饒?zhí)K栩

（西安交通大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，西安 710049）

1 研究背景

隨著城市規(guī)模的不斷擴大和城鎮(zhèn)化程度的不斷提高，人們對美好生活的向往更加強烈，對生活質(zhì)量的要求不斷提高，人民群眾對公共服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化、多層次、多方面的特點。近年來，國家在社區(qū)治理的理論探索層面給予了高度關(guān)注。黨的十八屆三中全會提出“加快形成科學(xué)有效的社會治理體制”，創(chuàng)新社會治理體制首次被置于國家發(fā)展戰(zhàn)略的高度。黨的十八屆五中全會提出，要推進社會治理精細化，構(gòu)建全民共建共享的社會治理格局。黨的十九大報告中明確指出，要加強社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。黨的十九屆四中全會提出，必須加強和創(chuàng)新社會治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系。國家為探索新時代共建共治共享的社會治理“新格局”作出了科學(xué)指導(dǎo)。社區(qū)是社會的基本單元，社會治理源自基層實踐，中國自古就有“郡縣治則天下安”的傳統(tǒng)。社會治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)和管理能力強了，社會治理的基礎(chǔ)就實了。社區(qū)治理在基層自治方面發(fā)揮著重要的作用，影響著社會治理的效果。許小鳳認為基層是我國民意民愿的發(fā)源地和發(fā)展社會主義協(xié)商民主的重要領(lǐng)域，基層社區(qū)的安定關(guān)乎整個社會的穩(wěn)定。但是，隨著社會不斷發(fā)展，基層社區(qū)治理出現(xiàn)一系列問題。吳青熹認為，當(dāng)前我國城市社區(qū)治理存在社區(qū)共同體與治理主體缺失、政府和社區(qū)居民間溝通不暢、政府監(jiān)管不到位等難題。黃建認為由于傳統(tǒng)權(quán)力配置結(jié)構(gòu)和嚴格管控思維的制約，社區(qū)治理存在難以為居民提供精準和高效服務(wù)的問題。盧瑋靜、趙小平、張叢叢指出，社區(qū)治理出現(xiàn)困境的原因之一是缺失的社區(qū)動員能力，造成社區(qū)動員效果不好。基層社區(qū)的共性治理難題大多集中在多元主體治理不到位、參與的社會力量薄弱、群眾參與積極性不高、傳統(tǒng)管理模式管制慣性等方面。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)作為一種新興的技術(shù)手段，在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的過程中發(fā)揮著重要作用，助推我國傳統(tǒng)治理觀念和治理方式的轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段在搜集治理數(shù)據(jù)和破解治理難題方面發(fā)揮著獨特的作用，在解決社區(qū)治理問題上能彌補行政手段、法律手段和道德手段的不足。現(xiàn)階段，我國在應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)社區(qū)治理手段變革方面面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。

2 個案引入與分析——N 市J 區(qū)“五微共享社區(qū)”

2.1 J 區(qū)“五微共享社區(qū)”產(chǎn)生背景

J 區(qū)是N 市西南部的一個主城區(qū)，經(jīng)濟發(fā)展水平在N 市范圍內(nèi)位居前列。N 市在推進經(jīng)濟發(fā)展的同時，對社會事業(yè)的關(guān)注也在不斷增加，積極實施一些富民惠民政策，努力打造和諧幸福的現(xiàn)代化都市，如全方位促進形成公平有序收入分配格局、完善社會保障體系、均衡發(fā)展公共教育等。在基層社會治理上，自2005 年起，J 區(qū)借鑒我國其他城市的經(jīng)驗，開始進行居站分離的改革實踐。2009 年，在居站分離實踐的基礎(chǔ)上，J 區(qū)建立“一委一居一站一辦”的組織治理體系。2016 年，J 區(qū)再次進行體制改革，建立“三委一中心”的社區(qū)組織架構(gòu)。這一系列改革措施加強了社區(qū)治理，改善了社區(qū)建設(shè)效果，提高了群眾滿意度和增強了居委會的自治功能。

