法、工傷鑒定等不同類別。醫(yī)院病案科窗口工作人員長(zhǎng)期辦理窗口作業(yè)，日復(fù)一日會(huì)產(chǎn)生工作疲勞，精神懈怠。在這種情況下復(fù)印人員工作不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度不佳，對(duì)患者需求了解不清，未按需求復(fù)印，往往會(huì)使復(fù)印者出現(xiàn)負(fù)面情緒，存在不滿[3]。

3 改進(jìn)

從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可以看出，所有復(fù)印者均趨于年輕化、知識(shí)化，醫(yī)院可以利用微信、互聯(lián)網(wǎng)加無(wú)紙化病案等方式優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程。

3.1 推廣微信公眾號(hào)預(yù)約病案郵寄服務(wù)，打破地域限制、實(shí)現(xiàn)手機(jī)便捷支付，有效減少外地患者往返醫(yī)院復(fù)印病案不便的情況，真正助力患者實(shí)現(xiàn)足不出戶，病案到家[4]。病人可以在微信小程序中勾選所需的病案內(nèi)容，并在系統(tǒng)中付費(fèi)，這樣既實(shí)現(xiàn)了疫情防控，又避免了復(fù)印內(nèi)容的缺失和對(duì)收費(fèi)的質(zhì)疑，同時(shí)可以減少患者與窗口人員的摩擦，緩解窗口壓力，提高病案復(fù)印服務(wù)的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，對(duì)病案管理進(jìn)一步現(xiàn)代化和人性化有著重要意義。

3.2 建立一套完善的“病案影像數(shù)字化管理系統(tǒng)”簡(jiǎn)化傳統(tǒng)手工操作，由人工操作復(fù)印機(jī)復(fù)印病案變?yōu)殡娔X打印病案。無(wú)紙化復(fù)印模式使病案室工作人員無(wú)須再到病案架上尋找原始病案，既降低紙質(zhì)病案的使用頻率，又保護(hù)了原始病案資料，同時(shí)節(jié)約了人力資源，有效縮短等待時(shí)間，也解決了病案復(fù)印件清晰度差的問(wèn)題，為病案復(fù)印申請(qǐng)者提供信息化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，大幅提高病案復(fù)印工作效率，從而提高病案復(fù)印服務(wù)的滿意度。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量要求窗口工作人員改善服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解釋、答復(fù)患者，服務(wù)熱情。同時(shí)加強(qiáng)員工思想教育，關(guān)注窗口工作人員情緒波動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整，讓工作人員有飽滿的熱情為復(fù)印者服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

病案復(fù)印窗口是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一，其服務(wù)的滿意度直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，病案管理者要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)新理念、新方法、新舉措，心系患者，立足本職，開拓創(chuàng)新，為患者提供更好的病案復(fù)印服務(wù)工作[5]。要充分體現(xiàn)人性化服務(wù)特點(diǎn)，推動(dòng)病案復(fù)印工作規(guī)范化發(fā)展進(jìn)程，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)的病案服務(wù)。