基于服務設計的老年公共健身設施設計研究

1 服務設計概述

服務設計以滿足用戶需求為基礎，從用戶的視角出發(fā)，通過與多個利益相關者共創(chuàng)，對服務流程、服務觸點進行系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗，實現(xiàn)服務價值

。與傳統(tǒng)工業(yè)設計相比，服務設計更加強調(diào)設計的整體性，更關心人的需求及情感體驗。服務設計的首要階段是對情景的研究和解讀，這是之后開展服務設計創(chuàng)新與設計實踐的重要基礎。情景研究的主要目的在于探究整個情境中人與物的關系，從而形成有利于創(chuàng)新的見解。文章主要針對老年人使用公共健身設施的情境展開研究，從而分析發(fā)現(xiàn)用戶的核心需求，以期為后續(xù)的設計創(chuàng)新提供設計依據(jù)。

1.1 服務設計的價值

服務設計思維可以幫助設計者更好地理解和挖掘老年人鍛煉的潛在需求?；诜赵O計的老年人公共健身設施設計，重在研究老年人和公共健身設施之間的關系。在進行老年公共健身設施設計時，需對老年人鍛煉的一系列行為構(gòu)建整體服務流程，并對流程中的各類觸點進行設計。從服務設計的角度出發(fā)，提升老年人的健身體驗，將社區(qū)現(xiàn)有健身設施從“可以鍛煉”向“針對性的鍛煉”“鍛煉的好”跨越。

本著促進財經(jīng)教育資源的自建共享和開放共享的目的，中國財經(jīng)教育資源共享聯(lián)盟已經(jīng)成立，在此基礎上商業(yè)數(shù)據(jù)庫聯(lián)合目錄元數(shù)據(jù)著錄規(guī)范和商業(yè)數(shù)據(jù)庫聯(lián)合目錄平臺應運而生，也有了上海交大的“外文電子期刊管理與分析數(shù)據(jù)庫”，基于云的文獻資源協(xié)同保障與評估系統(tǒng)就是在這些基礎上進行的設想與構(gòu)建。

1.2 服務設計的研究工具

服務設計的方法與工具注重“用戶研究”，貫徹“以人為核心”的思想，同時汲取了設計學、心理學、社會學、營銷學等多個領域的方法，在多年的發(fā)展過程中逐漸變得豐富

。典型的服務設計工具包括：人物志、利益相關人關系圖、用戶旅程圖、服務藍圖。文章主要選取人物志（Personas）、用戶旅程圖（Customer Journey Map）進行用戶研究，分析用戶的真實需求，探究老年公共健身設施設計策略。

1.2.1 人物志（Personas）

經(jīng)對礦石化學成分全分析，主要礦物含量為黃鐵礦13.00%、石英58%～60%、鉀長石10%～12%、黑云母5%～7%、高嶺石2%～30%、白云石3%～4%、方解石2%～3%；礦石中Au為主要有用組分。主要礦物含量見表2。

1.2.2 用戶旅程圖（Customer Journey Map）

在變電站運行維護的過程中，應全面分析風險問題，統(tǒng)一工作標準，創(chuàng)建科學化與合理化的工作模式，遵循現(xiàn)代化的管理工作原則，在科學管控的情況下，提升變電站運行維護管理水平，滿足時代發(fā)展需求。

用戶旅程圖反映的是整個服務過程中的用戶體驗，通常以用戶的獲知、接近、交互、離開四個階段對服務過程進行分解，詳細描述了人與物交互行為中的觸點及人的感受，從而幫助設計師發(fā)現(xiàn)問題，尋找創(chuàng)新機會。

2 公共健身設施設計概述

通告中提到， 該干預措施專門用于阻止海洋廢物的產(chǎn)生，或通常所知的由塑料或其他不可生物降解的材料制成的“海洋垃圾”，這些材料的不當處置或排放到排水系統(tǒng)中，將會積聚在水生體系和海洋環(huán)境中。

公共健身設施設計涉及設施的材料、制作工藝、色彩、形態(tài)、功能、人機工學，以及設施的結(jié)構(gòu)和空間尺度，還要考慮使用人群的生理、心理特征，以及設施所處的環(huán)境特點，注重設計的整體性。

3 老年公共健身設施設計調(diào)研

首先對公共健身區(qū)域進行實地調(diào)研，采用觀察法觀察老年人群的行為，發(fā)現(xiàn)公共健身區(qū)域內(nèi)老年人的行為主要包括4 種：（1）使用場地現(xiàn)有設施進行鍛煉；（2）進行其他體育鍛煉，包括廣場舞、抖空竹、太極拳等；（3）閑坐或與好友聊天；（4）帶孫子孫女玩耍。其中第一種行為是公共健身區(qū)域內(nèi)的最常見行為。

