◎ 倪連芳（浙江省湖州市德清縣清溪小學，湖州 313216）

一、引言

2020年春節(jié)，新冠肺炎疫情在武漢暴發(fā)，接著迅速在全國乃至全球蔓延，民眾產(chǎn)生了無助、恐慌等心理應(yīng)激反應(yīng)。為應(yīng)對疫情引發(fā)的心理危機，國家衛(wèi)健委多次強調(diào)要加強對“四級人群”（第一級人群：新型冠狀病毒感染的肺炎確診患者，疫情防控一線醫(yī)護人員、疾控人員和管理人員等；第二級人群：居家隔離的輕癥患者、到醫(yī)院就診的發(fā)熱患者；第三級人群：與第一級、第二級人群有關(guān)的人，參加疫情應(yīng)對的后方救援者，如現(xiàn)場指揮者、組織管理人員、志愿者等；第四級人群：受疫情防控措施影響的疫區(qū)相關(guān)人群、易感人群、普通公眾）的心理危機干預(yù)。由于受客觀條件限制無法進行面對面干預(yù)，所以，各高校、心理機構(gòu)、醫(yī)院等都紛紛設(shè)立了心理危機干預(yù)熱線，中小學校也不例外。如何針對來電者的心理特點，在熱線中高效地對其進行心理援助，成了各校眾多熱線接線員需要面對的一個嚴峻問題。我在參與此次熱線干預(yù)的過程中，發(fā)現(xiàn)SFBT+BASK心理熱線援助模式，可以實現(xiàn)整個熱線干預(yù)過程的流程化、結(jié)構(gòu)化、聚集化、可視化和可量化，下面結(jié)合實踐進行具體闡述。

二、精準分析，把握前提

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。要使熱線干預(yù)取得實效，首先就要明確當下心理熱線咨詢的特性（見圖1），這是選擇有效的干預(yù)方法的前提。

圖1 心理熱線咨詢的特性

（一）高應(yīng)激

疫情來臨，來電者的應(yīng)激性特別高，有的來電者甚至處于極度恐慌狀態(tài)，特別是一、二級人群。作為接線員，要給予來電者充分的心理支持，使其情緒由不穩(wěn)定到穩(wěn)定。要注意的是，心理熱線只做急救，只暫時做傷口處理，不做矯正性咨詢，否則可能會給雙方帶來挫敗感，甚至引發(fā)負面效果。

（二）高挑戰(zhàn)

大部分來電者在來電前，希望通過熱線電話使自己當下不穩(wěn)定的心理狀態(tài)立刻變得穩(wěn)定，由無力變得非常有力量，由恐慌變得平靜，由依賴變得獨立。例如，有一位家長來電，說自己近段時間非常焦慮，吃不下，睡不著，希望通過熱線電話讓自己安然入睡，不再那么痛苦。這對接線員來說挑戰(zhàn)太大，幾乎是個不可能完成的任務(wù)。在大環(huán)境尚未穩(wěn)定的前提下，熱線能做的只是小的穩(wěn)定與推動，例如幫助來電者通過咨詢獲得穩(wěn)定感與安全感。

（三）高期待

疫情來臨，熱線是比較便捷的獲得心理援助的途徑，來電者往往對此有比較高的期待，這會給接線員造成過大的壓力。所以，在熱線咨詢的過程中，雙方必須合作商討目標，不能一味地朝高期待推進。否則，可能會導(dǎo)致來電者產(chǎn)生挫敗感及對熱線的不信任感。同時，接線員對自己也有比較高的期待，希望自己可以在短時間內(nèi)為師生與家長解決問題，這樣的高期待會給接線員造成挫敗感，影響熱線干預(yù)效果。

三、科學施策，化簡為易

基于疫情下心理熱線干預(yù)的“三高”特性，選用什么樣的方法可以更高效地幫助來電者，智者見智，仁者見仁。實踐證明，以操作“流程化、結(jié)構(gòu)化、簡潔化”和探索、評估“可視化、聚集化、可量化”為優(yōu)勢的SFBT+BASK 是一種比較簡單易操作且較為有效的干預(yù)模式。

（一）遵循SFBT 的流程

SFBT，即焦點解決短期治療，它適用于心理熱線干預(yù)，可以給來電者快速“賦能”，使其產(chǎn)生力量感，而且操作流程非常簡潔。在實踐過程中，接線員可以借助焦點解決短期治療的流程化優(yōu)勢，為熱線干預(yù)服務(wù)。圖2 是SFBT 的熱線干預(yù)流程圖。