J 區(qū)“打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)”的目標定位帶來了巨大的人口流動，導(dǎo)致基層社區(qū)出現(xiàn)社區(qū)人口規(guī)模及其參與需求日漸增加、社區(qū)多元治理主體權(quán)責(zé)不清、社區(qū)組織在治理中無法完全發(fā)揮應(yīng)有作用等一系列問題。為破解社區(qū)治理方面存在的難點，J 區(qū)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)社區(qū)治理的創(chuàng)新。2017 年，在“三委一中心”社區(qū)管理體制的基礎(chǔ)上建立以“微平臺、微心愿、微行動、微實事、微星光”為框架的“五微共享社區(qū)”治理新模式。

2.2 J 區(qū)“五微共享社區(qū)”創(chuàng)新社區(qū)治理的成效

2.2.1 為民辦事效率得到提高

“五微共享社區(qū)”以線上發(fā)布心愿、線下解決問題的便捷形式，在具體實踐中發(fā)揮了實際的效用?！拔逦⒐蚕砩鐓^(qū)”自建立以來，平臺注冊用戶數(shù)超過17 萬人，黨員和群眾開展各類志愿服務(wù)超3 000 次，累計為群眾實現(xiàn)微心愿88 萬個，用戶總點擊量超1 100 萬。不論是認領(lǐng)“微心愿”、發(fā)布“微實事”“微行動”，還是宣傳“微星光”，都可以在“五微共享社區(qū)”公眾號、小程序、App 及區(qū)委黨建網(wǎng)站上進行，群眾訴求問題得到及時解決，利益得到充分保障。在該平臺上，群眾能真切地感受到社區(qū)為滿足群眾實際需求作出的多方面努力，以及提供的看得見、摸得著的服務(wù)，這在一定程度上為群眾積極參與社區(qū)事務(wù)奠定了重要的基礎(chǔ)。

2.2.2 基層自治能力得到提升

依托“五微共享社區(qū)”平臺，J 區(qū)實現(xiàn)了點與點對接、一對一服務(wù)，以及服務(wù)對象與被服務(wù)對象的直接互動式交流，為民眾參與政治生活提供了較為便捷的通道。同時，社區(qū)事務(wù)的處理不再僅僅依靠社區(qū)居委會的孤軍奮戰(zhàn)，黨員、志愿者、社會力量及群眾自覺加入的積極性提高，使得問題解決的速度更快、效率更高。社區(qū)居委會也從繁重的社區(qū)事務(wù)中脫身出來，投入動員、組織、引導(dǎo)群眾有序地參加公共生活、參與社區(qū)事務(wù)的管理、營造良好的社區(qū)氛圍。J 區(qū)在更好實現(xiàn)為民服務(wù)目標的同時，也提高了感召基層群眾、組織動員民眾力量、協(xié)調(diào)群眾利益和化解社會矛盾的基層自治能力。

2.2.3 資源整合能力得到提升

一是齊聚社區(qū)治理主體，實現(xiàn)共同參與。全區(qū)內(nèi)部充分發(fā)揮自身力量動員黨員、志愿者、駐區(qū)企業(yè)及居民積極認領(lǐng)群眾或鄰里的“微心愿”，主動幫助解決難題。二是激活社會資源，引入市場資源。為群眾提供物業(yè)、律師等各類資源，實現(xiàn)上門服務(wù)，活躍社會資源，加大服務(wù)力度。阿里巴巴、小米科技等社會資源的引入促進了公共部門的職能轉(zhuǎn)型和事務(wù)服務(wù)效率的提升。三是平臺更加開放，整合更多的資源。創(chuàng)新推廣的“五微驛站”實體店聯(lián)合省文學(xué)藝術(shù)界聯(lián)合會、市交通管理局、市科學(xué)技術(shù)協(xié)會、作家協(xié)會、銀行、醫(yī)院等20 多家單位，以更加開放的思想推動“五微共享社區(qū)”的持續(xù)改革創(chuàng)新。

