基于高校圖書館流通服務(wù)工作的智慧化建設(shè)

林秋蕓 李冬梅 孔九英

（福建農(nóng)林大學(xué)圖書館）

2021年8月27日，第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》在京發(fā)布，此報告由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布，報告顯示，截至2021年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，網(wǎng)民規(guī)模較2020年12月增長2175萬，形成了全球最為龐大的數(shù)字社會[1]。移動互聯(lián)網(wǎng)帶動了智能手機(jī)、平板電腦、條碼掃描器、RFID讀寫器、POS機(jī)設(shè)備的廣泛使用，帶來PC上網(wǎng)無可比擬的優(yōu)越性。移動智能設(shè)備加速了國內(nèi)智慧圖書館的到來，智慧服務(wù)成為當(dāng)前高校圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容之一，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展為師生提供更優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)。本文從傳統(tǒng)流通服務(wù)的智慧化建設(shè)和流通服務(wù)加以拓展后的工作的智慧化建設(shè)兩方面闡述國內(nèi)高校圖書館流通服務(wù)工作智慧化發(fā)展和建設(shè)情況，提出相關(guān)建議，旨在推動智慧服務(wù)建設(shè)的進(jìn)一步強(qiáng)化。

一、傳統(tǒng)流通服務(wù)的智慧化建設(shè)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館時代背景下，圖書館利用移動智能終端、移動互聯(lián)網(wǎng)、APP、微信公眾平臺為用戶提供智慧服務(wù)已成為今后智慧圖書館發(fā)展的一個重要方向，智慧自助服務(wù)也已成為圖書館服務(wù)的一種重要模式。用戶通過手機(jī)終端可實(shí)現(xiàn)自助館藏書目查詢、圖書個人信息查詢、預(yù)約和委托借書、圖書續(xù)借等服務(wù)。

（一）咨詢服務(wù)的智慧化發(fā)展和建設(shè)

圖書館最早的咨詢服務(wù)是利用手機(jī)通信進(jìn)行電話咨詢，電話咨詢服務(wù)起源于1936年美國一家圖書館，后來被美國圖書館廣泛使用[2]。手機(jī)短消息服務(wù)是圖書館智能手機(jī)普及前使用較多的一項(xiàng)咨詢服務(wù)，主要有信息推送服務(wù)、短信咨詢服務(wù)形式，圖書館根據(jù)移動用戶的個性化要求，利用信息管理系統(tǒng)后臺自動生成短消息發(fā)送給用戶。隨著WAP出現(xiàn)，標(biāo)志著移動Internet標(biāo)準(zhǔn)的成熟，使得直接上網(wǎng)成為現(xiàn)實(shí)。WAP業(yè)務(wù)具有移動性、靈活性、個人化、信息實(shí)時性、信息簡短實(shí)用等特性，受到全球手機(jī)用戶的青睞，圖書館利用WAP特性為用戶提供方便快捷的移動信息服務(wù)。

隨后，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與社交平臺相互結(jié)合產(chǎn)生了博客、微博、BBS、微信公眾號、騰訊QQ等，這些社交平臺的使用提升了咨詢服務(wù)的水平和效率。國內(nèi)圖書館自2010年開始使用微博、微信公眾號等社交公眾平臺，并不斷發(fā)展，通過開發(fā)手機(jī)APP增加服務(wù)功能、提供咨詢等途徑實(shí)現(xiàn)了高校移動圖書館APP的功能優(yōu)化與拓展。近十年，圖書館專家在微博、微信應(yīng)用于圖書館等方面進(jìn)行了較系統(tǒng)的研究。具有功能性和信息性的微信公眾號成為圖書館服務(wù)的新興載體，在拓寬服務(wù)途徑、擴(kuò)大服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式、拉近與用戶的距離等方面起著重要作用[3]。截至2021年10月5日，關(guān)注福建農(nóng)林大學(xué)圖書館微信公眾號的總用戶數(shù)為41824人，用戶已經(jīng)習(xí)慣在第一時間通過圖書館微信公眾號獲知圖書館各類資訊，通過微信公眾號，綁定個人校園卡，實(shí)現(xiàn)圖書查詢、借閱、續(xù)借、薦購、預(yù)約和委托等功能；通過“微解答”獲取解決問題的途徑和辦法；通過“微資源”獲取最新資源動態(tài)，并使用電子資源。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了智能咨詢機(jī)器人。智能機(jī)器人支持在線傳輸文件、語音咨詢等功能，因其具有信息交流及時、無服務(wù)時間限制、溝通使用方便、便于記錄管理等優(yōu)勢，在部分高校圖書館得以應(yīng)用，如清華大學(xué)圖書館咨詢機(jī)器人、上海交通大學(xué)圖書館的智能聊天機(jī)器人、重慶文理學(xué)院圖書館的實(shí)時虛擬參考咨詢服務(wù)機(jī)器人等[4]。