4 基于服務設計的老年公共健身設施設計流程

4.1 設計流程

4.1.1 開展用戶研究——創(chuàng)建人物志

謝清森通過主動申請聯(lián)系和多方努力，在2014年與英國聯(lián)合安保公司成功牽手，共同成立七兵堂國際安保集團(中國)有限公司，這一跨越國界和意識形態(tài)的歐亞牽手，標志著七兵堂正式開始涉足國際安保服務領域，歷史性地實現(xiàn)了走出國門、邁向世界的遠大夢想。

開展用戶研究的主要目的是探索典型用戶模型，創(chuàng)建人物志，人物志的創(chuàng)建為將真實化的人物投入到鍛煉情境中以研究老年人用戶的真實需求提供了便利性。人物志是人格化的用戶類型，可將前期對于用戶調(diào)研訪談的抽象信息具體化，提煉出使用公共健身設施老年人群體的共同利益和特征，將人物志賦予用戶個性，方便將此真實化的人物模型置于情境中進行下一步的研究。

4.2.2 明確用戶群體

4.1.2 構(gòu)建用戶旅程圖——探索用戶需求

第二個步驟是基于用戶研究，對問題形成一定洞見，構(gòu)建用戶旅程圖。該階段的具體步驟是：（1）劃分老年人鍛煉身體的行為流程；（2）分析老年人在各個階段的行為觸點、情緒變化、痛點；（3）繪制出用戶旅程圖。

4.2 開展用戶研究——創(chuàng)建人物志

創(chuàng)建人物志形成用戶模型分為三個步驟：用戶洞察、明確用戶群體、確定核心用戶類型—創(chuàng)建人物志

。

公共健身設施設計重視用戶體驗，要想更好的為使用者提供服務價值，進行用戶研究是首要任務。文章首先對北京市的旗舞廣場公園、清河燕清體育公園、望京花園社區(qū)的健身設施現(xiàn)狀，以及老年人使用設施的過程進行了實地調(diào)研，并隨機選擇20 名老人進行訪談，初步了解北京市的公共健身設施設計現(xiàn)狀與使用情況。然后使用服務設計的工具與方法，對調(diào)研的結(jié)果進行詳細分析。

4.2.1 用戶洞察

公共健身設施設計屬于環(huán)境產(chǎn)品設計，融合了工業(yè)設計與產(chǎn)品設計，伴隨著城市的發(fā)展而產(chǎn)生，其目的是滿足公共環(huán)境中人們的鍛煉需求，豐富人們的行為，反映了城市的細節(jié)設計，承載著城市的文明，具有重要的意義

。

筆者對北京市的旗舞廣場公園（圖1）、清河燕清體育公園（圖2）、望京花園社區(qū)（圖3）的公共健身設施進行實地調(diào)研，初步發(fā)現(xiàn)公共設施設計的問題如下：（1）健身設施種類少、功能單一，導致老年人鍛煉形式單一，缺乏對老年人行為特征的深入洞察，使得老年人健身需求得不到滿足；（2）健身設施人機尺寸設計不合理，導致老年人在鍛煉時四肢不能得到舒展；（3）不同年齡群體的鍛煉設施之間分區(qū)不明顯，在鍛煉過程中會相互影響，甚至隨時會有危險情況發(fā)生；（4）色彩設計混雜，缺乏視覺美感，應當注重統(tǒng)一與變換；（5）老年人與設施之間缺乏互動性，老年人在鍛煉過程中動作單一，缺乏外部刺激（視覺、聽覺、觸覺等感官刺激），很容易感到乏味無趣，會影響到鍛煉時長，使得老年人鍛煉時的心理感受不佳，情感需求得不到滿足。

其次使用訪談法，對以上4 種行為的老年人進行訪談，每一類行為分別選取2 名老人進行簡單訪談，了解其發(fā)生此行為的情感和態(tài)度，并記錄和總結(jié)。根據(jù)觀察和訪談的結(jié)論，繪制出如下用戶洞察圖表（表1）。

育肥試驗結(jié)束時，分別從每組母羊中隨機選取6只母羊禁食24 h、禁水2 h后進行屠宰。在頸靜脈處放血處死、立即打開腹腔、取出內(nèi)臟，在冰盤上小心剝除胰腺的脂肪組織和結(jié)締組織后用錫箔紙包好，立即放入液氮中冷凍。同時參考《家畜解剖學及組織胚胎學》迅速在冰盤上剪取十二指腸、空腸、回腸各腸段約7 cm左右，并用預冷的生理鹽水將各腸段上的食糜沖洗干凈，用錫箔紙包好放入液氮中快速冷凍。所有樣品轉(zhuǎn)入-20℃低溫凍存?zhèn)溆谩?/p>

