董紅福 陳小杰 衡反修

(北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所信息技術(shù)服務(wù)部/惡性腫瘤發(fā)病機(jī)制及轉(zhuǎn)化研究教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 北京 100142)

1 引言

1.1 研究背景

2020年6月北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)上線，復(fù)診患者可通過(guò)“北腫云病歷”APP掛號(hào)，在家里看網(wǎng)絡(luò)視頻門診，醫(yī)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行問(wèn)診，在線為患者開具檢查、檢驗(yàn)及處方，并通過(guò)“北腫云病歷”將診療單和病歷推送給患者，患者可以線上完成繳費(fèi)、預(yù)約檢查日期，也可以選擇到院做檢查、取化療藥或在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院完成后續(xù)醫(yī)療復(fù)查。互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的開展減少了患者就診環(huán)節(jié)和非醫(yī)療花費(fèi)支出，降低了院內(nèi)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。截至2021年7月1日，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院共有32個(gè)科室209位醫(yī)生開通互聯(lián)網(wǎng)門診，已累計(jì)完成超過(guò)8萬(wàn)位患者的線上復(fù)診，線上收入累計(jì)達(dá)到1億900萬(wàn)元。平均每天有超過(guò)25位醫(yī)生，包括知名專家、教授在線為復(fù)診患者提供服務(wù)，每天線上門診量超過(guò)350位患者。

1.2 Kano 模型概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)診療的快速發(fā)展，關(guān)注患者就醫(yī)需求與就醫(yī)體驗(yàn)，提升線上門診管理與服務(wù)水平更加重要。Kano 模型是一種對(duì)顧客需求進(jìn)行分類和重要性排序的研究工具[1]，被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)中，在醫(yī)院管理領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。Kano 模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系，并不直接用來(lái)測(cè)量用戶滿意度，而是對(duì)用戶需求或績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類，對(duì)用戶不同需求區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)用戶滿意度的切入點(diǎn)，識(shí)別使用戶滿意的重要因素。Kano模型將影響滿意度的因素劃分為5個(gè)類型，包括魅力屬性、期望屬性、無(wú)差異屬性、必備屬性和反向?qū)傩浴１疚氖褂肒ano模型定性分析挖掘患者對(duì)線上診療服務(wù)的需求，以期為醫(yī)院管理部門優(yōu)化線上診療服務(wù)，加強(qiáng)管理者決策能力提供參考。

2 研究對(duì)象

2020年8月3-7日，通過(guò)復(fù)診掛號(hào)平臺(tái)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，收回問(wèn)卷500分，有效率為100%。其中男性170人，女性330人?；颊吣挲g25～75歲，平均年齡為51歲；醫(yī)保患者占44%，非醫(yī)保患者占56%，樣本人員構(gòu)成比例與整體線上就診人員構(gòu)成占比相當(dāng)[2]。

3 研究方法

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

經(jīng)過(guò)1個(gè)月的線上診療服務(wù)運(yùn)行，在不斷更新完善線上診療APP基礎(chǔ)上，結(jié)合部分日常運(yùn)維過(guò)程中患者以及出診醫(yī)師反饋的問(wèn)題，經(jīng)院內(nèi)專家論證，根據(jù)線上診療流程特點(diǎn)，從預(yù)約掛號(hào)、線上就診、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、藥品配送、服務(wù)繳費(fèi)5個(gè)方面選出20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Kano模型設(shè)計(jì)規(guī)則，將每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)成配對(duì)正反問(wèn)題，見表1。每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)受訪者可得到25種可能性回答組合，見表2。

表1 Kano式問(wèn)卷示例

續(xù)表1

表2 Kano分類對(duì)照

3.2 問(wèn)卷實(shí)施

為方便受訪者充分理解設(shè)置題目?jī)?nèi)涵，信息科設(shè)置專人指導(dǎo)患者填寫調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于題目設(shè)計(jì)內(nèi)涵進(jìn)行必要的解釋說(shuō)明。

3.3 評(píng)價(jià)方法

將線上診療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)進(jìn)行Kano模型的質(zhì)量屬性歸類。根據(jù)每條服務(wù)質(zhì)量需求在A、O、M、I、R中出現(xiàn)的概率，占比最多者即為對(duì)應(yīng)質(zhì)量指標(biāo)的Kano類別屬性。Q類答案為自相矛盾的答案，在最終統(tǒng)計(jì)時(shí)一般需要排除掉。通過(guò)質(zhì)量屬性歸類的百分比計(jì)算出服務(wù)項(xiàng)目的滿意/不滿意Better-Worse系數(shù)，系數(shù)值表示該項(xiàng)服務(wù)可以增加滿意度或者消除不滿意的影響程度。滿意度系數(shù)Better/SI=(A+O)/(A+O+M+I)，消除后的不滿意系數(shù)Worse/DSI=-(O+M)/(A+O+M+I)，又稱為重要度系數(shù)[3]，見表3。