圖2 SFBT 熱線干預(yù)流程

1．問題探索

當接到來電時， 接線員首先要引導(dǎo)來電者積極探索自己的問題。例如，詢問來電者以下問題：你是什么時候出現(xiàn)的焦慮？有哪些癥狀讓你感到不舒服？有誰知道這個情況？向別人講述過嗎？……在這一過程中，接線員要時刻關(guān)注來電者當下的應(yīng)對方式，因為所有來電者，特別是能主動打電話求助的人，一定是在之前已經(jīng)有意識或無意識地努力過。當明確來電者是如何調(diào)動自己已有的資源來解決問題時，就可以制訂方案了。例如，有一位來電者說當自己打游戲、看電視、聽音樂的時候恐慌情緒才會緩解一些，這些便是來電者已有的有效資源。接線員要相信每一位來電者都是解決自己問題的專家。再如，有一位學生來電說當?shù)弥獙W校延期開學時，自己很開心，但又覺得自己的這種想法很可恥，甚至覺得自己是個道德低下的孩子，想找人說，但又害怕讓別人知道。這位學生看似沒有積極應(yīng)對，事實上，他已經(jīng)在應(yīng)對了，因為他說了“想找人說”這種方法。總之，接線員在充分聽取來電者敘述問題的同時，更要關(guān)注來電者身上已有的資源。

2．目標商討

了解了來電者的問題后，接下來就要和來電者共同商討目標，因為畢竟熱線咨詢的時間有限，能解決的問題也是有限的，目標越明確，效果就會越好。例如，有位家長說：“我希望當自己看到孩子不好好上網(wǎng)課、一直玩游戲時，可以控制自己的情緒，用孩子能接受的方式好好與孩子交流。”這樣的目標就很明確，來電者希望能控制自己的情緒，掌握與孩子交流的有效方式。在確定目標的過程中，要特別注意的是，目標一定要小、清晰、可量化、可操作，目標越大、越模糊，就越難量化與操作，咨詢效果就越差。

在商討目標的時候還要區(qū)別問題與目標。例如，來電者說“我很痛苦，我希望自己不那么焦慮”，這些是問題而并非目標。接線員必須幫助來電者明確自己的目標—— “不那么焦慮是怎樣的狀態(tài)？”，如“我允許自己有一定的焦慮，但不要影響睡眠”?？傊?，接線員要引導(dǎo)來電者將目標變得小而清晰。

當目標變得小而清晰后，接線員便能評估目標實現(xiàn)的可能性。例如，來電者說希望通過咨詢讓自己的焦慮水平由10 降到0，由無法入睡到可以安然入睡。這樣的目標通過一次熱線咨詢是很難實現(xiàn)的。這時，接線員就要和來電者商討目標，評估目標的可實現(xiàn)性。接線員首先要共情、理解對方，明確告訴對方這在一次咨詢中很難實現(xiàn)，但可以從9分降到7 分?？傊瑹峋€咨詢的目標應(yīng)小而清晰、可量化、可操作。事實上，一個小目標的達成，會推動大目標一步步實現(xiàn)，猶如“滾雪球”一般，讓來電者的力量感越來越強。

3．方案確立

明確目標后，接線員就要與來電者一起確立解決方案。問題解決的方案來自三個方面：來電者自己的已經(jīng)在用的方案；來電者沒用過的，或者想到過這個方案，但沒有實施過；接線員的方案。在探討過程中，應(yīng)以來電者已有的資源為主，如“當你看到孩子在玩游戲，情緒一下子上來，想砸孩子手機的時候，你覺得做些什么可以讓自己稍微好一點？”來電者說：“強迫自己先回避一下，告訴自己孩子是親生的，或者向孩子的爸爸傾訴一下，會好一些。”還可以問來電者：“假如此時，你覺得自己的控制能力已經(jīng)達到7 分了，你覺得再做點什么可以讓你的情緒控制得更好一些？”當來電者找不到其他方法時，接線員可以教給來電者一些放松的方法?？傊?，在咨詢的過程中，接線員盡量不要直接給出方法，可以用“曾經(jīng)有人也遇到過和你相似的問題，他用了……的方法后好多了。如果你愿意，也可以嘗試一下”這樣的方式鼓勵來電者去嘗試解決自己的問題。

3．結(jié)果反饋

在結(jié)束電話咨詢前，接線員與來電者一起回顧熱線咨詢的過程，如哪方面達到了預(yù)期的目標、哪方面沒有達到、哪些方面有收獲，等等?？梢苑答伩傮w分數(shù)，也可以反饋某一方面。由于一次熱線咨詢的時間有限，對于沒有達成的目標，接線員應(yīng)表示如果有需要，歡迎來電者再次來電。要注意的是，不要直接詢問來電者“我的服務(wù)怎么樣”，在進行結(jié)果反饋時，要聚集在來電者狀態(tài)的改善程度上，而非接線員的自我改善上。