（二）借閱服務(wù)的智慧化發(fā)展和建設(shè)

自2015年起，國內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)智能手機(jī)自助圖書流通服務(wù)的相關(guān)研究，截至2019年，開通手機(jī)自助圖書流通服務(wù)的圖書館有上百家，圖書館的傳統(tǒng)借閱服務(wù)在線上線下融合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了向用戶移動終端自助借還服務(wù)的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式中最主要的服務(wù)——圖書借閱服務(wù)融入移動用戶的移動端，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的智能服務(wù)。用戶通過自助借還APP、微信公眾平臺、微信校園卡、手機(jī)NFC（近場通信技術(shù)）等方式綁定個人身份信息和校園卡實(shí)現(xiàn)圖書手機(jī)借還服務(wù)，無需再使用條形碼或RFID自助借還設(shè)備或人工服務(wù)，在圖書館的書架中即可完成自助外借操作。例如，西安電子科技大學(xué)圖書館的“書蝸”APP掃碼借書；西南政法大學(xué)圖書館定制開發(fā)的超星移動圖書館APP以及微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)掃碼借書；華東理工大學(xué)采用微信校園卡實(shí)現(xiàn)對館藏紙質(zhì)圖書的手機(jī)借還服務(wù)；浙江工業(yè)大學(xué)利用微信的掃一掃功能，實(shí)現(xiàn)圖書館外用戶之間的圖書轉(zhuǎn)借[5]；福建農(nóng)林大學(xué)圖書館從借書證、校園卡發(fā)展到直接掃描二維碼完成手機(jī)借閱圖書。

二、流通服務(wù)拓展工作的智慧化建設(shè)

（一）無接觸智慧服務(wù)

2020年新冠肺炎疫情催生了無接觸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，無接觸移動智慧服務(wù)得到廣泛使用。在人工智能迅猛發(fā)展的今天，人臉識別技術(shù)隨之成熟起來，逐漸成為許多行業(yè)的必備技術(shù)。人臉識別技術(shù)具有“人臉無法替代”以及非侵犯性特性，排除了傳統(tǒng)圖書館門禁系統(tǒng)存在的安全隱患，提升了人臉識別終端機(jī)對人臉的識別率，解決了識別速度慢的問題。很多高校圖書館引入了人臉識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從進(jìn)出圖書館、借閱、歸還、座位選座等到相關(guān)信息查詢等流程的全面升級。浙江理工大學(xué)圖書館在2017年引入百度人臉識別技術(shù)，是國內(nèi)較早應(yīng)用人臉識別技術(shù)的圖書館。2018年，上海交通大學(xué)圖書館、西安電子科技大學(xué)圖書館、華中科技大學(xué)圖書館、中國計(jì)量大學(xué)圖書館等圖書館開始試水人臉識別技術(shù)[6]。福建農(nóng)林大學(xué)圖書館在2020年疫情防控期間升級了門禁系統(tǒng)，師生關(guān)注圖書館微信公眾號，綁定校園卡，即可進(jìn)行自主人臉錄入，實(shí)現(xiàn)了無接觸驗(yàn)證入館。人臉識別在疫情防控期間發(fā)揮了巨大作用，降低了病毒人際傳播的風(fēng)險。

（二）座位系統(tǒng)智慧服務(wù)