3 J 區(qū)社區(qū)治理的現(xiàn)實困境

3.1 服務(wù)參與主體較為單一

實現(xiàn)社區(qū)的有效治理不能僅僅依靠黨組織、社區(qū)居委會及一些社會力量，居民的參與也是非常重要的，合理有效的社區(qū)治理需要以民眾相互理解、彼此充分認同為基礎(chǔ)。當(dāng)前，J區(qū)老年黨員占的比重較大，這種“老齡”現(xiàn)象也滲透到志愿者團隊和“五微共享社區(qū)”服務(wù)參與中，造成服務(wù)參與主體單一的情況出現(xiàn)。而這也正體現(xiàn)了在社區(qū)治理與服務(wù)方面J 區(qū)未健全和完善群眾參與機制，未根據(jù)不同人群特點進行不同參與渠道的建設(shè)。J 區(qū)雖然積極倡導(dǎo)“五微共享社區(qū)”服務(wù)與共享優(yōu)勢，也有一定社會力量與群眾的參與，但難以實現(xiàn)真正的全民參與，仍會有群體置身于社區(qū)治理之外。

3.2 群眾參與熱情有待提高

是否真的能夠通過一部智能手機和一個共享平臺實現(xiàn)服務(wù)者與被服務(wù)者的直接對接？這可能是群眾思考最多的問題。一些群眾認為雖然線上的方式能夠?qū)崿F(xiàn)較快交流，帶來更多便捷性服務(wù)，但是傳統(tǒng)面對面的溝通方式更能夠讓他們感覺到踏實和安全。另外，有些老年群體不太會使用智能手機，如下載軟件操作陌生、打字不夠順暢、瀏覽頁面較吃力等，熟練使用智能手機需要一定的時間。由此可見，群眾對涉及自身利益的新生事物帶有畏難情緒，使得參與熱情不高。因此，“五微共享社區(qū)”在最初運行時會面臨一些困難。

3.3 社區(qū)服務(wù)提供相對不足

社區(qū)居民的多樣性需求給社區(qū)治理帶來一定的難度。由于J 區(qū)獨特的城區(qū)定位，以及金融、科技企業(yè)的入駐，社區(qū)中外來人口流入量大，人群結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜。隨著大量群眾對社區(qū)生活質(zhì)量和社區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高和日益增多，民眾向上表達的欲望更加強烈，民眾的需求呈現(xiàn)出更加多樣化、復(fù)雜化的特點，這不僅給社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來挑戰(zhàn)，而且對社區(qū)服務(wù)隊伍構(gòu)成、服務(wù)方式方法、服務(wù)專業(yè)性和有效性等方面提出更高的要求。如何解決民眾日益增長的社區(qū)服務(wù)需求與基層公共服務(wù)提供相對不足的矛盾也成為“五微”平臺實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展需要考慮的問題。

4 J 區(qū)加強社區(qū)治理的建議

4.1 提高基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)基層治理的能力

在楊妍、王江偉看來，基層黨建能否有效引領(lǐng)城市社區(qū)治理，直接關(guān)系到基層社會治理成效和黨在基層的執(zhí)政基礎(chǔ)。優(yōu)化社區(qū)治理必須使每個基層黨組織都成為堅強的戰(zhàn)斗堡壘?；鶎狱h組織需積極鼓勵黨員在“五微”平臺注冊賬號，亮明黨員身份，通過微平臺發(fā)布微行動、微實事，傳達社區(qū)聲音，吸引居民加入，整合社會資源，推動社會力量參與?；鶎狱h組織還需通過點亮基層微星光，向群眾展示為民服務(wù)的模范人物、組織，增強黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力和號召力?；鶎狱h組織要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，將各個社區(qū)平臺聯(lián)結(jié)成街道平臺，街道平臺整合成全區(qū)平臺，減少信息傳導(dǎo)的層級。除此之外，要激勵黨員發(fā)揮先鋒模范作用，始終堅持以人民為中心，始終把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益，通過微心愿服務(wù)，明確自身責(zé)任，改進工作方式，解決群眾問題，走進群眾內(nèi)心。