表3 線上服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano類別歸屬

3.4 結(jié)果

線上診療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)屬性中，有兩個(gè)魅力屬性(線上出診醫(yī)生為知名專家、診后隨訪人文關(guān)懷)，3個(gè)必備屬性(線上號(hào)可以線上報(bào)到無(wú)需取號(hào)、在線出診醫(yī)師診療行為符合規(guī)范要求、檢查檢驗(yàn)處方可以線上開單)，兩個(gè)無(wú)差異屬性(在線接診時(shí)間長(zhǎng)、支持滿意度評(píng)價(jià))，其余13個(gè)質(zhì)量指標(biāo)的Kano歸屬均為期望屬性。滿意度評(píng)價(jià)(36%～74%)，重要度評(píng)價(jià)(46%～88%)，見表4。

表4 線上診療服務(wù)滿意度系數(shù)

續(xù)表4

4 討論

4.1 概述

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療正從支撐非核心醫(yī)療業(yè)務(wù)到核心醫(yī)療轉(zhuǎn)變，加速了醫(yī)保等相關(guān)政策取得突破[4]。線上診療服務(wù)向著精細(xì)化邁進(jìn)是必然趨勢(shì)。Kano模型可以從定性角度分析挖掘患者對(duì)線上診療服務(wù)的需求。本文研究結(jié)果中，期望質(zhì)量屬性和必備質(zhì)量屬性對(duì)應(yīng)的指標(biāo)在線上診療服務(wù)項(xiàng)目中占比為80%，這兩部分質(zhì)量指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目是大多數(shù)線上患者認(rèn)為線上診療服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的基礎(chǔ)性功能。這類指標(biāo)如果得不到滿足將會(huì)嚴(yán)重限制醫(yī)院線上診療服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度的提升。選擇線上就診方式的吸引力將會(huì)減弱。

4.2 必備屬性及期望屬性指標(biāo)分析

4.2.1 必備屬性 研究結(jié)果中，在線出診醫(yī)師診療行為符合規(guī)范要求為必備屬性并且重要度最高，達(dá)到88%，說(shuō)明患者對(duì)診療行為規(guī)范程度較為重視。這也提示管理者需要進(jìn)一步規(guī)范出診醫(yī)師診療行為，既能減少不必要的醫(yī)患糾紛，又可以提高患者滿意度。

4.2.2 期望屬性 線上號(hào)預(yù)約方式方便快捷，質(zhì)量指標(biāo)滿意度為73%，重要度為78%。作為腫瘤專科醫(yī)院，患者平均年齡在50歲以上，線上診療方式開始時(shí)間短，加之隨著年齡的增長(zhǎng)患者對(duì)智能手機(jī)操作的熟悉程度在下降，掛號(hào)途徑的簡(jiǎn)單方便顯得很重要，復(fù)雜的掛號(hào)軟件及就診方式會(huì)導(dǎo)致患者滿意度下降甚至患者流失。

4.3 魅力性指標(biāo)分析

線上出診醫(yī)生為知名專家以及診后隨訪人文關(guān)懷兩項(xiàng)魅力性指標(biāo)值得關(guān)注。魅力需求指意料之外的需求特征，滿足即讓患者感到驚喜，缺失也不會(huì)讓其失望。當(dāng)前線上門診出診醫(yī)師多為副主任醫(yī)師及主治醫(yī)師，合理安排部分專家出診可以有效提升患者多層次的復(fù)診需求。當(dāng)前癌癥治療依然是世界性難題，尤其對(duì)于晚期腫瘤患者，在進(jìn)行必要的藥物及手術(shù)治療的同時(shí)，加強(qiáng)人文關(guān)懷可以有效舒緩患者情緒，減輕患者思想壓力。

5 結(jié)語(yǔ)

依據(jù)Kano模型評(píng)價(jià)結(jié)果，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院“北腫云病歷”APP在保持患者使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，累計(jì)更新40余個(gè)版本，逐步上線掛號(hào)、退號(hào)、線上開單、檢查預(yù)約改約、檢驗(yàn)檢查報(bào)告結(jié)果查詢、病歷管理、候診提醒、費(fèi)用管理、自助入院、病案復(fù)印、出院隨訪等功能?；颊叩男枨髮傩源嬖谏芷赱5]，基于Kano模型的需求分析不應(yīng)一成不變。隨著管理者不斷優(yōu)化就診服務(wù)，需要定期更新Kano模型，以便更加準(zhǔn)確適應(yīng)患者需求，指導(dǎo)醫(yī)院管理部門及時(shí)改進(jìn)線上診療服務(wù)，進(jìn)而提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。