（3）加大科技人才創(chuàng)新激勵力度。鼓勵企業(yè)通過股權(quán)、期權(quán)、分紅等激勵方式，調(diào)動科研人員創(chuàng)新積極性。探索科技成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化個人所得稅優(yōu)惠政策，加強知識產(chǎn)權(quán)保護力度，積極推動創(chuàng)新成果向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化。

患者在服用卡馬西平、螺內(nèi)酯或者大量服用青霉素類抗生藥物后，可能會導致蛋白尿癥狀。患者大量服用維生素C后再進行尿隱血試驗，可能會導致假陰性檢驗結(jié)果的出現(xiàn)，因此當下很多醫(yī)學檢驗部門在進行尿常規(guī)檢驗的時候，會增加維生素C含量這一檢驗指標。

由上一步得出：在公共健身區(qū)域內(nèi)，使用健身設施鍛煉身體的老年人為主體用戶群，對在公共健身區(qū)域進行身體鍛煉的老年人進行觀察和訪談，進一步明確老年人在鍛煉過程中的具體行為、動機、滿意度和預期體驗。

筆者通過觀察法，得出使用公共健身設施進行鍛煉的老年人群的鍛煉行為主要分為4 類，可總結(jié)為：（1）進行上肢鍛煉的老年人群；（2）進行腿部鍛煉的老年人群；（3）進行腰部鍛煉的老年人群；（4）進行背部鍛煉的老年人群。通過觀察結(jié)果繪制出如下圖表格（表2）。

模型小鼠淋巴細胞轉(zhuǎn)化反應明顯下降，與對照組比較，PI值明顯下降，差異顯著（P＜0.01）。ig給予金釵石斛破壁粉及陽性對照左旋咪唑后，均能促進小鼠脾淋巴細胞轉(zhuǎn)化反應，與模型組比較，PI值明顯上升，差異顯著（P＜0.05、0.01）。結(jié)果見圖2。

4.2.3 確定核心用戶類型——創(chuàng)建人物志

以上根據(jù)鍛煉部位的不同，主要將使用健身設施進行鍛煉的老人細分為4 類，鍛煉部位的不同，決定了老年人選擇什么樣的設施進行鍛煉，這一步對于之后研究老年人與設施之間的互動關系、健身設施能否很好地滿足老年人的健身需求具有重要意義。通過觀察發(fā)現(xiàn)，公共健身區(qū)域內(nèi)進行使用設施進行腿部鍛煉的老人人數(shù)最多，因此確定核心用戶類型為“進行腿部鍛煉的老年人群體”。筆者針對此類老人展開訪談，并記錄訪談結(jié)果，通過總結(jié)，繪制出人物志（表3）。

4.3 構(gòu)建用戶旅程圖——探索用戶需求

對于到達公共健身設施區(qū)域進行鍛煉的老年人群體來說，其行為流程可細分為5 個階段，分別為：走出家門之前、到達社區(qū)健身區(qū)域、選擇設施、鍛煉、鍛煉結(jié)束。這樣劃分有利于深入洞察老人鍛煉之前的動機，以及鍛煉之后的體驗與預期體驗，研究人與設施的觸點時則聚焦在“鍛煉前—鍛煉中—鍛煉后”階段

。

根據(jù)行為流程的5 個階段，分析老年人在各個階段的觸點、情緒變化、痛點，從而繪制用戶旅程圖（圖4）。

人物志的創(chuàng)建是基于調(diào)研階段對大量用戶的行為進行描述，代表某一類具有共同行為特征的用戶群體，反映了真實的服務環(huán)境、用戶動機和行為互動。人物志的創(chuàng)建通常從三個方面來描述用戶群體，即人物心理特征、人物行為特征、行為動機和情感。

通過用戶旅程圖可以看出，當老人開始尋找可以鍛煉腿部的健身設施時，在服務情境下老人的情緒開始呈現(xiàn)下降趨勢，由此進行以下分析：（1）在“尋找并選擇可以鍛煉腿部的設施”階段，設施缺乏安全使用方式和鍛煉部位的說明，使得老人陷入迷茫，僅憑自己的認知選擇設施進行鍛煉；（2）在“將腿部與相應設施進行接觸”階段，腿部懸空，上肢與設施之間缺乏接觸點，導致老年人在設施上進行腿部動作時候時候身體難以保持平衡；（3）腿部鍛煉的設施種類少，現(xiàn)有設施沒有貫徹“以人為中心”的思維，使老年人的腿部鍛煉需求得不到滿足。