高校圖書館作為學(xué)生的第二課堂，在競爭日益激烈的當(dāng)下，越來越多的學(xué)生對圖書館的需求愈發(fā)迫切，用戶因考研、考級、考試等經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的占座、搶座現(xiàn)象而引發(fā)矛盾。為了科學(xué)地管理公共資源，緩解占座搶座問題，盡可能滿足用戶公平獲取和享用公共資源的強(qiáng)烈渴望，越來越多的圖書館引進(jìn)座位智慧化管理系統(tǒng)。自2011年起，北京師范大學(xué)、上海大學(xué)、陜西師范大學(xué)和廣州大學(xué)等率先安裝了座位智慧管理系統(tǒng)。福建農(nóng)林大學(xué)圖書館為規(guī)范圖書館閱覽室管理，化解學(xué)生占座矛盾，于2012年引入座位管理系統(tǒng)，由公司提供管理系統(tǒng)、觸摸屏一體機(jī)和品牌平板電腦等軟硬件，圖書館僅需按年支付系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，但學(xué)生只能在實(shí)地完成座位預(yù)約。2015年，圖書館購置開放式信息共享空間管理系統(tǒng)，建成研討間、報告廳和兩個館的自修廳座位的統(tǒng)一管理平臺。其中，座位管理系統(tǒng)平臺功能全面，對于管理員來說可靈活設(shè)置預(yù)約規(guī)則和用戶選座方式（手動選座或自動分配）；對于用戶來說更加方便快捷，支持用戶臨時離開；支持用戶通過Web登錄圖書館自助服務(wù)平臺預(yù)約界面，通過身份認(rèn)證后，即可查詢和預(yù)約圖書館座位信息；支持使用手機(jī)、平板電腦等移動設(shè)備查詢與預(yù)約座位，支持使用微信直接查詢與預(yù)約座位；支持直接使用座位上的二維碼進(jìn)行預(yù)約和使用座位。座位管理系統(tǒng)的投入使用取得了較好的效果，尤其在疫情防控常態(tài)化工作下，座位預(yù)約系統(tǒng)發(fā)揮著更重要的作用，用戶也能夠更公平、合理地使用圖書館資源。

（三）圖書定位智慧服務(wù)

RFID是一種無線射頻識別標(biāo)簽，當(dāng)前RFID技術(shù)不斷完善和成熟，具有條碼不具備的防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、可以通過無接觸讀取、存儲容量大、可以修改等優(yōu)點(diǎn)，RFID標(biāo)簽陸續(xù)替代了條形碼，RFID技術(shù)在圖書館的應(yīng)用研究已經(jīng)成熟，目前用在圖書館的自助借還、智能定位、盤點(diǎn)、防盜、智能機(jī)器人等方面已經(jīng)普及應(yīng)用。集美大學(xué)誠毅圖書館和深圳圖書館于2006年開始使用RFID技術(shù)，隨著RFID成本的降低和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，高校圖書館嘗試采用RFID智能書架動態(tài)定位實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理，智能書車也從研究階段走上試驗(yàn)階段，但在實(shí)際工作中智能書架和智能書車成本較高，對于熟悉書架排序的圖書館館員來說，并不需要用此設(shè)備為圖書上架和順架，因其性價比不高，國內(nèi)圖書館對其使用較少。近年來，國內(nèi)圖書館界不少學(xué)者針對圖書定位智慧服務(wù)提出了各自設(shè)計(jì)方案，2018年劉洋和何勝韜以通用化和結(jié)構(gòu)化為設(shè)計(jì)原則，利用UHF RFID技術(shù)對圖書進(jìn)行跟蹤定位，實(shí)現(xiàn)圖書的實(shí)時定位[7]；夏曉雨和馮思玲于2020年設(shè)計(jì)出基于超高頻RFID的圖書定位系統(tǒng)，解決了圖書在架與錯架信息識別的低效的問題[8]；李冬梅等在2019年提出利用RFID+藍(lán)牙定位導(dǎo)航技術(shù)組合和RFID+語音技術(shù)組合方案來彌補(bǔ)目前RFID的不足，助力智慧圖書館建設(shè)[9]。