4.2 吸引更多志愿者參與

青年是積極活躍的公益參與力量，打造共建共治共享的社會治理格局需要青年群體的加入。在吸引青年志愿者參與方面，J 區(qū)可以通過宣傳和號召，鼓勵年輕黨員在每日忙碌的工作學(xué)習(xí)之余，利用較短的碎片化時間上線，力所能及地認領(lǐng)群眾的“微心愿”并予以解決，做到即使身不在社區(qū)，仍可與社區(qū)同在。此外，有針對性地安排更多適合年輕人年齡段和能力的服務(wù)項目，提高年輕人社區(qū)事務(wù)的參與度。同時，社區(qū)為老黨員、退休人員開設(shè)智能手機培訓(xùn)班，對其進行專業(yè)指導(dǎo)，對平臺使用中可能出現(xiàn)的問題進行答疑解惑。對于所有提供服務(wù)的志愿者，J 區(qū)都需要積極引導(dǎo)其掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)溝通技能，學(xué)習(xí)線下溝通技巧，使其努力增強與居民的親近感，同時也需要給予志愿者適當(dāng)?shù)闹С?、關(guān)懷和保障，為志愿者提供交流和學(xué)習(xí)的平臺，在進一步提高志愿者服務(wù)水平和自身素質(zhì)的同時，也可協(xié)助志愿者發(fā)展自身的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，號召和帶動更多的人加入志愿服務(wù)隊伍。

4.3 加強現(xiàn)代技術(shù)運用

哈貝馬斯認為媒介技術(shù)的每一次創(chuàng)新都會引發(fā)公共領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)代技術(shù)的出現(xiàn)使信息傳遞突破時間和地域限制，基層應(yīng)自覺借助現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢，運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來推進社會治理創(chuàng)新，通過整理、分析互聯(lián)網(wǎng)平臺上匯集的相關(guān)民意民情，整體把握各街道社區(qū)治理情況，重點篩選出容易忽視或需要調(diào)整的問題，集中力量解決群眾“痛點”和民生“堵點”問題，做到第一時間傾聽、回應(yīng)和解決群眾的訴求。此外，借助大數(shù)據(jù)高速性、多樣性、實時性的優(yōu)勢，社區(qū)能夠收集更加全面的信息，更加精準快速地傳遞信息，創(chuàng)建多維的、清晰的實時數(shù)據(jù)流反饋給多方用戶，從而幫助多元主體把握實際情況，做好監(jiān)督。同時，各街道能夠依靠大數(shù)據(jù)獲得實時數(shù)據(jù)，作出預(yù)判，調(diào)整短期計劃與制定長期規(guī)劃，始終做到思考在民眾前面，行動在民眾前面，讓所有行動都更具有前瞻性和合理性，高效對接服務(wù)提供者和服務(wù)對象，從而精準把握民意，引導(dǎo)群眾自覺投入社區(qū)集體活動和社區(qū)事務(wù),提升社區(qū)治理的效能。

4.4 鼓勵社會力量加入

創(chuàng)新城市社區(qū)治理需要多元治理主體參與，社會組織參與城市社區(qū)治理乃大勢所趨。J 區(qū)要依托“五微共享社區(qū)”平臺，逐步探索社會力量服務(wù)社區(qū)、參與社區(qū)建設(shè)的新路徑。對于社區(qū)產(chǎn)生的諸多問題，要有社區(qū)居委會、黨組織、兩新組織、社會組織及社區(qū)群眾的共商共治、共建共享，也要有律師、民警、醫(yī)生、物業(yè)的主動參與、積極配合。社會力量的廣泛參與能為社區(qū)治理項目引入社會資金資助，充實社區(qū)治理的資金資源。同時，社會力量能組織開展“共享社區(qū)節(jié)”“公益團購”等活動，為群眾提供實實在在、可觸可感的生活實惠。J 區(qū)要為社會力量參與社區(qū)治理搭建線下平臺，繼續(xù)推廣“五微驛站”便民服務(wù)站，同時要融合各類社會組織、事業(yè)單位、市場資源，以及調(diào)動各類資源為群眾提供便民服務(wù)?？傊?，要以更加開放的思維推動“五微共享社區(qū)”的持續(xù)改革創(chuàng)新，構(gòu)建良性的社區(qū)服務(wù)循環(huán)系統(tǒng)，推動傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。