5 老年公共健身設施設計策略

5.1 注重公共健身區(qū)域的導視系統(tǒng)設計

服務設計需要通過環(huán)境、符號、標識等設計元素達成知識與服務價值的傳遞，這一點在公共健身設施上的體現(xiàn)尤為重要。例如，成立于丹麥的KOMPAN公共游樂健身設施設計公司，其設計生產(chǎn)的每件公共健身設施都會有一個標識牌（如圖5），標識牌上面詳細標注有適用人群的年齡和身高、一些需要使用者注意的安全事項，以及設施的使用方式圖示，這些信息出于對使用者的安全考慮，體現(xiàn)了服務設計對使用者的關懷，使其在正確的指導下進行鍛煉。反觀我國公共設施的設計現(xiàn)狀，人與設施之間的信息交流匱乏，設施設計的服務意識缺失，正是我國設施普遍存在的問題。

環(huán)境導視系統(tǒng)的設計需要注意以下兩點：（1）引導性，即輔助老年人根據(jù)自身需求選擇合適的設施進行鍛煉；（2）說明性，即設施使用方式的說明，在老年人選定具體設施后，指導老人進行科學正確的鍛煉，包括鍛煉時長、鍛煉的動作幅度等。除此之外，公共健身設施的導視系統(tǒng)設計還應當注重整體規(guī)劃布局、設計風格統(tǒng)一、信息簡明準確，便于老年人識別，使之易懂、易用。

5.2 注重以人為中心的設計思維

以人為中心的設計思維要求在設計之初了解用戶的真實想法、用戶的行為及使用偏好。在公共健身設施設計中，設施的材料和結(jié)構(gòu)設計要滿足老年人群體的知覺體驗，在與設施互動過程中的行為反饋也應當便于老年人感知。

首先，設施材質(zhì)的選擇應當凸顯穩(wěn)重感和體量感，在老年人接觸并握住設施扶手的時候能感受到其牢固性和安全性。設施的結(jié)構(gòu)設計應當讓老人感受到平衡感和穩(wěn)固感，使得老年人從心理上和生理上都感受到設施的安全性。其次，在老年人與健身設施發(fā)生接觸與交互行為的時候，為確保老年人有科學正確的鍛煉方式，設施設計應當適當設置簡明易懂的操作提示音。例如，一個動作完成之后，設施會發(fā)出聲音來提示老年人，一組動作完成之后，設施發(fā)出另一種提示音對老人完成的動作進行反饋。老人與設施的互動狀態(tài)應當通過聽覺方式，如提示音或者其他形式的信息方式對老人的操作過程進行引導并給予反饋，從而滿足老年人內(nèi)心對鍛煉安全感的需求。最后，公共健身設施的操縱幅度和強度應當適度，在老年人可承受的體力及反應能力范圍之內(nèi)，以確保安全。

5.3 注重人機工程學

人機工程學是研究人、產(chǎn)品及其環(huán)境之間相互作用的學科。在公共健身設施的設計中，主要考慮人在使用設施時的空間尺度、老年人的生理條件和姿態(tài)特征等。因此，人機尺寸應當選擇適宜大多數(shù)老年人使用的標準。設施的最佳功能尺寸=人體尺寸的百分位數(shù)+功能修正量+心理修正量

。由于每個健身設施的功能不同，尺寸的參考也有所不同，尺寸的選取直接會影響設施的形態(tài)比例，進而影響到老年人使用時的方便性。例如，在設施扶手的尺寸設計上，老人在進行下肢鍛煉并同時保持身體平衡的情況下，扶手位置的高低和遠近是否方便老人進行抓握，這都需要設計師對人機工程學知識有很好的掌握。人機工程學為老年人進行安全科學地鍛煉提供了保障，設計者在設計時應當嚴格遵循人機工程學的尺度要求。

6 結(jié)語

文章響應了國家對于全民健身的政策指示，順應了國家的老齡化趨勢。服務設計介入老年人公共健身設施能夠使設計師地洞察老人在鍛煉前、鍛煉中、鍛煉后的各個行為觸點，指導設計師以全局思維思考問題，運用服務設計的工具與方法深刻細致地發(fā)現(xiàn)老人在鍛煉行為過程中的需求點，將需求點轉(zhuǎn)化為設計點，從而對設施進行針對性的設計，更好地滿足老人在鍛煉腿部時的行為需求與心理需求，提升老年人的鍛煉體驗，體現(xiàn)服務設計對人的關懷性。

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