（四）空間智慧服務(wù)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》提出高校圖書館是校園文化與學(xué)習(xí)型社會建設(shè)的基地。圖書館已形成紙質(zhì)資源與數(shù)字資源并存、各種空間并存、各學(xué)科交叉的專業(yè)館員與輔助人員并存的格局。在社會信息化的大環(huán)境下，高校圖書館迫切需要進(jìn)行空間再造。展望未來圖書館發(fā)展趨勢，最重要的一個關(guān)鍵詞就是“轉(zhuǎn)型”。在未來5～10年的時間里，圖書館將主要圍繞空間、資源、服務(wù)、管理這四大要素創(chuàng)新求變，向以“知識中心”和“智慧圖書館”為代表的下一代圖書館轉(zhuǎn)型[10]?？臻g再造和智慧服務(wù)的融合是圖書館實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展、穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)社會價值的重要渠道[11]。圖書館通過空間再造為用戶提供多元化智慧服務(wù)，現(xiàn)有國內(nèi)智慧空間按功能區(qū)分主要有信息共享空間、學(xué)習(xí)交流空間、文化休閑空間、創(chuàng)意空間等，人們可通過預(yù)約機(jī)、網(wǎng)站和微信等方式自行預(yù)約使用。用戶在具有開放性和互動性，并且能夠滿足自我個性化學(xué)習(xí)和研究需求的空間里開展互動型的研究和學(xué)習(xí)，容易找到個人歸屬感。歐美一些公共圖書館根據(jù)需要還配備了冰箱、洗碗機(jī)、微波爐、餐具等設(shè)備，提供小組討論會議室的租借、預(yù)約服務(wù)，或是24小時學(xué)習(xí)室或夜晚學(xué)習(xí)室[12]。國外圖書館將空間打造成社交體驗(yàn)中心、問題共享中心、數(shù)字人文素養(yǎng)培養(yǎng)中心、創(chuàng)意制作中心、創(chuàng)新學(xué)習(xí)中心、勞動力孵化中心，等等，為人們提供咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等數(shù)字化人文服務(wù)。館舍空間再造應(yīng)根據(jù)各館具體情況合理有效建設(shè)，使圖書館真正成為用戶相互交流和思想碰撞的場所[13]。福建農(nóng)林大學(xué)圖書館設(shè)置14間研討間，空間配備投影儀、一體機(jī)、可移動拼接桌椅、白板等，供師生學(xué)習(xí)研討、交流培訓(xùn)、文化沙龍、競賽指導(dǎo)等活動使用。用戶通過校園卡在網(wǎng)上（libic.fafu.edu.cn）或微信關(guān)注福建農(nóng)林大學(xué)圖書館公眾號按圖書館規(guī)定辦理預(yù)約業(yè)務(wù)。空間管理系統(tǒng)采用信用分管理，信用分扣完用戶在7天內(nèi)將無法使用空間管理系統(tǒng)。研討間2019年全年使用606人次，2020年使用501人次（受新冠肺炎疫情影響，全年僅開放三個半月），2021年1-9月使用1943人次，從逐年增長的數(shù)據(jù)可以看出，圖書館的空間智慧服務(wù)越來越受到廣大師生的喜愛。

三、結(jié)論與建議

從國內(nèi)高校圖書館流通工作的智慧化服務(wù)建設(shè)情況可以看出，開展智慧化流通服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館建設(shè)和發(fā)展的趨勢，國內(nèi)智慧服務(wù)的內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化趨勢，硬件設(shè)施的配置也日趨完善成熟。本文以福建農(nóng)林大學(xué)圖書館流通智慧化為例，結(jié)合國內(nèi)高校圖書館智慧化流通服務(wù)開展和建設(shè)情況提出相關(guān)建議，以期推動智慧流通服務(wù)建設(shè)進(jìn)一步完善和發(fā)展。

（一）提高圖書館智慧服務(wù)的個性化水平

大數(shù)據(jù)時代給圖書館的個性化智慧服務(wù)帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，用戶大數(shù)據(jù)的采集和分析為個性化服務(wù)創(chuàng)造了可能，個性化服務(wù)已經(jīng)成為智慧服務(wù)的核心內(nèi)容。個性化智慧服務(wù)通過收集用戶到館頻次、借閱冊數(shù)、訪問數(shù)據(jù)庫次數(shù)等信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析用戶的偏好和需求，針對不同用戶對象采用不同的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，滿足用戶需求，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。如何提高用戶個性化智慧服務(wù)水平是國內(nèi)高校圖書館需要重點(diǎn)解決的問題，建立和完善基于用戶行為的大數(shù)據(jù)是解決這個問題的關(guān)鍵，在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上構(gòu)建個性化服務(wù)推送平臺，有利于實(shí)現(xiàn)針對不同類型用戶偏好的動態(tài)化推薦。