（二）用BASK 來探索與評估

BASK 是針對創(chuàng)傷情境提出的一種治療模式，結(jié)構(gòu)清晰、易操作，很適合時間有限的熱線干預(yù)。眾所周知，行為（behavior）、情感（affect）、感知覺（sensation） 和認知（knowledge）是人類心理的四個主要方面，當人們出現(xiàn)心理危機的時候，可以從這四個方面進行探索，其首字母連起來便是BASK。BASK 技術(shù)最大的優(yōu)勢在于探索與評估的可視化、聚集化和可量化，接線員借助它可以讓來電者在有限的時間內(nèi)清晰而全面地看到自己當下的狀況，然后聚焦問題，進行探索與評估。將BASK 模型的這一優(yōu)勢運用到來電者的探索與評估中，將會使熱線咨詢效果變得可視、聚焦且直觀。

1．可視化探索

當個體處于危機狀態(tài)下時，思維會變得非常狹窄，談話也會變得沒有方向，接線員很容易被來電者的話語淹沒。為此，在問題探索階段，接線員可以用表格的方式引導(dǎo)來電者用BASK 模型進行探索，從而讓來電者的心理狀態(tài)變得可視化。這樣的表格不僅接線員可以用，也可以請來電者在熱線的另一端也畫一個（見表1），來電者需要在表格中給自己打分，并對照表格一條條敘述自己當下的狀況與期待的狀況。

表1 BASK 可視化探索表格

2．聚焦化探索

電話咨詢時間有限，不可能每個方面都探討。在目標商討階段，接線員要引導(dǎo)來電者選擇自己喜歡的和自己有優(yōu)勢的方面進行探索，再慢慢進入到不擅長的地方，從而使探索變得均衡、全面、系統(tǒng)。如果來電者說想從“行為”入手，就請對方在“行為”一欄打鉤，接下來所有的談話將聚焦在“行為”方面。一旦明確了探索的目標，那么，接下來的談話方向?qū)兊梅浅Ｇ逦粫櫞耸П?。例如，接線員可以這樣說：“因為一次咨詢時間有限，在接下來的幾分鐘里，你最想在哪個方面和我繼續(xù)探討？”由來電者決定探討的方向。

3．定量化評估

熱線咨詢結(jié)束后，需要評估來電者當下狀況的變化與熱線咨詢的有效性，接線員可以請來電者從行為、情感、感知覺、認知四個方面給自己打分，讓來電者清晰地感知到咨詢開始前與結(jié)束后自己在四個方面的變化，使評估變得直觀而清晰。例如，來電者在評估自己的焦慮情緒時，說由8 分降到了6 分；再如，來電者說來電前不知道自己可以做點什么，但此刻知道了可以做什么?？傊箒黼娬吣苤庇^地覺察到自己的改變。

（三）SFBT 與BASK 的有效融合

假如我們將SFBT 操作流程的簡易化與BASK模型的可視化探索、評估這兩個優(yōu)勢進行完美融合，便能達到“1+1＞2”的效果，具體操作過程如圖3。

圖3 SFBT+BASK 整合模式

接線員可以在問題探索、目標商討、方案確立和結(jié)果反饋四個階段中運用BASK 模型來進行探索。例如，在問題探索階段，可以引導(dǎo)來電者從四個方面進行可視化探索，在目標商討、方案確立及結(jié)果反饋階段，也可以從這個方面來進行。要特別注意的是，每個階段不可能四個方面都進行具體探索，只能選擇來電者的優(yōu)勢方面或喜歡的方面。例如，在問題探索過程中，如果來電者將問題聚集在了行為方面，那么在目標商討時也聚集在行為上，方案的制訂和結(jié)果的反饋也一樣落在行為上。實踐證明，這樣的熱線干預(yù)模式具有流程化、結(jié)構(gòu)化、聚集化、可視化、可量化等特點，簡單易行，效果顯著。

新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，使無數(shù)人感受到了心理上的不適應(yīng)。疫情終究會過去，而像這種因危機事件所引發(fā)的心理應(yīng)激創(chuàng)傷事件幾乎每天都在上演。作為心理教師或咨詢師，當在心理熱線咨詢中遇到此類問題時，可以嘗試使用SFBT+BASK 干預(yù)模式，提升危機事件熱線干預(yù)的效果。