（二）建立用戶個人隱私保護(hù)機(jī)制

基于用戶行為的大數(shù)據(jù)讓用戶個性化智慧服務(wù)成為可能，但隨之而來的是信息泄露對用戶個人生活帶來的困擾，甚至導(dǎo)致用戶對個性化智慧服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，影響用戶滿意度。因此，建立用戶個人隱私保護(hù)機(jī)制迫在眉睫。高校圖書館在提供個性化服務(wù)時，應(yīng)重視對用戶隱私的保護(hù)，在獲取數(shù)據(jù)時先征得使用者的同意，在分析數(shù)據(jù)時應(yīng)該將用戶對數(shù)據(jù)的再利用行為、數(shù)據(jù)對用戶的影響程度等內(nèi)容納入考慮范疇，積極探索出能夠保護(hù)用戶行為的全新保護(hù)模式，同時，必須在相關(guān)主管部門和高校的共同努力下出臺和完善保護(hù)用戶隱私的法律法規(guī)。

（三）構(gòu)建智慧館員隊(duì)伍

在“雙一流”建設(shè)背景下，“分層分級、精準(zhǔn)服務(wù)”成為高校圖書館服務(wù)的努力方向。館員隊(duì)伍建設(shè)也應(yīng)該從傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型轉(zhuǎn)變，要求他們能夠利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，協(xié)同各職能部門，通過對信息的收集、分析、加工、整理，為用戶提供服務(wù)，以保證圖書館可持續(xù)發(fā)展。智慧館員隊(duì)伍是“雙一流”高校建設(shè)中信息保障服務(wù)的主力軍，有效構(gòu)建智慧館員隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)圖書館智慧服務(wù)的重中之重。建議首先可以通過構(gòu)建智慧學(xué)科館員交流平臺、完善智慧學(xué)科館員激勵機(jī)制等措施吸引具有競爭能力和實(shí)力的學(xué)科館員加入智慧館員隊(duì)伍；其次通過專業(yè)知識考核選拔符合智慧服務(wù)要求的館員加入智慧館員隊(duì)伍，考核內(nèi)容主要為與智慧服務(wù)相關(guān)的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等專業(yè)知識；最后對有潛力的館員加強(qiáng)培養(yǎng)，可采取在職培訓(xùn)、高校圖書館之間互相交流、邀請專業(yè)人士指導(dǎo)等方式提升館員專業(yè)素質(zhì)，盡快讓他們?nèi)谌胫腔鄯?wù)團(tuán)隊(duì)。

（四）提升空間智慧服務(wù)水平

當(dāng)前，空間智慧服務(wù)存在同一性、被動性和無差別性等缺點(diǎn)，難以滿足個性化的空間智慧服務(wù)需求。提升空間智慧服務(wù)水平，建議首先可以從個性化的空間智慧服務(wù)入手。在“雙一流”建設(shè)背景下，更應(yīng)該基于高校自身特色學(xué)科和科研需求，豐富與細(xì)化空間的類型，拓展空間的功能，以滿足用戶多樣化的使用需求。例如，提供進(jìn)行電話或虛擬采訪等服務(wù)的面試室，為科研團(tuán)隊(duì)提供工作站、錄音工作室、創(chuàng)新空間、系統(tǒng)體驗(yàn)空間等。其次加大空間的軟硬件建設(shè)和技術(shù)支持力度，積極營造契合個性化要求的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境，吸引更多的用戶參與到空間的使用，這也是提升空間智慧服務(wù)水平的基礎(chǔ)。最后完善空間使用預(yù)約制度，建立有效的評價反饋功能，積極聽取用戶的反饋意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)方式，設(shè)計(jì)出更加高質(zhì)量且適合個性化需求的空間。